【正文】 制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版號(hào)/更改號(hào)1. 當(dāng)值員工發(fā)現(xiàn)或接到大面積停電通知后應(yīng)立即通知工程部當(dāng)值電工和當(dāng)值領(lǐng)班，并在當(dāng)班記錄上記錄事件發(fā)生時(shí)間、經(jīng)過及受理人姓名。2. 消防控制中心當(dāng)值員工，察看電梯內(nèi)有無困人，如發(fā)生困人，立即按照電梯困人應(yīng)急處理程序處理。3. 當(dāng)值電工應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)巡檢供電設(shè)備狀況，同時(shí)通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。4. 當(dāng)值秩序維護(hù)員通知客戶服務(wù)部人員到現(xiàn)場(chǎng)，安撫受影響客戶，作好解釋工作。5. 當(dāng)值電工及時(shí)趕到停電現(xiàn)場(chǎng)，檢查停電區(qū)域的配電箱，查出停電原因，按操作規(guī)程進(jìn)行修復(fù)并做好停電原因記錄。6. 事故處理完畢按順序供電。7. 恢復(fù)正常供電后值班電工應(yīng)對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，作好相關(guān)記錄，并及時(shí)通知其它部門當(dāng)值人員。8. 當(dāng)值電工應(yīng)急處理完畢，填寫《突發(fā)事件報(bào)告》呈報(bào)工程部經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。文件名稱溢水處理的應(yīng)急預(yù)案頁(yè)碼文件編號(hào) 編制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版號(hào)/更改號(hào)1. 巡檢員工當(dāng)值如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)有溢水現(xiàn)象，立即通知工程部。2. 工程部員工應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，并積極組織現(xiàn)有人力、物力展開搶險(xiǎn)工作。重點(diǎn)保護(hù)電梯、配電設(shè)備防止進(jìn)水。3. 秩序維護(hù)領(lǐng)班帶人利用沙包攔截，引水等方式防止電梯、配電間進(jìn)水。4. 事故處理過程中，秩序維護(hù)部應(yīng)維持好大廈內(nèi)的秩序。5. 客戶服務(wù)部相關(guān)人員除積極配合工程部搶修外，應(yīng)及時(shí)保障對(duì)客戶的服務(wù)。a) 到現(xiàn)場(chǎng)做好客戶的安慰解釋工作，盡力協(xié)調(diào)解決因溢水給客戶所帶來的困難，維護(hù)好公司的形象。b) 如有單位受浸而客戶當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)通知客戶返回協(xié)助處理。c) 如有任何公共設(shè)施的日常使用受到影響，應(yīng)在大廈各主要入口顯著位置設(shè)置告示牌、知會(huì)客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍內(nèi)設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。d) 通知清潔工利用吸水工具及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速恢復(fù)原狀。e) 現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備索賠之用。6. 事后記錄一切詳細(xì)情況，填寫《突發(fā)事件報(bào)告》呈報(bào)管理部總經(jīng)理。文件名稱交通意外處理的應(yīng)急預(yù)案頁(yè)碼文件編號(hào) 編制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版號(hào)/更改號(hào)1. 秩序維護(hù)人員到達(dá)交通事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止交通事故隨后的意外發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)。2. 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置維護(hù)區(qū)加以局部封鎖，立警示標(biāo)志或路障，指揮交通，給予尾隨車輛警示并請(qǐng)駕駛員繞行。3. 通知秩序維護(hù)領(lǐng)班/經(jīng)理到場(chǎng)指揮處理，如有需要立即報(bào)警。4. 協(xié)助警方將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域，急救傷者送醫(yī)院治療。5. 及時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，進(jìn)行拍照取證。6. 如造成停車設(shè)備、設(shè)施損壞，詳細(xì)記錄被撞壞之詳情，通知工程部到現(xiàn)場(chǎng)采取補(bǔ)救措施并估價(jià)，要求駕駛員簽賠償承諾書。7. 如有需要，阻止肇事車輛離開現(xiàn)場(chǎng)。8. 事后記錄一切詳細(xì)情況，填寫《突發(fā)事件報(bào)告》呈報(bào)秩序維護(hù)經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。文件名稱盜竊、匪警應(yīng)急處理程序頁(yè)碼文件編號(hào) 編制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版號(hào)/更改號(hào)1. 接報(bào)(或遇到)a） 控制中心接到報(bào)警電話，當(dāng)值秩序維護(hù)應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班以最快速度布置當(dāng)班秩序維護(hù)把守出口，并帶領(lǐng)當(dāng)班秩序維護(hù)隊(duì)員第一時(shí)間趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理。