【正文】 地市座席和各地市管理臺(tái)組成。支持關(guān)鍵字組合查詢(xún)、模糊查詢(xún)和全文搜索。存儲(chǔ)的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動(dòng)畫(huà)等；實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，目錄層次推薦不要超過(guò)3層，過(guò)多的層次劃分會(huì)導(dǎo)致檢索效率的低下。u 知識(shí)存儲(chǔ)：知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)按樹(shù)型結(jié)構(gòu)放置，層次不限。資料審核中遇到的問(wèn)題，也可以通過(guò)電子工單方式發(fā)送給相關(guān)人員處理。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)圖咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)分為這幾個(gè)部分：u 知識(shí)收集：包括知識(shí)合成，用戶(hù)將已經(jīng)整理好的資料，或者把可以作為知識(shí)的公告內(nèi)容，通過(guò)知識(shí)收集功能進(jìn)入知識(shí)管理臺(tái)；u 公告發(fā)送：公告發(fā)送包括兩方面的內(nèi)容，一個(gè)方面是有知識(shí)意義的公告，如某區(qū)的網(wǎng)絡(luò)緊急情況，可以作為熱點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)入知識(shí)庫(kù)；另一個(gè)方面有新知識(shí)發(fā)布時(shí)，可以通過(guò)公告發(fā)送通知給所有使用人員。咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以在以下幾個(gè)方面得到提升：u 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話(huà)和重復(fù)處理，提高一次性的解答率。lllllllllll第四章 座席咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)一、業(yè)務(wù)描述咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)是要滿(mǎn)足對(duì)咨詢(xún)信息進(jìn)行集中管理、查詢(xún)的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)資料的共享；咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)可以對(duì)咨詢(xún)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為公司制定運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)之一。進(jìn)行用戶(hù)分層操作時(shí)應(yīng)不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的正常運(yùn)行。人工路由分配，一旦呼叫進(jìn)入后要么處在排隊(duì)狀態(tài)，要么就分配業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)，系統(tǒng)要確保在業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)能夠提供服務(wù)，在排隊(duì)時(shí)能夠計(jì)算并盡快分配空閑業(yè)務(wù)代表，提供人工服務(wù)。五、安全性與可靠性安全性的考慮主要在于以下幾個(gè)地方：用戶(hù)身份識(shí)別：系統(tǒng)在獲取主叫號(hào)碼后，需要從用戶(hù)資料中識(shí)別用戶(hù)身份級(jí)別，一般是從營(yíng)帳系統(tǒng)或者是本地備份的用戶(hù)資料庫(kù)獲得，對(duì)實(shí)時(shí)性要求比較高，所以要充分考慮能否滿(mǎn)足這種要求。四、接口實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)兩個(gè)要素是： 分層的依據(jù)和具體的分層服務(wù)內(nèi)容、方式。 針對(duì)某些增值業(yè)務(wù)使用多的用戶(hù)，向其推薦具有相關(guān)性的其他服務(wù)。 針對(duì)預(yù)測(cè)出來(lái)的離網(wǎng)用戶(hù)信息，可以對(duì)其中對(duì)聯(lián)通產(chǎn)生較大價(jià)值的用戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的挽留措施，提供更好的客戶(hù)服務(wù)、向他們推薦一些有優(yōu)惠的政策、主動(dòng)提供聯(lián)通業(yè)務(wù)變化的信息等?？蛻?hù)分層表要求至少記錄用戶(hù)類(lèi)型、服務(wù)號(hào)碼、客戶(hù)ID、用戶(hù)ID、服務(wù)層次等信息，要求預(yù)留一定的保留字段，滿(mǎn)足方便系統(tǒng)擴(kuò)展的需求?？头到y(tǒng)可以預(yù)先定制好客戶(hù)分層規(guī)則，在數(shù)據(jù)更新后，按照規(guī)則將客戶(hù)分層，將分層后的結(jié)果保存在客戶(hù)分層表中。由于客服系統(tǒng)本地資料庫(kù)規(guī)模較大，某些省用戶(hù)可達(dá)數(shù)百萬(wàn)之多。后臺(tái)職能部門(mén)處理配合策略當(dāng)前臺(tái)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)受理后，對(duì)于能夠即時(shí)處理的，則服務(wù)結(jié)束，對(duì)于不能及時(shí)答復(fù)的，則要通過(guò)電子工作流方式提交給職能部門(mén)處理，再由客服系統(tǒng)來(lái)反饋，對(duì)于不同層級(jí)的客戶(hù)，我們?yōu)楹侠矸峙滟Y源和節(jié)省成本，將對(duì)不同客戶(hù)實(shí)施不同處理實(shí)效的服務(wù)策略。如最高級(jí)別客戶(hù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)接通率達(dá)標(biāo)，則判斷次高級(jí)別的客戶(hù)是否達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)且有該級(jí)別的客戶(hù)在等待，優(yōu)先接入。