國南方電網(wǎng)公司95598呼叫中心運營管理標準-資料下載頁
2025-07-14 18:57本頁面
【正文】 及通話技能技巧是否能夠達到質(zhì)量標準要求；數(shù)據(jù)來源于質(zhì)檢團隊的質(zhì)量監(jiān)控評估；達標值為至少90%座席員監(jiān)聽分值達標。服務(wù)中斷率定義為總中斷時間/總服務(wù)時間衡量95598服務(wù)的可靠性；數(shù)據(jù)來源于95598系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的故障記錄；達標值小于等于萬分之一。95598服務(wù)專項客戶滿意度詳見《中國南方電網(wǎng)公司客戶滿意度第三方評價管理辦法》衡量客戶對95598服務(wù)的滿意程度；數(shù)據(jù)來源于第三方調(diào)查結(jié)果；達標值大于等于70分，且顯示出持續(xù)改善趨勢。 附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定評分表評定主項與細項不具備具備基本符合完全符合且達到要求創(chuàng)新與超越得分權(quán)重E1分D2分C3分B4分A5分 人員管理10%10% 管理規(guī)章制度 服務(wù)調(diào)度10%10% 技術(shù)支持與升級改造 系統(tǒng)設(shè)備運行與維護 客戶關(guān)系管理10% 客戶聯(lián)絡(luò)10%（KPIs）不具備差距大接近達標要求范圍已達標超越要求范圍得分權(quán)重E1分D2分C3分B4分A5分40% 服務(wù)水平 平均處理時長 有效工時利用率 工單差錯率 通話質(zhì)量達標率 服務(wù)中斷率 專項客戶滿意度評估總分計分說明：以上各評審細項按5分制計分，計分檔次參考如下：得5分；B得4分；C得3分；D得2分；E得1分；各評審細項分值加總平均后為該評審主項得分，然后乘以權(quán)重即為該主項最終分值，所有主項加總后按以下分值評定星級：分值≥，且在29個細項當中有15項以上（包含15項）達到A，即獲五星級評定；4≤分值＜，即獲四星級評定；3≤分值＜4分，即獲三星級評定；小于3分即未通過評定。 附錄E（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定申請表、認定單位、認定時間4. 自評分總分負責人簽名： 單位蓋章：年 月 日 年 月 日負責人簽名（蓋章）： 年 月 日負責人簽名（蓋章）： 年 月 日 附錄F（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定自評報告(大綱) 簡介近幾年95598呼叫中心運營管理狀況。包括人員素質(zhì)與能力要求、員工培訓(xùn)、員工激勵、日常工作等情況。包括管理規(guī)章制度、業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班、業(yè)務(wù)調(diào)度與應(yīng)急響應(yīng)等情況。包括質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析與報表管理等情況。包括技術(shù)支持與升級改造、系統(tǒng)設(shè)備運行與維護等情況。包括客戶需求收集和傳遞、客戶聯(lián)絡(luò)、知識庫管理等情況。包括關(guān)鍵績效指標、關(guān)鍵績效目標、績效數(shù)據(jù)收集、績效考核實施、績效管理體系評估等情況。介紹最近一年9項關(guān)鍵績效指標的統(tǒng)計值。自評目前95598呼叫中心已達到何種級別水平，是否達到申請條件。提出星級評定申請，申請何級別等相關(guān)意見。附錄G（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定報告（大綱） 介紹95598呼叫中心星級評定工作的開展情況，包括時間、地點、評定方式及評定過程等。包括人員素質(zhì)與能力要求、員工培訓(xùn)、員工激勵、日常工作等情況。包括管理規(guī)章制度、業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班、業(yè)務(wù)調(diào)度與應(yīng)急響應(yīng)等情況。包括質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析與報表管理等情況。包括技術(shù)支持與升級改造、系統(tǒng)設(shè)備運行與維護等情況。包括客戶需求收集和傳遞、客戶聯(lián)絡(luò)、知識庫管理等情況。包括關(guān)鍵績效指標、關(guān)鍵績效目標、績效數(shù)據(jù)收集、績效考核實施、績效管理體系評估等情況。95598呼叫中心最近一年9項關(guān)鍵績效指標的統(tǒng)計值。評價95598呼叫中心已達到何種級別水平，是否達到評定條件。提出星級評定和級別建議。
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1