b） 當(dāng)班秩序維護(hù)隊(duì)員值勤中遇有公開使用暴力或其他手段，如打、砸、搶、偷等，強(qiáng)行索取或毀壞公司、業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全時(shí)，通知控制中心報(bào)“110”并迅速用對(duì)講機(jī)呼叫救援，同時(shí)要沉著、機(jī)智與罪犯周旋，盡最大可能防止罪犯逃脫，等待增援一到，設(shè)法制服罪犯。c） 當(dāng)控制中心受到威脅時(shí)，應(yīng)于第一時(shí)間同內(nèi)，求助其它秩序維護(hù)力量和警察。d） 重大突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)快向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)及時(shí)撥打“110”報(bào)警。2. 現(xiàn)場(chǎng)處理a） 抓獲罪犯后，秩序維護(hù)部主管或領(lǐng)班應(yīng)派人把罪犯扭送公安機(jī)關(guān)，若罪犯逃脫，經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)記錄罪犯衣著、相貌、身體特征、所用交通工具或作案工具等并及時(shí)報(bào)警。b） 在公安人員勘查完畢之前，經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)安排秩序維護(hù)人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免隨意移動(dòng)?xùn)|西，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，切不可將管理人員或走過人員的指紋等痕跡誤留在遺留物上。c） 現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救。3. 應(yīng)急處理完畢，填寫《突發(fā)事件報(bào)告》呈報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。文件名稱地震災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案頁(yè)碼文件編號(hào) 編制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版號(hào)/更改號(hào)1. 發(fā)生地震時(shí)，各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本大廈區(qū)域。a) 遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。b) 切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。c) 地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。2. 控制中心應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人，按照指示，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)：“各位業(yè)戶請(qǐng)保持鎮(zhèn)定，本大廈建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的，請(qǐng)各位業(yè)戶切勿乘坐電梯，按照應(yīng)急疏散路線從消防通道有秩序地撤離；撤離后統(tǒng)一在本大廈的廣場(chǎng)的集合；在樓內(nèi)的業(yè)戶請(qǐng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體?！?. 工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。4. 秩序維護(hù)部通知客戶服務(wù)中心協(xié)助組織業(yè)戶有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場(chǎng)地集合。5. 秩序維護(hù)部領(lǐng)班立即安排隊(duì)員，維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)戶，控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本大樓，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。6. 所有管理部人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本大樓的損壞情況，切勿引起業(yè)戶恐慌。7. 秩序維護(hù)部要增加巡檢人員，防止不法人員趁亂作案，危害客戶利益。8. 地震警報(bào)解除后：a) 工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。b) 所有電梯，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并根據(jù)鑒定報(bào)告結(jié)果決定是否開啟。c) 經(jīng)管理部總經(jīng)理同意，由客戶服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)戶，解釋本大樓受損情況及修復(fù)情況，通知業(yè)戶視情況安排本公司的恢復(fù)辦公時(shí)間。文件名稱公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案頁(yè)碼文件編號(hào) 編制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版號(hào)/更改號(hào)1. 客戶服務(wù)部應(yīng)有針對(duì)性做好衛(wèi)生宣傳工作，普及預(yù)防知識(shí)，增強(qiáng)客戶的防范意識(shí)和預(yù)防保護(hù)能力。 2. 秩序維護(hù)部和客戶服務(wù)部密切注意掌握大廈內(nèi)人員的健康狀況，建立電話聯(lián)系及舉報(bào)信箱，確保一旦發(fā)現(xiàn)感染者能及時(shí)處理和實(shí)時(shí)監(jiān)控。3. 客服部負(fù)責(zé)聯(lián)系公共區(qū)域的衛(wèi)生消毒工作： a) 公共區(qū)域 針對(duì)疫情病毒性質(zhì)，請(qǐng)專業(yè)的消殺公司用相應(yīng)的消毒藥劑，每天不少于三次對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，對(duì)電梯等人員密集區(qū)域應(yīng)安排專人不間斷進(jìn)行消毒，對(duì)大廈出入口鋪放腳墊，并在腳墊上噴灑消毒藥劑，且隨時(shí)增加藥劑以保持濃度，對(duì)門把手等公共區(qū)域使用消毒藥劑進(jìn)行清潔。