【正文】 民幣:元)其它費(fèi)用總計(jì)（Y）：合同總價(jià)款（X+Y）：合同車(chē)輛主要配置： 二、 [合同車(chē)輛]的交付： 交付方式按以下第( )項(xiàng)進(jìn)行：(1) 乙方至交付地點(diǎn)自提自運(yùn)；(2) 甲方將[合同車(chē)輛]運(yùn)至乙方指定的地點(diǎn),運(yùn)費(fèi)為 ，由 支付。 交付地點(diǎn)： 交付時(shí)間： 三、 付款 付款方式：乙方付款將按照以下第( )項(xiàng)進(jìn)行（1） 一次性付款FJMⅢ 2755 / 86在[本合同]簽訂之時(shí)向甲方一次性付清[合同總價(jià)款]。（2） 分期付款在[本合同]簽訂之日起 日內(nèi)向甲方支付本[合同總價(jià)款]的 ％即人民幣 元作為預(yù)付款，并在 日內(nèi)向甲方支付[合同總價(jià)款]的余下部分。如果乙方欲解除[本合同]，則預(yù)付款作為乙方的違約金歸甲方所有。（3） 貸款付款乙方要求以擔(dān)保方式貸款付款的，向甲方指定的金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)汽車(chē)消費(fèi)貸款。乙方在簽訂[本合同]后 日內(nèi)，向甲方支付首付款及相關(guān)費(fèi)用，即人民幣 元。甲方在收到金融機(jī)構(gòu)發(fā)出的《批準(zhǔn)貸款通知書(shū)》后[本合同]方生效。 支付日期以甲方帳戶顯示收到全部合同總價(jià)款為準(zhǔn)。四、 驗(yàn)收[合同車(chē)輛]驗(yàn)收應(yīng)于交貨當(dāng)日在交貨地點(diǎn)進(jìn)行。驗(yàn)收完成后，雙方應(yīng)共同簽署驗(yàn)車(chē)交接單。乙方未提出異議，則視為甲方交付的[合同車(chē)輛]之?dāng)?shù)量和質(zhì)量均符合[本合同]的要求。五、 隨車(chē)交付的文件 [合同車(chē)輛]的產(chǎn)品合格證、首次 7500 公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證、使用維修說(shuō)明書(shū)； 其它乙方委托甲方代辦，甲方辦妥的證件、憑證： 六、 甲方保證 [合同車(chē)輛]已經(jīng)過(guò)售前的調(diào)試、檢驗(yàn)和清潔。 [合同車(chē)輛]符合隨車(chē)交付文件中所列的各項(xiàng)規(guī)格和指標(biāo)。 不改變[合同車(chē)輛]的出廠狀態(tài)，即不改動(dòng)或改裝[合同車(chē)輛]，不添加任何其它標(biāo)記、標(biāo)識(shí)。七、 乙方保證 乙方是所購(gòu)[合同車(chē)輛]的最終用戶。乙方不以任何商業(yè)目的展示[合同車(chē)輛]或?qū)合同車(chē)輛]用于有損[合同車(chē)輛]品牌形象的活動(dòng)及行為。 乙方所購(gòu)車(chē)輛僅在中國(guó)使用，不再出口至其它國(guó)家或地區(qū)。 乙方在購(gòu)車(chē)前，已事先獲得合法的資格，并在購(gòu)車(chē)后依法律規(guī)定的時(shí)間到有關(guān)車(chē)輛管理部門(mén)依法辦理一切登記手續(xù)，否則因此造成的不良后果均由乙方承擔(dān)。 乙方保證不移去所購(gòu)[合同車(chē)輛]上的徽章或商標(biāo)等標(biāo)志，或用其他方式來(lái)掩蓋或替代。八、 質(zhì)量及質(zhì)量擔(dān)保 乙方所購(gòu)[合同車(chē)輛]為合格產(chǎn)品。但是雙方明了，[合同車(chē)輛]的重量、功率、油耗、最高時(shí)速及其他具體數(shù)據(jù)只被視為近似值。 [合同車(chē)輛]的質(zhì)量擔(dān)保范圍及方式見(jiàn)隨車(chē)所附的《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》 。56 / 86 乙方及其許可使用[合同車(chē)輛]的人員，應(yīng)按《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》要求規(guī)范使用、保養(yǎng)和維修，如有違反，造成和/或引起[合同車(chē)輛]的損壞或故障，則不能獲得質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。 未經(jīng)甲方書(shū)面許可，乙方不得將[合同車(chē)輛]以出租營(yíng)運(yùn)目的使用或轉(zhuǎn)售。為此雙方約定，乙方若有違反，則由此引起的任何質(zhì)量后果均由乙方承擔(dān)，包括免除甲方和/或制造商的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任及其它質(zhì)量責(zé)任。九、 不可抗力因不可抗力致使本合同一方不能履行合同的，則根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除其責(zé)任。但是，該方因不可抗力不能履行合同，負(fù)有及時(shí)通知和拾天內(nèi)提供證明的責(zé)任。