【正文】 未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意進(jìn)入檢測(cè)線；檢測(cè)儀器、設(shè)備必須嚴(yán)格按規(guī)定范圍使用，嚴(yán)禁超功能使用。檢驗(yàn)員必須在掌握儀器、設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)后方可進(jìn)行操作；檢驗(yàn)員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，并認(rèn)真維護(hù)、保養(yǎng)儀器和設(shè)備；儀器、設(shè)備在使用過程中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)立即停止使用，排除故障后方可繼續(xù)使用，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行；發(fā)生事故后，在場(chǎng)檢驗(yàn)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行救護(hù)，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因玩忽職守，違反操作規(guī)程及擅離工作崗位造成事故者，要視情節(jié)輕重和損失大小，分別給予行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門依法處理。 　車場(chǎng)安全員安全職責(zé)要不折不扣地執(zhí)行國家、省、市和企業(yè)制訂各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)營運(yùn)客車的安全例檢工作，保障營運(yùn)客車運(yùn)行安全；安全例檢員要按照國家、省和公司相關(guān)要求對(duì)營運(yùn)客車進(jìn)行安全例檢，認(rèn)真填寫安全例檢記錄，完善安全例檢檔案；安全例檢員要認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于機(jī)動(dòng)車安全例檢的技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，22 / 38并將其應(yīng)用到日常安全例檢工作中；安全例檢員要認(rèn)真審核上一班次安全例檢記錄，不準(zhǔn)超期例檢，如有超期必須核查請(qǐng)假記錄或包車記錄，對(duì)不按要求例檢的營運(yùn)客車提請(qǐng)公司對(duì)其按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；駕駛員應(yīng)配合營運(yùn)客車安全檢查員做好安全例檢工作，嚴(yán)禁其他非安全檢查員從事安全例檢工作。 　監(jiān)控人員崗位職責(zé)要堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，不得無故脫崗；熟悉掌握操作規(guī)程后，方可上崗作業(yè)； 嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入監(jiān)控室，不得在控制室內(nèi)會(huì)客，上班期間不準(zhǔn)躺臥睡覺；每日做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，并隨時(shí)保持監(jiān)控室清潔；嚴(yán)格按規(guī)定操作步驟進(jìn)行操作，密切注意監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，保證監(jiān)控設(shè)備安全有序，不得中斷監(jiān)控錄像，刪除監(jiān)控資料或?qū)⒈O(jiān)控資料挪為它用；嚴(yán)禁將易燃、易爆危險(xiǎn)品及污染物等帶入，室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火；不準(zhǔn)向被監(jiān)控人員介紹監(jiān)控范圍和效果，不準(zhǔn)利用監(jiān)控設(shè)備從事與監(jiān)控任務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)隨意改變、調(diào)整和移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備； 硬盤錄像主機(jī)為監(jiān)控專用，嚴(yán)禁作為普通計(jì)算機(jī)使用； 愛護(hù)各類設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)人為破壞，由當(dāng)班當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 　押款員崗位職責(zé)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，持證上崗；熟悉有關(guān)保安守護(hù)、押運(yùn)管理法律、法規(guī)和規(guī)章并嚴(yán)格遵守； 保安員通過隨行方式守護(hù)財(cái)務(wù)人員所攜帶的現(xiàn)金，保障安全；保證通訊工具有效，防止押運(yùn)過程中出現(xiàn)被盜、被搶或遭受其他不法侵害，采取合法措施，果斷處理，并立即報(bào)警；對(duì)押運(yùn)款項(xiàng)實(shí)行跟蹤監(jiān)控，配合財(cái)務(wù)人員對(duì)押運(yùn)的款項(xiàng)要進(jìn)行準(zhǔn)確地存取，防止出現(xiàn)差錯(cuò)，保證存取款財(cái)務(wù)人員的規(guī)范操作。