【正文】 何確保關(guān)鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求？在管理這些過程中，如何應用過程測量方法？如何適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的信息？　　⑸ 如何使支持過程的整體成本最小化，包括檢驗、測試和過程或績效評價的成本？如何預防缺陷和返工？　?、?如何改進支持過程，從而達到更好的績效，減少波動性，并使之與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？有關(guān)的改進如何在組織的其它部門和過程中分享？　　注： 　　1. 關(guān)鍵支持過程是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作起重要支持作用的過程?？砂ㄘ攧蘸徒y(tǒng)計、設(shè)備管理、法律、人力資源、項目管理等。 　　2. 關(guān)鍵支持過程的改進結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績效結(jié)果在[]條款中說明。7 經(jīng)營結(jié)果（400分）　　經(jīng)營結(jié)果條款評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進提高，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、財務和市場占有率的績效、人力資源績效、操作運行績效，以及自律和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平相比較進行評價。至少提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結(jié)果的發(fā)展趨勢?！　?以顧客為中心的結(jié)果（80分） 結(jié)果 　　說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客感知價值?？蓪⒔Y(jié)果按顧客群和市場區(qū)域進行劃分。結(jié)果包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。　　a. 以顧客為中心的結(jié)果　?、?顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果目前的水平怎樣？　　⑵ 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果發(fā)展趨勢怎樣？　?、?組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何？組織顧客滿意程度與競爭對手的水平相比，結(jié)果怎樣？　?、?顧客感知價值的主要測量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括顧客的忠誠程度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關(guān)系等方面?！　∽ⅲ骸　?. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報告應以[]中說明的測量方法和數(shù)據(jù)為基準?！　?. 顧客對組織的產(chǎn)品和服務的滿意程度，與競爭對手相比較的測量和指標，可包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)?！　?產(chǎn)品和服務結(jié)果(80分) 結(jié)果　　說明組織主要產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分。結(jié)果包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。　　a. 產(chǎn)品和服務結(jié)果　?、?對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務績效主要的測量和指標，目前水平及發(fā)展趨勢是什么？　?、?與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何？　?、?產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中水平如何？與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結(jié)果如何？　?、?產(chǎn)品和服務是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？　　注：　　在本條款中生產(chǎn)和服務結(jié)果的報告應該與主要產(chǎn)品和服務特點相關(guān)。這些主要產(chǎn)品和服務的特點應是顧客的需求和期望，而顧客的需求和期望是基于[]和[]中收集的信息確定的。這些測量或指標應與顧客喜好的影響因素相一致，如在標準[]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。　　 財務和市場結(jié)果（80分） 結(jié)果　　說明組織的主要財務和市場占有率績效結(jié)果，必要時可按市場區(qū)域分類。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)?！　. 財務和市場結(jié)果　?、?財務績效的重要測量指標，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費用利潤率等財務回報和經(jīng)濟績效的綜合指標?！　、?市場占有率的主要測量指標目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括市場份額或地位、業(yè)務增長和新增市場等?！　?人力資源結(jié)果（60分） 結(jié)果　　說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學習、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，可將結(jié)果按員工的類別和等級劃分。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。 　　a. 人力資源結(jié)果　　⑴ 工作體系的績效和效率的主要測量指標，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進，留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化?！　、?員工學習與發(fā)展的主要測量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高，以及交叉培訓等?！　、?員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？　　注：　　1. 本條款中的結(jié)果應是[5]中各項活動相應的結(jié)果。本條款的結(jié)果應能滿足[6]中主要過程的要求，并滿足[]中組織的活動計劃和相關(guān)的人力資源計劃要求?！　?. [(3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標可參見[]中的注釋?！　?組織有效性結(jié)果（50分） 結(jié)果　　說明對實現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。　　a. 組織有效性結(jié)果　?、?組織主要價值創(chuàng)造過程運行績效的主要測量指標，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？包括生產(chǎn)率、周期、供應商和合作伙伴績效，以及有效性和效率的測量結(jié)果?！　、?組織關(guān)鍵支持過程運行績效的主要測量指標，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？包括生產(chǎn)率、周期、供應商和合作伙伴績效，以及有效性和效率的測量結(jié)果。　?、?組織戰(zhàn)略和活動計劃完成情況主要的測量和指標結(jié)果是什么？　　注：　　1. []中的結(jié)果應表明是否滿足[]，[]，[]及[]條款，為實現(xiàn)組織主要績效目標而對組織提出的主要要求和進度要求，包括在[][]中未說明的其它結(jié)果?！　?. []中的結(jié)果應為[]中的績效分析和[]中組織經(jīng)營績效評價提供主要信息，并為[]以顧客為中心的結(jié)果、[]產(chǎn)品和服務結(jié)果和[]財務和市場結(jié)果提供依據(jù)?！　?組織自律和社會責任結(jié)果（50分） 結(jié)果　　說明組織的自律與社會責任結(jié)果，包括提供履行財務責任、道德行為、遵守法律法規(guī)，以及履行組織公民義務等行為的證實。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)?！　　　、?組織財務責任的主要測量和指標，目前結(jié)果和發(fā)展趨勢是什么？包括內(nèi)部的和外部的責任。　?、?組織自律中的道德行為、受益者信任程度的主要測量指標結(jié)果是什么？　?、?組織遵守法律和法規(guī)的主要測量指標結(jié)果是什么？　?、?組織履行公民義務，支持主要社區(qū)的主要測量指標結(jié)果是什么？　　注：　　1. [（1）]中應包括財務結(jié)算結(jié)果和風險、重要的內(nèi)外部審計建議?！　?. 道德行為與受益者信任程度[（2）]的舉例參見標準條款[]的注2?！　?. 遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[（3）]應與標準[]的要求相一致。組織的公民義務結(jié)果[（4）]應與[]的主要社區(qū)相一致。