十、 違約責(zé)任[本合同]任何一方違約，違約方應(yīng)賠償守約方的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，除非[本合同]另有約定。十一、爭(zhēng)議的解決因[本合同]產(chǎn)生的一切爭(zhēng)議，合同雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。如協(xié)商不成，應(yīng)向甲方所在地人民法院起訴，通過(guò)訴訟解決。十二、雙方約定 乙方提取[合同車(chē)輛]之時(shí)起，對(duì)[合同車(chē)輛] 將承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，包括因不當(dāng)使用[ 合同車(chē)輛]而造成的損壞和/或損害。 如果乙方雖已提車(chē)，但尚有本合同約定的車(chē)款沒(méi)有付清，[合同車(chē)輛]的所有權(quán)屬甲方，且乙方不得將[合同車(chē)輛]用于抵押或其它債權(quán)擔(dān)保。甲方據(jù)此有權(quán)解除[ 本合同]、收回[合同車(chē)輛] 并向乙方收取車(chē)輛使用費(fèi)。 [本合同]雙方申明，雙方是自愿簽署[本合同]的，對(duì)[本合同]項(xiàng)下各條款內(nèi)容經(jīng)仔細(xì)閱讀并表示理解，保證履行。本合同為[合同車(chē)輛]買(mǎi)賣(mài)的全部法律文件。有關(guān)[合同車(chē)輛]的任何廣告、宣傳單張、推介資料、或其他媒體形式的信息僅供乙方參考。 [本合同]一式叁份，雙方各執(zhí)壹份，壹份交上海大眾汽車(chē)有限公司備案，經(jīng)雙方共同簽署即為成立。合同簽署：甲方（蓋章）： 乙方（或代表簽字）：代表人： 蓋章：57 / 86用 戶 購(gòu) 車(chē) 意 向 記 錄 表編 號(hào)：用戶姓名： 電話：手機(jī)：公司名稱(chēng)：傳真：聯(lián)系人： 電子郵件：公司性質(zhì)： BP機(jī)：郵編：詳細(xì)地址：城市：用戶信息其他聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：規(guī)格型號(hào)：內(nèi)飾顏色： 車(chē)身顏色：預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間：價(jià)格：購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛意向 付款方式： 定金：備忘錄銷(xiāo)售顧問(wèn)簽字： 日期：用 戶 簽 字 ： 日期：BGMⅢ 1558 / 86價(jià) 格 商 談 技 巧1 開(kāi)始的時(shí)機(jī) 關(guān)于價(jià)格的討論意味著購(gòu)買(mǎi)程序啟動(dòng)。 只有用戶在實(shí)質(zhì)上已顯示出他的購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，開(kāi)始價(jià)格商談才是最為有利的。2 控制的時(shí)機(jī) 提出價(jià)格商談的 5W1HWho 誰(shuí)來(lái)提出：銷(xiāo)售人員；When 什么時(shí)候提出：用戶建立信心后；Where 在哪里提出：合適地點(diǎn)，如展廳等正式場(chǎng)合；How 如何提出：在用戶發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)即可立即從當(dāng)前的話題直接過(guò)渡到報(bào)價(jià)；What 提出什么：詢問(wèn)用戶購(gòu)買(mǎi)的具體要求，以便為用戶制作報(bào)價(jià)單；Why 為什么提出：為了最終的成交。 用戶提前要求進(jìn)行價(jià)格商談的對(duì)策延緩策略。3 過(guò)程中的爭(zhēng)執(zhí) 用戶想付得越少越好，銷(xiāo)售顧問(wèn)則想賺得越多越好； 用戶認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷(xiāo)售顧問(wèn)欺騙； 用戶并不完全了解他將要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的全部?jī)r(jià)值。4 價(jià)格擔(dān)憂 原因擔(dān)心拒絕和失??；銷(xiāo)售顧問(wèn)自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒(méi)有信心；不斷地面臨對(duì)折扣的需求，相信只有更高的折扣才會(huì)有機(jī)會(huì)；認(rèn)為用戶最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格。 如何征服擔(dān)憂不要過(guò)早地將用戶導(dǎo)向價(jià)格商談；避免讓用戶開(kāi)始價(jià)格商談；絕不在價(jià)格面前投降；只有在極端例外的情況下，價(jià)格才是決定性的因素。