使用消毒劑可采取噴灑、擦拭相結(jié)合的辦法，對(duì)電子系統(tǒng)覆蓋保護(hù)膜。 對(duì)每天的消毒情況保潔人員及消殺公司人員應(yīng)做好詳細(xì)記錄工作，客戶服務(wù)部應(yīng)派專人進(jìn)行檢查。 b) 垃圾處理垃圾按時(shí)清理，清理垃圾時(shí)要封閉垃圾袋口，運(yùn)送時(shí)使用專門的垃圾清運(yùn)車，放置各樓指定地點(diǎn)封閉，運(yùn)送完垃圾后應(yīng)對(duì)垃圾清運(yùn)車內(nèi)外及時(shí)清理，并噴灑消毒藥劑。各樓層垃圾要及時(shí)清運(yùn)到垃圾站內(nèi)，運(yùn)送完成后封閉垃圾房等待環(huán)衛(wèi)部門清運(yùn)。并對(duì)垃圾站每天進(jìn)行二次消毒處理。 c) 裝修區(qū)域消毒 要求裝修人員指定一名施工人員，定時(shí)對(duì)室內(nèi)進(jìn)行消毒工作，及時(shí)清理室內(nèi)垃圾，工程部定時(shí)進(jìn)行檢查，保證裝修人員能夠按照要求對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行消毒，以保障大廈裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的安全。d) 供排水系統(tǒng) 管理部工程環(huán)衛(wèi)處應(yīng)清理檢查排水、污水管道，做好衛(wèi)生消毒工作。 e) 空調(diào)系統(tǒng)對(duì)空調(diào)出風(fēng)口和回風(fēng)口實(shí)施過濾措施，保證新風(fēng)供應(yīng)。f) 投放藥劑對(duì)一些蟲害，可在各樓層投放滅蟲藥劑，并在投放處做明顯警示標(biāo)記。4. 秩序維護(hù)部加強(qiáng)人員控制措施 針對(duì)疫情傳染時(shí)期，為了有效的控制人員的流動(dòng)，保證大廈內(nèi)的衛(wèi)生安全，防止病毒的傳播，嚴(yán)格對(duì)外來人員進(jìn)行登記，杜絕可疑人員進(jìn)入大廈。對(duì)傳染性強(qiáng)、危害嚴(yán)重的感染者，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即隔離，并報(bào)公司及衛(wèi)生防疫部門，了解病人接觸人員及相關(guān)情況，報(bào)衛(wèi)生疾病控制中心負(fù)責(zé)接洽，對(duì)相關(guān)房間進(jìn)行封閉。文件名稱炸彈恐嚇處理的應(yīng)急預(yù)案頁(yè)碼文件編號(hào) 編制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版號(hào)/更改號(hào)1. 接到恐嚇電話時(shí)，不管真假，必須以假當(dāng)真，嚴(yán)肅對(duì)待，慎密處理。a) 不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方。b) 拖延與對(duì)方通話時(shí)間，注意背景、動(dòng)靜，估計(jì)對(duì)方人數(shù)，年齡等情況，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。c) 記錄所有對(duì)話內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)情況等。d) 用其它方法和書寫、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警。2. 立即通知警方和秩序維護(hù)部。3. 除警方、消防人員外，任何人員和車輛只出不進(jìn)。4. 工程部確保所有電梯暫停使用。5. 在警方人員未到達(dá)前，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索警戒，禁止任何人接近。6. 根據(jù)警方要求，按照火警撤離路線，協(xié)助疏散大廈的人員。7. 協(xié)助警方搜索時(shí)，嚴(yán)格按警方要求執(zhí)行。注意：a) 開啟任何單元門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)。b) 切勿自行接觸或處理可疑物。c) 切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無線電通訊機(jī)或開關(guān)電器。d) 切勿移挪遮蓋的可疑物體。8. 應(yīng)急處理完畢，填寫《突發(fā)事件報(bào)告》呈報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。文件名稱自殺或企圖自殺處理的應(yīng)急預(yù)案頁(yè)碼文件編號(hào) 編制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版號(hào)/更改號(hào)1. 立即報(bào)告秩序維護(hù)部當(dāng)值主管，并盡快報(bào)警，請(qǐng)警察談判專家立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。秩序維護(hù)部當(dāng)值負(fù)責(zé)人派人到現(xiàn)場(chǎng)與之對(duì)話，穩(wěn)定其情緒。2. 秩序維護(hù)部封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員圍觀，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用器械、藥物等。3. 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。4. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，并盡量事先做好記錄、拍照存檔。5. 事件發(fā)生過程中，任何人必須保持沉默，并以不妨礙警方處理為理由，避免多作無謂的猜測(cè)。在事情得到解決后也應(yīng)由管理部客戶服務(wù)中心統(tǒng)一對(duì)外宣布，其他人不得到處宣傳和散播未經(jīng)許可的解釋和流言，如被發(fā)現(xiàn)，應(yīng)嚴(yán)肅處理或立即解雇。6. 應(yīng)急處理完畢，填寫《突發(fā)事件報(bào)告》呈報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。