【正文】 　　(4)顧客溝通。稅務(wù)機(jī)關(guān)需要就稅收征收管理業(yè)務(wù)的信息、業(yè)務(wù)申請的處理情況、納稅人反饋等內(nèi)容與納稅人進(jìn)行溝通，規(guī)定溝通的渠道和方法，包括稅收宣傳、咨詢、信訪、接受和處理納稅人投訴、問卷調(diào)查等，確保溝通的有效性。(5)采購。采購控制的內(nèi)容包括評價(jià)和選擇供方、對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證等。采購控制的方式和程度應(yīng)根據(jù)采購產(chǎn)品對稅收征收管理業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響程度確定，對影響較大的計(jì)算機(jī)采購、發(fā)票印制等就要嚴(yán)格控制，對影響較小的零星采購可進(jìn)行簡單的控制。 　　(6)標(biāo)識和可追溯性。此要素要求對稅收征收管理運(yùn)作的全過程使用適用的方法標(biāo)識稅收征收管理業(yè)務(wù)，并針對測量和監(jiān)控的需要，對過程的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，在必要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯。根據(jù)稅收征收管理的特點(diǎn)，標(biāo)識的范圍和方法主要有：對納稅人以名稱、稅務(wù)登記號進(jìn)行標(biāo)識；對文書和票據(jù)以名稱、印章、日期、類別和編號進(jìn)行標(biāo)識；對工作場所以標(biāo)志牌或示意圖的方式進(jìn)行標(biāo)識；對過程的狀態(tài)以辦理人員簽署的意見為標(biāo)識。其中，納稅人的稅務(wù)登記號，文書和票據(jù)的編號是唯一的，可以滿足可追溯性的要求。 　　(7)顧客財(cái)產(chǎn)。對稅務(wù)機(jī)關(guān)控制下的納稅人財(cái)產(chǎn)應(yīng)該妥善保管，包括對納稅人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證、保護(hù)等。當(dāng)發(fā)生丟失，損壞或者說不適用的情況時(shí)應(yīng)及時(shí)通知納稅人，并作出適當(dāng)處理。稅務(wù)機(jī)關(guān)控制下的納稅人財(cái)產(chǎn)主要有：采取稅收保全措施時(shí)扣押的財(cái)產(chǎn)；納稅人提供納稅擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)；納稅保證金和發(fā)票保證金；調(diào)取或代管的納稅人發(fā)票；代維報(bào)稅設(shè)備等。 　　4．測量、分析和改進(jìn) 　　(1)顧客滿意。此要素要求監(jiān)控顧客滿意和不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以采取定期問卷調(diào)查的形式來獲取納稅人是否滿意的信息，并利用這些信息實(shí)施必要的改進(jìn)。 　　(2)內(nèi)部審核。根據(jù)此要素的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核(一般每年不少于2次)，以確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求、是否得到有效地實(shí)施和保持。為此，應(yīng)制定內(nèi)部審核程序，規(guī)定實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果并向管理層報(bào)告的職責(zé)和要求，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。 　　(3)過程的測量和監(jiān)控。此要素要求采用適當(dāng)?shù)姆椒▽M足顧客要求所必需的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測量和監(jiān)控。稅務(wù)機(jī)關(guān)可采取不定期現(xiàn)場抽查的方法對過程進(jìn)行測量和監(jiān)控：各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本部門的過程進(jìn)行現(xiàn)場抽查，管理層負(fù)責(zé)對整個(gè)單位的過程進(jìn)行現(xiàn)場抽查。另外，稅收執(zhí)法檢查，也不失為一種監(jiān)控過程是否符合規(guī)定要求的好方法。 　　(4)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控。此要素要求對產(chǎn)品的特性進(jìn)行測量和監(jiān)控，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。稅務(wù)機(jī)關(guān)可采取以下方法對稅收征收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行測量和監(jiān)控。 　　——自我檢查。稅收征收管理各環(huán)節(jié)工作人員對辦理的稅收征收管理業(yè)務(wù)采取邊操作邊復(fù)核的方法進(jìn)行自我檢查，核對有關(guān)文書、票據(jù)，確保稅收征收管理業(yè)務(wù)符合要求。在自我檢查活動(dòng)圓滿完成之前不得放行和交付。 　　——稅收執(zhí)法檢查。稅務(wù)機(jī)關(guān)可定期組織稅收執(zhí)法檢查，測量和監(jiān)控稅收征收管理業(yè)務(wù)是否符合要求。 　　(5)不合格控制。此要素要求識別和控制不符合要求的產(chǎn)品，以防止非預(yù)期的使用和交付。識別不合格的途徑主要有：各部門及其工作人員對辦理的稅收征收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行自查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格；不定期現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)不合格，稅收執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)不合格；內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格。對以上各種途徑識別的不合格應(yīng)在程序文件中規(guī)定糾正以及對糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證的職責(zé)和要求。 　　(6)數(shù)據(jù)分析。此要素要求收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實(shí)施的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對來自測量和監(jiān)控活動(dòng)以及其他來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這些數(shù)據(jù)包括納稅人滿意率、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、不合格在部門和業(yè)務(wù)中的分布率以及上述各項(xiàng)指標(biāo)的增減率等。通過分析確定質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和范圍。 　　(7)糾正和預(yù)防措施。對發(fā)現(xiàn)的不合格，除對不合格本身進(jìn)行糾正外，還應(yīng)分析不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施消除這一原因，以防止不合格的再發(fā)生。