【正文】 ●分析流失的顧客?！裰苯訂栐?，獲取相應(yīng)的信息。：質(zhì)量，價格，交付，服務(wù)等，確定滿意度指標(biāo)。，顧客不滿意的主要方面要采取措施。特殊要求，以確定滿意度，包括（）：●已交付產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。●由于質(zhì)量問題，而造成的顧客停產(chǎn)和退貨?！窠桓都皶r性及超額運(yùn)費(fèi)的發(fā)生?！耦櫩完P(guān)于質(zhì)量和交付的反饋意見。，作為改進(jìn)基準(zhǔn)（）。本節(jié)思考題： ●為什么要測量顧客滿意度？ ●對制造過程績效監(jiān)測的內(nèi)容是什么？ ●滿意度的測量方法是什么？ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～監(jiān)視和測量～內(nèi)部審核（二）內(nèi)部審核（）基本要求：對體系有效性進(jìn)行內(nèi)部測量，確定體系有效性及符合性。●審核準(zhǔn)則：體系標(biāo)準(zhǔn)，體系文件，法規(guī)，顧客特殊要求。●審核范圍：產(chǎn)品，過程，及部門?！耦l率：每年2次，特殊情況下，可加密●方法：抽樣。●輸出：形成審核方案。：有資格的內(nèi)審員，且與被審核部門無關(guān)。：●審核方案●首次會議●現(xiàn)場審核●末次會議●形成審核報告●制定糾正措施●實(shí)施措施●有效性驗(yàn)證。特殊要求（）1)概念：對產(chǎn)品的制造過程的質(zhì)量能力進(jìn)行評定。2)審核時機(jī)：●計(jì)劃內(nèi)審核，●計(jì)劃外審核（具體問題及事件，根據(jù)需求）。3)審核的范圍：各個制造工序。4)過程審核的實(shí)施ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～監(jiān)視和測量～內(nèi)部審核●準(zhǔn)備：◆確定需審核的產(chǎn)品◆明確涉及的相關(guān)工序◆準(zhǔn)備各類準(zhǔn)則（技術(shù)要求，工序準(zhǔn)則，文件，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等）◆確定檢查清單（5MIE）◆確定審核人員◆編制審核計(jì)劃●實(shí)施：◆審核計(jì)劃◆首次會議◆深入工序，打分并評價◆出具審核報告◆末次會議◆制定糾正措施（技術(shù)，管理）◆實(shí)施措施◆效果驗(yàn)證。（）。1)概念：對已檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品進(jìn)行再檢查，以評價其質(zhì)量水平以及是否需 采取改進(jìn)措施。2)審核時機(jī)：每年確定審核的頻次及產(chǎn)品。3)與檢驗(yàn)的區(qū)別：●方法不同（判定與評價），●結(jié)果不同（合格與否和評價結(jié)果），●對象不同（待定品和合格品），●抽樣點(diǎn)不同（車間和倉庫，碼頭）4)審核依據(jù)：缺陷分級表（打分依據(jù)）5)審核內(nèi)容：產(chǎn)品尺寸，外觀，性能，包裝，標(biāo)簽等。6)產(chǎn)品審核的實(shí)施ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～監(jiān)視和測量～內(nèi)部審核●準(zhǔn)備：◆確定待審核的產(chǎn)品◆準(zhǔn)備各類技術(shù)資料（產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，缺陷分級表，試驗(yàn)大綱等）◆確定審核人員◆編制審核計(jì)劃●實(shí)施：◆審核計(jì)劃◆首次會議◆抽樣（庫房或碼頭）◆評價，打分◆出具審核報告◆末次會議◆制定措施◆實(shí)施措施◆效果驗(yàn)證。（）1)包括：年度審核計(jì)劃和每一次審核的具體計(jì)劃（即審核方案）。2)覆蓋要求：●體系審核：必須覆蓋所有過程，活動和班次（每一次）●過程審核：必須覆蓋的所有加工工序和班次（每一年）●產(chǎn)品審核：必須覆蓋所有產(chǎn)品（每三年）：要確定內(nèi)審員資格要求并考慮顧客要求（）。本節(jié)思考題： ●什么是體糸審核？如何實(shí)施？ ●什么是過程審核？如何實(shí)施？ ●什么是產(chǎn)品審核？如何實(shí)施？ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～監(jiān)視和測量～過程的監(jiān)視測量（三）過程的監(jiān)視和測量（）基本要求：證實(shí)過程能力是否充分。