【正文】 的業(yè)務(wù)流程如上圖所示。整個(gè)過程可以分為以下幾個(gè)部分：（1）根據(jù)業(yè)務(wù)需求，建立分析主題，如進(jìn)行“離網(wǎng)客戶分析”；（2）根據(jù)分析主題，確定所需的數(shù)據(jù)及其來源（數(shù)據(jù)源）、分析模型（算法）；（3）從多數(shù)據(jù)源（不同系統(tǒng)、不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)庫）通過自定義的規(guī)則將數(shù)據(jù)抽取出來，通過清洗、轉(zhuǎn)換，加載到數(shù)據(jù)倉庫中；（4）數(shù)據(jù)倉庫管理工具根據(jù)分析模型（算法）對數(shù)據(jù)進(jìn)行定義、分析；（5）前臺展示工具，向用戶提供GUI操作界面，提供數(shù)據(jù)展示、圖形、表格、告警、報(bào)表以及圖表等功能，并可以轉(zhuǎn)換為Email方式定時(shí)發(fā)送或?qū)?shù)據(jù)寫入某個(gè)指定數(shù)據(jù)源。系統(tǒng)管理管理工具為系統(tǒng)所有參數(shù)（包括服務(wù)器連接、用戶、OLAP元數(shù)據(jù)、報(bào)表模板、ETL任務(wù)、事務(wù)日志等）的配置提供專門的工具，超級用戶可以通過使用此項(xiàng)工具對系統(tǒng)進(jìn)行配置。所以系統(tǒng)管理工具要具有以下功能：（1）連接管理：對與多個(gè)數(shù)據(jù)源建立連接的管理，包括數(shù)據(jù)源的增、刪、改；（2）分析主題管理：系統(tǒng)可以存儲(chǔ)和管理多種分析主題；（3）用戶管理：對用戶權(quán)限、角色劃分的管理；（4）報(bào)表模板管理：針對輸出結(jié)果，可以配置多種報(bào)表模板；（5）系統(tǒng)日志管理 ：系統(tǒng)工作情況需要進(jìn)行日志記錄，并可以對日志進(jìn)行管理。安全性與可靠性客服運(yùn)營管理系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)，以保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。對數(shù)據(jù)的訪問、對分析主題的修改等影響系統(tǒng)工作的操作，必須進(jìn)行權(quán)限控制并記錄日志。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)l 對于客服運(yùn)營管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫要具備數(shù)據(jù)備份功能和數(shù)據(jù)恢復(fù)的措施，在方案設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)方式。實(shí)用性和擴(kuò)展性客服運(yùn)營管理系統(tǒng)應(yīng)提供使用性比較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析模型，例如對于離網(wǎng)客戶分析、服務(wù)質(zhì)量分析、客戶行為分析、電話營銷分析、系統(tǒng)優(yōu)化分析等，并且在今后使用時(shí)，聯(lián)通各分公司客服系統(tǒng)管理人員可以根據(jù)需要調(diào)整分析模型的部分參數(shù)和腳本程序，使得整個(gè)分析模型更符合事實(shí)，提高分析的準(zhǔn)確度。客服運(yùn)營管理系統(tǒng)在整體解決方案上提供高度的可伸縮性?？头\(yùn)營管理系統(tǒng)的前端產(chǎn)品，可以與各大數(shù)據(jù)倉庫廠商提供的后端數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品緊密集成，形成不同層次的整體解決方案，以滿足不同規(guī)模用戶的需要，并能在將來升級時(shí)保護(hù)現(xiàn)有投資。在分析模型迅速擴(kuò)張，超過一定數(shù)量，相應(yīng)的需要分析的數(shù)據(jù)也大幅增長時(shí)，需要對數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行相應(yīng)的升級。 四、接口實(shí)現(xiàn)客服運(yùn)營管理系統(tǒng)與外部數(shù)據(jù)庫應(yīng)該可以通過ODBC、ADO、OLEDB等多種方式連接。因運(yùn)營分析模塊導(dǎo)入的往往是批量數(shù)據(jù)，應(yīng)提供多種文件類型（TXT、Excel等）批量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。前端展示工具在提供Email、短消息、FAX等展示形式時(shí)，應(yīng)盡量使用客服系統(tǒng)已具備的接口。