【正文】 格的評估，他會對同類商品進行比較，此時店員的意見至關(guān)重要。信心階段 消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為： ※ 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品； ※ 店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定； ※ 消費者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。行動階段 當消費者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。感受階段 購后感受既是消費者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進行下一次的購買。商品銷售的基本步驟和方法 根據(jù)消費者購買過程中的幾個心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個步驟。等 待 即是指等待消費者進店的時間段。在這段時間里，為了讓消費者在最初的觀察中得出一個滿意的印象，店員必須遵循以下幾個原則。 ※ 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。每個店員都有一個或數(shù)個屬于自己看管的柜臺，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負責(zé)柜臺最為適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應(yīng)該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時準備向顧客提供幫助?！?要以良好的態(tài)度迎接顧客。在沒有顧客的時候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺10厘米遠的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準備迎接顧客；嚴禁看報、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。 ※ 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時候，不應(yīng)因無所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補充貨架或清潔貨架及柜臺，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。 ※ 店員應(yīng)該時時把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動，隨時為顧客提供服務(wù)。觀察顧客，相機接近 １、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。 ※ 對于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價格及擺放位置，對于顧客提出的購買要求，可以迅速而準確地進行取貨、報價、包裝、收銀等操作。 ※ 對于主動開口詢問的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價格，熱情介紹、對答如流，必要時轉(zhuǎn)給駐店藥師進行處理。 ※ 對于難為情的顧客，應(yīng)細心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動地進行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬； ※ 對于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動向顧客詢問或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。 ２、所謂相機接近，即是指選擇適當?shù)臅r機、階段去接近顧客。 ※ 當顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。 ※ 當顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的好時機。 ※ 當顧客用手去觸摸商品時，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定，此時不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。 ※ 當顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進行詢問，此時店員應(yīng)把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。 ※ 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時，店員應(yīng)該快步走向顧客，進行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。 ※ 當顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時，是接近顧客的第四個機會。這時一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個接近顧客的機會，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。 ３、店員在接近顧客的同時，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠會使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。推介、展示和說明商品 店員在適當時機同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購買的藥品種類、功效及價格，同時給顧客一個直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。此時，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對同類藥品從低價至高價進行推介，同時應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進行介紹。在介紹商品時，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應(yīng)堅定、不容置疑，以堅定顧客的信心。應(yīng)注意的是對于藥品的功效應(yīng)實事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽及失去顧客信任。誘導(dǎo)勸說 對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細致觀察顧客的感知反應(yīng)后，進行誘導(dǎo)勸說，一般可采取以下措施： １、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進行委婉的誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段； ２、站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作用進行描繪，加強顧客的購買信心； ３、實在不能使顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強，否則會使顧客產(chǎn)生抗拒購買心理； ４、要抓住時機推介代用性或連帶性商品，提示購買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實惠的心理。促進成交 １、在與顧客接觸的過程當中，要密切注意掌握最佳成交時機。所謂最佳成交時機，就是指顧客購買欲望最強、最渴望占有商品的時機，也就是各方面條件都成熟的時候。 ２、當這個時機來臨的時候，顧客的言行表情會發(fā)出相應(yīng)的信號： 信號１、顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時間后突然不再發(fā)問，此時，表明顧客正在考慮購買，如果這個時候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個信號。 信號２、顧客話題集中在某一個商品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出好幾種作為比較，當顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時如果店員稍微勸說，則可能成交，此為第二個成交時機。 信號３、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個成交時機； 信號４、顧客不斷點頭。當顧客一邊看商品，一邊點頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機會。 信號５、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時，便是成交的第五個機會來臨。 ３、當?shù)陠T找出有成交的機會，而顧客又猶豫不決時，店員一定要堅守立場，努力說服顧客。以下是三種促使顧客購買的辦法。 ※ 將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。 ※ 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會使顧客對你產(chǎn)生好感。 ※ 顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動作：視線焦點會集中在所喜歡的商品上，而對其他品種一帶而過；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時觸摸或者作為與其他品種進行比較的中心。促進購買決心 對于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。 使用二選一法。應(yīng)當問顧客“你需要這件或是那件？”。而不應(yīng)該問“你要這件嗎?” 使用動作述法。如拿起發(fā)票準備填寫，或拿塑料袋準備包裝。 使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動顧客的心，讓顧客覺得你確實是在為他著想而下定購買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。成交的方法 當顧客作出購買決心后，就將付諸實施，形成購買行動，此時店員應(yīng)作好以下幾項工作。 １、表示謝意與贊許。顧客作出購買決定后，店員應(yīng)對其明智行為作出恰當?shù)馁澰S、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。 ２、包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無破損，及時調(diào)換。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。 ３、收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標簽確認價格，接過現(xiàn)款時要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。 ４、遞交藥品。認真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放在顧客的袋包里。成交后歡送顧客 成交之后，應(yīng)當雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點頭，說：“歡迎您來”，“謝謝您，請下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。19 / 19