【正文】 缺陷會產(chǎn)生以及它們產(chǎn)生的可能性。這種方法的最好工具是潛在力量的失效模式及后果分析（FMEA）。根據(jù)FMEA可制定出改進計劃來減少缺陷發(fā)生和可能性數(shù)量級。由于 FMEA技術是一個很有用的工具，當錯誤發(fā)生時它需要被更新PFMAE報告309如果過程存在就會產(chǎn)生缺陷。應考慮用100%使用自動檢測設備以防止缺陷轉到客戶那里。PFMAE報告310如果把可能，在適當?shù)牡胤桨惭b“Pokayoke”或“防止錯誤”的裝置?！皃okeyoke”裝置是一種或有防止錯誤的產(chǎn)生或明顯地顯示出錯誤的機械裝置。這些裝置一般很簡單而且并不貴。防錯技術應用記錄與效果評價報告311零缺陷質量管理B．廢品/返工品的監(jiān)督和預防措施312研究和經(jīng)驗已經(jīng)清楚表明返工品和/或經(jīng)粗劣處理的缺陷生產(chǎn)件是造成缺陷和客戶投訴的主要原因。返工品統(tǒng)計記錄與分析報告313“非讓步廢品”概念的嚴格運用也是零缺陷方法的一部分。結概念是所有生產(chǎn)件100%經(jīng)檢驗設備分選，應無條件報廢：不能重新檢驗，不能返工。現(xiàn)場審查，6S定置管理檢查記錄現(xiàn)場審查314在此原則不適用的地方， 為了消除重新檢查或返工引起的缺陷的危險，應該采取以下措施：現(xiàn)場審查，6S定置管理檢查記錄現(xiàn)場審查315□將裝有缺陷的生產(chǎn)件的盒子移至機器的背面。這樣就不易拿到并遠離可接受的產(chǎn)品現(xiàn)場審查，6S定置管理檢查記錄現(xiàn)場審查316□100%檢測設備后所有開口應該設定為“拒收”。如量器出錯，所有生產(chǎn)件將被拒收而不是有可能讓有缺陷的生產(chǎn)件通過量器和進入過程中。現(xiàn)場審查，6S定置管理檢查記錄現(xiàn)場審查317□對有缺陷的生產(chǎn)件的重新檢查應該遠離工作區(qū)域和由不生產(chǎn)它們的人員來完成?，F(xiàn)場審查，6S定置管理檢查記錄現(xiàn)場審查318廢品和返工品是對一個低劣的過程能力或檢測設備能力的很好反映。它們也會是導致缺陷的根源。所以監(jiān)督廢品和返工品的趨勢和做出行動計劃將它們減少到零是非常重要的。不合格品統(tǒng)計分析報告與優(yōu)先減少計劃319C．綠色流程320零缺陷質量管理另一個造成缺陷流入我們客戶那里的主要原因是在檢測儀器認可后將好的生產(chǎn)件和壞的生產(chǎn)件混在一起?，F(xiàn)場審查，6S定置管理檢查記錄321為了防止這種情況的發(fā)生，應貫徹“綠色流程”的概念。現(xiàn)場審查，6S定置管理檢查記錄322綠色流程的定義是將好的產(chǎn)品與報廢的產(chǎn)品分離開。綠色流程可通過這種方法來完成：在每個檢測儀器后蓋住所有的料道和輸送帶，使得任何報廢品不可能放入輸送帶進入下一個工序。現(xiàn)場審查，6S定置管理檢查記錄323D．程序324質量程序和作業(yè)指導書需詳細的描述：不合格品處置作業(yè)指導書325□預防缺陷產(chǎn)生的所有步驟缺陷統(tǒng)計與優(yōu)先減少計劃326□如果有投訴發(fā)生，工作組怎樣處理投訴多方小組活動記錄、顧客投訴記錄與評價處理記錄327□用于確定根源和怎樣采取行動防止將來產(chǎn)生缺陷的過程（魚刺圖、改善圖、PFMEA更新等）魚刺圖、排列圖、控制圖、PFMEA更新、對策表等328E．大批量樣品審核（LSSA）和不合格品投訴（NCC）不合格品統(tǒng)計分析報告與優(yōu)先減少計劃329只要有生產(chǎn)過程，包括檢驗設備不是100%可靠，從兩個方面可以發(fā)現(xiàn)缺陷：檢驗設備的測量系統(tǒng)分析報告3301．當產(chǎn)品準備裝運—由于很多生產(chǎn)件通常被檢驗過，這是大批量樣品審核（LSSA）3312．從客戶那里退回—從不合格品投訴得知（NCC）顧客投訴記錄與評價處理記錄332零缺陷質量管理如果LSSA在廢品已被去除后發(fā)現(xiàn)缺陷，這很好地表明了有很多缺陷產(chǎn)品到客戶那里。如果發(fā)現(xiàn)缺陷，這批產(chǎn)品應該被停止并深入地調查根源。任何發(fā)現(xiàn)的缺陷必須作為外部投訴來處理并反應給生產(chǎn)區(qū)域以防止 以后再發(fā)生。