db37物流零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 16:53本頁(yè)面
【正文】 率代收貨款及時(shí)率是指考核期內(nèi)承運(yùn)人將代收貨款按時(shí)返還給托運(yùn)人的次數(shù)占所有代收貨款業(yè)務(wù)的比率，宜≥%。 代收回單及時(shí)率代收回單及時(shí)率是指考核期內(nèi)按時(shí)完成代收回單的業(yè)務(wù)數(shù)占所有代收回單業(yè)務(wù)的比率，宜≥%。 綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 顧客滿意度顧客滿意度是指考核期內(nèi)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)為滿意的顧客數(shù)占所有顧客的比率。顧客滿意度的衡量可參考GB/T 19680的評(píng)估指標(biāo)，宜≥95%。顧客滿意度信息的搜集可通過(guò)：a） 向顧客發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表；b） 記錄顧客的投訴；c） 直接與顧客溝通；d） 收集各種媒體的報(bào)告；e） 行業(yè)研究的結(jié)果；f) 其他。 服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率是指考核期內(nèi)完全實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)承諾的業(yè)務(wù)數(shù)占總業(yè)務(wù)數(shù)的比率，宜≥99%。貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率是指考核期內(nèi)貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地的訂單數(shù)量占訂單總數(shù)量的比率，應(yīng)≥95%。6 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 零擔(dān)貨運(yùn)物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、郵件、直接訪問(wèn)等顧客投訴的渠道，以便對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 零擔(dān)貨運(yùn)物流企業(yè)應(yīng)不斷完善企業(yè)的信息化建設(shè)，利用物流信息系統(tǒng)及條碼、射頻識(shí)別等自動(dòng)識(shí)別手段提高業(yè)務(wù)的可視化和透明度，以更好的為顧客服務(wù)。 服務(wù)改進(jìn)零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并采取改進(jìn)措施。服務(wù)改進(jìn)應(yīng)：a） 形成持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；b） 規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限；c） 確保改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率；d） 由管理者對(duì)改進(jìn)過(guò)程給予大力支持。參考文獻(xiàn)[1] .[2] .
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