五、技術(shù)要求（1）支持的分析模型數(shù)量應(yīng)不少于50個(gè)；l （2）應(yīng)支持聚類分析、因子分析、主成份分析、預(yù)測（一次指數(shù)平滑、二次指數(shù)平滑、折扣最小二乘法、自適應(yīng)過濾、自適應(yīng)組合等）算法；（3）應(yīng)支持通用的ER WIN工具來描述或定義數(shù)據(jù)間的關(guān)系，提供靈活的建模管理工具，支持建模腳本的編寫、保存、修改；（4）應(yīng)提供圖形化管理、展示工具，通過鼠標(biāo)拖拉方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的配置、算法定義、報(bào)表模板制定等常用操作。第六章 主動(dòng)呼出系統(tǒng)一、業(yè)務(wù)描述目前的客服系統(tǒng)都是以呼入為主的呼叫中心，不能滿足主動(dòng)響應(yīng)客戶需求的需要，所以客服系統(tǒng)提供主動(dòng)服務(wù)的呼出功能已經(jīng)是必不可少的，主動(dòng)服務(wù)模塊可以開展外呼業(yè)務(wù)，包括欠費(fèi)催繳、客戶關(guān)懷、客戶回訪、滿意度調(diào)查、產(chǎn)品廣告、業(yè)務(wù)通知和電話營銷等，拓展客服中心由單一被動(dòng)呼叫向主動(dòng)和被動(dòng)相結(jié)合的互動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過主動(dòng)呼出服務(wù)提高客戶的滿意程度，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶新的需求和滿足更高的服務(wù)要求。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)則是由聯(lián)通主動(dòng)發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)主要依據(jù)商業(yè)智能分析工具以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果開展工作。主動(dòng)呼出模塊在業(yè)務(wù)總體需求上，應(yīng)滿足：多種形式的呼出，包括IVR流程自動(dòng)呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預(yù)占用呼出等；數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動(dòng)服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時(shí)服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等；當(dāng)然在資料數(shù)據(jù)庫建立起來后將主要圍繞用戶資料數(shù)據(jù)庫來開展。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動(dòng)服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動(dòng)服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計(jì)，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對主動(dòng)服務(wù)的接受程度因人而異，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作；主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理：主動(dòng)服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動(dòng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評估，以此作為制定下一步主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)主動(dòng)呼出模塊應(yīng)可通過從數(shù)據(jù)源如綜合營帳、客服本地用戶資料數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)，取得需要的呼出數(shù)據(jù)源，并可由客服業(yè)務(wù)自行設(shè)計(jì)分析模型，從綜合營帳系統(tǒng)和客服本地用戶資料數(shù)據(jù)庫中或客服系統(tǒng)運(yùn)營數(shù)據(jù)中分析需要的呼出數(shù)據(jù)?？头鲃?dòng)呼出系統(tǒng)大致要包括以下幾個(gè)部分：（1） 數(shù)據(jù)源包括綜合營帳、客服本地用戶資料庫等數(shù)據(jù)內(nèi)容，具體為用戶資料、歷史互動(dòng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)和帳務(wù)數(shù)據(jù)等。