【正文】 面型改變、開合、突合、偏合、軟組織改變。⑤顳下頜關(guān)節(jié)出現(xiàn)問題⑥操作失誤如帶環(huán)等誤入消化道或呼吸道、器械刺傷軟組織。⑦矯正適應(yīng)癥選擇不當(dāng) 如 拔牙 非拔牙 骨性 牙性 邊緣病例等⑧效果不滿足，療程長發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處置流程（1）首先要在平時(shí)教導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員遵守皓林口腔規(guī)章制度，對待患者嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，積極溝通，詳盡的交代病情，認(rèn)真的填寫各項(xiàng)醫(yī)療文書，采取各項(xiàng)措施嚴(yán)防事故與糾紛的發(fā)生。（2）一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛科內(nèi)應(yīng)采取積極有效的處理措施，盡量解決，控制事態(tài)發(fā)展，將事故與糾紛最小化。(3)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，當(dāng)事醫(yī)生應(yīng)首先通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，若上級領(lǐng)導(dǎo)無法到位的，應(yīng)由資質(zhì)較深的醫(yī)生陪同當(dāng)事醫(yī)生一同解決，有專門適合談話的房間與患者進(jìn)行交流，應(yīng)首先安撫病人情緒，詳實(shí)了解發(fā)生糾紛的原因，（對當(dāng)事醫(yī)生及患者均要詢問）。傾聽患者意見，并對患者進(jìn)行耐心細(xì)致的介紹，此時(shí)患者若能理解接受，請當(dāng)事醫(yī)生道歉后，醫(yī)療糾紛解決。（此類糾紛適合于1類糾紛）（4）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，再與當(dāng)事醫(yī)生溝通后，了解發(fā)生糾紛的原因，可對其進(jìn)行安撫，并對已經(jīng)發(fā)生的極輕微的損害進(jìn)行補(bǔ)救，若患者同意補(bǔ)救并積極配合，醫(yī)療糾紛解決。（此類糾紛適合于2類糾紛）（5）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，當(dāng)事醫(yī)生寫出書面材料，由管理層與患者進(jìn)行溝通，提出解決方案，若患者同意方案，醫(yī)療糾紛解決。（此類糾紛適合于3類糾紛）（6）遇到患者直接起訴到法院的，應(yīng)選派專人出庭。（7）遇到醫(yī)生無任何責(zé)任而無理取鬧，敲詐勒索的患者，應(yīng)及時(shí)告知主管；領(lǐng)導(dǎo)，并積極報(bào)警處理，同時(shí)準(zhǔn)備與患者有關(guān)的病歷資料，原始影像等。醫(yī)療糾紛的分類1類：僅僅因服務(wù)態(tài)度，說話方式引起的糾紛，未對患者造成實(shí)質(zhì)傷害。2類：因當(dāng)事醫(yī)生責(zé)任心，造成的對患者及其輕微的傷害，此傷害可以恢復(fù)3類：因責(zé)任心和技術(shù)水平，造成的對患者中等程度的傷害，此傷害不易恢復(fù)。4類：當(dāng)事醫(yī)生確實(shí)存在明顯過錯(cuò)，造成對患者較重程度的傷害，此傷害無法恢復(fù)。醫(yī)療糾紛事后開會總結(jié)教訓(xùn)，并讓當(dāng)事人對其進(jìn)行總結(jié)，會上宣讀，并給與相應(yīng)的處罰，以避免此類事件再次發(fā)生。十五、病歷書寫制度患者的臨床原始資料是非常重要的，書寫病歷是使用的墨水應(yīng)該是永久性的、利于保存的，記錄要完整、清楚，字跡不要潦草，不要涂抹病歷。病歷必須精準(zhǔn)的反映出初診時(shí)患者的情況，以及醫(yī)生的檢查、診斷、治療方案、治療建議、治療的經(jīng)過以及術(shù)后的醫(yī)囑。不要漏診、誤診、牙位書寫正確、設(shè)計(jì)金額明確，欠付款記錄明確?；颊叩囊话阈再Y料患者的病歷包括以下一般資料，這些資料應(yīng)該準(zhǔn)確無誤，并定期復(fù)查補(bǔ)充：（1）姓名、性別、年齡、出生日期；（2）地址（包括家庭地址和單位地址）；（3）家庭電話和單位電話；（4）手機(jī)號碼（保證準(zhǔn)確無誤的情況下隨時(shí)更新）。