【正文】 于購買的因素。 反復(fù)挑選是女消費(fèi)者通常的毛病。1． 應(yīng)付嫌價格太貴的顧客方式買電腦嫌價格貴，怕不合算，是顧客共有的心理。而不到萬不得已不要說“價錢可以商量”這樣的話，恰當(dāng)?shù)恼f法：例：某顧客在購買一臺價值7000元同方電腦時，顧客嫌貴，銷售員說道：“擰說得一點(diǎn)也不錯，7000元確實(shí)是大數(shù)目。但是朋友您想過嗎，這臺電腦起碼能用5年吧，平均下來一天不到四塊錢，還不到一包煙錢。2． 應(yīng)付猶豫不決的顧客的方式顧客猶豫主要有兩種原因：，擔(dān)心買貴了或購買后產(chǎn)品又降價了。應(yīng)對的方式：第一種：同方電腦全國統(tǒng)一價，電腦降價是一種趨勢，購買電腦產(chǎn)品無法追趕潮流，關(guān)鍵是需要使用電腦時就應(yīng)該及時購買！第二種：將國家三包政策介紹給消費(fèi)者，同時著重強(qiáng)調(diào)同方是一家上市公司，是一家說話算話的公司。十．鼓勵消費(fèi)者上機(jī)操作大多數(shù)人都患有疑心癥，面對新品都持有這樣的心態(tài)：這臺電腦到底怎么樣？通過演示和鼓勵用戶上機(jī)操作會有以下好處：這臺電腦的好處才能充分體現(xiàn)能激起消費(fèi)者把電腦據(jù)為己有的欲望誘導(dǎo)說服消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望后，還會對已掌握的商品信息進(jìn)行分析思索和評價比較，通過評價選擇堅定購買決心，作出購買決策。此時，銷售人員的任務(wù)是充當(dāng)消費(fèi)者的參謀和顧問，為他們提供建設(shè)性性的、富有成效的意見建議，幫助和促成消費(fèi)者作出購買決定。為此，銷售人員應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者適當(dāng)提供若干同類商品，如實(shí)指明它們的特點(diǎn)，以便消費(fèi)者進(jìn)行比較選擇；同時能詳細(xì)介紹商品使用保養(yǎng)和維修知識，減少消費(fèi)者在使用時限、維修條件方面的風(fēng)險顧慮。此外，還應(yīng)根據(jù)不同消費(fèi)者的需求特性和主導(dǎo)欲望，有針對性地進(jìn)行重點(diǎn)說服和誘導(dǎo)。例如：對注重審美價值的消費(fèi)者，可以突出顯示商品外觀的美觀別致；對求廉務(wù)實(shí)的消費(fèi)者，可以著重說明商品價值；對追求社會零征意義的消費(fèi)者，可以特別強(qiáng)調(diào)商品的名望、高檔和擁有者的特殊身份；對祟尚時尚潮流的消費(fèi)者，則可以強(qiáng)調(diào)商品款式的入時、流行和新潮。特別指出：勸說誘導(dǎo)一定要從消費(fèi)者角度出發(fā)，圍繞他的利益進(jìn)行。唯有如此，才能使消費(fèi)者切實(shí)念到勸說者是在為自己的利益著想，從而增加心理開放程度，增強(qiáng)對銷售人員的信賴感，主動接受說服。這就是我們培訓(xùn)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)要根據(jù)客戶的需求，介紹產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)。改變用戶拒購態(tài)度的方法；銷售人員在向用戶宣傳介紹產(chǎn)品時，越是避免突出的個人看法，效果就越好。舉例：“我建議您買這款電腦”，會使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是產(chǎn)品推銷不出去。如果改成“這款電腦很受用戶歡迎，銷量很大”，用戶感覺你是向他介紹客觀情況，會打消懷疑態(tài)度。，這并不一定是用戶的真正態(tài)度；例：液晶電腦的價格比普通顯示器的電腦價格高出很多，許多用戶拒絕購買的真正原因是商品價格高，但他卻說成液晶電腦亮度不夠等原因。用戶出于自尊心里而形成隱蔽拒絕態(tài)度的情況很普遍，因此要分析用戶拒絕態(tài)度的真正原因，避免傷害用戶的自尊心，但也不要盲目附和用戶的議論，以免對其他商品的影響！。要求銷售人員對產(chǎn)品非常熟悉產(chǎn)品非常熟悉，了解電腦的社會流行程度、消費(fèi)者意見等等，能夠清楚、準(zhǔn)確的回答用戶提出的各種問題，給用戶良好印象，使他態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。達(dá)成交易發(fā)現(xiàn)購買信號時大膽提出購買要求方法： 什么時候給您送貨比較方便。 2. 二者擇一 買這臺或那臺？： 我建議您….. 1)有信心2)不能著急3)交易成功時不能得意4)顧客要求的約定一定要記下（如送貨時間）5)如果沒有達(dá)成交易不能流露反感6)無論是否成功都要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 促進(jìn)成交消費(fèi)者作出購買決定后，便進(jìn)入實(shí)施購買行動和進(jìn)行購后體驗(yàn)的階段，要求銷售人員巧妙把握成交時機(jī)，促成交易順利達(dá)成，成交的時機(jī)通常在以下情況出現(xiàn)：1. 