【正文】 們討論。電話業(yè)務(wù)員回答這些問(wèn)題時(shí)要做到直截了當(dāng)，要認(rèn)真對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，特別是要針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。如果客戶在電話中僅僅是沒(méi)聽懂或沒(méi)聽清我們說(shuō)的話，那么我們把該說(shuō)的話重復(fù)一遍就行了。其次便是應(yīng)對(duì)那些對(duì)產(chǎn)品喋喋不休的批評(píng)。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生疑慮等。但不管是什么原因，我們都必須進(jìn)行說(shuō)服工作，并摸清對(duì)方的真正用意。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問(wèn)題。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購(gòu)買產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問(wèn)題，有的是因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問(wèn)。這時(shí)就要看我們的功夫了。在電話中使對(duì)方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。遇到這種情況，我們不能逃避困難，要硬著頭皮干。成功是件令人愉快的事，經(jīng)自己努力而說(shuō)服了這種難以應(yīng)付的客戶時(shí)，自己的心情會(huì)和經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦終獲成功并得到極高榮譽(yù)和獎(jiǎng)賞時(shí)一樣。 第16招 認(rèn)同感的建立 時(shí)間：2004910 9:14:47 說(shuō)到電話業(yè)務(wù)技巧，很多電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己伶牙俐齒沒(méi)有問(wèn)題，但在實(shí)際操作中卻不知為什么老是碰釘子。仔細(xì)分析一下才知道，自己的話說(shuō)得太多了，沒(méi)給客戶留時(shí)間。因此，讓客戶建立認(rèn)同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀點(diǎn)，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認(rèn)同感。最先應(yīng)該在打招呼時(shí)稍作停頓，讓人覺(jué)得謹(jǐn)慎、莊重些。盡量將語(yǔ)速降低到最適合的程度，讓客戶感覺(jué)到我們的可靠、專心。要注意傾聽，決不可以任自己一路勸說(shuō)引導(dǎo)。其次，就是前面提過(guò)的制作電話腳本。一個(gè)好的電話腳本會(huì)使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會(huì)使我們游刃有余，達(dá)到最佳狀態(tài)。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會(huì)像找到知心人一樣對(duì)我們吐露心聲。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，在電話業(yè)務(wù)里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立認(rèn)同感的道理。建立認(rèn)同感方法不過(guò)是強(qiáng)調(diào)電話業(yè)務(wù)員必須在打電話之前做好準(zhǔn)備。如果我們不把應(yīng)答的對(duì)話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達(dá)到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會(huì)成為繞不過(guò)去的障礙。建立認(rèn)同感更是可望而不可及的事了。最后，認(rèn)同感的建立就是強(qiáng)調(diào)要獲得對(duì)方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營(yíng)業(yè)記錄等等，這對(duì)電話業(yè)務(wù)員繞過(guò)障礙和與決策人談判最為有益。掌握了客戶的資料，在和其進(jìn)行交談過(guò)程中，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)很容易的結(jié)合到客戶的需求，這會(huì)讓客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)感到理所當(dāng)然，認(rèn)同感也由此而生。例如我們拿著他們的產(chǎn)品說(shuō)明書，用客戶的口氣說(shuō)一些術(shù)語(yǔ)和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會(huì)很容易地從接線人那里得到?jīng)Q策人的信息?？傊J(rèn)同感一旦建立，電話業(yè)務(wù)員不僅可以較容易從接線人那里得到相關(guān)決策人的信息，并且在和決策人交談時(shí)，也會(huì)做到心中有數(shù)。 第17招 避免被拒絕的技巧 時(shí)間：2004910 9:15:25 做為一名電話業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個(gè)電話，不可能每個(gè)電話都是一帆風(fēng)順的，被客戶或者說(shuō)是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個(gè)電話業(yè)務(wù)員該如何避免被客戶拒絕呢？(1)如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間”. 我們應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，我也老是覺(jué)得時(shí)間不夠用。不過(guò)，我只耽誤您3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您和公司都非常重要的議題……. (2)如果客戶說(shuō)：“我很忙。 我們應(yīng)該說(shuō)：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。 (3)如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣。 我們應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？…… (4)如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！ 我們應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因如此，我才想向您親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣？ 我們應(yīng)該說(shuō)：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過(guò)來(lái)看您。您看是上午還是下午比較好？ (6)如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢！ 