【正文】 務(wù)（參見本準(zhǔn)則的“產(chǎn)品”）的實(shí)際的和潛在的客戶。顧客既包括產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。準(zhǔn)則所指顧客為廣義的，包括組織及其競爭者的當(dāng)前和未來的顧客。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是卓越績效準(zhǔn)則一項(xiàng)核心價(jià)值觀，體現(xiàn)于高績效組織的信念和行為中。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)影響并整合著組織的戰(zhàn)略方向、工作系統(tǒng)、工作過程和經(jīng)營結(jié)果。關(guān)于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)所影響的其他各方之間的關(guān)系，請(qǐng)參見“利益相關(guān)者”。顧客契合（customer engagement）“顧客契合”是指顧客對(duì)組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。它是基于組織能持續(xù)地服務(wù)顧客需求和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產(chǎn)品。契合度的特征包括顧客保留度和忠誠度，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)并推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。周期時(shí)間（cycle time）周期時(shí)間是指履行承諾或完成任務(wù)所需要的時(shí)間。鑒于時(shí)間績效對(duì)于提升競爭力和總體績效的極端重要性，時(shí)間的測量在本準(zhǔn)則中有著重要分量。周期時(shí)間泛指時(shí)間績效的所有方面。周期時(shí)間覆蓋時(shí)間績效的各個(gè)方面，其改進(jìn)涉及行銷時(shí)間，訂單完成時(shí)間、交付時(shí)間、轉(zhuǎn)換時(shí)間、顧客響應(yīng)時(shí)間以及其他的關(guān)鍵時(shí)間指標(biāo)。展開（deployment）展開是指在應(yīng)對(duì)卓越績效準(zhǔn)則中的條目要求時(shí)，某項(xiàng)方法被應(yīng)用的程度。對(duì)展開的評(píng)價(jià)基于方法在組織的相關(guān)部門所應(yīng)用的廣度和深度。進(jìn)一步的說明可參見“評(píng)分系統(tǒng)”的內(nèi)容。多樣性（diversity）多樣性是指重視員工的個(gè)體之間的差異并從中受益。這些差異涉及許多不同之處，包括種族、宗教、膚色、性別、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點(diǎn)，以及在想法、思考、學(xué)術(shù)專業(yè)和觀點(diǎn)方面的差異。在卓越績效準(zhǔn)則中涉及員工和顧客群體的的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進(jìn)高績效的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)顧客、員工和社區(qū)的滿意，促進(jìn)顧客和員工的忠誠。有效（effective）有效是指一個(gè)過程或措施在多好程度上符合其預(yù)期目的。確定有效性時(shí)，要求（一）評(píng)價(jià)所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開；或（二）評(píng)價(jià)所用措施導(dǎo)出的結(jié)果。授權(quán)（empowerment）授權(quán)指賦予員工做決策和采取行動(dòng)的職權(quán)和責(zé)任。授權(quán)會(huì)使決策靠近“第一線”，與工作相關(guān)的知識(shí)和認(rèn)識(shí)正是駐留在這些地方。授權(quán)的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時(shí)就能使之滿意，改進(jìn)過程和生產(chǎn)率，改進(jìn)組織的經(jīng)營結(jié)果。被授權(quán)的員工需要掌握做出適當(dāng)決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時(shí)和有用的方式提供這些信息。道德行為（ethical behavior）道德行為指組織確保其所有的決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)者之間的交互活動(dòng)符合組織的道德和職業(yè)原則。這些原則是組織的文化和價(jià)值觀據(jù)以立足的基礎(chǔ)，規(guī)定了什么是對(duì)，什么是錯(cuò)。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為體現(xiàn)這些行為原則的模范。這些原則適用于組織中從臨時(shí)性員工到董事會(huì)成員的所有人員，必須定期地加以溝通和強(qiáng)化。盡管在道德行為方面沒有普遍的模型，高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為應(yīng)當(dāng)為所有的利益相關(guān)者所遵循，包括員工、股東、顧客、合作伙伴、供應(yīng)商以及組織所在的社區(qū)等。雖說有些組織將道德原則視為行為限制邊界，但設(shè)計(jì)周密且明確表述的道德原則應(yīng)能使人們以更大的自信做出有效的決策。目標(biāo)（值）（goals）目標(biāo)（值）指欲達(dá)到的未來狀態(tài)或績效水平。目標(biāo)即可以是短期的，也可以是長期的。目標(biāo)是引導(dǎo)行動(dòng)的終點(diǎn)。定量目標(biāo)表現(xiàn)為一個(gè)數(shù)值或數(shù)值范圍。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競爭性數(shù)據(jù)所做出的預(yù)測?！疤魬?zhàn)性目標(biāo)（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非連續(xù)的（非漸進(jìn)的）或突破性的改進(jìn)，這些改進(jìn)通常是在對(duì)組織的未來成功最為關(guān)鍵的那些領(lǐng)域。