【正文】 56 3526 4 26 362 1 103 37195 34 25 3845 8 77 3955 23 38 4022 6 82 續(xù)表 顧客編號商品掃碼時間(s)商品總件數(shù)單間掃碼時間（s）收款找零時間(s)4135 8 57 42155 20 59 43217 39 50 442 1 15 45198 14 113 統(tǒng)計資料分析最大值最小值平均值標準差離散系數(shù)總件數(shù)391109單件掃碼收款找零1696三組數(shù)據(jù)中，購買件數(shù)的標準差很大，并且離散系數(shù)最大，說明購買情況的多樣性。這是收銀流程時間波動性的重要因素。但是，這種因素源于顧客，所以流程在此方面沒有改善的空間。，而且平均掃碼時間的標準差很小。從這兩方面可以看出，掃碼工作的總體效率維持在一個相對恒定的水平上。[25]。所以該超市的商品掃碼速度較慢。最后一組數(shù)據(jù)反映的流程時間是顧客與收銀員使用的。此流程花費的時間較長。并且標準差與離散系數(shù)都較大，對收銀流程的絕對時間，和波動影響都較大。這主要原因是顧客在被告知總金額之前沒有仔細算出自己應付多少錢，不能提前準備好預付款，顧客需用很多時間從錢包里找出適合的面值，特別是尋找零錢。于此同時，收銀員也需要在收到顧客所付款后，尋找應返還的零錢。 通過運用“5W1H法”分析的基礎上，運用ESIA四原則，即清除、簡化、整合與自動化原則，可以對超市的收銀流程做以下改進。（1）提高商品掃碼速度針對商品掃碼速度較慢的問題，超市可以采取如下措施：首先是收銀員的技術(shù)培訓，規(guī)范商品掃碼的操作；其次，提高收銀員的滿意度[26]。收銀速度的緩慢不但與操作技巧有關(guān)，還與收銀員的工作態(tài)度有關(guān)。收銀工作是一項枯燥、單一、重復性很強的工作，所以常常會引起收銀員的厭煩，降低工作熱情， 從而影響工作績效。超市管理者可以適當對收銀員進行授權(quán)，讓收銀員可以感受到更多的成就感，同時在工資福利上對收銀員進行及時的獎勵，從而提高收銀員的工作熱情，為工作付出更多的精力；最后，為收銀工作提供必要的內(nèi)部支持。及時對收銀設備進行更新與維修。并且強調(diào)其它員工和管理員對收銀的支持，減少其它事物對收銀工作的干擾，例如將條形碼粘貼清楚。（2） 購置刷卡機，提供校園卡刷卡結(jié)算業(yè)務鄭州大學校園內(nèi)實施校園卡“一卡通”業(yè)務?？稍趯W校各校區(qū)內(nèi)現(xiàn)金交易點進行支付交易，逐漸免去現(xiàn)金流通。并且校園內(nèi)學生已經(jīng)養(yǎng)成使用校園卡消費的習慣?；谝陨戏治觯梢詫⑿@卡刷卡業(yè)務引入超市結(jié)算流程中。這樣收銀流程中就可能會出現(xiàn)三種付款方式，即現(xiàn)金結(jié)算、校園卡刷卡付款及兩種付款方式的混合應用。第三種方式中校園卡主要用于預付款中零錢部分的結(jié)算。三種付款方式中校園卡付款最能節(jié)省時間，可以縮短顧客尋找預付款的時間和收銀員找零的時間，使收銀流程在響應性方面的質(zhì)量的得到很大的提升。同時多種付款方式也會增加顧客的方便性，提升顧客在移情性方面的感知質(zhì)量水平。顧客將商品放在收銀臺上 N是否購買購物袋YY拿出購物袋給顧客掃描商品 顧客將商品裝袋結(jié)算總金額并告知顧客等待顧客付款顧客刷卡付款打印小票將小票交與顧客 沁春園超市改進后收銀流程（3）人員崗位的動態(tài)安排通過對沁春園超市的情況進行分析發(fā)現(xiàn)，超市的一天營業(yè)中存在著高峰時間段、低峰時間段和普通時間段，而且高峰時間顧客排隊時間很長。但每個員工的工作崗位一直沒有變化，導致不同崗位上的員工出現(xiàn)“忙閑不均”現(xiàn)象。為了很好的解決以上問題，我們要求合理安排兼職收銀員的崗位時間，以減少高峰時間的顧客排隊時間。管理人員根據(jù)實際動態(tài)情況對人員數(shù)量和分工及時做出相應調(diào)整，提高員工的工作效率[27]。（4）大多數(shù)顧客在超市購物不得不排隊結(jié)賬，他們對超市的滿意度取決于超市對排隊問題的處理方法。顧客等待時間的實際長短會影響顧客滿意度，但顧客感覺到的等待時間比實際等待時間更能影響其滿意度。根據(jù)心理學的研究表明：顧客對在空閑時間比繁忙時間里等待的時間感覺更長[28]。如針對問題可在超市每個收銀通道前掛4—5份報紙，讓顧客有事可做；將超市的促銷宣傳單、特價產(chǎn)品宣傳單掛在收銀通道的兩側(cè)，這樣既可以分散顧客對排隊時間的注意力，又可以增加消費者對其他產(chǎn)品購買的可能性。結(jié)束語本文從提升服務質(zhì)量角度，對服務業(yè)核心流程界定及優(yōu)化進行了研究。通過研究，本文得出如下結(jié)論：（1）服務質(zhì)量與服務流程之間存在著的天然聯(lián)系，從提升服務質(zhì)量角度進行流程優(yōu)化對企業(yè)來講同時具有必要性和可行性。