【正文】 的業(yè)務流程如上圖所示。整個過程可以分為以下幾個部分：（1）根據(jù)業(yè)務需求，建立分析主題，如進行“離網(wǎng)客戶分析”；（2）根據(jù)分析主題，確定所需的數(shù)據(jù)及其來源（數(shù)據(jù)源）、分析模型（算法）；（3）從多數(shù)據(jù)源（不同系統(tǒng)、不同數(shù)據(jù)結構等數(shù)據(jù)庫）通過自定義的規(guī)則將數(shù)據(jù)抽取出來，通過清洗、轉換，加載到數(shù)據(jù)倉庫中；（4）數(shù)據(jù)倉庫管理工具根據(jù)分析模型（算法）對數(shù)據(jù)進行定義、分析；（5）前臺展示工具，向用戶提供GUI操作界面，提供數(shù)據(jù)展示、圖形、表格、告警、報表以及圖表等功能，并可以轉換為Email方式定時發(fā)送或將數(shù)據(jù)寫入某個指定數(shù)據(jù)源。系統(tǒng)管理管理工具為系統(tǒng)所有參數(shù)（包括服務器連接、用戶、OLAP元數(shù)據(jù)、報表模板、ETL任務、事務日志等）的配置提供專門的工具，超級用戶可以通過使用此項工具對系統(tǒng)進行配置。所以系統(tǒng)管理工具要具有以下功能：（1）連接管理：對與多個數(shù)據(jù)源建立連接的管理，包括數(shù)據(jù)源的增、刪、改；（2）分析主題管理：系統(tǒng)可以存儲和管理多種分析主題；（3）用戶管理：對用戶權限、角色劃分的管理；（4）報表模板管理：針對輸出結果，可以配置多種報表模板；（5）系統(tǒng)日志管理 ：系統(tǒng)工作情況需要進行日志記錄，并可以對日志進行管理。安全性與可靠性客服運營管理系統(tǒng)采用三層結構，以保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。對數(shù)據(jù)的訪問、對分析主題的修改等影響系統(tǒng)工作的操作，必須進行權限控制并記錄日志。數(shù)據(jù)備份與恢復l 對于客服運營管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫要具備數(shù)據(jù)備份功能和數(shù)據(jù)恢復的措施，在方案設計中應考慮數(shù)據(jù)備份和恢復方式。實用性和擴展性客服運營管理系統(tǒng)應提供使用性比較強的數(shù)據(jù)分析模型，例如對于離網(wǎng)客戶分析、服務質量分析、客戶行為分析、電話營銷分析、系統(tǒng)優(yōu)化分析等，并且在今后使用時，聯(lián)通各分公司客服系統(tǒng)管理人員可以根據(jù)需要調整分析模型的部分參數(shù)和腳本程序，使得整個分析模型更符合事實，提高分析的準確度?？头\營管理系統(tǒng)在整體解決方案上提供高度的可伸縮性?？头\營管理系統(tǒng)的前端產品，可以與各大數(shù)據(jù)倉庫廠商提供的后端數(shù)據(jù)倉庫產品緊密集成，形成不同層次的整體解決方案，以滿足不同規(guī)模用戶的需要，并能在將來升級時保護現(xiàn)有投資。在分析模型迅速擴張，超過一定數(shù)量，相應的需要分析的數(shù)據(jù)也大幅增長時，需要對數(shù)據(jù)倉庫進行相應的升級。 四、接口實現(xiàn)客服運營管理系統(tǒng)與外部數(shù)據(jù)庫應該可以通過ODBC、ADO、OLEDB等多種方式連接。因運營分析模塊導入的往往是批量數(shù)據(jù)，應提供多種文件類型（TXT、Excel等）批量數(shù)據(jù)的導入功能。前端展示工具在提供Email、短消息、FAX等展示形式時，應盡量使用客服系統(tǒng)已具備的接口。五、技術要求（1）支持的分析模型數(shù)量應不少于50個；l （2）應支持聚類分析、因子分析、主成份分析、預測（一次指數(shù)平滑、二次指數(shù)平滑、折扣最小二乘法、自適應過濾、自適應組合等）算法；（3）應支持通用的ER WIN工具來描述或定義數(shù)據(jù)間的關系，提供靈活的建模管理工具，支持建模腳本的編寫、保存、修改；（4）應提供圖形化管理、展示工具，通過鼠標拖拉方式實現(xiàn)系統(tǒng)的配置、算法定義、報表模板制定等常用操作。