消費(fèi)者身體前挪；2. 消費(fèi)者瞇起眼睛或眨眼的次數(shù)比以前顯著減少時，因?yàn)橄M(fèi)者有購買意愿時眼睛會緊張起來3. 當(dāng)消費(fèi)者多次反復(fù)詢問同一商品的時候，對電腦的功能不斷發(fā)問的時候，尤其是消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)，你能給我再介紹一遍的時候，表明消費(fèi)者想做更深層次的了解；4. 當(dāng)消費(fèi)者開始詢問售后服務(wù)問題的時候；5. 當(dāng)消費(fèi)者提完問題而沉默不語的時候，表明消費(fèi)者正在盤衡得失。6. 當(dāng)消費(fèi)者開始討價還價的時候，特別是原先拒絕購買的消費(fèi)者，已經(jīng)有“買下來也無妨”的念頭；7. 當(dāng)消費(fèi)者最后向他人征求意見的時候。8. 消費(fèi)者需求助言的時候。開始說“糟糕、有點(diǎn)困難之類的話”。9. 當(dāng)消費(fèi)者直接表明購買意愿的時候。 此后，認(rèn)真做好購機(jī)服務(wù)，感謝其購買，會使消費(fèi)者體驗(yàn)到即享受到良好服務(wù)的雙重滿足感。成交的關(guān)鍵 主動要求成交！ 美國十大推銷高手謝飛洛說：“自信具有傳染性，推銷員有信心會使顧客自 己對產(chǎn)品也覺得有信心。” 堅持對顧客多次提出成交要求。 應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1)避免使用言之無物的詞語 2)避免使用以“我”為中心的詞語 3)避免貶義詞 4)避免否定詞 5)使用促銷用語 252。 真誠感謝顧客，并建議向他人推薦。252。 親自或目送客人離店。根據(jù)電腦銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。因此，我們一定要抓住這一時機(jī)，使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系。 252。 售后服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。252。 售后服務(wù)可以作為我們的賣點(diǎn)。252。 售后服務(wù)是我們公司的口碑的體現(xiàn)。處理不滿的重要性——數(shù)據(jù)與后果（一） 只有4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；（二） 如果投訴的問題得到及時的解決，95%的投訴者會成為回頭客。（三） 1：25：8：1原則。以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。處理不滿的技巧顧客不滿時想得到什么（一） 有人聆聽，得到尊重。（二） 問題受到認(rèn)真的對待。（三） 立即見到行動。（四） 獲得補(bǔ)償。（五） 犯錯誤的人得到懲罰。（六） 澄清問題使其不在發(fā)生。（七） 感激的態(tài)度。如何處理顧客不滿（一） 平定情緒舉例：人生氣的時候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣撒掉以后再解釋。（二） 解決問題做什么（一） 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響（二） 令顧客感到舒適、放松（三） 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣（四） 表示理解和關(guān)注，并做記錄（五） 如有錯誤，立即承認(rèn)（六） 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任（七） 同顧客一起找出解決辦法（八） 注意對其他顧客的影響（九） 必要時請上司出面不做什么（一） 爭辯、爭吵、打斷對方（二） 直接拒絕顧客（三） 批評顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤（四） 表示或暗示顧客不重要（五） 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的（六） 語言含糊，打太極拳（七） 懷疑顧客的誠實(shí)（八） 責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績（九） 假裝關(guān)注（十） 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任（十一） 拖延或隱瞞（十二） 用詞消極、否定35 / 35