db37物流零擔貨運服務標準-資料下載頁
2025-07-14 16:53本頁面
【正文】 率代收貨款及時率是指考核期內承運人將代收貨款按時返還給托運人的次數占所有代收貨款業(yè)務的比率，宜≥%。 代收回單及時率代收回單及時率是指考核期內按時完成代收回單的業(yè)務數占所有代收回單業(yè)務的比率，宜≥%。 綜合服務質量評價指標 顧客滿意度顧客滿意度是指考核期內對服務的評價為滿意的顧客數占所有顧客的比率。顧客滿意度的衡量可參考GB/T 19680的評估指標，宜≥95%。顧客滿意度信息的搜集可通過：a） 向顧客發(fā)放問卷調查表；b） 記錄顧客的投訴；c） 直接與顧客溝通；d） 收集各種媒體的報告；e） 行業(yè)研究的結果；f) 其他。 服務承諾實現(xiàn)率服務承諾實現(xiàn)率是指考核期內完全實現(xiàn)相關服務承諾的業(yè)務數占總業(yè)務數的比率，宜≥99%。貨物準時送達率是指考核期內貨物準時送達目的地的訂單數量占訂單總數量的比率，應≥95%。6 服務質量改進 零擔貨運物流企業(yè)應當提供網絡、電子郵件、電話、郵件、直接訪問等顧客投訴的渠道，以便對投訴信息進行統(tǒng)計分析，不斷改進服務質量。 零擔貨運物流企業(yè)應不斷完善企業(yè)的信息化建設，利用物流信息系統(tǒng)及條碼、射頻識別等自動識別手段提高業(yè)務的可視化和透明度，以更好的為顧客服務。 服務改進零擔貨運企業(yè)應定期對企業(yè)的服務質量進行評估，并采取改進措施。服務改進應：a） 形成持續(xù)進行服務改進的理念；b） 規(guī)定內部人員的職責和權限；c） 確保改進過程的有效性和效率；d） 由管理者對改進過程給予大力支持。參考文獻[1] .[2] .
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