：影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程（采購，設(shè)計(jì)，制造，檢驗(yàn)，交付，計(jì)量，外包，設(shè)備）：將各過程實(shí)施結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行比較，以便實(shí)施改進(jìn)。：（過程的PDCA）●明確各部門分管的過程（具體職責(zé)）●明確各過程工作目標(biāo)及工作要求●收集各過程實(shí)施情況的相應(yīng)信息，并進(jìn)行分析?！癜匆?guī)定周期進(jìn)行能力評定（實(shí)施情況與目標(biāo)值對比）●進(jìn)行差距分析：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)－持續(xù)改進(jìn)，目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)－糾正/預(yù)防措施。特殊要求（）1)概念：新過程即為初始過程。2)研究內(nèi)容：●初始過程能力研究，●研究后，為工藝設(shè)計(jì)提供補(bǔ)充要求。3)時機(jī)：一般在試生產(chǎn)階段進(jìn)行。4)輸出：過程研究報告，包括： ●過程能力：PPK值，可靠性，設(shè)備完好率的目標(biāo)及接收準(zhǔn)則?！裆a(chǎn)方法，測量要求，產(chǎn)品試驗(yàn)，設(shè)備維護(hù)等方面的具體規(guī)定。●需完善的技術(shù)文件，（顧客未規(guī)定，自行確定目標(biāo)）（）●要求：有效實(shí)施控制計(jì)劃和過程流程圖?！穹椒ǎ和ㄟ^實(shí)施測量技術(shù)，抽樣計(jì)劃，按收準(zhǔn)則，反應(yīng)計(jì)劃等。●定期對重要工序進(jìn)行能力研究（Cpk/ppk）ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～監(jiān)視和測量～過程的監(jiān)視測量●對重要工序?qū)嵤┛刂茍D監(jiān)控，并記錄重要活動。（）。●實(shí)施的時機(jī)：產(chǎn)品特性不穩(wěn)定或過程能力不足時。●反應(yīng)計(jì)劃包括：控制不合格產(chǎn)品的具體方法和全數(shù)檢驗(yàn)。●實(shí)施措施：進(jìn)度，責(zé)任者，具體措施?！癖匾獣r，反應(yīng)計(jì)劃交顧客評審和批準(zhǔn)，如引起過程更改，記錄更改實(shí)施 日期。本節(jié)思考題： ●過程監(jiān)視測量的目的和范囤是什么？ ●如何實(shí)施過程監(jiān)視測量？ ●新的制造過程是指什么？ ●新過程研究的內(nèi)容和時機(jī)是什么？ ●如何維持產(chǎn)品批準(zhǔn)的過程能力？ ●什么時候?qū)嵤┓磻?yīng)計(jì)劃？ ●反應(yīng)計(jì)劃包括什么內(nèi)容？ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～監(jiān)視和測量～產(chǎn)品的監(jiān)視測量（四）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（）基本要求（產(chǎn)品先期策劃）的檢驗(yàn)流程，確定檢驗(yàn)范圍，包括：●進(jìn)貨檢驗(yàn)（原輔料，外協(xié)件，外委服務(wù)，顧客財(cái)產(chǎn)）●過程檢驗(yàn)（半成品，分總或）●最終檢驗(yàn)（成品）●型式試驗(yàn)（周期性試驗(yàn)），可以是：檢驗(yàn)指導(dǎo)書，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，圖，樣件，試驗(yàn)大綱。 ，并記錄，4檢驗(yàn)員應(yīng)有資格。5產(chǎn)品放行的條件（包括轉(zhuǎn)序的放行） 1)常規(guī)條件下●符合檢驗(yàn)流程?！窠Y(jié)果符合接收準(zhǔn)則，可放行。 2)特殊條件下，未完成檢驗(yàn)流程，可放行或轉(zhuǎn)序，但必須：●產(chǎn)品可追回?！襁叿判校厵z驗(yàn)，直至完成檢驗(yàn)流程，不合格時應(yīng)追回。●標(biāo)識，隔離，記錄，以便追溯?！穹ㄒ?guī)允許，●授權(quán)人批準(zhǔn)，有要求時需經(jīng)顧客批準(zhǔn)。特殊要求（）。1)概念：●全尺寸—產(chǎn)品圖上所表明的所有尺寸。 ●功能檢驗(yàn)—產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和顧客所要求的全部性能試驗(yàn)。2)頻次：在控制計(jì)劃中規(guī)定。3)對象：體系所覆蓋的所有產(chǎn)品。ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～監(jiān)視和測量～產(chǎn)品的監(jiān)視測量4)結(jié)果：提供顧客評審。（）。1)對象：顧客指定的外觀零件，2)控制要求：●檢驗(yàn)區(qū)有適宜資源，包括照明，●設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)樣件，作為檢查輔具，●對標(biāo)準(zhǔn)樣件進(jìn)行維護(hù)并定期評價（專用檢具校準(zhǔn)），●外觀檢驗(yàn)員認(rèn)定，（培訓(xùn)，視覺的確定）,本節(jié)思考題： ●檢驗(yàn)范圍包括哪些？ ●實(shí)施檢驗(yàn)的依據(jù)是什么？ ●產(chǎn)品放行的條件是什么？ ●尺寸及功能檢驗(yàn)的內(nèi)容是什么？ ●對外觀項(xiàng)目如何控制？ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～不合格品控制三、不合格品控制（）基本要求1. 識別不合格：檢驗(yàn)的結(jié)果及顧客退貨，2. 不合格品的控制1)明確不合格的處置方法，●返工，消除發(fā)現(xiàn)的不合格。●返修后讓步使用或放行不合格品◆需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，（加工過程中半成品不合格），◆涉及顧客要求，需經(jīng)顧客批準(zhǔn)，◆涉及法規(guī)特性不合格，不能讓步。●報廢或拒收（指采購）。 2)保存記錄：不合格記錄，處置記錄，讓步的批準(zhǔn)記錄。 3).返工或返修后產(chǎn)品應(yīng)重新檢驗(yàn)，并記錄。 4).已交付產(chǎn)品發(fā)生不合格，應(yīng)采取措施（維修、更換、召回、銷毀等）。特殊要求.1. 可疑產(chǎn)品（狀態(tài)不清或失效檢具測量）按不合格品控制（）。2. 應(yīng)編制返工作業(yè)指導(dǎo)書（返工工藝，重新檢驗(yàn)要求），放在作業(yè)現(xiàn)場（）。3. 不合格品發(fā)運(yùn)，應(yīng)通知顧客。（標(biāo)識、隔離）（）4. 顧客棄權(quán)（）。●概念：當(dāng)產(chǎn)品或制造過程與產(chǎn)品批準(zhǔn)不同時的顧客認(rèn)可?！癞?dāng)與產(chǎn)品批準(zhǔn)不同時，應(yīng)獲得顧客的讓步許可，即授權(quán)?！袷跈?quán)方式：確定讓步有效期限或確定讓步產(chǎn)品數(shù)量。（應(yīng)記錄）?！袷跈?quán)的讓步期內(nèi)，必須在包裝箱上標(biāo)識。期滿后，恢復(fù)原批準(zhǔn)狀態(tài)?！癫少彯a(chǎn)品發(fā)生變化（產(chǎn)品或過程）。組織應(yīng)向顧客提出申請。本節(jié)思考題： ●如何控制不合格品？領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后是否可使用不合格品？ ●什么是顧客棄權(quán)？如何實(shí)施？ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～數(shù)據(jù)分析四、數(shù)據(jù)分析（）基本要求1數(shù)據(jù)（信息）的作用：●證實(shí)體系適宜及有效，●改進(jìn)體系，●進(jìn)行決策。2確定收集信息的方法和途徑。3收集信息的內(nèi)容：●顧客滿意信息（退貨、投訴、滿意度測量等）?！袷袌鰻I銷的信息（產(chǎn)品要求的確定）?！襁^程及產(chǎn)品特性信息（過程能力、質(zhì)量特性狀態(tài)、潛在不合格），●供方的信息（質(zhì)量、價格、能力、交付、體系等）。4信息分析運(yùn)用：分析差距，明確改進(jìn)要求。特殊要求，包括（）：●質(zhì)量成本狀況，●生產(chǎn)過程的有效性和效率，●性能試驗(yàn)結(jié)果，●過程能力數(shù)據(jù)（cpk/ppk）,●各類質(zhì)量審核，●產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果，●內(nèi)、外部質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，●顧客報告（反饋、投訴、退貨），●員工信息（能力需求、培訓(xùn)狀況、滿意度等）。ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～數(shù)據(jù)分析，形成分析報告，包括（）：●信息綜述，●與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行對比?！襁M(jìn)行差距分析，并提出改進(jìn)要求，●明確相應(yīng)措施（改進(jìn)），并實(shí)施。）