【正文】 4． 不懂裝懂，信口開(kāi)河5． 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品會(huì)造成哪些后果:客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任和反感，對(duì)同方的反感和對(duì)同方電腦的抵觸情緒！顧客需要更多的是購(gòu)買(mǎi)的安全感！（一） 如何避免1. 掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。 （二） 如何處理1. 首先向顧客表示歉意。這樣消費(fèi)者感覺(jué)銷(xiāo)售人員很真誠(chéng)、很熱情，消費(fèi)者得到了很好的尊重，會(huì)對(duì)品牌及渠道產(chǎn)生好感！ 如何介紹信息及產(chǎn)品（一） 根據(jù)客戶需求，著重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。1． 主動(dòng)引導(dǎo)。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，要視顧客的需求而定。根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品?？蛻魹槭裁磿?huì)有疑問(wèn)和異議（一） 客戶聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。（三） 熱情自信優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。ㄋ模?保持禮貌、面帶微笑（五） 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。（二）在解答之前先處理情感問(wèn)題1． 對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。（二） 表示不屑1． 有些銷(xiāo)售員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度；2． 對(duì)客戶的問(wèn)題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；3． 如果客戶察覺(jué)到銷(xiāo)售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購(gòu)買(mǎi)。（五） 哀求1． 對(duì)于客戶提出的難以解答的疑問(wèn)和異議，銷(xiāo)售人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶購(gòu)買(mǎi)；2． 哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，而且非常不利于銷(xiāo)售員和公司的形象，會(huì)影響到公司和銷(xiāo)售員的長(zhǎng)期利益?？蛻糁鲃?dòng)問(wèn)及產(chǎn)品的弱點(diǎn)時(shí)的解答方法：在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)避免在介紹一種產(chǎn)品時(shí)，為了說(shuō)服客戶便闡述另一產(chǎn)品的弱點(diǎn)。我們還有專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（二） 避免失去商機(jī)主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（四） 要主動(dòng)，但不要催促。1． 不要糾纏客戶。5．促成定單的十種技巧1)少提容易遭到顧客反對(duì)的問(wèn)題。 反復(fù)挑選是女消費(fèi)者通常的毛病。2． 應(yīng)付猶豫不決的顧客的方式顧客猶豫主要有兩種原因：，擔(dān)心買(mǎi)貴了或購(gòu)買(mǎi)后產(chǎn)品又降價(jià)了。為此，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者適當(dāng)提供若干同類(lèi)商品，如實(shí)指明它們的特點(diǎn)，以便消費(fèi)者進(jìn)行比較選擇；同時(shí)能詳細(xì)介紹商品使用保養(yǎng)和維修知識(shí)，減少消費(fèi)者在使用時(shí)限、維修條件方面的風(fēng)險(xiǎn)顧慮。唯有如此，才能使消費(fèi)者切實(shí)念到勸說(shuō)者是在為自己的利益著想，從而增加心理開(kāi)放程度，增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)感，主動(dòng)接受說(shuō)服。如果改成“這款電腦很受用戶歡迎，銷(xiāo)量很大”，用戶感覺(jué)你是向他介紹客觀情況，會(huì)打消懷疑態(tài)度。達(dá)成交易發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)大膽提出購(gòu)買(mǎi)要求方法： 什么時(shí)候給您送貨比較方便。8. 消費(fèi)者需求助言的時(shí)候。成交的關(guān)鍵 主動(dòng)要求成交！ 美國(guó)十大推銷(xiāo)高手謝飛洛說(shuō)：“自信具有傳染性，推銷(xiāo)員有信心會(huì)使顧客自 己對(duì)產(chǎn)品也覺(jué)得有信心。252。 252。252。以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對(duì)我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。（二） 問(wèn)題受到認(rèn)真的對(duì)待。（六） 澄清問(wèn)題使其不在發(fā)生。（二） 解決問(wèn)題做什么（一） 盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響（二） 令顧客感到舒適、放松（三） 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣（四） 表示理解和關(guān)注，并做記錄（五） 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)（六） 明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任（七） 同顧客一起找出解決辦法（八） 注意對(duì)其他顧客的影響（九） 必要時(shí)請(qǐng)上司出面不做什么（一） 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方（二） 直接拒絕顧客（三） 批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤（四） 表示或暗示顧客不重要（五） 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的（六） 語(yǔ)言含糊，打太極拳（七） 懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)（八） 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)（九） 假裝關(guān)注（十） 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任（十一） 拖延或隱瞞（十二） 用詞消極、否定35 / 35。