【正文】 中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書(shū)增訂部分（討論稿）中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部目錄第一章 概 述 5一、前言 5二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 6三、整體設(shè)計(jì)原則 8規(guī)范性 8開(kāi)放性 8擴(kuò)展性 9實(shí)用性 9可靠性、安全性 9經(jīng)濟(jì)性 9靈活性 10四、適用范圍 10五、起草單位 10六、解釋單位 10七、參考文獻(xiàn) 10八、名詞解釋 11第二章 客服系統(tǒng)本地用戶(hù)資料庫(kù) 12一、業(yè)務(wù)描述 12二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 12三、客戶(hù)本地資料庫(kù)的具體內(nèi)容 14客戶(hù)基本資料 14用戶(hù)基本資料 16繳費(fèi)歷史信息 19用戶(hù)異動(dòng)信息 20客戶(hù)歷史賬單 20用戶(hù)歷史詳單 20四、本地資料庫(kù)數(shù)據(jù)的維護(hù) 21五、增量文件傳遞規(guī)則 21傳輸方式 21傳輸協(xié)議 22傳輸過(guò)程 22文件接口處理模式 22批量文件格式 23文件存放目錄 23文件傳遞頻率 24文件命名規(guī)則 24數(shù)據(jù)的備份 25六、技術(shù)性能要求 27第三章 用戶(hù)分層服務(wù)功能 29一、業(yè)務(wù)描述 29二、體系結(jié)構(gòu) 30客戶(hù)層次的劃分 30IVR系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 31人工服務(wù)差異化的實(shí)現(xiàn) 31客戶(hù)層次接通率指標(biāo)設(shè)定 32分層服務(wù)呼叫分配策略 32人工服務(wù)路由分配策略 32后臺(tái)職能部門(mén)處理配合策略 32三、系統(tǒng)功能 33四、接口實(shí)現(xiàn) 34五、安全性與可靠性 34六、技術(shù)性能要求 35第四章 座席咨詢(xún)知識(shí)庫(kù) 36一、業(yè)務(wù)描述 36二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 36體系結(jié)構(gòu) 36物理組網(wǎng) 38三、系統(tǒng)功能 38功能描述 38業(yè)務(wù)流程 41系統(tǒng)管理 41安全性與可靠性 41實(shí)用性與擴(kuò)展性 42四、接口實(shí)現(xiàn) 42五、技術(shù)性能要求 42第五章 客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) 44一、業(yè)務(wù)描述 44二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 45體系結(jié)構(gòu) 45物理架構(gòu) 46三、系統(tǒng)功能 47功能描述 47業(yè)務(wù)流程 52系統(tǒng)管理 53安全性與可靠性 54數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 54實(shí)用性和擴(kuò)展性 54四、接口實(shí)現(xiàn) 55五、技術(shù)要求 55第六章 主動(dòng)呼出系統(tǒng) 56一、業(yè)務(wù)描述 56二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 57體系結(jié)構(gòu) 57模塊組網(wǎng) 59三、系統(tǒng)功能 60功能描述 60業(yè)務(wù)流程 63系統(tǒng)管理 64安全性與可靠性 65實(shí)用性和擴(kuò)展性 65四、接口實(shí)現(xiàn) 66物理連接 66協(xié)議接口 66五、技術(shù)性能要求 66第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) 67一、業(yè)務(wù)描述 67二、體系結(jié)構(gòu) 68三、系統(tǒng)功能 68功能描述 68電子工單模型 69電子工單的功能 70工作流管理功能 72四、接口實(shí)現(xiàn) 73內(nèi)部接口 73與OA的外部接口 74五、技術(shù)性能要求 74六、業(yè)務(wù)名詞說(shuō)明 74第一章 概 述一、前言隨著電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，市場(chǎng)將逐步呈現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)張到規(guī)模效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和基本服務(wù)到提供多元化、個(gè)性化、多層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變態(tài)勢(shì)，客戶(hù)服務(wù)能力和水平也成為競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，電信企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電信企業(yè)必須以客戶(hù)為中心，獲取較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 客戶(hù)服務(wù)中心是聯(lián)通公司與客戶(hù)溝通的橋梁，也是維系客戶(hù)關(guān)系和保證客戶(hù)體驗(yàn)一致性的窗口。隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，必須擴(kuò)充客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，貫徹客戶(hù)關(guān)系管理的理念，體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化、差異化、多樣化，改善和提高中國(guó)聯(lián)通的客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)聯(lián)通從2000年啟動(dòng)全國(guó)各分公司的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的集中化改造工作，經(jīng)過(guò)三年的持續(xù)投入，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化、集中化，在呼叫處理能力方面已經(jīng)基本滿(mǎn)足了中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)的普遍化服務(wù)需求，為中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。