crm當代電信企業(yè)核心競爭力的引擎doc-資料下載頁
2025-07-15 11:22本頁面
【正文】 點就是DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業(yè)文化體系。遵照這一文化體系的要求，DELL公司建立了一套包括銷售、生產、采購、服務全過程的系統(tǒng)，為提供個性化定制配送服務，其業(yè)務奇跡般地保持了多年在50％以上的增長速度，成為當今世界最大的電腦廠商之一。國內知名企業(yè)海爾也嘗到了滿足客戶個性化需求的甜頭，自推出個性化冰箱短短一個月，就接到100多萬臺定制冰箱的業(yè)務。4．面向感情消費的經營思路。隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代。感性消費時代最突出一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心理的滿足。電信客戶可以很方便地找到許多在價格、品質、外型等方面相似的電信商品和業(yè)務；但最終決定客戶取舍的因素，很有可能是其對某家電信企業(yè)的消費感情。消費感情是往往難以具體量化的東西，但在實施CRM過程中，卻能為電信企業(yè)爭取更多的客戶。改造和提升電信企業(yè)文化，以適應新型的客戶關系管理以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等企業(yè)文化特征，是經改造后以適應新經濟時代的新型電信企業(yè)文化的重要特征。企業(yè)文化的改造是一個系統(tǒng)工程，不可能憑借一招一式，一蹴而就。電信企業(yè)可以從以下幾個方面入手，系統(tǒng)地改造原有企業(yè)文化：1．提升電信企業(yè)經營理念，要從客戶利益出發(fā)。電信企業(yè)經營理念必須緊密結合市場需求，當市場需求發(fā)生變化時，企業(yè)經營理念應隨之加以變革。由于“以客戶為中心”的商業(yè)模式迅速來臨，對許多公司而言，漸進式的改革已不足以適應市場需要，而需要的是對電信企業(yè)經營理念進行革命式再造，根本改變電信企業(yè)體系，構思一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。目前，一些創(chuàng)新能力強的電信企業(yè)，已經迅速提升了自己全新的經營理念，像中國電信“用戶至上，用心服務”的理念、中國網(wǎng)通“誠信鑄就品牌、服務編織未來”理念、中國移動“從心開始溝通”理念等，已成為新時代中國電信企業(yè)全新文化體系的顯著標志。2．建立客戶導向的經營組織。傳統(tǒng)電信企業(yè)以生產流程順序的分工原則，設計企業(yè)經營組織。這種經營組織以業(yè)務流程、內部管理為中心，屬“生產導向”型組織，有利于合理利用電信企業(yè)內部資源。但在執(zhí)行圍繞市場變化的管理指令時，往往忽視了客戶的需求。遵循“以客戶為中心”的經營理念，建立“客戶導向”的經營組織，將焦點關注于以客戶為主的企業(yè)外部資源，才能使電信企業(yè)的每一位員工清楚地知道企業(yè)的處境，使企業(yè)的每一個組織部門圍繞著客戶來協(xié)調運作。唯有將客戶置于電信企業(yè)組織的中心，以最大限度地滿足客戶作為企業(yè)運營最大的目標，才能使電信企業(yè)面臨新經濟時代而立于不敗之地。3．不斷加強培訓。建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導向”的經營組織，需要電信企業(yè)每一位員工配合。只有讓每一位員工都理解了電信企業(yè)新的理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一個員工都能在新的經營組織中運作自如，才能使經營組織產生最大效益。培訓是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在理念講解、新組織的運作方式、客戶溝通技巧等方面。經過文化改造后的電信企業(yè)，為實施CRM系統(tǒng)鋪平了道路，使CRM的實施與應用，水到渠成；同時CRM作為支持新型電信企業(yè)文化的有力工具，為電信企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供了保障。地址：成都市高新區(qū)高朋大道11號D座4樓 四川通信科研規(guī)劃設計有限責任公司郵政編碼：610041電話：86060523 895777898 /
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