5 綜合報(bào)價(jià)FJMⅢ 2859 / 86 特許經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)； 用戶所知的其它購(gòu)買(mǎi)者的滿意程度； 常年的生意關(guān)系； 替換汽車(chē)服務(wù)； 緊急救援； 價(jià)值穩(wěn)定性； 再銷(xiāo)售價(jià)格； 擔(dān)保、保證； 付款方式； 可信賴(lài)度。6 雙方的讓步 用戶方面購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)的設(shè)備；許諾更多的生意；數(shù)量；立即購(gòu)買(mǎi)的保證；提供潛在用戶地址。 銷(xiāo)售顧問(wèn)方面免費(fèi)的服務(wù)；附加設(shè)備條款；低價(jià)位的服務(wù)；延期付款；以物易物的交易。60 / 86? 交 車(chē)一、概述整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，交車(chē)是用戶比較重視的環(huán)節(jié)，交付一輛車(chē)容整潔、車(chē)況良好的新車(chē)，是提升用戶滿意度的最佳途徑。二、目的確保交付的新車(chē)符合上海大眾的規(guī)定和用戶的要求。三、操作準(zhǔn)則◆ 必須在合同規(guī)定的期限內(nèi)向用戶交車(chē)；◆ 由于特殊原因造成延遲交車(chē)，應(yīng)提前通知客戶，真誠(chéng)道歉以取得客戶諒解；◆ 和客戶約定他/她方便的時(shí)間進(jìn)行交車(chē)；◆ 交車(chē)前一天確認(rèn)車(chē)輛已經(jīng)接受 PDI 檢查，確保車(chē)輛內(nèi)外整潔、干凈。在征得客戶同意的前提下按照《車(chē)型與零件防護(hù)膜對(duì)照表 》 （FJM Ⅲ 31）揭除零件保護(hù)膜；否則，必須向客戶事先說(shuō)明不及時(shí)揭除防護(hù)膜可能產(chǎn)生的問(wèn)題。◆　交車(chē)前一天與客戶再次確認(rèn)交車(chē)時(shí)間：“xx 先生/女士，恭喜您！您的愛(ài)車(chē)我們已經(jīng)替您準(zhǔn)備好了，我們按原計(jì)劃明天 XX 時(shí)間交車(chē)，可以嗎？”如客戶回答按原計(jì)劃，則同時(shí)告之客戶交車(chē)要花的時(shí)間及交車(chē)內(nèi)容?！簟?zhǔn)備好購(gòu)車(chē)發(fā)票、車(chē)輛合格證、保養(yǎng)卡、車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)、行駛證及其它文件或附件，并將這些文件資料放進(jìn)統(tǒng)一印有經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、地址、服務(wù)熱線的資料袋，做到用戶提車(chē)時(shí)只需在《交車(chē)檢查表》 （FJM Ⅲ 16）上簽字確認(rèn)；◆ 交車(chē)過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)必須全程陪同，不得處理其它事務(wù)；◆　在規(guī)定的新車(chē)發(fā)車(chē)區(qū)交車(chē)。交車(chē)區(qū)應(yīng)保持整潔、明亮，不得用作裝潢等與交車(chē)無(wú)關(guān)用途；◆ 銷(xiāo)售顧問(wèn)向用戶作交車(chē)概述：交車(chē)步驟、要花多少時(shí)間、用戶的權(quán)利。◆ 銷(xiāo)售顧問(wèn)向用戶解釋使用說(shuō)明書(shū)和使用時(shí)注意事項(xiàng)并根據(jù)用戶需求演示車(chē)輛的主要功能配備如：喇叭、雨刷、燈光、剎車(chē)、音響、空調(diào)、安全帶、座椅、方向盤(pán)、后61 / 86視鏡及儀表板等；◆銷(xiāo)售顧問(wèn)向用戶介紹維修保養(yǎng)內(nèi)容（三包的規(guī)定，首保公里數(shù)，保修期、非保修項(xiàng)目等）及服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)向用戶說(shuō)明服務(wù)流程及車(chē)輛的維修預(yù)約服務(wù)等；◆ 銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)用戶按《交車(chē)檢查表》的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查車(chē)輛及點(diǎn)交資料袋中的文件資料，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。◆ 確認(rèn)車(chē)輛油箱內(nèi)有四分之一以上的汽油；◆ 將車(chē)交給用戶時(shí)，必須鄭重地向用戶表示感謝；◆　銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶說(shuō)明后續(xù)跟蹤服務(wù)流程及專(zhuān)營(yíng)店的增值服務(wù)等。 “xx 先生/女士，交車(chē)后大約一周和三個(gè)月左右的時(shí)間，我們會(huì)打電話給您回訪，請(qǐng)問(wèn)，一般什么時(shí)間打電話給您比較方便？”與客戶約定首保時(shí)間，填入《成交用戶回訪表》 ?！?使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)：“xx 先生/女士，感謝您成為上海大眾的用戶，有任何問(wèn)題，可直接找我或撥打我們服務(wù)站的 24 小時(shí)服務(wù)熱線。 ”陪送用戶至路口，進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)，目送用戶離開(kāi)；◆ 將更新后的用戶檔案歸檔同時(shí)復(fù)印給服務(wù)等相關(guān)部門(mén)。四、操作流程交車(chē)流程（FJM Ⅲ 29） 。五、操作指導(dǎo)◆ 在向用戶介紹車(chē)輛功能特性和簡(jiǎn)單操作時(shí)，可參照《上海大眾汽車(chē)交車(chē)講解技術(shù)指導(dǎo)》 （F JMⅢ 30）的內(nèi)容進(jìn)行；◆ 在發(fā)車(chē)區(qū)進(jìn)行簡(jiǎn)單的發(fā)車(chē)儀式；◆ 為用戶準(zhǔn)備鮮花、車(chē)模、鑰匙圈、賀卡等小禮品并邀請(qǐng)拍照留念；◆ 有條件的特許經(jīng)銷(xiāo)商可組建汽車(chē)俱樂(lè)部，讓用戶免費(fèi)加入，使其能享受到諸如代辦年檢、代辦檢審駕照、代辦保險(xiǎn)理賠等會(huì)員服務(wù)，以提升用戶滿意度。62 / 86交 車(chē) 流 程FJ MⅢ 29按上海大眾的要求作好交車(chē)前的準(zhǔn)備工作邀請(qǐng)客戶前來(lái)提車(chē)在展廳等待客戶，并向客戶概述交車(chē)步驟向客戶介紹服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)流程及維修預(yù)約服務(wù)（）向客戶解釋車(chē)輛的維修保養(yǎng)告知客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)程序并將相關(guān)個(gè)性化書(shū)面介紹遞給客戶客戶不滿意滿意成交用戶管理流程請(qǐng)客戶檢查車(chē)輛（ 、）填寫(xiě)交車(chē)檢查表，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)向客戶表示感謝并送別填寫(xiě)《成交用戶回訪表》復(fù)印客戶檔案并移交給服務(wù)等相關(guān)部門(mén)異議處理流程向客戶演示車(chē)輛的功能配備進(jìn)一步解釋產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)63 / 86 公 司交 車(chē) 檢 查 表尊 敬 的 客 戶 ：非 常 感 謝 您 對(duì) 上 海 大 眾 系 列 車(chē) 型 的 厚 愛(ài) 。 請(qǐng) 您 對(duì) 車(chē) 輛 情 況 和 銷(xiāo) 售 顧 問(wèn) 的 服 務(wù) 過(guò) 程進(jìn) 行 確 認(rèn) ：車(chē)型： 車(chē)架號(hào)： 　發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：　 　　　　　預(yù)約首保時(shí)間： 是否正常 是否正常是 否 是 否車(chē)身油漆 空調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn) 全車(chē)燈光車(chē)鎖 點(diǎn)煙器、煙灰缸全車(chē)玻璃 底盤(pán)搖窗機(jī) 輪胎及氣壓后視鏡 洗窗機(jī)檢驗(yàn)項(xiàng)目喇叭 收錄機(jī)（CD 機(jī)）是否齊全 是否齊全隨車(chē)配置是 否隨車(chē)文件是 否工具包 合格證備胎 使用說(shuō)明書(shū)輪轂蓋 新車(chē)免檢證明鑰匙 首保卡天線滅火機(jī)千斤頂通用附件警告牌交車(chē)資料袋內(nèi)資料狀況有 無(wú) 有 無(wú)購(gòu)車(chē)發(fā)票 購(gòu)銷(xiāo)合同購(gòu)置稅證 行駛證養(yǎng)路費(fèi)單據(jù) 保險(xiǎn)單證發(fā)車(chē)單交車(chē)服務(wù)流程是 否 是 否是否解釋合同條款和發(fā)票內(nèi)容 是否解釋用戶手冊(cè)和車(chē)輛操作銷(xiāo)售顧問(wèn)是否全程陪同 是否解釋保養(yǎng)和售后內(nèi)容、介紹售后聯(lián)系人車(chē)輛是否經(jīng)過(guò)清洗 溫馨服務(wù)的提供（如拍照等）油箱內(nèi)是否有四分之一箱燃油銷(xiāo)售顧問(wèn)簽字： 用戶簽字：日期： 日期：BGMⅢ 16 64 / 86上海大眾汽車(chē)交車(chē)講解技術(shù)指導(dǎo)序號(hào) 項(xiàng)目 介紹內(nèi)容 同步操作1 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各部件外觀 介紹各主要部件名稱(chēng)，如 ABS 泵等等1. 開(kāi)啟并支