如何處理顧客不滿（一） 平定情緒舉例：人生氣的時(shí)候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。（四） 獲得補(bǔ)償。因此，對(duì)待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對(duì)他們的感激。處理不滿的重要性——數(shù)據(jù)與后果（一） 只有4%的不滿客戶會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無(wú)緣和他們相見(jiàn)；（二） 如果投訴的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。252。根據(jù)電腦銷(xiāo)售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷(xiāo)售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1)避免使用言之無(wú)物的詞語(yǔ) 2)避免使用以“我”為中心的詞語(yǔ) 3)避免貶義詞 4)避免否定詞 5)使用促銷(xiāo)用語(yǔ) 252。9. 當(dāng)消費(fèi)者直接表明購(gòu)買(mǎi)意愿的時(shí)候。 促進(jìn)成交消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)決定后，便進(jìn)入實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和進(jìn)行購(gòu)后體驗(yàn)的階段，要求銷(xiāo)售人員巧妙把握成交時(shí)機(jī)，促成交易順利達(dá)成，成交的時(shí)機(jī)通常在以下情況出現(xiàn)：1. 消費(fèi)者身體前挪；2. 消費(fèi)者瞇起眼睛或眨眼的次數(shù)比以前顯著減少時(shí)，因?yàn)橄M(fèi)者有購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)眼睛會(huì)緊張起來(lái)3. 當(dāng)消費(fèi)者多次反復(fù)詢問(wèn)同一商品的時(shí)候，對(duì)電腦的功能不斷發(fā)問(wèn)的時(shí)候，尤其是消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)，你能給我再介紹一遍的時(shí)候，表明消費(fèi)者想做更深層次的了解；4. 當(dāng)消費(fèi)者開(kāi)始詢問(wèn)售后服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候；5. 當(dāng)消費(fèi)者提完問(wèn)題而沉默不語(yǔ)的時(shí)候，表明消費(fèi)者正在盤(pán)衡得失。用戶出于自尊心里而形成隱蔽拒絕態(tài)度的情況很普遍，因此要分析用戶拒絕態(tài)度的真正原因，避免傷害用戶的自尊心，但也不要盲目附和用戶的議論，以免對(duì)其他商品的影響！。改變用戶拒購(gòu)態(tài)度的方法；銷(xiāo)售人員在向用戶宣傳介紹產(chǎn)品時(shí)，越是避免突出的個(gè)人看法，效果就越好。例如：對(duì)注重審美價(jià)值的消費(fèi)者，可以突出顯示商品外觀的美觀別致；對(duì)求廉務(wù)實(shí)的消費(fèi)者，可以著重說(shuō)明商品價(jià)值；對(duì)追求社會(huì)零征意義的消費(fèi)者，可以特別強(qiáng)調(diào)商品的名望、高檔和擁有者的特殊身份；對(duì)祟尚時(shí)尚潮流的消費(fèi)者，則可以強(qiáng)調(diào)商品款式的入時(shí)、流行和新潮。十．鼓勵(lì)消費(fèi)者上機(jī)操作大多數(shù)人都患有疑心癥，面對(duì)新品都持有這樣的心態(tài)：這臺(tái)電腦到底怎么樣？通過(guò)演示和鼓勵(lì)用戶上機(jī)操作會(huì)有以下好處：這臺(tái)電腦的好處才能充分體現(xiàn)能激起消費(fèi)者把電腦據(jù)為己有的欲望誘導(dǎo)說(shuō)服消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，還會(huì)對(duì)已掌握的商品信息進(jìn)行分析思索和評(píng)價(jià)比較，通過(guò)評(píng)價(jià)選擇堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)決心，作出購(gòu)買(mǎi)決策。而不到萬(wàn)不得已不要說(shuō)“價(jià)錢(qián)可以商量”這樣的話，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法：例：某顧客在購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)價(jià)值7000元同方電腦時(shí)，顧客嫌貴，銷(xiāo)售員說(shuō)道：“擰說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)，7000元確實(shí)是大數(shù)目。3)問(wèn)一些檢查性的問(wèn)題這樣來(lái)了解顧客對(duì)產(chǎn)品所抱態(tài)度。3． 歡迎客戶再次光顧?！加懻摗揭韵聦?duì)話是否妥當(dāng)：客戶：我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩你了。（二） 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策。而以上這些，都是兼容機(jī)所無(wú)法達(dá)到的。舉例：同樣的配置，自己攢一臺(tái)要比買(mǎi)同方電腦一臺(tái)便宜很多，為什么同方電腦會(huì)貴這么多（同方電腦是不是屬于暴利）？答：品質(zhì)上，同方電腦的品質(zhì)是有權(quán)威機(jī)構(gòu)保證的。（七） 答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的銷(xiāo)售人員對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使