中國(guó)聯(lián)通深刻意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)工作必須不斷適應(yīng)客戶(hù)對(duì)個(gè)性化、差異化服務(wù)的需求，在利用客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，開(kāi)展主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷和主動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。為了全面提升客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的支撐能力，適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通對(duì)未來(lái)客戶(hù)服務(wù)工作的規(guī)劃思路，本次規(guī)范將重點(diǎn)放在支持客戶(hù)差異化分層服務(wù)的本地化客戶(hù)資料建立和分層服務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶(hù)服務(wù)中心知識(shí)積累的知識(shí)庫(kù)管理功能、完善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的工作流管理功能上，通過(guò)對(duì)上述功能的規(guī)范來(lái)指導(dǎo)各分公司客戶(hù)服系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶(hù)服務(wù)工作能夠有效支撐中國(guó)聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。本規(guī)范是中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設(shè)以及未來(lái)客戶(hù)服務(wù)工作的依據(jù)，各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)新增功能的具體項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)工作的開(kāi)展。二、客服系統(tǒng)新功能整體描述本規(guī)范主要包括客服系統(tǒng)新功能建設(shè)的六個(gè)組成部分：l 客服系統(tǒng)本地用戶(hù)資料庫(kù)l 用戶(hù)分層服務(wù)功能l 座席咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)l 客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)l 主動(dòng)呼出系統(tǒng)l 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)客服系統(tǒng)建立本地用戶(hù)資料庫(kù)主要存儲(chǔ)客戶(hù)基本資料、用戶(hù)基本資料、部分帳務(wù)資料等信息，通過(guò)確定的接口定時(shí)從其他系統(tǒng)中復(fù)制數(shù)據(jù)到本地用戶(hù)資料庫(kù)。同時(shí)客服系統(tǒng)可以利用其自身與用戶(hù)直接接觸的優(yōu)勢(shì)，豐富本地用戶(hù)資料庫(kù)的信息，糾正和補(bǔ)充錯(cuò)誤與缺項(xiàng)信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶(hù)資料的完整性和正確性做出貢獻(xiàn)?？头到y(tǒng)本地用戶(hù)資料庫(kù)的建立，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)用戶(hù)全方位的信息資料、結(jié)合客服差異化服務(wù)的目標(biāo)和原則，將本地用戶(hù)進(jìn)行分層，并針對(duì)各分層用戶(hù)實(shí)現(xiàn)接入優(yōu)先、等級(jí)優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應(yīng)優(yōu)先等差異化服務(wù)。通過(guò)用戶(hù)分層服務(wù)來(lái)體現(xiàn)用戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通的以用戶(hù)為中心的指導(dǎo)思想，同時(shí)確保將有限的客服資源向高端、忠誠(chéng)度高、高ARPU值等用戶(hù)傾斜。用戶(hù)分層的依據(jù)、用戶(hù)分層的規(guī)則可以靈活進(jìn)行增刪與修改。 隨著聯(lián)通各業(yè)務(wù)的大力開(kāi)展，座席為解決用戶(hù)咨詢(xún)、投訴問(wèn)題所需具備的知識(shí)越來(lái)越廣泛，僅憑現(xiàn)有的一個(gè)咨詢(xún)頁(yè)面已經(jīng)很難滿(mǎn)足座席快速、及時(shí)獲取所需知識(shí)的需求。座席咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)提供了針對(duì)座席業(yè)務(wù)代表對(duì)知識(shí)的管理，對(duì)知識(shí)的在線獲取，對(duì)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務(wù)代表快速、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶(hù)的咨詢(xún)與投訴。利用本地用戶(hù)資料庫(kù)的信息內(nèi)容，結(jié)合用戶(hù)來(lái)訪信息、用戶(hù)投訴等信息，利用客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果有針對(duì)性地利用主動(dòng)呼出系統(tǒng)完成用戶(hù)回訪、用戶(hù)挽留、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等主動(dòng)服務(wù)功能。同時(shí)客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可以為日常客服系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供有效的管理手段，并為客服運(yùn)營(yíng)決策提供科學(xué)的依據(jù)。