我國(guó)醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)存在的問題與出路doc-資料下載頁(yè)
2025-07-18 04:38本頁(yè)面
【正文】 學(xué)的管理方式和現(xiàn)代化的管理運(yùn)營(yíng)工具，減少運(yùn)營(yíng)人員數(shù)量、全方位壓縮成本等措施，在整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作時(shí)刻貫徹節(jié)儉的成本意識(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，2001年，國(guó)內(nèi)醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的銷售利潤(rùn)率縮減到 ％，％。在美國(guó)，％，一家專業(yè)藥品物流分銷企業(yè)只要達(dá)到3個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn)率就有利可圖，大大低于我國(guó)一般藥品流通企業(yè)12個(gè)點(diǎn)的盈虧點(diǎn)?？梢妵?guó)內(nèi)的醫(yī)藥零售企業(yè)可以向管理要多少的效益。 第二，減少流通環(huán)節(jié)?！伴_心人”大藥房常務(wù)副總張暉介紹，一般醫(yī)藥產(chǎn)品銷售不招標(biāo)進(jìn)人醫(yī)院要經(jīng)過8個(gè)環(huán)節(jié)：生產(chǎn)企業(yè)—買斷總經(jīng)銷的大型批發(fā)企業(yè)—各大片區(qū)或者省級(jí)代理—地市級(jí)代理—醫(yī)藥批發(fā)公司銷售商—院主管領(lǐng)導(dǎo)—藥劑科主任—醫(yī)生—統(tǒng)計(jì)藥方的統(tǒng)方員—消費(fèi)者等；而醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)入零售藥店的通路則是：生產(chǎn)企業(yè)—買斷總經(jīng)銷的大型批發(fā)企業(yè)—各大片區(qū)或者省級(jí)代理—地市級(jí)代理—醫(yī)藥批發(fā)公司銷售商—進(jìn)場(chǎng)費(fèi)—配送中心—店長(zhǎng)—店員—消費(fèi)者，也有8個(gè)環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)過多，層層漁利，藥品到消費(fèi)者手里時(shí)價(jià)格自然就高得嚇人。也許這種說法有點(diǎn)言過其實(shí)，但是多年來藥價(jià)虛高的癥結(jié)之一也不外乎是流通環(huán)節(jié)的繁雜和其中的“暗箱操作”。 所以要通過在流通環(huán)節(jié)降低成本，首先就需要減少流通環(huán)節(jié)，采取直接從工業(yè)企業(yè)進(jìn)貨的做法，贏得了降價(jià)空間。例如“開心人”藥房直接從廠家或者大型批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，直達(dá)消費(fèi)者終端，省卻了中間環(huán)節(jié)，藥價(jià)因此可以大幅下降。另外還要根除藥品進(jìn)貨渠道中的頑癥——回扣，采用采購(gòu)小組討論的方法或競(jìng)標(biāo)的方法將采購(gòu)的價(jià)格放在陽(yáng)光下，徹底杜絕“暗箱操作”。 第三，擴(kuò)大藥店規(guī)模。一般情況下，經(jīng)營(yíng)規(guī)模大的企業(yè)，可以通過批量作價(jià)的優(yōu)勢(shì)，從醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)獲得價(jià)格優(yōu)惠，據(jù)了解，這個(gè)差價(jià)空間一般在810個(gè)百分點(diǎn)。另外，藥店規(guī)模的擴(kuò)大還可以形成規(guī)模效應(yīng)，這一點(diǎn)，國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)做得還很不夠。有些企業(yè)在擴(kuò)張連鎖藥店時(shí)重?cái)?shù)量而忽視質(zhì)量，是一種粗放型的擴(kuò)張。僅僅做到了統(tǒng)一形象，而沒有構(gòu)筑起統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一核算的連鎖品牌體系，是一種虛假的連鎖，這樣的連鎖藥店再多也無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。所以在實(shí)現(xiàn)連鎖時(shí)不僅要做大，而且要做強(qiáng)，以真正降低連鎖藥店的成本，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)。 建立差異化優(yōu)勢(shì) 除了價(jià)格外，藥品陳列、品種齊全、藥品質(zhì)量、清潔度、店員良好的服務(wù)態(tài)度和增值服務(wù)等因素也對(duì)吸引消費(fèi)者極為重要。這充分說明，消費(fèi)者選擇藥品并非最看重價(jià)格低廉。因此，只有在多方面滿足消費(fèi)者需求和期望的藥店，才真正具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 國(guó)內(nèi)醫(yī)藥零售要實(shí)現(xiàn)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，切實(shí)的做法就是必須建立起一套全過程的質(zhì)量體系，并將此質(zhì)量體系作為整個(gè)醫(yī)藥零售企業(yè)發(fā)展的框架，將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理及人力資源質(zhì)量幾個(gè)方面相互協(xié)調(diào)時(shí)，做到真正為顧客服務(wù)這一核心價(jià)值。這也正是國(guó)內(nèi)目前幾家領(lǐng)頭的連鎖藥店實(shí)行的質(zhì)量體系和最新搭建的藥店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)——《優(yōu)良藥房工作規(guī)范GPP》的思想根本所在。 首先在保證藥品的質(zhì)量上，各醫(yī)藥零售企業(yè)都制定嚴(yán)格的進(jìn)貨制度，規(guī)范進(jìn)貨程序，對(duì)產(chǎn)品過程嚴(yán)格監(jiān)督，從源頭上保證了產(chǎn)品質(zhì)量的落實(shí)。