（2）本文提出了面向服務質(zhì)量的核心流程界定的系統(tǒng)性框架以及具體步驟，即：現(xiàn)有流程業(yè)務描述；關(guān)鍵服務質(zhì)量因子分析；繪制流程優(yōu)先矩陣；流程評分；計算流程分數(shù)；核心流程界定及描述。在大量流程再造理論研究的基礎上，提出了核心流程優(yōu)化的基本步驟，即梳理核心業(yè)務流程；業(yè)務流程診斷；業(yè)務流程的再設計；新業(yè)務流程的模擬運行及效果評價；業(yè)務流程的持續(xù)改進、及流程制度化。經(jīng)過一段時間的研究，本文取得了一定的成果，但是由于時間有限，還有一些問題有待進一步研究和實踐驗證。（1）關(guān)于服務質(zhì)量因子的確定及權(quán)重分析中，本文采用了SERVQUAL模型的五因子，針對不同的行業(yè)，可以再對其進行深入的研究。（2）核心流程界定過程中，流程評分采用的是專家打分的方法，這種方法的主觀性比較大，在以后的研究中，可以引入質(zhì)量功能展開等方法增強流程評分的客觀性。總之，核心流程界定及優(yōu)化涉及的問題復雜，內(nèi)容較多，本文就其中一些問題做了研究，同時限于本人學識有限，文中不免存在錯誤與不足，懇請各位專家學者批評指正。致謝光陰似箭，時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間大學四年的學習生活即將結(jié)束。在鄭州大學求學的這段時間是我一生的關(guān)轉(zhuǎn)折點。回想起四年的學習、生活的點滴，感激之情涌上心頭。首先，要感謝我的導師教師崔慶安副教授。本文的選題和研究工作得到了崔慶安老師的悉心指導。從論文選題到研究方向，從參考資料到思路開拓，從論文布局到寫作方法等都得到導師的耐心指點。從導師那里，我不僅學習到了寶貴的專業(yè)知識，更感染到她一絲不茍的治學態(tài)度、誨人不倦的奉獻精神。在此我謹向崔慶安副教授致以深深的敬意和衷心的感謝。感謝我的家人在我求學期間，一直給予我最大的支持和鼓勵，感謝多年來對我無私的愛和默默的奉獻。感謝鄭州大學管理工程系的各位老師，他們的專業(yè)知識和師者風范都對我產(chǎn)生了深遠影響。使我在理論修養(yǎng)、思維方式和視野視角等各個方面都有很大的提升和拓展，我想在這里的學習經(jīng)歷將給我人生帶來深遠和積極的影響。畢業(yè)在即，我要向陪我走過這段青春歲月的同窗好友致謝，感謝大家在四年里的幫忙與照顧。祝愿所有關(guān)心和幫助過我的人未來一切順利！參考文獻 [1] [J],2006(8):2931[2] Richard metters,Kathryn Kingmetters,Madeleine [M].北京:清華大學出版社,2004:125－128,212－215[3] ,[M].:人民郵電出版社,2008:142147[4] :電子工業(yè)出版社[M],2005:115118[5] 梅紹祖,James ——理論方法和技術(shù)[M].北京:清華大學出版社,2006:2732[6] [J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009(10):88[7] [J],2006:5254[8] [M].北京:中信出版社,2005:114,4854[9] “POPC”法的探索和實踐[J].中國科技信息,2010(7):143146[10] —業(yè)務流程[M].北京:中國國際廣播出版社,2002[11] 周清華,[J].商業(yè)現(xiàn)代化,2008(1)[12] 張一純,[J].商業(yè)現(xiàn)代化,2006(6):76[13] 羅振壁,[M].北京:機械出版社,2003:129135[14] [J].經(jīng)濟論壇,2005:62[15] 張金娟,蔣麗華,[J].物流技術(shù),2009(7):176179[16] —以服務業(yè)為例[J].現(xiàn)代管理科學,2007(1):26[17] (社會科學版),2003:3[18] 孫東升,[J].商業(yè)研究,2008(4):6063[19] [J].商業(yè)經(jīng)濟,2008(2):40[20] ,2005(2):103[21] [J].CEPE中國電力教育,2009（148）:244246[22] [D].哈爾濱理工大學碩士學位論文,[23] 王馨迪,蘭曉婷,[J].河北工業(yè)科技,2006(2):9698[24] [J].:220[25] 高靜晨,[J].物流技術(shù),2009(6):5153[26] —業(yè)務流程再造[J].商場現(xiàn)代化,2006:107108[27] ,2009:9[28] 范秀成,[J].管理世界,2006:117[29] Richard West,Karsten Schwan. Quality Events:A Flexible Mechanism for Quality of Quality of Service Management[J].IEEE,2001:96104[30] Dr Alex Service Quality through Integrated Services Marketing[J].IEEE,2006:55756124 /