【正文】 的主要方式是直接陳述或提問，告訴客戶購買本產品或接受本項服務的好處。在實際電話業(yè)務工作中，普通客戶很難在業(yè)務員接近時立即認識到其中的利益，同時為了掩飾求利心理，他們也不愿主動向業(yè)務員打聽這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。某商場老板曾多次拒絕接見一位服飾業(yè)務員，原因是該店多年來已有固定的廠家從中進貨，老板認為沒有理由改變固有的合作關系。引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。一般來說，在使用震驚法時，還應注意下述問題：電話業(yè)務員的話要和自己的業(yè)務有關。在利用問題法時，電話業(yè)務員直接向客戶提出有關問題，引起客戶的注意和興趣，引導客戶去思考，并順利轉入正式面談階段，電話業(yè)務員可以首先提出一個問題，然后根據客戶的實際反應再提出其他問題，步步緊逼，接近對方。問題應盡量具體，做到有的放矢，一語道破，切不可漫無邊際，泛泛而談。有些客戶不愿意談論某些問題，即使有人提起，也往往不作答復。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時還介紹各部門的名稱，及一些領導的照片、名字。通過電話與客戶建立起信任關系，是電話業(yè)務的基礎，如果我們不能做到這一點，電話業(yè)務基本上是不可能實現的。如果需要電話業(yè)務員100%通過電話完成銷售訂單，那么這個電話業(yè)務員就必須具有相當的專業(yè)能力，包括產品知識、行業(yè)知識以及對競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。(5)是否致力于長期關系的建立電話業(yè)務員當然希望在最短的時間內與客戶建立起信任關系，但有時候他們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關系。電話業(yè)務員回答這些問題時要做到直截了當，要認真對產品進行宣傳，特別是要針對產品的優(yōu)點進行宣傳。在電話中使對方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。要注意傾聽，決不可以任自己一路勸說引導。建立認同感更是可望而不可及的事了。 (3)如果客戶說：“我沒興趣。 我們應該說：“我們先不要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里？是不是可行。 “那什么時間能修好? “這還不太清楚。(2)給接線人暗示“您好，我是經濟學會的。(4)運用“三點論”做為一名電話業(yè)務員，應該掌握的應當是滴水不漏的語言技巧。 這是金剛經里的原話，是說人類無牽無掛就什么也不怕了，也就信佛了。 這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會因無言以對而痛快告訴您想要的。(1)以一星期為標準星期一，這是雙休日剛結束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。11: 30～下午2: 00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。 20招購買信號的捕捉 時間：2004910 9:18:17 購買信號就是指客戶已下決心與我們做生意的外在表現。 。總體來說，選擇合適的時間，關鍵要替客戶著想，這個時間合適不合適。(2)以一天為標準早上8: 00～10: 00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務員不妨先為自己做一些準備工作。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經產生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點。但是，我想還是我親自跟張總說好。 魔鬼說：“行善使你們失去利益，所以不要行善。 運用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。我是說我忘了他的全名，請您告訴我一下他的全名。但是，要想成為一名成功的電話業(yè)務員，一定要千方百計繞過這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，公司嗎？ “對，你是哪里？ “我是經濟學會，我們這有關于邀請你們參加新世紀的經濟改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會的材料準備給你們老總傳過去。不過，現在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。不過，我只耽誤您3分鐘，您就會相信，這是個對您和公司都非常重要的議題……. (2)如果客戶說：“我很忙。建立認同感方法不過是強調電話業(yè)務員必須在打電話之前做好準備。最先應該在打招呼時稍作停頓，讓人覺得謹慎、莊重些。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購買產品而提出一些風馬牛不相及的問題，有的是因為電話業(yè)務員打攪了他而提出質問。②客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情況。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標志，電話業(yè)務人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。因此，電話業(yè)務員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對待。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜……這是繞過接線人很好的借口。不知是堅持？還是改變？改又怎么改？好像無從下手，這時需要提供一套有效的方法。每個人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。在利用問題法時，電話業(yè)務員還必須注意下述問題。在實際電話業(yè)務工作中問題法常常和上述三種方法配合使用。如果業(yè)務員利用客戶震驚后的恐慌心理，適時提出解決的方案，往往會收到良好的效果。電話業(yè)務員的語言要和自己的業(yè)務相關。在實際電話業(yè)務工作中，業(yè)務員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷商品的利益，迅速轉入下一階段。一般來說，人們總希望從購買活動中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點小財。從而減少他沒有必要的糾纏，及時找到決策人。但是，如果接線人不斷提問，甚至刨根問底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強接線人的信任度，就會擺脫糾纏：“喂，你好。 “哎喲，我們的傳真機壞了，拿出去修了，你等我們主任回來同他聯系一下吧。案例：“喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？ “是。即使他對我們的具體問題感興趣，那也是他問我們回答，可以省去許多不必要的麻煩。如果電話是市話我們或許還會耐住性子應付一會兒，但如果是長途或是手機恐怕一些為公司著想的業(yè)務員就要著急上火了。高壓鍋做飯要比普通鍋快得多，盡管高壓鍋比普通鍋價格貴，但人們還是愿意購買高壓鍋，因為它能給我們節(jié)省時間。所以我們的產品或服務能不能幫助客戶賺錢很重要。但是，如果我們掌握了許多和產品或服務有關的知識，再使用開放式的提問，那么我們只對客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領。這便是一個突破口，因為我們站在客戶的立場上，通過展示產品從根本上解除了客戶的憂慮，強調產品為客戶帶來的好處，有效地應對了客戶的拒絕。其次，要盡量地介紹、展示我們產品或服務的優(yōu)勢。這一次的鋪墊會使我們有機會說服他，激發(fā)他的購買欲望。購買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產品的意思。(6)結束語在打電話的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對方此時通話是否方便作為一名電話業(yè)務員，要尊重客戶的時間安排。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務狀況等。