在管理及人力資源方面，要求醫(yī)藥零售企業(yè)都建立規(guī)范的管理制度、現(xiàn)代管理模式和成熟的作業(yè)流程，加大了人才的引進(jìn)和培訓(xùn)力度等；通過內(nèi)功的修煉確保能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)該以顧客為中心，提升服務(wù)檔次。最基本的是藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)態(tài)度與行為規(guī)范，比如海王星辰連鎖藥店明確規(guī)定營(yíng)業(yè)員不得與顧客有發(fā)生爭(zhēng)吵行為，并要求微笑站立服務(wù)。還有就是為顧客提供增值服務(wù)，例如深圳的Medicine Shoppe提供專業(yè)的藥房服務(wù)，就是說藥店能夠提供專業(yè)的藥師對(duì)醫(yī)師的處方進(jìn)行判斷，提供給患者用藥指導(dǎo)。同時(shí)，還對(duì)社區(qū)服務(wù)人群進(jìn)行疾病追蹤，成為社區(qū)健康與醫(yī)藥信息來源的窗口，對(duì)社區(qū)中特殊病患者提供?？频乃帉W(xué)幫助。 同時(shí)醫(yī)藥零售藥店需要建立與顧客的穩(wěn)定關(guān)系： ◆建立顧客信息庫(kù)，藥店通過采集和積累有關(guān)消費(fèi)者的信息，借此準(zhǔn)確找到目標(biāo)顧客群，提高營(yíng)銷效率。更重要的是能經(jīng)常與消費(fèi)者保持溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化消費(fèi)者與藥店的密切關(guān)系。 ◆完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，做好售前、售中、售后服務(wù)，使顧客感到安全、安心、便利。如顧客購(gòu)買前詳細(xì)說明產(chǎn)品的情況；顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意承諾給予合理的退貨保證，這樣可以降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。 ◆重視顧客的意見，藥店要把處理好顧客的意見視為對(duì)創(chuàng)造顧客滿意的推動(dòng)力。 ◆千方百計(jì)留住老顧客，給老顧客以優(yōu)惠是常見的做法，如VIP顧客和消費(fèi)積分計(jì)劃；而給予老顧客關(guān)懷更能打動(dòng)他們的心，如經(jīng)常寄送意見卡、保健知識(shí)卡、優(yōu)惠卡、新年賀卡，甚至是顧客的生日賀卡等。 ◆顧客組織化，藥店可以成立顧客俱樂部，其成員主要是藥店的現(xiàn)有顧客或潛在顧客，俱樂部為其會(huì)員提供各種特別服務(wù)，如日常保健知識(shí)、新產(chǎn)品情報(bào)和優(yōu)惠價(jià)格等。顧客俱樂部加強(qiáng)了藥店與顧客之間的相互了解，培養(yǎng)了顧客對(duì)藥店的忠誠(chéng)；通過顧客的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解顧客需求；通過其會(huì)員宣傳藥店的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到意想不到的促銷效果。 另外在營(yíng)銷策略上，要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。例如海王星辰就相繼推出專業(yè)型藥房、社區(qū)便利型藥房和健康美麗型藥房后，還將與柯達(dá)公司合作，在藥店推出快速?zèng)_印服務(wù)。因此，藥店應(yīng)依據(jù)自己的實(shí)力及當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的購(gòu)物習(xí)俗及喜好，去開發(fā)有效的多元化經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 還有就是拓展新的市場(chǎng)和新的銷售模式。例如上海市第一醫(yī)藥商店，率先推出6臺(tái)被稱為“24小時(shí)藥房”的OTC自動(dòng)售藥機(jī)，給申城的老百姓帶來了很大的便利。隨著城鄉(xiāng)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步改善，生活質(zhì)量的提高，國(guó)家對(duì)農(nóng)村衛(wèi)生、藥品供應(yīng)政策的落實(shí)以及農(nóng)民人均收入的增長(zhǎng)，農(nóng)村醫(yī)藥市場(chǎng)的潛力可進(jìn)一步挖掘。重慶和平藥房就于2002年12月建立了國(guó)內(nèi)首家汽車藥店，所謂“汽車藥店”，主要是服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村消費(fèi)者，就是以汽車為店面，某個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)逢集，汽車就開到那里，藥就賣到那里。 在經(jīng)歷連鎖藥店圈地，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)后的中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)，如果能夠從降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嬷?，?chuàng)建“優(yōu)質(zhì)平價(jià)”藥房，從而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，不但能倡導(dǎo)積極的藥品消費(fèi)新理念，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以為中國(guó)藥品零售行業(yè)找到了一個(gè)與國(guó)際接軌的較高的切入點(diǎn)，從容面對(duì)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，使得中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)得以持續(xù)健康地發(fā)展。 資料來源：《醫(yī)藥世界》2003年第3期 作者：林垠 龔民 責(zé)任編輯：伯燕 19 / 1
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