第六章 主動呼出系統(tǒng)一、業(yè)務描述目前的客服系統(tǒng)都是以呼入為主的呼叫中心，不能滿足主動響應客戶需求的需要，所以客服系統(tǒng)提供主動服務的呼出功能已經是必不可少的，主動服務模塊可以開展外呼業(yè)務，包括欠費催繳、客戶關懷、客戶回訪、滿意度調查、產品廣告、業(yè)務通知和電話營銷等，拓展客服中心由單一被動呼叫向主動和被動相結合的互動式服務轉變，通過主動呼出服務提高客戶的滿意程度，可以及時發(fā)現(xiàn)用戶新的需求和滿足更高的服務要求。傳統(tǒng)的客戶服務大都由客戶提出服務請求，主動服務則是由聯(lián)通主動發(fā)起，為客戶提供的服務。主動服務主要依據(jù)商業(yè)智能分析工具以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結果開展工作。主動呼出模塊在業(yè)務總體需求上，應滿足：多種形式的呼出，包括IVR流程自動呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預占用呼出等；數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動服務要求的發(fā)起，來源于很多相關部門，同時服務過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務歷史記錄、相關統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等；當然在資料數(shù)據(jù)庫建立起來后將主要圍繞用戶資料數(shù)據(jù)庫來開展。服務過程的復雜性：被動服務的客戶往往具有明確的需求，而主動服務是由服務提供者所設計，其服務對象也是服務提供者所選擇的，所以客戶對主動服務的接受程度因人而異，要實現(xiàn)服務目標的難度和復雜度也相應增加。因此，應有專門的人員負責主動服務工作；主動服務的閉環(huán)管理：主動服務是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務應進行效果評估，以此作為制定下一步主動服務計劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務。二、組網(wǎng)結構體系結構主動呼出模塊應可通過從數(shù)據(jù)源如綜合營帳、客服本地用戶資料數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)，取得需要的呼出數(shù)據(jù)源，并可由客服業(yè)務自行設計分析模型，從綜合營帳系統(tǒng)和客服本地用戶資料數(shù)據(jù)庫中或客服系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)中分析需要的呼出數(shù)據(jù)。客服主動呼出系統(tǒng)大致要包括以下幾個部分：（1） 數(shù)據(jù)源包括綜合營帳、客服本地用戶資料庫等數(shù)據(jù)內容，具體為用戶資料、歷史互動數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)和帳務數(shù)據(jù)等。（2） 呼出分析工具支持從數(shù)據(jù)庫中篩選出需要的呼出數(shù)據(jù)，并可根據(jù)數(shù)據(jù)源，來制定相應的呼出策略。（3） 呼出系統(tǒng)部件包括外呼業(yè)務數(shù)據(jù)庫、呼出業(yè)務管理系統(tǒng)、問卷腳本編輯器、統(tǒng)計管理模塊等。（4） 客服系統(tǒng)基礎平臺包括排隊機、CTI、數(shù)據(jù)庫中間件等，支持與與電信網(wǎng)的連接以及數(shù)據(jù)庫訪問等。（5） 客戶端包括座席呼出程序、IVR自動呼出系統(tǒng)，支持人工呼出業(yè)務代表的操作和通過自動流程實現(xiàn)自動呼出等。主動呼出系統(tǒng)體系結構模塊組網(wǎng)主動呼出模塊組網(wǎng)從主動呼出模塊組網(wǎng)圖中可以看出在現(xiàn)有聯(lián)通客服系統(tǒng)中增加了主動服務服務器，主要是提供呼出業(yè)務數(shù)據(jù)庫存儲和自動呼出功能，能夠通過掃描呼出數(shù)據(jù)庫中的定義的呼出任務和呼出策略，呼叫用戶。對于人工呼出，能夠分配好已經定義的業(yè)務代表提供呼出服務。方案設計應盡可能利用現(xiàn)有客服系統(tǒng)資源，能夠對現(xiàn)有人工座席軟件進行升級，使其支持呼入/呼出雙向交互功能。原則上，不單獨配置只具備呼出功能的座席。主動服務模塊支持全省集中或各地市分散的呼出方式。