23 / 38第四部分　客運(yùn)站服務(wù)流程和操作規(guī)程　客運(yùn)站服務(wù)流程圖其他服務(wù)落客進(jìn) 站 問事服務(wù)小件寄存三品檢查查候車車輛整備車輛安全例檢、報(bào)班應(yīng)　班打印結(jié)算單、發(fā)車出站檢驗(yàn)出 站售票 購票面出行旅客 到達(dá)旅客車客到達(dá)班車檢票上車24 / 38　安全生產(chǎn)操作規(guī)程一、值班站長工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。與上班值班站長做好交接工作，了解接班后待處理的問題。了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻情況。對(duì)當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)行考勤。準(zhǔn) 備 工 作掌握情況，了解動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，督促各班組召開班前會(huì)。檢查各崗位服務(wù)人員著裝與佩帶服務(wù)證章情況。落實(shí)當(dāng)日班次、車型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)措施。落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。及時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格檢查。搞好協(xié)調(diào)，明確任務(wù)。班 前 會(huì)檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效。檢查班車到位情況，督促站務(wù)員引客檢票上車。督促各崗位履行職責(zé)，防止“三品”上車。處理臨時(shí)發(fā)生的問題。組織指揮班車正班正點(diǎn)發(fā)車。嚴(yán)格檢查，指揮果斷。正點(diǎn)發(fā)車，秩序井然?，F(xiàn) 場(chǎng) 工 作工 作 程 序深入旅客之中，征求對(duì)客運(yùn)工作的意見和要求，幫助旅客解決疑難問題。發(fā)現(xiàn)車輛故障，及時(shí)與維修車間聯(lián)系，組織搶修。做好到達(dá)班車的接車、驗(yàn)票、行包交付的組織工作。檢查后勤工作，確保正常供應(yīng)。調(diào) 查 協(xié) 調(diào)征詢意見，發(fā)現(xiàn)問題。及時(shí)處理，確保運(yùn)行。檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。督促各崗位履行職責(zé)，密切配合，互相銜接。檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行情況。提醒各崗位全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。巡視查崗，掌握情況。嚴(yán)格制度，不徇私情。巡 回 查 崗及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)的變化，合理調(diào)整發(fā)車班次。對(duì)無故缺班和線路變更情況及時(shí)做好記錄，并向站長匯報(bào)。做好對(duì)旅客的解釋工作。因路阻造成的停運(yùn)，及時(shí)向旅客公布或廣播。掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。反饋信息，迅速完整?；?通 情 況檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問題，并做出答復(fù)。對(duì)重點(diǎn)意見或建議請(qǐng)示站長處理。認(rèn)真寫好值班站長日志，檢查各崗位的原始記錄、報(bào)表等工作，做好記錄等登記。做 好 記 錄旅客意見，及時(shí)處理。原始記錄，完整準(zhǔn)確。督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項(xiàng)收尾工作。督促各班組開好班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄。檢查各班組、各崗位次日各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，總結(jié)全面。