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應作為例證。例如：“您好！請問是東方公司嗎？ “是的。 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務的目的是尋找決策人與之簽約。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。要想成就一番事業(yè)，就要學會控制自己的情緒。 “你是不是剛做業(yè)務？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感興趣。 “他很忙，沒有時間接待你。那么我直接打經理辦公室的電話，您知道經理的電話吧，我記一下。 “你要哪里？ “供應部。因為不自然的對答和語塞的可能性在練習時都被克服掉了。這次他打客戶的手機，結果打通了。如果有，快去把它們搞清楚。您覺得這樣如何？ 客戶：“要多長時間？ 小李：“不會超過30分鐘。小李：“您好，請問孫總在吧? 客戶：“我就是。電話目標很重要，它可以使業(yè)務員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話業(yè)務人員的自信心，因為他們知道自己該怎么做。至于電話業(yè)務人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務人員可能想判斷這個客戶是否是其目標客戶；想需要確認對方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負責其所購買產品的主要負責人；想進一步明確客戶的需求等等。如果電話里說不清楚的可以發(fā)傳真，這樣我們也不用擔心對方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。他們不是潛在客戶，但他們認識的人也許就是我們的潛在客戶。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。但我們在電話中萬萬不可以批評競爭對手，只能作分析。(12)手機雖然在工作的時候用不到，但可以方便客戶在下班的時間或其他時間隨時聯系到我們。這樣，不僅可以上網查找一些相關的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。客戶的每一分鐘都是很寶貴的，鐘表可以幫助我們隨時做好時間管理。我們可以清楚地知道每天打電話的次數，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務總體目標，以及制定相應的策略。要想成為一名成功的電話業(yè)務員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展電話業(yè)務前必備的：(1)電話機電話機是電話業(yè)務的基本組成部分。讓我們看看下面這位電話業(yè)務員的經歷吧！“我曾給一個客戶打電話長達3個月，在最近一次打電話時，他很粗暴地對我說：‘你以后不要再打電話給我了。不能只是學習書本上的知識而不去應用、不去實踐，“紙上談兵”是行不通的。電話業(yè)務員更應如此。事實上，電話業(yè)務員業(yè)績不佳不見得是懶惰、無能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。如果我們真的有能力，自然會取得成功，令別人刮目相看。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們全部潛力的極小部分。一個新的電話業(yè)務員在從業(yè)之初難免會遇到挫折。在電話聯系業(yè)務過程中過于心急，可能造成失去已經快要成功的交易，甚至會永久地失去客戶。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。正如我們逛商店的時候，首先要看商品的品牌。那么，做為剛剛準備做電話業(yè)務的人來說，應該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情電話業(yè)務員要滿腔熱情地對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。電話業(yè)務開展前的心理準備打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動。有時，心態(tài)會起到決定作用。經驗表明，只有我們熱情時，客戶才會感覺到我們的產品和服務的價值，因為產品所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的。當遇到困難、遇到別人的指責和非難時，自尊一定不能減少半分。要想真正做好電話業(yè)務，就一定要從一點一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗爭視為人生的樂趣和事業(yè)有成的必經之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。這種心態(tài)可以分為以下幾種：①電話業(yè)務是發(fā)掘潛能，體現自我價值。電話業(yè)務可以提供給我們均等的機會。有一些電話業(yè)務員，在電話業(yè)務過程中遇到拒絕后，往往會產生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務。只有通過學習，人們才可以真正地跟上時代的步伐，不斷地前進。要懂得學習知識，更要懂得在學習中不斷地總結，并把它應用到實際中去。(10)要真誠在電話業(yè)務的過程中，要讓客戶相信我們所說的每一個細節(jié)。只有幫助客戶解決了實際問題，這才超出了普通業(yè)務員的業(yè)務境界，體現了電話業(yè)務員的真正價值。②電話號碼編號。(5)鐘表時鐘可以讓電話業(yè)務員以最快的時間做好工作，從而掌握通話時間，實現撥打電話的掌控性。(8)電腦電話業(yè)務員應該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。(6)了解同類競爭對手的產品或服務我們只有了解競爭對手的產品或服務，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。統計資料是指國家有關部門的統計調查報告、行業(yè)協會或者主管部門在報刊上面刊登的統計調查資料、行業(yè)團體公布的調查統計資料等。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設某人不能幫助我們建立商業(yè)關系。我們可以先通過電話對這些潛在客戶進行陌生拜訪。(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡單，也就是電話業(yè)務員為什么要給客戶打這個電話，打這個電話想得到什么樣的結果。因為我們不能保證一定可以完成第一個目標，而當我們的目標沒有達到的時候，如果沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。經過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對小李推薦的產品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。您可以對我們公司和我們的產品有更清楚的了解，這在電話上不容易說清楚。所以，電話業(yè)務員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現象存在。(5)設想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個例子：一個電話業(yè)務員已經找一位客戶很長時間了，一直沒有找到。事實上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們在使用腳本方面受過的訓練可能越深入。上次我給咱們公司的人打過電話，說經理這個時間在。 “經理真是個大忙人。 “您說的沒錯，大伙對不了解的東西都不會感興趣。 “噢，他是接傳呼再打手機，也好，您知道他的呼機號吧，我記一下。惡劣的情緒也會使業(yè)務員變得消沉，充滿敵意。(2)不要分神不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。不要抱怨自己“命運不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。所以，四海交朋友才是可取之道。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復兩次以上，以建立親和力。用你的個性語言勾畫產品的形象，以引起客戶的購買興趣。在沒有決策人的詳細資料下，我