電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的管理流程與效果，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全程管理、用戶(hù)咨詢(xún)投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時(shí)為用戶(hù)與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的信息交流搭建橋梁和通道。客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)將有效地提升客服系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平和能力，在有限的服務(wù)資源條件下更好地提高服務(wù)水平和質(zhì)量、以及用戶(hù)滿(mǎn)意度，緩解服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量間的矛盾。本規(guī)范將在隨后章節(jié)中詳細(xì)描述上述客服系統(tǒng)的六項(xiàng)新功能實(shí)現(xiàn)技術(shù)規(guī)范。三、整體設(shè)計(jì)原則客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)是原有客服系統(tǒng)功能的擴(kuò)充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必須無(wú)縫連接。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個(gè)模塊之間的接口必須清晰。規(guī)范性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)要求符合中國(guó)聯(lián)通的各種技術(shù)規(guī)范要求。確保整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證本系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。開(kāi)放性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的開(kāi)放性，能保證可以集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺(tái)供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)維護(hù)不依賴(lài)于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。擴(kuò)展性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的擴(kuò)展性，以滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)開(kāi)展的要求。實(shí)用性依據(jù)目前的用戶(hù)規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)需求，客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)前實(shí)際情況相結(jié)合，保證設(shè)計(jì)的實(shí)用性?？煽啃?、安全性為保證客服系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，整個(gè)系統(tǒng)必須采用多種容錯(cuò)、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，減小系統(tǒng)宕機(jī)發(fā)生的可能性。應(yīng)該充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。經(jīng)濟(jì)性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實(shí)現(xiàn)方案。靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展變化。四、適用范圍本規(guī)范適用于中國(guó)聯(lián)通各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)。五、起草單位本規(guī)范由中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)起草。六、解釋單位本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部。七、參考文獻(xiàn)中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)總體方案（2000 年9 月）中國(guó)聯(lián)通大客戶(hù)管理系統(tǒng)總體方案（2000 年11 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)總體方案（2001 年4 月）中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)總體方案（2002 年3 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范(初稿) （2001 年11 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(初稿) （2001 年11 月）聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）（2001 年11 月）聯(lián)通客服技術(shù)規(guī)范（試行）（2001 年11 月）聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（修訂）（2002 年6 月）統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（討論稿）（2002 年3 月）統(tǒng)一客戶(hù)資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（討論稿）（2002 年4 月）八、名詞解釋CTI 計(jì)算機(jī)電話集成IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答OutBound 呼出InBound 呼入FAX 傳真Email 電子郵件DW（Data