（2） 呼出分析工具支持從數(shù)據(jù)庫中篩選出需要的呼出數(shù)據(jù)，并可根據(jù)數(shù)據(jù)源，來制定相應(yīng)的呼出策略。（3） 呼出系統(tǒng)部件包括外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、呼出業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、問卷腳本編輯器、統(tǒng)計(jì)管理模塊等。（4） 客服系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺包括排隊(duì)機(jī)、CTI、數(shù)據(jù)庫中間件等，支持與與電信網(wǎng)的連接以及數(shù)據(jù)庫訪問等。（5） 客戶端包括座席呼出程序、IVR自動(dòng)呼出系統(tǒng)，支持人工呼出業(yè)務(wù)代表的操作和通過自動(dòng)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼出等。主動(dòng)呼出系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模塊組網(wǎng)主動(dòng)呼出模塊組網(wǎng)從主動(dòng)呼出模塊組網(wǎng)圖中可以看出在現(xiàn)有聯(lián)通客服系統(tǒng)中增加了主動(dòng)服務(wù)服務(wù)器，主要是提供呼出業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)和自動(dòng)呼出功能，能夠通過掃描呼出數(shù)據(jù)庫中的定義的呼出任務(wù)和呼出策略，呼叫用戶。對于人工呼出，能夠分配好已經(jīng)定義的業(yè)務(wù)代表提供呼出服務(wù)。方案設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能利用現(xiàn)有客服系統(tǒng)資源，能夠?qū)ΜF(xiàn)有人工座席軟件進(jìn)行升級，使其支持呼入/呼出雙向交互功能。原則上，不單獨(dú)配置只具備呼出功能的座席。主動(dòng)服務(wù)模塊支持全省集中或各地市分散的呼出方式。主動(dòng)服務(wù)模塊提供主動(dòng)服務(wù)管理臺，負(fù)責(zé)外呼問卷腳本的編輯、存儲(chǔ)、修改等管理功能，以及外呼策略的編輯、存儲(chǔ)、修改等管理功能。同時(shí)，主動(dòng)服務(wù)管理臺具備呼出任務(wù)的編輯、存儲(chǔ)、修改、關(guān)閉/打開、禁呼名單等管理功能。三、系統(tǒng)功能功能描述系統(tǒng)應(yīng)能設(shè)立或支持：外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、呼出策略編輯、問卷腳本編輯、外呼質(zhì)檢考評、統(tǒng)計(jì)管理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項(xiàng)目管理的策略管理、計(jì)劃管理、問卷管理、效果評估以及外呼出現(xiàn)問題時(shí)的工單處理等功能。外呼數(shù)據(jù)庫用于保存外呼的信息表，如：待呼信息表、問卷信息表和問卷問題表、呼出業(yè)務(wù)話單表、呼出信息結(jié)果統(tǒng)計(jì)表等，用于對呼出數(shù)據(jù)及呼出情況的記錄。呼出策略編輯用于針對不同的主題、不同的客戶，生成對應(yīng)的呼出策略，為外呼計(jì)劃提供指導(dǎo)。應(yīng)包括呼出業(yè)務(wù)類型定義、呼出方式定義、服務(wù)時(shí)間定義、節(jié)假日管理、調(diào)度策略定義等等。 呼出策略編輯界面應(yīng)能提供以下功能：（1）節(jié)假日管理：由于在節(jié)假日的呼出時(shí)間與平時(shí)的呼出時(shí)間不同，對于不同人群的節(jié)假日也不同，需要設(shè)置多個(gè)節(jié)假日類型。支持可以增加、刪除、修改節(jié)假日類型；（2）呼出策略管理：指定呼出時(shí)間段，是人工呼出還是自動(dòng)呼出。應(yīng)能利用呼出策略管理功能可以靈活設(shè)置多種呼出策略。支持可以增加、刪除、修改呼出策略；（3）業(yè)務(wù)類型管理：應(yīng)能提供對業(yè)務(wù)類型進(jìn)行增加、刪除、修改及查看功能。 業(yè)務(wù)類型用來定義一類相同的呼出信息，在呼出時(shí)，可以為該類信息設(shè)置相同的輸出策略。例如：可以將大客戶流失作為一個(gè)業(yè)務(wù)類型；（4）數(shù)據(jù)預(yù)處理： 應(yīng)能支持當(dāng)呼出策略設(shè)置完成后，需要通知后臺數(shù)據(jù)庫根據(jù)呼出策略對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，只有處理過的數(shù)據(jù)才能被呼出。預(yù)處理的內(nèi)容包括禁呼名單、不接受主動(dòng)呼出用戶名單的剔除。