目標(biāo)具有多方面的作用：1）澄清戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃以明確如何衡量成功；2）通過關(guān)注共同目標(biāo)來培育團(tuán)隊(duì)精神；3）鼓勵(lì)不受束縛的思考以實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標(biāo)；4）為衡量和加速進(jìn)展提供依據(jù)。治理（governance）治理是指在組織的監(jiān)管（Stewardship）中所實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。它包括組織的所有者/股東、董事會(huì)和高層領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任劃分。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權(quán)利和責(zé)任劃分，闡述了組織應(yīng)如何導(dǎo)向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關(guān)方的責(zé)任歸屬明確、運(yùn)營活動(dòng)的透明以及對(duì)于所有相關(guān)方的公平對(duì)待。組織的治理活動(dòng)可包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)CEO績效、高管薪酬的確定、繼任安排、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)的管理、信息的披露、向股東的報(bào)告等。確保有效的治理對(duì)于取得利益相關(guān)方及社會(huì)的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。高績效工作（highperformance work）高績效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績效和個(gè)人績效而應(yīng)用的工作過程，這里的績效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時(shí)間等。高績效的工作會(huì)使對(duì)顧客及其他利益相關(guān)者的服務(wù)得到改善。實(shí)現(xiàn)高績效工作可采取不同的形式、方法及激勵(lì)制度。高績效工作的焦點(diǎn)在員工的敬業(yè)度。常見的高績效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務(wù)單元，通常為團(tuán)隊(duì)間的合作；自我導(dǎo)向的責(zé)任和員工被授權(quán)；對(duì)計(jì)劃活動(dòng)的投入；它還包括個(gè)人的及組織的技能培養(yǎng)及學(xué)習(xí)；向其它組織的學(xué)習(xí)；靈活的職位設(shè)計(jì)與工作安排；扁平化的組織結(jié)構(gòu)，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內(nèi)的績效測量的有效應(yīng)用。許多高績效的組織都采用了基于諸如組織績效、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人貢獻(xiàn)、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵(lì)措施。高績效的工作通常還尋求組織結(jié)構(gòu)、核心競爭力、工作、職位、員工發(fā)展和激勵(lì)等方面的協(xié)調(diào)一致。如何（how）如何這一術(shù)語是指組織用來實(shí)現(xiàn)其使命要求的系統(tǒng)和過程。在回答過程類目要求中有關(guān)“如何”的提問時(shí)，對(duì)過程的描述應(yīng)包括諸如方法（方式與指標(biāo)）、展開、學(xué)習(xí)和整合等因素的信息。創(chuàng)新（innovation）創(chuàng)新是為了改進(jìn)產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值而進(jìn)行的有意義的改變。創(chuàng)新包括采用某種新創(chuàng)意、新過程和新技術(shù)，引入新產(chǎn)品/新的商業(yè)模式。創(chuàng)新的結(jié)果是在結(jié)果、產(chǎn)品或過程方面，一個(gè)不連續(xù)的或突破性的變化。成功的有組織的創(chuàng)新是一個(gè)包括開發(fā)與知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)在內(nèi)的多個(gè)步驟的過程。盡管比較多見的是技術(shù)方面的創(chuàng)新，但創(chuàng)新適用于所有通過改變能受益的關(guān)鍵的組織過程，無論這些改變是通過突破性的改進(jìn)，還是對(duì)方法或結(jié)果的改變。它也包括對(duì)組織的結(jié)構(gòu)或運(yùn)營模式作出根本性改變以更有效地完成組織的工作。整合（integration）整合是指計(jì)劃、過程、信息、資源、行動(dòng)、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)?！罢稀钡暮x比“校準(zhǔn)”的程度更高，只有當(dāng)績效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。整合是過程和結(jié)果條目的評(píng)價(jià)維度之一。關(guān)鍵（key）關(guān)鍵是指對(duì)于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果至關(guān)重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在卓越績效準(zhǔn)則中有關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計(jì)劃、關(guān)鍵過程、關(guān)鍵指標(biāo)，分別指的都是對(duì)于組織的成功最為重要的因素。它們對(duì)于追求或追蹤預(yù)期結(jié)果而言，都是最為根本的要素。知識(shí)資產(chǎn)（knowledge assets）知識(shí)資產(chǎn)指組織所積累的智力資源。