記錄清晰，準(zhǔn)確充分。下 班 前25 / 38二、迎門服務(wù)員工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容著裝整潔，佩帶服務(wù)怔章，簽到上崗。參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變更等情況。掛服務(wù)牌、旅客意見薄、記錄本等。做好其它各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。 旅客進(jìn)站，笑臉相迎，招手示意，幫拿物品，文明服務(wù)。向旅客介紹車站服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)處所的位置。引導(dǎo)旅客購票、候車、托運(yùn)行包。熱情回答旅客的詢問。宣傳車站新開辟的線路和新增班車情況。宣傳班次變更情況。宣傳《客規(guī)》的有關(guān)規(guī)定和車站衛(wèi)生管理規(guī)定等。觀察旅客情況，協(xié)助查看攜帶物品。全方位為旅客服務(wù)，重點(diǎn)旅客照顧周到。 及時(shí)向售票、行包托運(yùn)、候車服務(wù)、檢票等工序介紹重點(diǎn)旅客和當(dāng)日客流情況。質(zhì)量要求掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。準(zhǔn)備工作，充分扎實(shí)。面帶微笑，站姿端正。舉止大方，服務(wù)周到。 主動(dòng)調(diào)解，明確詳細(xì)。態(tài)度和藹，百問不煩。準(zhǔn)確及時(shí)口齒清晰文明易懂旅客滿意重點(diǎn)照顧攜老扶幼嚴(yán)禁三品確保安全重點(diǎn)旅客妥善安置做 好 交 接掌 握 情 況熱 情 宣 傳介 紹 引 導(dǎo)迎 客 進(jìn) 站準(zhǔn) 備 工 作工 作 程 序 清掃本區(qū)衛(wèi)生，參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。匯報(bào)當(dāng)天工作。整潔衛(wèi)生，善始善終。匯報(bào)及時(shí)，交接認(rèn)真。下 班 前26 / 38三、問事服務(wù)員工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求工 作 程 序著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變更等情況。掛旅客意見薄、記錄本等。做好其它各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。準(zhǔn)備工作，充分周全。準(zhǔn) 備 工 作熱情回答旅客的問詢。提供旅行指南。介紹車站的車次、時(shí)間、乘車注意事項(xiàng)等。宣傳《客規(guī)》 、 《乘車須知》 、 《安全常識(shí)》等。有問必答，耐心和藹。用語標(biāo)準(zhǔn)，解釋疑難。解 答 問 題協(xié)助老、弱、病、殘、孕等旅客優(yōu)先購票。 態(tài)度和藹，準(zhǔn)確無誤。其他 服 務(wù)做好電話訂票、留票記錄，發(fā)放訂票、留票和座號(hào)。協(xié)助售票員辦理改乘業(yè)務(wù)。記錄準(zhǔn)確，發(fā)放無誤，照章退票。訂、留票 根據(jù)旅客的需要，做好與售票、小件寄存、檢票等環(huán)節(jié)的聯(lián)系工作。清掃本區(qū)衛(wèi)生。取下意見薄、記錄本，并認(rèn)真閱讀，重大問題或好的建議及時(shí)向值班站長匯報(bào)。參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。反饋信息，迅速完整。記錄準(zhǔn)確，匯報(bào)及時(shí)，交接認(rèn)真。相 互 聯(lián) 系下 班 前27 / 38四、售票員工作程序 　“一會(huì)”：會(huì)普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕弧岸濉保很嚻比掌?、車次、進(jìn)間、序號(hào)清，售票記錄清；“三問”：?jiǎn)柕秸?、日期、問車次?時(shí)間，問購票張數(shù)；“四唱”：唱到站，唱車次、時(shí)間，唱 購票張數(shù)，唱收找錢數(shù)；“五快”：計(jì)算快，打票快，收找錢快， 遞票快，退機(jī)快。作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求工 作 程 序著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。參加班前會(huì)，接受任務(wù)。打開計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼。備好零錢和滿員牌等工具，整理操作臺(tái)。按時(shí)開窗售票。準(zhǔn) 備 工 作 儀容整潔， 牌證齊全。 代碼正確，開窗及時(shí)。座姿端正，微笑迎客，用語文明。