主動服務模塊提供主動服務管理臺，負責外呼問卷腳本的編輯、存儲、修改等管理功能，以及外呼策略的編輯、存儲、修改等管理功能。同時，主動服務管理臺具備呼出任務的編輯、存儲、修改、關閉/打開、禁呼名單等管理功能。三、系統(tǒng)功能功能描述系統(tǒng)應能設立或支持：外呼數(shù)據(jù)存儲、呼出策略編輯、問卷腳本編輯、外呼質檢考評、統(tǒng)計管理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項目管理的策略管理、計劃管理、問卷管理、效果評估以及外呼出現(xiàn)問題時的工單處理等功能。外呼數(shù)據(jù)庫用于保存外呼的信息表，如：待呼信息表、問卷信息表和問卷問題表、呼出業(yè)務話單表、呼出信息結果統(tǒng)計表等，用于對呼出數(shù)據(jù)及呼出情況的記錄。呼出策略編輯用于針對不同的主題、不同的客戶，生成對應的呼出策略，為外呼計劃提供指導。應包括呼出業(yè)務類型定義、呼出方式定義、服務時間定義、節(jié)假日管理、調度策略定義等等。 呼出策略編輯界面應能提供以下功能：（1）節(jié)假日管理：由于在節(jié)假日的呼出時間與平時的呼出時間不同，對于不同人群的節(jié)假日也不同，需要設置多個節(jié)假日類型。支持可以增加、刪除、修改節(jié)假日類型；（2）呼出策略管理：指定呼出時間段，是人工呼出還是自動呼出。應能利用呼出策略管理功能可以靈活設置多種呼出策略。支持可以增加、刪除、修改呼出策略；（3）業(yè)務類型管理：應能提供對業(yè)務類型進行增加、刪除、修改及查看功能。 業(yè)務類型用來定義一類相同的呼出信息，在呼出時，可以為該類信息設置相同的輸出策略。例如：可以將大客戶流失作為一個業(yè)務類型；（4）數(shù)據(jù)預處理： 應能支持當呼出策略設置完成后，需要通知后臺數(shù)據(jù)庫根據(jù)呼出策略對數(shù)據(jù)進行處理，只有處理過的數(shù)據(jù)才能被呼出。預處理的內容包括禁呼名單、不接受主動呼出用戶名單的剔除。（5）呼出開關管理：系統(tǒng)提供是否允許呼出的總控制開關；（6）呼出完成標志管理：該功能可以控制呼出是否完成。問卷腳本編輯提供問卷腳本設計功能，為問卷腳本設計各類問題（單選、多選及問答題），為各問題設計流轉順序及問卷彈出條件。問卷腳本編輯需完成以下功能：（1）問卷腳本管理：支持提供為人工問卷腳本、自動問卷腳本增加、刪除、修改問題的功能，問題可以是單選、多選及問答題，對于單選題，可以設置問題得分。（2）問卷腳本發(fā)布功能：支持提供問卷腳本發(fā)布功能。 只有經過發(fā)布的問卷腳本才可以分配給外呼業(yè)務使用。（3）問卷腳本復制功能：支持提供通過問卷腳本復制功能快速新建問卷腳本的功能。（4）問卷查詢：支持提供通過輸入條件快速查找問卷腳本的功能。（5）問卷顯示： 應能在設置人員設計完問卷腳本后，如果要對整個問卷及題目有個整體了解，可利用該功能查看問卷詳細信息，并可將該問卷打印出來。（6）問卷展示：應能在設置完問卷腳本后，模擬最終的處理過程，檢查問卷腳本的設置是否合理。人工呼出提示可以通過主動輪循或被動響應方法將外呼數(shù)據(jù)送給人工座席臺，話務員可以選取呼出數(shù)據(jù)進行呼出。在呼出過程中，可同時對遇到的問題或需求進行業(yè)務受理、投訴建議、話費查詢、業(yè)務咨詢或填寫工單等所有業(yè)務操作。外呼質檢考評支持提供對外呼話務員進行質檢功能，對于外呼話務員除可以提供現(xiàn)有客戶服務中心座席的強制示忙、強制示閑及強制簽出功能等，還應提供外呼監(jiān)聽、監(jiān)視（同屏質檢）、監(jiān)聽+監(jiān)視以及歷史記錄查詢和考評功能。具體包括以下功能：（1）視聽質檢：可以根據(jù)情況選擇對指定話務員工號進行監(jiān)聽和監(jiān)視；（2）攔截問卷：可以將目標話務員正在進行的問卷和來話攔截過來處理；（3）歷史記錄重現(xiàn)：能夠將指定工號和任務的處理歷史問卷和全程錄音重現(xiàn)出來供事后抽查；（4）考評功能：可以針對指定的話務員和指定問卷個案（針對某一用戶的一次調查問卷）進行考評，作為考核依據(jù)。