Warehousing） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)OLAP（On Line Analysis Process） 在線分析處理Data Mining 數(shù)據(jù)挖掘Extract 數(shù)據(jù)抽取Transform 轉(zhuǎn)換Cleansing 清洗Load 裝載ER WIN 實(shí)體關(guān)系描述窗口（數(shù)據(jù)庫(kù)通用工具）DCN 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)B/S 瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)方式第二章 客服系統(tǒng)本地用戶(hù)資料庫(kù)一、業(yè)務(wù)描述目前中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)可以滿(mǎn)足用戶(hù)的話費(fèi)查詢(xún)、身份驗(yàn)證等需求，但此類(lèi)服務(wù)都是通過(guò)H2接口，以Socket通訊的方式完成。此種實(shí)現(xiàn)方式可以保證查詢(xún)請(qǐng)求的實(shí)時(shí)性。但隨著聯(lián)通業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)充、用戶(hù)數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，H2接口通訊已經(jīng)成為制約聯(lián)通客服系統(tǒng)效率進(jìn)一步提升的瓶頸。同時(shí)由于H2接口持續(xù)、大量的請(qǐng)求，也給聯(lián)通營(yíng)業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)造成了巨大的壓力。有選擇的將一部分聯(lián)通客戶(hù)資料信息、營(yíng)業(yè)信息和帳務(wù)信息復(fù)制到客服系統(tǒng)本地，可以在當(dāng)用戶(hù)查詢(xún)歷史信息的時(shí)候，可以不通過(guò)營(yíng)帳系統(tǒng)，而直接在本地查詢(xún)，減輕營(yíng)帳系統(tǒng)壓力。客服系統(tǒng)也可以依據(jù)本地所建立的客戶(hù)資料庫(kù)結(jié)合用戶(hù)歷史撥打信息記錄，獨(dú)立的進(jìn)行客戶(hù)區(qū)格，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的分層服務(wù)。并利用客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，有針對(duì)性地實(shí)施主動(dòng)服務(wù)功能。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)建設(shè)聯(lián)通客服系統(tǒng)本地客戶(hù)資料庫(kù)需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數(shù)據(jù)從目前的聯(lián)通營(yíng)帳系統(tǒng)復(fù)制到客服系統(tǒng)。在目前情況下，客服系統(tǒng)需要初期將綜合營(yíng)帳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)批量的復(fù)制到客服系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)由綜合營(yíng)帳系統(tǒng)生成。在初期數(shù)據(jù)復(fù)制完畢后，營(yíng)帳系統(tǒng)以固定的頻率將增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件。客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶(hù)資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體如下圖所示： 客服系統(tǒng)綜合營(yíng)業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)接口智能網(wǎng)營(yíng)帳系統(tǒng)繳費(fèi)卡系統(tǒng)…...當(dāng)聯(lián)通統(tǒng)一客戶(hù)資料系統(tǒng)建立后，客服系統(tǒng)將分別與統(tǒng)一客戶(hù)資料系統(tǒng)、綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)建立相應(yīng)的接口，由統(tǒng)一客戶(hù)資料系統(tǒng)、綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)分別將各自的增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件，客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶(hù)資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體連接方式如下圖所示：客服系統(tǒng)本地客戶(hù)資料庫(kù)統(tǒng)一客戶(hù)資料系統(tǒng)綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)綜合帳務(wù)系統(tǒng)其他系統(tǒng)三、客戶(hù)本地資料庫(kù)的具體內(nèi)容客服系統(tǒng)本地客戶(hù)信息資料庫(kù)具體內(nèi)容包括客戶(hù)基本資料、客戶(hù)繳費(fèi)歷史信息、客戶(hù)歷史賬單、客戶(hù)歷史詳單等。其中各字段編碼規(guī)則見(jiàn)附件?？蛻?hù)基本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為:00101屬性名類(lèi)型缺省值說(shuō)明CustIDINT客戶(hù)標(biāo)識(shí)AreaIDCHAR(8)客戶(hù)所屬地域標(biāo)識(shí)CustNameSTR(40)客戶(hù)名稱(chēng)CustStatCHAR（2）0客戶(hù)狀態(tài)0：潛在，1：現(xiàn)有CustStatDateDATE客戶(hù)狀態(tài)建立時(shí)間CustLvlIDCHAR(3)客戶(hù)級(jí)別CustTypeIDCHAR(3)客戶(hù)類(lèi)別CustAddrSTR(128)客戶(hù)地址CustEmailSTR(128)客戶(hù)電子信箱CustPhoneSTR（24）客戶(hù)固定電話CustFaxSTR（20）