（5）呼出開關(guān)管理：系統(tǒng)提供是否允許呼出的總控制開關(guān)；（6）呼出完成標(biāo)志管理：該功能可以控制呼出是否完成。問卷腳本編輯提供問卷腳本設(shè)計(jì)功能，為問卷腳本設(shè)計(jì)各類問題（單選、多選及問答題），為各問題設(shè)計(jì)流轉(zhuǎn)順序及問卷彈出條件。問卷腳本編輯需完成以下功能：（1）問卷腳本管理：支持提供為人工問卷腳本、自動(dòng)問卷腳本增加、刪除、修改問題的功能，問題可以是單選、多選及問答題，對于單選題，可以設(shè)置問題得分。（2）問卷腳本發(fā)布功能：支持提供問卷腳本發(fā)布功能。 只有經(jīng)過發(fā)布的問卷腳本才可以分配給外呼業(yè)務(wù)使用。（3）問卷腳本復(fù)制功能：支持提供通過問卷腳本復(fù)制功能快速新建問卷腳本的功能。（4）問卷查詢：支持提供通過輸入條件快速查找問卷腳本的功能。（5）問卷顯示： 應(yīng)能在設(shè)置人員設(shè)計(jì)完問卷腳本后，如果要對整個(gè)問卷及題目有個(gè)整體了解，可利用該功能查看問卷詳細(xì)信息，并可將該問卷打印出來。（6）問卷展示：應(yīng)能在設(shè)置完問卷腳本后，模擬最終的處理過程，檢查問卷腳本的設(shè)置是否合理。人工呼出提示可以通過主動(dòng)輪循或被動(dòng)響應(yīng)方法將外呼數(shù)據(jù)送給人工座席臺，話務(wù)員可以選取呼出數(shù)據(jù)進(jìn)行呼出。在呼出過程中，可同時(shí)對遇到的問題或需求進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、投訴建議、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢或填寫工單等所有業(yè)務(wù)操作。外呼質(zhì)檢考評支持提供對外呼話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢功能，對于外呼話務(wù)員除可以提供現(xiàn)有客戶服務(wù)中心座席的強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑及強(qiáng)制簽出功能等，還應(yīng)提供外呼監(jiān)聽、監(jiān)視（同屏質(zhì)檢）、監(jiān)聽+監(jiān)視以及歷史記錄查詢和考評功能。具體包括以下功能：（1）視聽質(zhì)檢：可以根據(jù)情況選擇對指定話務(wù)員工號進(jìn)行監(jiān)聽和監(jiān)視；（2）攔截問卷：可以將目標(biāo)話務(wù)員正在進(jìn)行的問卷和來話攔截過來處理；（3）歷史記錄重現(xiàn)：能夠?qū)⒅付üぬ柡腿蝿?wù)的處理歷史問卷和全程錄音重現(xiàn)出來供事后抽查；（4）考評功能：可以針對指定的話務(wù)員和指定問卷個(gè)案（針對某一用戶的一次調(diào)查問卷）進(jìn)行考評，作為考核依據(jù)。統(tǒng)計(jì)管理模塊生成針對呼出系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，主要包括：（1）統(tǒng)計(jì)呼出系統(tǒng)運(yùn)行信息，包括呼出數(shù)、時(shí)長、成功次數(shù)、成功率等，可以按照不同的時(shí)間單位統(tǒng)計(jì)；（2）統(tǒng)計(jì)話務(wù)員工作量信息，包括工作時(shí)長、呼出數(shù)、通話時(shí)長、成功次數(shù)、成功、呼出結(jié)果統(tǒng)計(jì)，可以按時(shí)間、按工號查詢；（3）外呼電話記錄統(tǒng)計(jì)查詢，可以對呼出結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以按時(shí)間、按工號、呼出號碼、項(xiàng)目等條件查詢外呼電話記錄?？蛻舳税ㄗ浖癐VR自動(dòng)流程，呼出可以由座席發(fā)起、IVR自動(dòng)流程發(fā)起、流程發(fā)起轉(zhuǎn)人工等。業(yè)務(wù)流程主動(dòng)服務(wù)具備可控性，建議按項(xiàng)目管理方式進(jìn)行，包括項(xiàng)目啟動(dòng)、策劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)等步驟。可以根據(jù)不同的主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容選擇適用的通知媒體。