售票時(shí)必須做到；“一會(huì)、二清、三問、四唱、五快” *，給錯(cuò)購站點(diǎn)、車次的旅客換票。售票結(jié)束，及時(shí)退出終端機(jī)。文明售票，禮貌待客?？焖贉?zhǔn)確，票款相符。收 款 售 票客滿、改線、停發(fā)時(shí)及時(shí)發(fā)出公告。及時(shí)向值班站長匯報(bào)客流流向、流量、流時(shí)變化情況，必要時(shí)提出增開班次的請(qǐng)求。公告及時(shí)，信息準(zhǔn)確。售票記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交?；?通 情 況抄錄起訖票號(hào)。清點(diǎn)票款。交款。填寫認(rèn)真，不草不漏。清點(diǎn)準(zhǔn)確，上交及時(shí)。結(jié) 帳 繳 款做好交接工作。鎖好抽屜，關(guān)好計(jì)算機(jī)與門窗，切斷電源。搞好室內(nèi)衛(wèi)生。參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。交接清楚，保障安全。搞好衛(wèi)生，認(rèn)真總結(jié)。下 班 前28 / 38五、小件寄存服務(wù)員工作程序工作程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。參加班前會(huì)，接受任務(wù)。做好票據(jù)、印記、帳牌、錢款等準(zhǔn)備工作。整理貨架，核對(duì)寄存物品。正點(diǎn)開窗，準(zhǔn)備充分。準(zhǔn) 備 工 作寄存登記。熱情接待旅客，對(duì)寄存物品逐件檢查。杜絕易燃、易爆、易腐爛、有毒禁運(yùn)寄存。文明服務(wù)，認(rèn)真檢驗(yàn)。檢查收貨按規(guī)定項(xiàng)目，填寫寄存標(biāo)簽。按規(guī)定收費(fèi)，當(dāng)面點(diǎn)清錢票，付給收據(jù)，交待清楚。寄存標(biāo)簽，填寫清楚。計(jì)價(jià)合理，票款相符。填簽計(jì)費(fèi)將寄存牌或寄存標(biāo)簽掛貼在寄存物品上。將提取牌遞交旅客，作為提取憑證。掛貼牢固，準(zhǔn)確無誤。掛貼標(biāo)簽寄存物品擺放整齊。輕拿輕放，上輕下重，系好寄存牌。擺放整齊，輕拿輕放。保質(zhì)保量，完好無損。存放物品驗(yàn)證付貨 核對(duì)提取證件和寄存登記，無誤后付貨。如寄存憑證丟失，憑本人身份證，寫清取貨單后方可付貨。超時(shí)寄存，按規(guī)定補(bǔ)收保管費(fèi)。無自取，無錯(cuò)付，無多付，無漏付。下班前做好寄存物品的質(zhì)量、數(shù)量、庫存等登記或交接工作。日清日結(jié)，帳、票、款相符。整理備用品，貨件擺放整齊，關(guān)好門窗。做好交接班工作。參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。結(jié)帳及時(shí)，記錄完整。物品整潔，環(huán)境優(yōu)美。29 / 38六、候車室服務(wù)員工作程序 工作程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變化等情況。檢查售票大廳，候車大廳衛(wèi)生情況。準(zhǔn)備好服務(wù)臺(tái)內(nèi)的各種服務(wù)用品。儀容端莊， 證章齊全。行動(dòng)統(tǒng)一，準(zhǔn)備充分。準(zhǔn) 備 工 作準(zhǔn)備好旅客飲水，掛好旅客意見薄。整理座椅、衛(wèi)生箱、痰盂等。各類設(shè)施，擺放整齊。整理設(shè)施回答問詢，解決困難，服務(wù)在旅客之中。維護(hù)候車室秩序，為旅客排憂解難。引導(dǎo)旅客按車次區(qū)域、按號(hào)候車，照顧好重點(diǎn)旅客。督促旅客辦理購買兒童票。協(xié)助三品檢查員進(jìn)行“三品”檢查。宣傳旅行、安全、衛(wèi)生常識(shí)，介紹站內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。廣泛聽取旅客意見，改善服務(wù)態(tài)度，提高質(zhì)量。熱心服務(wù)，嚴(yán)格檢查。確保安全，旅客滿意。候車室服務(wù)組織旅客按號(hào)排隊(duì)檢票，維護(hù)檢票秩序。檢查漏辦兒童票。監(jiān)督有無“三品”攜帶上車。維護(hù)秩序，照顧重點(diǎn)。禮貌待客，笑臉相送。協(xié)助檢票填好規(guī)定的記錄，全面清掃候車室衛(wèi)生。檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效。收集旅客意見和建議。參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。設(shè)施完整，記錄準(zhǔn)確。衛(wèi)生清潔，交接認(rèn)真。下班前30 / 38七、廣播服務(wù)員工作程序工作程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變化等情況。檢查廣播器材是否完好，線路是否通暢。準(zhǔn)備唱片、錄音帶和廣播詞。根據(jù)形勢(shì)和客流變化情況編寫宣傳詞。