國南方電網(wǎng)公司95598呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2025-07-14 18:57本頁面
【正文】 及通話技能技巧是否能夠達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；數(shù)據(jù)來源于質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量監(jiān)控評估；達(dá)標(biāo)值為至少90%座席員監(jiān)聽分值達(dá)標(biāo)。服務(wù)中斷率定義為總中斷時間/總服務(wù)時間衡量95598服務(wù)的可靠性；數(shù)據(jù)來源于95598系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的故障記錄；達(dá)標(biāo)值小于等于萬分之一。95598服務(wù)專項(xiàng)客戶滿意度詳見《中國南方電網(wǎng)公司客戶滿意度第三方評價(jià)管理辦法》衡量客戶對95598服務(wù)的滿意程度；數(shù)據(jù)來源于第三方調(diào)查結(jié)果；達(dá)標(biāo)值大于等于70分，且顯示出持續(xù)改善趨勢。 附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定評分表評定主項(xiàng)與細(xì)項(xiàng)不具備具備基本符合完全符合且達(dá)到要求創(chuàng)新與超越得分權(quán)重E1分D2分C3分B4分A5分 人員管理10%10% 管理規(guī)章制度 服務(wù)調(diào)度10%10% 技術(shù)支持與升級改造 系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù) 客戶關(guān)系管理10% 客戶聯(lián)絡(luò)10%（KPIs）不具備差距大接近達(dá)標(biāo)要求范圍已達(dá)標(biāo)超越要求范圍得分權(quán)重E1分D2分C3分B4分A5分40% 服務(wù)水平 平均處理時長 有效工時利用率 工單差錯率 通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率 服務(wù)中斷率 專項(xiàng)客戶滿意度評估總分計(jì)分說明：以上各評審細(xì)項(xiàng)按5分制計(jì)分，計(jì)分檔次參考如下：得5分；B得4分；C得3分；D得2分；E得1分；各評審細(xì)項(xiàng)分值加總平均后為該評審主項(xiàng)得分，然后乘以權(quán)重即為該主項(xiàng)最終分值，所有主項(xiàng)加總后按以下分值評定星級：分值≥，且在29個細(xì)項(xiàng)當(dāng)中有15項(xiàng)以上（包含15項(xiàng)）達(dá)到A，即獲五星級評定；4≤分值＜，即獲四星級評定；3≤分值＜4分，即獲三星級評定；小于3分即未通過評定。 附錄E（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定申請表、認(rèn)定單位、認(rèn)定時間4. 自評分總分負(fù)責(zé)人簽名： 單位蓋章：年 月 日 年 月 日負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）： 年 月 日負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）： 年 月 日 附錄F（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定自評報(bào)告(大綱) 簡介近幾年95598呼叫中心運(yùn)營管理狀況。包括人員素質(zhì)與能力要求、員工培訓(xùn)、員工激勵、日常工作等情況。包括管理規(guī)章制度、業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班、業(yè)務(wù)調(diào)度與應(yīng)急響應(yīng)等情況。包括質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管理等情況。包括技術(shù)支持與升級改造、系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)等情況。包括客戶需求收集和傳遞、客戶聯(lián)絡(luò)、知識庫管理等情況。包括關(guān)鍵績效指標(biāo)、關(guān)鍵績效目標(biāo)、績效數(shù)據(jù)收集、績效考核實(shí)施、績效管理體系評估等情況。介紹最近一年9項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值。自評目前95598呼叫中心已達(dá)到何種級別水平，是否達(dá)到申請條件。提出星級評定申請，申請何級別等相關(guān)意見。附錄G（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定報(bào)告（大綱） 介紹95598呼叫中心星級評定工作的開展情況，包括時間、地點(diǎn)、評定方式及評定過程等。包括人員素質(zhì)與能力要求、員工培訓(xùn)、員工激勵、日常工作等情況。包括管理規(guī)章制度、業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班、業(yè)務(wù)調(diào)度與應(yīng)急響應(yīng)等情況。包括質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管理等情況。包括技術(shù)支持與升級改造、系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)等情況。包括客戶需求收集和傳遞、客戶聯(lián)絡(luò)、知識庫管理等情況。包括關(guān)鍵績效指標(biāo)、關(guān)鍵績效目標(biāo)、績效數(shù)據(jù)收集、績效考核實(shí)施、績效管理體系評估等情況。95598呼叫中心最近一年9項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值。評價(jià)95598呼叫中心已達(dá)到何種級別水平，是否達(dá)到評定條件。提出星級評定和級別建議。
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