統(tǒng)計管理模塊生成針對呼出系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，主要包括：（1）統(tǒng)計呼出系統(tǒng)運行信息，包括呼出數(shù)、時長、成功次數(shù)、成功率等，可以按照不同的時間單位統(tǒng)計；（2）統(tǒng)計話務員工作量信息，包括工作時長、呼出數(shù)、通話時長、成功次數(shù)、成功、呼出結果統(tǒng)計，可以按時間、按工號查詢；（3）外呼電話記錄統(tǒng)計查詢，可以對呼出結果進行統(tǒng)計分析，可以按時間、按工號、呼出號碼、項目等條件查詢外呼電話記錄?？蛻舳税ㄗ浖癐VR自動流程，呼出可以由座席發(fā)起、IVR自動流程發(fā)起、流程發(fā)起轉人工等。業(yè)務流程主動服務具備可控性，建議按項目管理方式進行，包括項目啟動、策劃、實施、評估、改進等步驟?？梢愿鶕?jù)不同的主動服務內容選擇適用的通知媒體。l 第一步：導入客戶數(shù)據(jù)源，確定服務主題和目標客戶，這部分可以通過商業(yè)智能分析工具來完成，或者是其他方式；第二步：制定服務策略，問卷設計，包括業(yè)務類型定義，呼出方式定義，座席技能定義，服務時間定義，節(jié)假日管理，用戶實時狀態(tài)等；第三步：小范圍驗證，主要是針對呼出的主題和內容進行檢驗，進行小范圍的呼出，并對呼出的內容進行調整；第四步：批量呼出，完成呼出任務；第五步：統(tǒng)計分析和呼出結果分析；第六步：優(yōu)化呼出策略及問卷腳本，指導下次呼出。系統(tǒng)管理策略管理l 主動呼出策略的管理包括策略的生成、修改、使用；主動呼出策略的修改與使用應提供相應的權限、日志等信息。問卷管理l 支持問卷的生成、修改、查詢、刪除及歸檔。結果評估管理應能支持通過商業(yè)智能分析工具對外呼進行統(tǒng)計和結果評估。在未建設商業(yè)智能分析模塊的局點，主動服務的統(tǒng)計管理須充分利用客戶服務中心現(xiàn)有的報表系統(tǒng)。安全性與可靠性（1）呼出數(shù)據(jù)庫服務器需要提供硬件安全性保證，如冗余電源設計。（2）具備完善的權限控制，權限需細分到外呼的各項操作中。（3）呼出數(shù)據(jù)源的可靠性，呼出數(shù)據(jù)源一定要是從規(guī)定的一些渠道獲取的，或是經過部門審核過的，對數(shù)據(jù)的真實性進行過驗證。實用性和擴展性支持多種呼出方式，在目前能夠支持語音、傳真、短消息和Email等呼出，隨著將來新的呼出方式的出現(xiàn)，系統(tǒng)要能夠預留新呼出的方式或者接口。一個呼出任務中，可從不同的角度（如客戶級別、年齡層次等）設計多套問卷腳本，并支持多種呼出策略。系統(tǒng)可同時支持多個呼出任務。四、接口實現(xiàn)物理連接主動呼出模塊安裝在客服平臺原有的局域網(wǎng)內，須提供主動呼出模塊各部件與平臺的網(wǎng)絡連接，網(wǎng)絡帶寬不低于10M。如果原網(wǎng)絡的端口不足，可以增加工作組級的LanSwitch HUB。協(xié)議接口主動呼出模塊需利用現(xiàn)有客服中心的外部接口與外部系統(tǒng)連接。五、技術性能要求（1）呼出座席：呼出座席應支持與普通座席合設，應考慮呼出座席數(shù)量增加，相應對數(shù)據(jù)庫中間件數(shù)量的增加量；（2）呼出用戶數(shù)量，由于受到呼出中繼和座席的限制，人工呼出、自動呼出與座席數(shù)量和呼出中繼數(shù)有關，方案設計應提供主動服務流量控制功能；（3）呼出失敗嘗試次數(shù)，可以設置；（4）應根據(jù)業(yè)務需求合理設置呼出中繼數(shù)量，并能夠根據(jù)中繼數(shù)量的計算方法方便調整呼出中繼數(shù)量。（5）支持呼出全程錄音。（6）支持采用圖形化問卷生成功能，提供問卷生成輔助手段，如自動生成題號。支持“所見即所得”的問卷編輯方式。第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)一、業(yè)務描述電子工單閉環(huán)管理是以工作流方式實現(xiàn)，主要完成電子工單的受理、派送、處理、答復等整個工單流轉過程的管理、監(jiān)控和維護。在客戶服務過程中，工單處理的工作流程必須是閉合的。該流程的各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式應當是電子的，必須滿足閉環(huán)工作流的要求。工作流管理模塊提供靈活的工單檢索和查詢功能，可以作為管理者進行工單管理的工具，也可以作為坐席為用戶提供工單查詢的支持。工作流管理模塊提供對工單流轉過程的全程監(jiān)控。系統(tǒng)對每一個處理點及處理過程進行監(jiān)控，包括時限設定（如受理時限、處理