l 第一步：導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)源，確定服務(wù)主題和目標(biāo)客戶，這部分可以通過商業(yè)智能分析工具來完成，或者是其他方式；第二步：制定服務(wù)策略，問卷設(shè)計(jì)，包括業(yè)務(wù)類型定義，呼出方式定義，座席技能定義，服務(wù)時(shí)間定義，節(jié)假日管理，用戶實(shí)時(shí)狀態(tài)等；第三步：小范圍驗(yàn)證，主要是針對呼出的主題和內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)，進(jìn)行小范圍的呼出，并對呼出的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整；第四步：批量呼出，完成呼出任務(wù)；第五步：統(tǒng)計(jì)分析和呼出結(jié)果分析；第六步：優(yōu)化呼出策略及問卷腳本，指導(dǎo)下次呼出。系統(tǒng)管理策略管理l 主動(dòng)呼出策略的管理包括策略的生成、修改、使用；主動(dòng)呼出策略的修改與使用應(yīng)提供相應(yīng)的權(quán)限、日志等信息。問卷管理l 支持問卷的生成、修改、查詢、刪除及歸檔。結(jié)果評估管理應(yīng)能支持通過商業(yè)智能分析工具對外呼進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和結(jié)果評估。在未建設(shè)商業(yè)智能分析模塊的局點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)的統(tǒng)計(jì)管理須充分利用客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的報(bào)表系統(tǒng)。安全性與可靠性（1）呼出數(shù)據(jù)庫服務(wù)器需要提供硬件安全性保證，如冗余電源設(shè)計(jì)。（2）具備完善的權(quán)限控制，權(quán)限需細(xì)分到外呼的各項(xiàng)操作中。（3）呼出數(shù)據(jù)源的可靠性，呼出數(shù)據(jù)源一定要是從規(guī)定的一些渠道獲取的，或是經(jīng)過部門審核過的，對數(shù)據(jù)的真實(shí)性進(jìn)行過驗(yàn)證。實(shí)用性和擴(kuò)展性支持多種呼出方式，在目前能夠支持語音、傳真、短消息和Email等呼出，隨著將來新的呼出方式的出現(xiàn)，系統(tǒng)要能夠預(yù)留新呼出的方式或者接口。一個(gè)呼出任務(wù)中，可從不同的角度（如客戶級別、年齡層次等）設(shè)計(jì)多套問卷腳本，并支持多種呼出策略。系統(tǒng)可同時(shí)支持多個(gè)呼出任務(wù)。四、接口實(shí)現(xiàn)物理連接主動(dòng)呼出模塊安裝在客服平臺原有的局域網(wǎng)內(nèi)，須提供主動(dòng)呼出模塊各部件與平臺的網(wǎng)絡(luò)連接，網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于10M。如果原網(wǎng)絡(luò)的端口不足，可以增加工作組級的LanSwitch HUB。協(xié)議接口主動(dòng)呼出模塊需利用現(xiàn)有客服中心的外部接口與外部系統(tǒng)連接。五、技術(shù)性能要求（1）呼出座席：呼出座席應(yīng)支持與普通座席合設(shè)，應(yīng)考慮呼出座席數(shù)量增加，相應(yīng)對數(shù)據(jù)庫中間件數(shù)量的增加量；（2）呼出用戶數(shù)量，由于受到呼出中繼和座席的限制，人工呼出、自動(dòng)呼出與座席數(shù)量和呼出中繼數(shù)有關(guān)，方案設(shè)計(jì)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)流量控制功能；（3）呼出失敗嘗試次數(shù)，可以設(shè)置；（4）應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理設(shè)置呼出中繼數(shù)量，并能夠根據(jù)中繼數(shù)量的計(jì)算方法方便調(diào)整呼出中繼數(shù)量。（5）支持呼出全程錄音。（6）支持采用圖形化問卷生成功能，提供問卷生成輔助手段，如自動(dòng)生成題號。支持“所見即所得”的問卷編輯方式。第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)一、業(yè)務(wù)描述電子工單閉環(huán)管理是以工作流方式實(shí)現(xiàn)，主要完成電子工單的受理、派送、處理、答復(fù)等整個(gè)工單流轉(zhuǎn)過程的管理、監(jiān)控和維護(hù)。在客戶服務(wù)過程中，工單處理的工作流程必須是閉合的。該流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式應(yīng)當(dāng)是電子的，必須滿足閉環(huán)工作流的要求。工作流管理模塊提供靈活的工單檢索和查詢功能，可以作為管理者進(jìn)行工單管理的工具，也可以作為坐席為用戶提供工單查詢的支持。工作流管理模塊提供對工單流轉(zhuǎn)過程的全程監(jiān)控。系統(tǒng)對每一個(gè)處理點(diǎn)及處理過程進(jìn)行監(jiān)控，包括時(shí)限設(shè)定（如受理時(shí)限、處理