【正文】 抱怨時，客戶服務(wù)人員要有意識的掌握自己的情緒，不要變大聲，語速不要變快，更不應(yīng)辯駁客戶?？蛻舴?wù)人員應(yīng)當讓客戶宣泄自己的不滿，與此同時保持在即平和的心態(tài)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。當自己情緒出現(xiàn)的時候，也應(yīng)保持優(yōu)美的聲音和清晰的吐字，緩和自己情緒的同時也緩和客戶的情緒。3．62壓力釋放壓力釋放是對產(chǎn)生的情緒做適當?shù)氖杞?。壓力釋放有幾個方法：第一、 適當?shù)倪\動，跑步、籃球、游泳、網(wǎng)球等流汗的運動都會帶來體力上的釋放，也會帶來好心情。 18第二、 怡人的風景，能放松身心，陶冶情操。情緒不好或感到心理壓力大時，可以到環(huán)境優(yōu)美、空氣宜人的花園，看看風景，當感到情緒和壓力的時候客戶服務(wù)人員可以走到窗邊看看風景，或者欣賞一下桌上的綠色植物，或者伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。第三、 自我提醒，當憤怒來襲時，可以提醒自己：“要控制自己的情緒，如果只是發(fā)泄自己的情緒，并不能解決問題，還會給企業(yè)和自己帶來損失?！边@樣的自我提醒，就會使心情平靜一些。第四、 與朋友溝通。情緒受到壓抑時，應(yīng)把心中的苦惱傾訴出來，可以找一個親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點。把苦惱倒出來后，、關(guān)懷、同情和鼓勵，更是心理上的極大安慰。 第五、 學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。第六、 讀一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。第七、 飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。 充滿壓力的客戶服務(wù)工作需要用良好的心態(tài)迎接工作的各種問題，了解自己的情緒，適時的梳理情緒對工作和健康都很有好處。另外規(guī)模較大的呼叫中心可以設(shè)置心理咨詢師或咨詢平臺。19第三章 培訓考核培訓考核是指在培訓各個階段通過各種考核方法對該階段培訓成果進行考核，測評客戶服務(wù)人員階段培訓后能力水平。現(xiàn)在企業(yè)雖然開始重視培訓，但是很少對培訓做過程監(jiān)控和考核，以至培訓的結(jié)果無法得到評估。3．1培訓考核現(xiàn)狀12％認為很好55％認為過于單一33％認為一般根據(jù)對電信行業(yè)入職培訓考核的調(diào)研結(jié)果，12％認為考核方法很好、33％認為考核一般，55％的認為考核方法過于單一?，F(xiàn)在呼叫中心入職培訓考核普遍采用培訓結(jié)束后的一次性筆試和口試，沒有階段性考核，也沒有階段性考核成績記錄和考核后跟蹤再培訓。這樣的現(xiàn)況直接導致培訓效果低下，培訓后通過考試的客戶服務(wù)能力也不盡如人意。培訓考核滿意度調(diào)查圖C1203．2各個階段培訓考核的方法呼叫中心客戶服務(wù)人員培訓應(yīng)當根據(jù)各個不同培訓內(nèi)容，采用多樣的培訓方式，并記錄在培訓人員檔案之中，各個階段培訓考核的成績都應(yīng)當作為培訓人員再培訓或淘汰的依據(jù)。呼叫中心客戶服務(wù)人員的培訓的內(nèi)容都將直接應(yīng)用于將來的工作中，究其考核也應(yīng)當以將來的實際應(yīng)用為基礎(chǔ)。考核的方法因該具有多樣性。 培訓各個階段的考評方法：第一、 筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于服務(wù)理念、產(chǎn)品相關(guān)知識、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試，方法也比較簡單。第二、 案例分析，可采用以往電話錄音進行分析，看其對電話服務(wù)的理解能力。第三、 模擬練習，可采用模擬電話，考察其聲音、禮儀、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度等多項培訓的效果。第四、 模擬上崗，模擬上崗看似和模擬電話相同其實在客戶服務(wù)的心態(tài)上是不同的。模擬上崗并非直接接聽客戶電話，而是仍舊接聽模擬電話，但因其環(huán)境的不同在客戶服務(wù)心里會造成一定的壓力，可以測試客戶服務(wù)在壓力條件下的應(yīng)變能力。電話接聽應(yīng)從多方面進行考核：第一、基礎(chǔ)能力：禮貌用語 語速、 語調(diào)、音量、口頭禪、耐心、普通話標準、結(jié)束語第二、適時回應(yīng)，表示關(guān)注、提問技巧、判斷需求準確、確認復(fù)述問、及時性、解答準確、引導、語言通俗易懂、思路條理清晰、同理心、無推脫之嫌21第三、客戶反應(yīng) 客戶服務(wù)人員模擬考評表 每項滿分5分項目分數(shù)及評語項目分數(shù)及評語禮貌用語解答準確語速引導語調(diào)語言通俗音量思路清晰口頭禪同理心耐心無推托普通話標準客戶反應(yīng)結(jié)束語適時回應(yīng)綜合分數(shù)及評語表示關(guān)注提問技巧判斷需求準確確認服復(fù)述問題通過培訓考評，呼叫中心可以擇優(yōu)上崗。完善的培訓和考核能使新員工盡快適應(yīng)崗位的工作并掌握呼叫中客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的知識、能力和技巧。而入職培訓并非客戶服務(wù)人員的所有培訓，在將來的工作中，客戶服務(wù)人員應(yīng)進行經(jīng)常性的培訓，以不斷提升自己的綜合能力以適應(yīng)崗位的需求。22全文回顧展望1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運營商的服務(wù)，1000和1860的客戶服務(wù)中心在全國的各個中大型城市都建立起來了，同時金融、IT、家電和遠程購物業(yè)也引入了呼叫中心的概念。這樣在1998年至2001年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步形成了。而2001年至2004年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年，截止到2004 年底，產(chǎn)業(yè)投入達到204。9億元；自2005 年以后中國呼叫中心的發(fā)展進入的成熟期，客服的增長速度放緩， 萬個， 億元，同比分別增長8%和14%，2006 萬個, 億元。呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)在已經(jīng)涉及到了客戶服務(wù)綜合水平的提高有賴企業(yè)對培訓和培訓考核的全面認識，本文通過指出過往培訓過程的一些疏失和提出一些新的培訓建議，希望能夠?qū)蛻舴?wù)水平提高有建設(shè)性的意義。本文拋磚引玉，希望通過對呼叫中心客戶服務(wù)人員入職的培訓和考核探討,能夠使得呼叫中心行業(yè)更多的關(guān)心客戶服務(wù)的培訓，提升客戶服務(wù)的綜合素質(zhì)和能力,使得客戶能夠得到更貼心的服務(wù)。23參考文獻2006年呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場研究報告愛爾文戈爾茨坦 .凱文伏特著 《組織中的培訓》第四版程方正著《現(xiàn)代管理心理學》北京師范大學出版社 1996年鄧仕敏著《人事管理心理學》萬源財經(jīng)咨詢公司2006年高文舉著《培訓管理》2001年 廣東經(jīng)濟出版社郭維維 企業(yè)培訓的組織形式及其發(fā)展《企業(yè)經(jīng)濟》2002 年袁唯道《呼叫中心座席代表技巧》 2005年2424