：●根據(jù)分析結(jié)果，確定解決問題的順序，●分析確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對其進(jìn)行評審，決策，●建立產(chǎn)品信息的傳遞系統(tǒng)。本節(jié)思考題： ●數(shù)據(jù)的作用和內(nèi)容是什么？ ●績效方面的信息有哪些？ ●對信息分析的內(nèi)容是什么？ ●有效的支持措施是什么？ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～改進(jìn)五、改進(jìn)（）基本要求（）1)概念：增強(qiáng)滿足要求的能力（合格基礎(chǔ)上的提高），2)目的：延長企業(yè)生命，適應(yīng)環(huán)境的變化，持續(xù)滿足顧客要求，3)持續(xù)改進(jìn)的對象：●質(zhì)量(質(zhì)量水平，可靠性、過程能力、優(yōu)化顧客過程)，●價格（降低各類成本：物耗、能源、費(fèi)用），●服務(wù)（范圍、方式、反應(yīng)時間）。4)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施：●識別改進(jìn)需求●確定改進(jìn)項(xiàng)目●確定改進(jìn)目標(biāo)●確定實(shí)施方案及責(zé)任●實(shí)施●驗(yàn)證效果。（）1)定義：●糾正—為消除已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施（返工、報廢），●糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)生原因所采取的措施。2)目的：防止不合格重復(fù)發(fā)生（質(zhì)量及體系）。3)實(shí)施步驟：●評審不合格（抱怨）：弄清問題、明確性質(zhì)和范圍、風(fēng)險程度等，●確定其原因：問題的根本原因，●評價是否需采取糾正措施：是簡單糾正，還是采取糾正措施?●確定糾正措施，●實(shí)施，并記錄，●評審措施有效性，必要時進(jìn)行文件及過程更改。ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～改進(jìn)（）：1)概念：為消除潛在不合格的產(chǎn)生原因所采取的措施。2)實(shí)施步驟：●確定潛在不合格：◆實(shí)物質(zhì)量臨界狀態(tài)，◆過程能力偏低，◆資源不足、職責(zé)不清等， ，●確定其原因：技術(shù)性，管理性，資源性等，●評價是否需要采取預(yù)防措施，●確定，實(shí)施措施，并記錄，●評審措施有效性，必要時進(jìn)行文件及過程更改。特殊要求（）（）：1)建立改進(jìn)的體系，包括：培訓(xùn)，需求識別，實(shí)施改進(jìn)過程等，2)對制造過程實(shí)施持續(xù)改進(jìn)：●對象：產(chǎn)品質(zhì)量特性和工藝參數(shù)?！窨刂撇p小質(zhì)量特性的變差（變差的概念），3)要使用必要技術(shù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)：●能力研究，●控制圖分析，●風(fēng)險分析，●供方評價及質(zhì)量審核，●PPM分析及績效對比，●防錯技術(shù)應(yīng)用等 。（）：1)建立解決問題的過程：●問題識別、●糾正、●辨識根本原因、ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與理解～測量、分析和改進(jìn)～改進(jìn)2)采取必要的方法解決問題，●FMEA,●能力研究，●因果圖，●排列圖分析，●數(shù)據(jù)收集和分析，3)格式要符合顧客要求.，應(yīng)使用防錯方法（）。，應(yīng)舉一反三（）。（）。1)目的：進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，防止再發(fā)生，2)要求：●要使用必要分析工具：FMEA, 能力研究，因果圖， 排到圖等?！窨s短分析周期，如每月，每季度，保存分析記錄?！裰贫ㄓ行У拇胧?，并實(shí)施。本節(jié)思考題： ●什么是持續(xù)改進(jìn)？與糾正措施的區(qū)別是什么？ ●什么是糾正、糾正措施、預(yù)防措施？ ●實(shí)施糾正措施的步驟是什么？ ●對制造過程實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的要求是什么？ ●持續(xù)改進(jìn)可采用哪些技術(shù)？ ●解決問題的方法有哪些？ ●什么時候需采用防錯方法？ ●為什么要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行分析？有哪些要求？56 / 56