而對質(zhì)量管理體系存在的可能出現(xiàn)不合格的隱患(即潛在的不合格)，則應(yīng)采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施程序，規(guī)定分析不合格的原因、確定和實(shí)施所需的糾正和預(yù)防措施、驗(yàn)證所采取的措施有效性等方面的職責(zé)和要求。 　確定了以上稅收征收管理質(zhì)量體系的框架后，即可據(jù)此編制質(zhì)量體系文件并組織實(shí)施。 　　建立稅收征收管理質(zhì)量體系的實(shí)證分析 　　深圳市蛇口征收分局作為試點(diǎn)單位之一，他們成立了由15人組成的專門工作小組，按照ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合分局的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)了涵蓋所有稅收征管工作的質(zhì)量管理體系，編制了包括質(zhì)量管理手冊、16個(gè)程序文件和47個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書在內(nèi)的近30萬字的質(zhì)量體系文件，詳細(xì)規(guī)定了分局42項(xiàng)稅收征收管理業(yè)務(wù)以及為保證業(yè)務(wù)工作質(zhì)量所必需的其他工作的工作程序、方法和要求。2000年9月底，該分局的質(zhì)量體系通過了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場審核，成為我國第一家同時(shí)通過ISO9002：1994和ISO／FDIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核的稅務(wù)機(jī)關(guān)，其成效主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　　(一)初步建立了一個(gè)嚴(yán)密的稅務(wù)機(jī)關(guān)管理機(jī)制，形成全員參與、全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的管理體系，實(shí)現(xiàn)了管理模式的變革 　　該分局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機(jī)關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過程、各個(gè)工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，滿足了管理科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，明確了職責(zé)、規(guī)范了程序、改進(jìn)了管理。一個(gè)全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系已初步確立。 　　(二)確立了“職責(zé)明確”、“過程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個(gè)新臺階 　　該分局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗(yàn)證要求，建立了一套預(yù)防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機(jī)制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法隨意性較大等老大難問題，帶來了依法治稅工作的新面貌。 　　(三)樹立和實(shí)踐了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收服務(wù)的內(nèi)涵，改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象 　　該分局堅(jiān)持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的能力極大提高。當(dāng)出現(xiàn)電腦故障時(shí)辦稅大廳就懸掛“電腦故障、暫停辦公”指示牌的現(xiàn)象將成為歷史，取而代之的是暫時(shí)改用手工辦稅。稅收服務(wù)的內(nèi)涵被大大地豐富，稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象也因此得到了改善。 　　(四)ISO9000管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機(jī)制確保了各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實(shí)處 　　該分局建立了一支由15名經(jīng)過培訓(xùn)取得合格證書的內(nèi)部審核員隊(duì)伍，一般每季度開展一次內(nèi)部審核，對所有科室的全部工作進(jìn)行全面認(rèn)真的符合性審核，對不符合文件規(guī)定的工作和做法要開具不合格報(bào)告，并確定和落實(shí)糾正措施。另外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年還將對該分局進(jìn)行一次符合性監(jiān)督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使稅務(wù)機(jī)關(guān)必須認(rèn)真執(zhí)行管理文件和制度。這種內(nèi)外相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制大大強(qiáng)化了制度的貫徹執(zhí)行，真正實(shí)現(xiàn)了制度化管理。 　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，該分局自去年6月15日實(shí)施管理體系以來，各項(xiàng)稅收征收管理工作的質(zhì)量和效率有了明顯的改進(jìn)和提高，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率比實(shí)施前提高了8個(gè)百分點(diǎn)，納稅人滿意率則提高了9．5個(gè)百分點(diǎn)，體系實(shí)施三個(gè)月來未發(fā)生一起稅務(wù)行政復(fù)議或訴訟案件。實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)?？傊?，在稅收工作中引入ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無論是對依法治稅、加強(qiáng)稅收征收管理，還是對提高征管質(zhì)量和效率、改進(jìn)稅收服務(wù)，都能產(chǎn)生積極的效果。 　　當(dāng)然，客觀地說，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責(zé)以及工作責(zé)任的歸屬，但如何追究責(zé)任則是干部管理體制的問題，沒有一個(gè)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的干部管理的激勵(lì)機(jī)制，就很難調(diào)動(dòng)干部的積極性，ISO9000管理體系的效用也就會打折扣。尤其是與制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量主要取決于設(shè)備不同，稅收征收管理的質(zhì)量主要取決于人。因此，要突出“以人為本”的管理，將ISO9000與執(zhí)法責(zé)任追究制、干部考核末位淘汰制等科學(xué)的干部管理機(jī)制相結(jié)合，只有這樣才能從總體上提高ISO9000管理體系的效用。31 / 31