它是以信息、創(chuàng)意、學(xué)識(shí)、見解、記憶、見識(shí)、認(rèn)知力、技術(shù)技能和能力的形式，為組織和員工所擁有的知識(shí)。員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文件、指南、方針和程序以及技術(shù)圖紙等都是組織知識(shí)資產(chǎn)的儲(chǔ)備庫。知識(shí)資產(chǎn)不只是由某個(gè)組織所掌握，它還存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。知識(shí)資產(chǎn)是組織可以應(yīng)用、投資和增長的“訣竅（Know how）”。知識(shí)資產(chǎn)的構(gòu)筑和管理是組織為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值并保持其競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)（leadership system）領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)是指在整個(gè)組織中領(lǐng)導(dǎo)職能是如何以正式和非正式的方式實(shí)施的，這是決策制定、溝通和實(shí)施的依據(jù)和方式。它包括決策的結(jié)構(gòu)和機(jī)制，雙向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的選拔與培養(yǎng)，對(duì)價(jià)值觀、道德行為、方向和績效期望的強(qiáng)化。有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關(guān)者的能力和要求，對(duì)績效和績效改進(jìn)設(shè)定高的目標(biāo)。它基于組織的價(jià)值觀和對(duì)共同目標(biāo)的追求，來構(gòu)筑忠誠和團(tuán)隊(duì)合作。它鼓勵(lì)和支持主動(dòng)精神以及適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)，使組織機(jī)構(gòu)服從于宗旨和職能，避免決策路徑過長的指揮鏈。有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)包括了領(lǐng)導(dǎo)者自我檢查、獲取反饋并進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)制。學(xué)習(xí)（learning）學(xué)習(xí)是指通過評(píng)價(jià)、研究、體驗(yàn)和創(chuàng)新來獲得新的知識(shí)和技能。在卓越績效準(zhǔn)則中包括了兩類不同的學(xué)習(xí)，即組織的學(xué)習(xí)和個(gè)人的學(xué)習(xí)。組織的學(xué)習(xí)是通過研究開發(fā)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見、最佳做法的分享以及標(biāo)桿分析而實(shí)現(xiàn)的。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個(gè)人成長的發(fā)展機(jī)會(huì)而實(shí)現(xiàn)的。只有融入到組織的運(yùn)行中時(shí)，學(xué)習(xí)才能夠有效。學(xué)習(xí)能夠提升組織和員工的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)性。水平（levels）水平是指將組織的結(jié)果和績效在特定的測量尺度上加以定位的數(shù)據(jù)信息。績效水平用于相對(duì)于過去績效、預(yù)測績效、目標(biāo)值和適宜的比較對(duì)象的評(píng)價(jià)。測量項(xiàng)目和指標(biāo)（measures and indicators）測量項(xiàng)目和指標(biāo)是指對(duì)輸入、輸出以及過程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個(gè)組織的績效加以量化的數(shù)據(jù)信息。測量項(xiàng)目和指標(biāo)可以是單純的（一種測量的結(jié)果），也可以是復(fù)合的。卓越績效準(zhǔn)則并不刻意區(qū)分測量項(xiàng)目和指標(biāo)。但有些人士主張“指標(biāo)”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對(duì)于某種績效所做的衡量并非該績效的直接量度時(shí)（如：投訴數(shù)目是不滿的一個(gè)指標(biāo)，但并非不滿的直接量度）；再就是當(dāng)種衡量是某些更為重要的績效的預(yù)兆時(shí)（例如，顧客滿意程度的提高可能是市場份額擴(kuò)大的一個(gè)主要指標(biāo)）。使命（mission）使命是指一個(gè)組織的整體功能。使命所回答的是“組織致力于完成的是什么”這一問題。在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場、所具有的獨(dú)特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。詳細(xì)要求（multiple requirements）詳細(xì)要求是指在準(zhǔn)則的每個(gè)著重方面中所要回答的各個(gè)問題。這些問題構(gòu)成了條目要求的細(xì)節(jié)?？傮w要求（overall requirements）總體要求是指準(zhǔn)則的使用者在回答條目的核心主題時(shí)應(yīng)針對(duì)的要點(diǎn)，它是條目要求中的最重要的特征。在準(zhǔn)則中，每個(gè)條目的總體要求呈現(xiàn)為一個(gè)或多個(gè)用黑體字印刷的引導(dǎo)性句子。合作伙伴（partners）合作伙伴是指那些與你的組織一起為了一個(gè)共同的目標(biāo)或改進(jìn)績效而工作的關(guān)鍵組織或個(gè)人。合作伙伴關(guān)系就是為了一個(gè)特別的目標(biāo)或目的（例如，為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)或?yàn)榱送瞥鲆粋€(gè)特別的產(chǎn)品和服務(wù)）而形成的正式安排。正式的合作伙伴關(guān)系通常都持續(xù)一段時(shí)間，并對(duì)合作伙伴之間各成員和相互的角色和利益有一個(gè)清楚的理解?？