我們應(yīng)該說(shuō)：“我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜訪您呢？ (7)如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。 我們應(yīng)該說(shuō)：“我們先不要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里？是不是可行。我星期一來(lái)造訪還是星期二比較好？ (8)如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊?我們就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，那么，我們什么時(shí)間可以跟你的合伙人一起談？ (9)如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！ 我們應(yīng)該說(shuō)：“也是您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，將對(duì)您有很大的幫助。(10)如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，不就是推銷東西嗎！ 我們應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您啦！不過(guò)，要是能帶給您好處，讓您覺(jué)得值得購(gòu)買，才會(huì)賣給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看您？還是您覺(jué)得我星期五過(guò)來(lái)比較好？ (11)如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想。 我們應(yīng)該說(shuō)：“其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)了嗎？容我直率地問(wèn)一句：您顧慮的是什么？ (12)如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！ 我們應(yīng)該說(shuō)：“歡迎您來(lái)電話，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打電話，還是您覺(jué)得星期四上午比較好？ 總之，避免被客戶拒絕的方法很多，我們可以根據(jù)具體情況，靈活的應(yīng)對(duì)，最重要的那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，電話業(yè)務(wù)員就能夠乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。 第18招 擺脫糾纏不清的技巧 時(shí)間：2004910 9:16:09 電話業(yè)務(wù)員在接通電話時(shí)，會(huì)感到有些接線人特別難纏，甚至有些就好像受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，故意糾纏不清，答非所問(wèn)。但是，要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，一定要千方百計(jì)繞過(guò)這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，公司嗎？ “對(duì)，你是哪里？ “我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)，我們這有關(guān)于邀請(qǐng)你們參加新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì)的材料準(zhǔn)備給你們老總傳過(guò)去。 “發(fā)傳真是吧？ “對(duì)，請(qǐng)問(wèn)老總辦公室的傳真號(hào)是多少？ “你們這個(gè)研討會(huì)是怎么回事？ “你們傳真號(hào)是多少？我先給你們發(fā)個(gè)傳真吧！具體怎么回事傳真上有詳細(xì)介紹！ “是做廣告嗎？ “不完全是，請(qǐng)問(wèn)你們老總貴姓？ “我們不做廣告！ “你們的傳真號(hào)碼是…… “傳真機(jī)壞了！ “其他辦公室還有傳真機(jī)嗎？ “沒(méi)有，就這一部。 “那什么時(shí)間能修好? “這還不太清楚。 “你們老總怎么稱呼呀？ “我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總電話。 遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們?cè)鯓硬拍苡行Ю盟麄冋业經(jīng)Q策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問(wèn)“您好，我手機(jī)上的留言是6848523轉(zhuǎn)615喔，請(qǐng)您先不要轉(zhuǎn)，分機(jī)號(hào)615請(qǐng)問(wèn)是不是經(jīng)理辦公室？ “對(duì)。 “哎呀……不好意思……我忘了你們經(jīng)理怎么稱呼了，您得提醒我一下，要不打過(guò)去就不好意思了，謝謝您。 615是張總辦公室。 “噢，這我知道，留言上我知道是張總。我是說(shuō)我忘了他的全名，請(qǐng)您告訴我一下他的全名。 通過(guò)向接線人提出連續(xù)性的問(wèn)題，從而使他無(wú)形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問(wèn)中再無(wú)暇和我們進(jìn)行糾纏。(2)給接線人暗示“您好，我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的。我這里有一個(gè)邀請(qǐng)函，想快遞給你們總經(jīng)理，請(qǐng)把他的電話、全名、地址、郵編告訴我。 “那你就寄給張總吧，他的電話是…… 通過(guò)暗示，讓接線人感到我們有來(lái)頭，并且很難拒絕。這樣，接線人就會(huì)很快告訴我們所需的信息，但在用這一點(diǎn)時(shí)，千萬(wàn)要因人而異，如果接線人對(duì)我們所說(shuō)的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。(3)以善意的謊言獲得接線人同情“我是公司的，上午我們老總要我把一文件寄給你們總經(jīng)理，嗯，對(duì)不起，我把紙條弄丟了……上面有你們總經(jīng)理的名字和手機(jī)號(hào)，請(qǐng)您幫個(gè)忙，告訴我一下他的名字和手機(jī)號(hào)?！靶諒?，手機(jī)是…… . “這我知道，他的全名是……我記一下。 運(yùn)用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。只有在萬(wàn)般無(wú)奈無(wú)法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會(huì)有效。(4)運(yùn)用“三點(diǎn)論”做為一名電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該掌握的應(yīng)當(dāng)是滴水不漏的語(yǔ)言技巧。所有問(wèn)題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種。如果我們把這三種結(jié)果都考慮進(jìn)去，那么我們的回答、就顯得無(wú)懈可擊，無(wú)懈可擊的話就顯得富有哲理。