全身病史口腔醫(yī)生不僅要把注意力集中在患者的口腔范圍內(nèi)，還應(yīng)對患者的全身情況給予足夠的重視。在治療前一定要詢問患者有無心臟病、糖尿病及高血壓病史，以及免疫系統(tǒng)疾病、過敏、目前正在接受的全身體疾病治療、既往住院史、嚴(yán)重疾病史等。杜絕拔牙后出血不止、治療過程中發(fā)生心肌梗塞、哮喘、對某些藥物發(fā)生過敏等情況的發(fā)生。詢問全身病史的時(shí)候，應(yīng)該按照一定的程序進(jìn)行：●目前是否接受某種疾病治療、近半年內(nèi)是否因身體不適進(jìn)行檢查和治療●明顯的呼吸系統(tǒng)疾?。合?、肺氣腫、結(jié)核等●過敏：是否服用某些食物而引起的不適，是否使用某種藥物而產(chǎn)生不適寫出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，給予正確的引導(dǎo)，盡可能的動(dòng)員患者進(jìn)行治療，如實(shí)在不行，需要患者簽字確認(rèn)。對于需要改設(shè)計(jì)方案的病歷，并標(biāo)注出每一治療項(xiàng)目的收費(fèi)金額。病程記錄病程記錄要清楚有條理。在記錄每次復(fù)診的內(nèi)容前，都需對上一次的治療后的癥狀進(jìn)行正確的描述及檢查。治療項(xiàng)目的局限性也應(yīng)記錄明確：●治療項(xiàng)目●局麻效果●使用的材料和方法●向患者提供的藥物、數(shù)量●術(shù)后可能出現(xiàn)的不良情況●有必要的治療項(xiàng)目需簽定“治療同意書”●臨床醫(yī)生的簽名（需簽全名）對復(fù)診的患者，無論是治療后的復(fù)查、還是治療中的定期追蹤，都應(yīng)全面而詳細(xì)的記錄下來。6術(shù)后醫(yī)囑、預(yù)約復(fù)診時(shí)間、回訪內(nèi)容及時(shí)間實(shí)行電子病歷管理制度，要求每位醫(yī)生在正確完整的書寫完患者的就診記錄后，對術(shù)后的醫(yī)囑也應(yīng)書寫明確，以方便日后的回訪工作。預(yù)約復(fù)診時(shí)間也應(yīng)記錄在當(dāng)天的就診記錄后面，這一項(xiàng)必須嚴(yán)格按照醫(yī)生的出勤日期執(zhí)行，在電子病歷管理當(dāng)中起著很重要的作用。診所所有患者實(shí)行及時(shí)、定期回訪制，所以要求醫(yī)生對回訪的內(nèi)容、回訪的日期在病歷記錄中書寫明確，以完善定期回訪工作。病歷保密性建立病歷，是門診的責(zé)任，病歷也是門診的財(cái)產(chǎn)。病歷保管工作實(shí)行專人專管個(gè)人責(zé)任制，必須保證其安全和隱秘。皓林口腔其他員工不得以任何方式、任何理由帶走病歷。患者在就診結(jié)束后，打印電子病歷并付質(zhì)量保證卡一同交給患者，原始病歷同時(shí)做到封存，分科、分類、分日期封存入庫。如需查閱時(shí)，必須經(jīng)護(hù)士長同意后方可執(zhí)行。四員工活動(dòng)為保障員工的身心健康，每年將進(jìn)行一次例行體檢，并組織經(jīng)常性的體育鍛煉和娛樂活動(dòng)。一般來說員工均有機(jī)會參與門診每年定期或不定期進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，例如周年慶活動(dòng)，嘉年華春節(jié)晚會，郊游等五員工宿舍門診為護(hù)士提供免費(fèi)住宿六工作制服1每位員工均獲發(fā)完整的工作制服2門診制服反應(yīng)門診的形象，員工在工作時(shí)必須穿著并保持整潔得體3有破損或遺失，必須盡快補(bǔ)領(lǐng)，除制服自然破損外，其他必須照價(jià)賠償4員工離職時(shí)必須將門診制服全部交回門診離職一離職申請?jiān)囉闷谶^后，員工辭職至少提前30天以書面形式通知門診（試用期內(nèi)提前3天通知即可），辭職日期以門診批準(zhǔn)日期為準(zhǔn)。二離職辦理程序員工提出書面離職申請，擅自離職者，門診將按相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理，因擅自離職而給門診造成損失的，門診保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力三員工在離職前應(yīng)完備離職手續(xù)，離職手續(xù)包括1處理工作交接事宜，打印交接清單2按《離職審批表》要求辦理離職手續(xù)3交還門診所有資料，工作服，文件，辦公用品，《員工手冊》，鑰匙，工牌及其他公務(wù)4住宿者退還門診宿舍及房內(nèi)公務(wù)，并辦理退宿手續(xù)5報(bào)銷門診賬目。