冃В╬erformance）績效是指得自過程、產(chǎn)品和顧客的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評(píng)價(jià)并與有關(guān)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往的結(jié)果及其他的組織相比較?？冃Э梢杂秘?cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。卓越績效準(zhǔn)則中包括了四種類型的績效：1）產(chǎn)品；2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 3）財(cái)務(wù)和市場；4）運(yùn)營。產(chǎn)品績效指與對(duì)顧客很重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性指標(biāo)相關(guān)的績效，如產(chǎn)品可靠性、準(zhǔn)時(shí)交付率、顧客驗(yàn)收和使用的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。對(duì)非營利組織，可以包括計(jì)劃和項(xiàng)目績效，例如緊急情況下的快速反應(yīng)、上門服務(wù)、多語言服務(wù)等。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的績效指與顧客的感知、反應(yīng)和行為方面的指標(biāo)相關(guān)的績效，如顧客保留、顧客投訴和顧客調(diào)查結(jié)果。財(cái)務(wù)和市場績效指與成本、收入、市場地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場份額等方面的指標(biāo)相關(guān)的績效。如投資回報(bào)率、人均增加值、債務(wù)權(quán)益比率、資產(chǎn)回報(bào)率、邊際利潤、預(yù)算績效、留存資金、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間，其他的利潤和流動(dòng)性指標(biāo)以及市場占有率。運(yùn)營績效指與效果、效率和責(zé)任方面的指標(biāo)相關(guān)的人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面的績效，如周期時(shí)間、生產(chǎn)率、浪費(fèi)減少、員工流失率、員工交叉培訓(xùn)率、守法、財(cái)務(wù)責(zé)任、公益活動(dòng)參與。運(yùn)營績效的測量可以分別針對(duì)部門、關(guān)鍵過程和整個(gè)組織來進(jìn)行。卓越績效（performance excellence）卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠：（1）為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而達(dá)成組織的可持續(xù)發(fā)展；（2）提高組織的整體有效性和能力；（3）促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。卓越績效準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會(huì)并由此引導(dǎo)組織的行動(dòng)方向提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具?？冃ьA(yù)測（performance projections）績效預(yù)測是指對(duì)于未來績效的估計(jì)。預(yù)測可以是從過去績效推斷而來的，可以根據(jù)必須達(dá)到或超越的競爭者績效而確定，也可根據(jù)復(fù)雜多變的市場變化做出，還可以是未來績效的目標(biāo)。預(yù)測綜合考慮了組織的改進(jìn)率和變化，可用來指出何處需要實(shí)施突破性的改進(jìn)或創(chuàng)新。因此，績效預(yù)測是一種關(guān)鍵的管理策劃工具。過程（process）過程是指在組織的內(nèi)部或外部為顧客（用戶）生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的互相聯(lián)系的活動(dòng)。一般來說，過程包括了人員、機(jī)器、工具、方法、材料和改進(jìn)以某種規(guī)定的步驟或行動(dòng)序列的組合。過程很少可以單獨(dú)運(yùn)作，必須連同對(duì)它產(chǎn)生影響的其它過程一起進(jìn)行考慮。在有些情況下，過程必須遵守特定的步驟，具有成文的程序和要求，其中詳細(xì)規(guī)定了測量和控制步驟。對(duì)于某些服務(wù)項(xiàng)目，特別是當(dāng)顧客直接參與到服務(wù)活動(dòng)中時(shí)，過程的應(yīng)用是一種更通用的方式，即明確規(guī)定必須做什么，可能還會(huì)規(guī)定希望的或期望的次序。如果次序很重要時(shí)，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。對(duì)于涉及顧客參與的服務(wù)過程，還應(yīng)規(guī)定服務(wù)的提供者在處理因顧客可能出現(xiàn)的行動(dòng)或行為而導(dǎo)致緊急情況時(shí)的應(yīng)對(duì)指南。在諸如戰(zhàn)略規(guī)劃、研究、開發(fā)、分析等知識(shí)性工作中，過程未必會(huì)要求正式的步驟順序。在這種情況下，過程更多地意味著對(duì)圓滿完成工作的要求的總體理解，如時(shí)間安排、選項(xiàng)、評(píng)估和報(bào)告等，而次序或?qū)⒊蔀槠渲械囊豁?xiàng)內(nèi)容。準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)要求對(duì)組織的過程績效水平加予評(píng)價(jià)，其水平基于對(duì)組織關(guān)鍵過程的四個(gè)因素即方法、展開、學(xué)習(xí)和整合的評(píng)價(jià)而得出。生產(chǎn)率（productivity）生產(chǎn)率是指有關(guān)資源使用效率的量度，盡管多用于諸如人員（勞動(dòng)生產(chǎn)率）、機(jī)器、材料、能源、資金等單個(gè)要素，也適用于在生產(chǎn)產(chǎn)出時(shí)所使用的總資源。對(duì)總生產(chǎn)率的整體測量，有助于確定一個(gè)過程（或許需要權(quán)衡資源投入）之總變化