我們來(lái)看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個(gè)神：天使、魔鬼和佛主。當(dāng)時(shí)的人類總是感覺(jué)生活在恐懼之中，于是問(wèn)他們?cè)趺床拍軘[脫恐懼。天使說(shuō)：“做惡會(huì)使你們泯滅良知，所以不要做惡。 魔鬼說(shuō)：“行善使你們失去利益，所以不要行善。 問(wèn)到佛主的時(shí)候，佛主說(shuō)：“無(wú)掛礙故無(wú)恐懼。 這是金剛經(jīng)里的原話，是說(shuō)人類無(wú)牽無(wú)掛就什么也不怕了，也就信佛了?？梢姡鹬鞯幕卮鸶兴?，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說(shuō)服力。如果我們沒(méi)有佛主那種直接概括的能力，那么就直接回答成三點(diǎn)，效果也是一樣的。哲理性的語(yǔ)言讓人感覺(jué)我們很有智慧、很有說(shuō)服力?！澳?，我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，有一些內(nèi)部消息我們要跟張總核實(shí)一下，他的電話是…… “你說(shuō)一下情況，我代您向張總轉(zhuǎn)達(dá)。 “當(dāng)然，我可以告訴您。但是，我想還是我親自跟張總說(shuō)好。因?yàn)楦嬖V您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會(huì)里的紀(jì)律，辦事無(wú)力；第二種，您因?yàn)橹懒艘恍┪幢蛔C實(shí)的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會(huì)；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對(duì)您一點(diǎn)用也沒(méi)有。 這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會(huì)因無(wú)言以對(duì)而痛快告訴您想要的?？梢?，電話業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)掌握更多的技巧。 第19招撥打電話時(shí)間的掌握 時(shí)間：2004910 9:16:43 現(xiàn)代社會(huì)講求的是快速成功，基于這樣一個(gè)前提，無(wú)疑時(shí)間是非常寶貴的，越早越成功，實(shí)際的效應(yīng)也就越大。但是，在電話業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)仔細(xì)針對(duì)每個(gè)客戶的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話，這樣就會(huì)事半功倍。因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)的最大的特點(diǎn)就是客戶無(wú)法拒絕與我們溝通，這也是電話業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。但如果不加以合理地利用，這也會(huì)成為電話業(yè)務(wù)最大的弊病，因?yàn)樵陔娫掆忢憰r(shí)，客戶不知道來(lái)電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點(diǎn)。如何克服這個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話。(1)以一星期為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。(2)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8: 00～10: 00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。10: 00～11: 00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。11: 30～下午2: 00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午2: 00～3: 00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。下午3: 00～6: 00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。另外，對(duì)于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預(yù)約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時(shí)間不宜長(zhǎng)。如果我們需要打電話到客戶家里時(shí)，下午4點(diǎn)以后不要再打，因?yàn)檫@時(shí)一般家庭都應(yīng)該開始忙碌晚飯了，如果這時(shí)電話鈴聲響起，很容易令人厭煩。接下來(lái)是晚飯時(shí)間和一天的休息時(shí)間，大家都知道，這時(shí)打電話也非常地不禮貌?？傮w來(lái)說(shuō)，選擇合適的時(shí)間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個(gè)時(shí)間合適不合適。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點(diǎn)，就可以找到一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話，也會(huì)讓客戶有心情接受你，贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。 20招購(gòu)買信號(hào)的捕捉 時(shí)間：2004910 9:18:17 購(gòu)買信號(hào)就是指客戶已下決心與我們做生意的外在表現(xiàn)。正像開場(chǎng)白對(duì)大型銷售的影響遠(yuǎn)沒(méi)有對(duì)簡(jiǎn)單產(chǎn)品的影響大一樣，購(gòu)買信號(hào)對(duì)大型銷售項(xiàng)目的影響同樣比對(duì)產(chǎn)品的影響要小。由于在電話業(yè)務(wù)中，通過(guò)電話來(lái)完成銷售的往往是那些關(guān)系不太復(fù)雜的產(chǎn)品，所以對(duì)于電話業(yè)務(wù)人員來(lái)講，及時(shí)捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)，而不要讓到手的生意跑掉，就顯得非常重要。在電話中，我們不能像與客戶面對(duì)面交談時(shí)那樣，通過(guò)客戶的身體語(yǔ)言來(lái)判斷其購(gòu)買信號(hào)，我們只能通過(guò)與客戶聲音相關(guān)的信號(hào)來(lái)判斷。怎么判斷呢？一般來(lái)講，當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，則表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與公司做生意的興趣，那就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)！例如客戶可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)確實(shí)不錯(cuò)，我得考慮一下。 “我什么時(shí)候可以拿到貨？ “我如何付款？ “合同該怎么簽？ “這的確可以解決我目前存在的這一問(wèn)題了。