歸還門診欠款，離職人員應(yīng)辦妥職務(wù)移交手續(xù)，若有借款或移交不清楚者，從其剩余工資扣繳，不足扣繳且不立即予以現(xiàn)金歸還者，門診依法追究其相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任6辦理接觸勞動(dòng)合同手續(xù)，開具解除勞動(dòng)合同證明7重要崗位管理人員離職，門診將安排離職審計(jì)8涉及商業(yè)秘密的崗位還需簽訂競業(yè)限制協(xié)議書9謀取非分利益（收受患者禮品金錢2次，私收費(fèi)2次）折員工有以下情形之一，經(jīng)查證屬實(shí)者，給予解雇1竊取同仁或公有財(cái)物者2于受聘術(shù)時(shí)虛報(bào)資料，使本門診誤信而遭受損害者3對上級或同事實(shí)施暴行或有重大侮辱之行為者4違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)范情節(jié)嚴(yán)重者5蓄意損壞門診或他人財(cái)物者，泄露技術(shù)，營銷機(jī)密，使門診受損者6違法犯罪，觸犯刑律者7無正當(dāng)理由累計(jì)曠工3日者8在外從事醫(yī)療職業(yè)者或在外另謀醫(yī)療職業(yè)者9組織、煽動(dòng)怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂門診秩序者10在門診內(nèi)賭博者、在門診有傷風(fēng)化者11利用門診名義在外招搖撞騙，以致門診名譽(yù)蒙受重大損害者12謀取非分利益（收受患者禮金3次，私收費(fèi)3次）13值班員工未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不到崗者14在工作中酗酒滋事妨礙醫(yī)療秩序者15經(jīng)常違反門診規(guī)定屢教不改者16依合同約定調(diào)派工作中，無故拒絕接受者17因行為不當(dāng)，門診無法在對其信任者18其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者19一個(gè)月內(nèi)書面警告2次記過1次，一個(gè)月內(nèi)被記過3次以上或一年內(nèi)被記過6次以上的。附則一本《員工手冊》應(yīng)適應(yīng)皓林口腔門診部所有員工，經(jīng)負(fù)責(zé)人批批準(zhǔn)后實(shí)施，修正時(shí)亦同二本《員工手冊》最終解釋權(quán)歸總負(fù)責(zé)人所有，日常解釋、操作、監(jiān)督執(zhí)行由門診負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)三本門診員工務(wù)必了解本手冊的一切內(nèi)容，并不得以未知悉為由而免除責(zé)任四本手冊未盡之處，參照國家法律法規(guī)及門診其他規(guī)章制度執(zhí)行五本手冊中的內(nèi)容如與門診所發(fā)出的任何其他文件相違，則以最新修改的規(guī)定為準(zhǔn)六本《員工手冊》屬內(nèi)部資料，請注意妥善保存并嚴(yán)禁外傳，不可抄襲、翻印、私存、泄露。如有泄密，門診將根據(jù)保密制度給予相應(yīng)處分直至追究其法律責(zé)任，員工離職時(shí)將手冊交回七本手冊如不慎遺失，請及時(shí)申報(bào)，補(bǔ)領(lǐng)并補(bǔ)交相應(yīng)工本費(fèi)八本手冊如需修正，門診將向員工提供最新修正本，并回收舊手冊以防混淆九《員工手冊》自發(fā)布日起執(zhí)行。確認(rèn)簽字：年月日目錄醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范安全政策聘用薪酬培訓(xùn)考勤保密離職福利勞動(dòng)紀(jì)律附則北京皓林口腔診療中心成立于2014年，本著“信任來源與品質(zhì)，品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)”的宗旨，組建了一支由一流口腔診療護(hù)理專家為主導(dǎo)的現(xiàn)代化口腔服務(wù)團(tuán)隊(duì)。