333任何缺陷，無論是在SKF處發(fā)現(xiàn)的或在最終客戶處發(fā)現(xiàn)，將被除數(shù)記錄下來并直接從SKF工廠出具的“不合格品投訴（NCC）”來通知。不合格品統(tǒng)計分析報告與優(yōu)先減少計劃、產(chǎn)品退貨與不合格品分析報告334供應商應通知NCC的簽發(fā)者有關糾正措施：糾正措施實施結果評價報告：335—立即采取措施防止在以后的裝運中再發(fā)生缺陷（立即遏制措施）糾正措施實施結果評價報告、防止不再發(fā)生報告336—運用有條理的解決問題的方法（如：福特8D）來制定糾正措施8D報告、糾正措施實施結果評價報告、防止不再發(fā)生報告337—在6個工作日內報告SKF，包括：338◎缺陷的描述339◎立即遏制措施340◎根源341◎減少缺陷至零的糾正措施和時間342F．Cpk投資343雖然在多數(shù)投訴是由人為的錯誤和技術的錯誤引起的，但是很多也是由于機器或檢驗設備的能力太差引起的。不合格品統(tǒng)計分析報告各工序機器能力調查統(tǒng)計記錄與分析報告344零缺陷質量管理應該使用Cpk來辨認哪些流程的能力差各工序機器能力調查統(tǒng)計記錄與分析報告345對這類機器或檢驗設備，應當著重考慮資產(chǎn)投資設備新增/封存/報廢申請報告3464．供方347無論在生產(chǎn)中還是要業(yè)務過程中，你們的員工和過程的運用對零缺陷有委重要的影響。但是經(jīng)驗也表明很多投訴是由于供應商丘表現(xiàn)所引起的。供方業(yè)績評價記錄與分析報告348有關分供方或分承包方的行為的程序，應以防3止缺陷產(chǎn)生為目的來回顧。供方控制程序供方評價準則349由于SKF要求每個供應商實現(xiàn)零缺陷，你們也必須要求你們的供應商這樣做。在這本手冊中所提供的想法，不僅你們的車間要考慮，你們的供應商也要考慮。對供方通知3505．客戶滿意度351你們的公司可能會盡其所能提高你們產(chǎn)品的質量水平，但是如果你們的客戶仍然認為產(chǎn)品不能滿足他們的需求和期望，你們將很快失去與他積極地合作。顧客滿意度調查統(tǒng)計記錄與分析報告352所以，我們希望我們的供應商專注于提高SKF的滿意度，從而相應地幫助SKF工廠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品和服務。顧客滿意度調查統(tǒng)計記錄與分析報告3353SKF的滿意度可表示為三個方面：345零缺陷質量管理—滿足要求產(chǎn)品全尺寸全性能檢驗報告、退貨率、返工率、顧客滿意度調查統(tǒng)計記錄與分析報告355—解決問題8D報告、糾正措施實施結果評價報告、防止不再發(fā)生報告356—滿足必須357在與SKF開展新的業(yè)務以前，你們應保證零缺陷是接受的新水準，而不是PPM。358所有的關鍵特性，無論是SKF詳細說明的或存在于你們的主要過程中對SKF產(chǎn)品有影響的必須在控制計劃中確定和文件化。如果你們不了解什么是SKF的關鍵特性，主與負責的SKF采購經(jīng)理聯(lián)絡，一他們開會來弄清楚。359數(shù)據(jù)應是可追溯的和被保留的。以表明上述的關鍵特性符合要求。360你們應該不時地檢查數(shù)據(jù)來確定改進的策略。提倡解決問題的技巧，不僅限于應急解決方法，而且著眼于預期的措施和問題發(fā)生前的預防。持續(xù)改進計劃361為了評估將來質量和服務的需求，你們也應當經(jīng)常與SKF見面，并一起制定改進計劃。3626．總結363由于我們力求改進我們的質量至盡可能高的水準，我們必須確定對我們使用的不同過程運用正確的工具。在這本手冊中所給的零缺陷技巧的例子；過程改進，對廢品率和返工品的監(jiān)督、綠色流程，程序，大批量樣品的審核和Cpk投資對零缺陷是個很好的起點，一個真正的零缺陷項目的最重要部分是你們公司員工的態(tài)度。如果把沒有這種態(tài)度惡劣，你們永遠不能達到零缺陷。364零缺陷質量管理一但你們起動了零缺陷項目，你們將不僅減少到客戶那里的缺陷生產(chǎn)件的數(shù)量，而且你們將會看到你們公司內部的缺陷和浪費的減少。365在SKF，我們用了以下政策：366A．在與供應商開始新業(yè)務前，SKF將要求供應商正式接受零缺陷作為目標。367B．當供應商針對不合格品投訴（NCC）提交糾正措施時，SKF將要求供應商包括減少此特殊缺陷至零的承諾。368C．如果供應商不表明一個積極的零缺陷的態(tài)度，SKF將不會要求供應商對新業(yè)務的報價（新業(yè)務擱置）31 /