北京皓林口腔診療中心實(shí)行現(xiàn)代化管理體制，采用尖端口腔醫(yī)療技術(shù)，使用先進(jìn)的口腔治療設(shè)備，在時(shí)尚溫馨的診療環(huán)境下，為口腔疾病患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的治療和服務(wù)。皓林口腔團(tuán)隊(duì)秉承“信任是與患者鏈接的紐帶；效益來自于服務(wù)社會的回報(bào)”的理念，發(fā)揚(yáng)“精益求精”的精神，在“服務(wù)至上，患者為重；取之社會，用于社會”的價(jià)值觀引領(lǐng)下，盡最大努力完成我們的目標(biāo)—“讓您的牙齒健康與美麗共存”。北京皓林口腔門診部有限公司皓林口腔宗旨：信任來源與品質(zhì)皓林口腔目標(biāo)：讓牙齒的健康與美麗共存皓林口腔理念：信任是患者與我們鏈接的紐帶皓林口腔經(jīng)營理念：效益來自于服務(wù)社會的回報(bào)。皓林口腔精神：精益求精。皓林口腔價(jià)值觀：服務(wù)至上，患者為重；取之社會，用之社會。致皓林口腔員工的一封信尊敬的皓林同仁：熱烈歡迎您加入我們的團(tuán)隊(duì)。我們相信，您的加盟將是我們繼續(xù)取得成功的重要推動(dòng)力。為了達(dá)成我們的目標(biāo)，請?jiān)试S我向您簡單的說明本門診的宗旨和原則。如果您能牢記他們，您必將取得成功，并得到應(yīng)有回報(bào)。這些宗旨和原則是：門診是為患者服務(wù)的?；颊呤俏覀兊囊率掣改浮Ｎ覀冮T診的生存依賴于醫(yī)療和服務(wù)的質(zhì)量。您必須殫精竭慮，在每一件事情上都確保工作的質(zhì)量。服務(wù)患者，需要的是高效、精細(xì)和關(guān)注細(xì)節(jié)。進(jìn)入門診的每一個(gè)人，無論他是患者、郵遞員、咨詢顧問，還是銷售代表，都是我們的尊貴客人，門診的每一個(gè)人都是親善大使。我們希望您以自己的禮貌、熱情、周到和無微不至的關(guān)懷感動(dòng)他們，使他們有“賓至如歸”的感覺。您應(yīng)該熟悉患者，患者進(jìn)入門診時(shí)就應(yīng)該叫出他們的名字，用微笑迎接他們，使他們知道您真誠的歡迎他們的到來。遇到問題、投訴或抱怨的時(shí)候，您必須有最大的寬容、克制，愛心和尊重。時(shí)刻記?。夯颊卟攀俏覀冋嬲睦习濉：喍灾?，我們有著相同的理想和利益。如果我們牢記和實(shí)踐這些宗旨和原則，用實(shí)際行動(dòng)來提高患者的滿意度，用最專業(yè)最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，我們必定可以攜手實(shí)現(xiàn)各自的抱負(fù)和理想。再次對您的到來表示衷心的熱烈歡迎。祝愿您在皓林口腔工作愉快!事業(yè)有成!祝愿您和家人身體健康!和睦幸福!醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范一總則北京皓林口腔診療中心推出“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障體系，給患者以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)溶于口腔診療護(hù)理服務(wù)的全過程。本《服務(wù)規(guī)范》時(shí)為此而制定的指導(dǎo)性文件。1總體目標(biāo)與定位口腔診療護(hù)理的服務(wù)對象是患者，他們來自于社會各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，口腔診療護(hù)理服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征，針對這種“生理心理社會”的差異性，在診療護(hù)理服務(wù)中心必須首先形成一個(gè)科學(xué)普適的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本著《服務(wù)規(guī)范》構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。2服務(wù)理念與內(nèi)涵誠信與尊重是貫穿本《服務(wù)與規(guī)范》自始至終的理念。本《服務(wù)規(guī)范》既是皓林口腔對各崗位的要求，也是各崗位柜皓林口腔、對患者的承諾，嚴(yán)格到位的執(zhí)行本《服務(wù)規(guī)范》被視為誠實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。3規(guī)范化與個(gè)性化口