分層服務(wù)呼叫分配策略設(shè)定各客戶(hù)層次的期望接通率指標(biāo)后，系統(tǒng)將計(jì)算各客戶(hù)層次隊(duì)列的接通率，提供多種優(yōu)先級(jí)判斷策略實(shí)時(shí)判定話(huà)路路由的優(yōu)先級(jí)?？蛻?hù)層次接通率指標(biāo)設(shè)定客戶(hù)層次的接通率一般指客戶(hù)等待時(shí)間n秒內(nèi)的接通率（n值對(duì)于不同的客戶(hù)有所不同的，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務(wù)要求自行設(shè)定。人工服務(wù)作為客戶(hù)熱線(xiàn)最關(guān)鍵、也是最昂貴的服務(wù)資源，其分配的差異化主要指，根據(jù)客戶(hù)給公司所帶來(lái)的價(jià)值不同，提供不同層次的服務(wù)水平，以保證對(duì)有限資源的最大化利用。IVR流程定制過(guò)程按照流程定制按照中國(guó)聯(lián)通的具體需求進(jìn)行，但是模塊要支持多個(gè)流程的定制，流程層級(jí)可以靈活的擴(kuò)展。在自動(dòng)咨詢(xún)的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶(hù)層次要求分別組織。二、體系結(jié)構(gòu)要求滿(mǎn)足以下幾個(gè)基本要點(diǎn)：客戶(hù)層次的劃分 客戶(hù)層次的劃分是根據(jù)客服業(yè)務(wù)的實(shí)際需求進(jìn)行劃分，具體的依據(jù)要求應(yīng)包括： l 客戶(hù)類(lèi)型l ARPU值l 大客戶(hù)標(biāo)志l 用戶(hù)賬單信息l 用戶(hù)繳費(fèi)信息l 用戶(hù)異動(dòng)信息l 用戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型等IVR系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)在確定客戶(hù)所屬的層次后，IVR系統(tǒng)可以定制流程分支開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)的管理支撐。實(shí)現(xiàn)事后處理流程的差異化?；诓煌目蛻?hù)層次對(duì)中國(guó)聯(lián)通公司價(jià)值貢獻(xiàn)的區(qū)別，按不同優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備享受人工服務(wù)。IVR流程中基礎(chǔ)用戶(hù)服務(wù)流程由中國(guó)聯(lián)通總部統(tǒng)一制定，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的一致性；具體特色化的服務(wù)可由各省分聯(lián)通具體定制。聯(lián)通實(shí)施客服中心分層服務(wù)策略，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的差異化。通過(guò)客戶(hù)分層服務(wù)來(lái)體現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通的以客戶(hù)為中心的指導(dǎo)思想。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的配置規(guī)模的配置計(jì)算必須有TPC值的計(jì)算，其數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的TPC值必須滿(mǎn)足各地的客戶(hù)數(shù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要，TPC必須以峰值的3倍計(jì)算，并至少留有5年的擴(kuò)充余地。六、技術(shù)性能要求數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的配置與各地的客戶(hù)數(shù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展等具體情況有關(guān)，在實(shí)際的工程設(shè)計(jì)中，應(yīng)明確提出數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置規(guī)模的依據(jù)，包括主機(jī)型號(hào)、內(nèi)存大小的依據(jù)和計(jì)算方法，并須提出CPU配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個(gè)CPU的功能分配等。需要考慮備份設(shè)備的容量和備份速度等要素。同時(shí)需要制定月度備份、季度備份、半年的完全備份、全年的完全備份的備份策略。系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可聯(lián)機(jī)備份、聯(lián)機(jī)恢復(fù)，恢復(fù)的數(shù)據(jù)必須保持其完整性和一致性。另外在進(jìn)行恢復(fù)工作時(shí)，增量備份要順序進(jìn)行多次備份的恢復(fù)，而更新備份只需兩次恢復(fù)，因此它的恢復(fù)工作相對(duì)簡(jiǎn)單。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，可以使用前一個(gè)完全備份恢復(fù)到前一個(gè)月的狀態(tài)，再使用前一個(gè)更新備份恢復(fù)到前一天的情況。更新備份這種備份方法與增量備份相似，首先每月進(jìn)行一次完全備份，然后每天進(jìn)行一次更新數(shù)據(jù)的備份。當(dāng)經(jīng)過(guò)一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間后再重新進(jìn)行一次完全備份，開(kāi)始前面的循環(huán)過(guò)程。這是最基本的備份方式，但是每次都需要備份所有的數(shù)據(jù)，并且每次備份的工作量也很大，需要太多的備份介質(zhì)，因此這種備份不能進(jìn)行的太頻繁，只能每隔一段較長(zhǎng)時(shí)間才進(jìn)行一次完整的備份。對(duì)于備份/恢復(fù)系統(tǒng)主要考慮以下方面：l 制定完備的備份和恢復(fù)策略；l 充分了解系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)容量；l 充分了解數(shù)據(jù)更新的頻度和流程；l 選擇高性能、高可靠性的備份和恢復(fù)系統(tǒng)；在進(jìn)行備份之前，首先要選擇備份策略，這將決定何時(shí)需要進(jìn)行備份，以及出現(xiàn)故障時(shí)恢復(fù)的方式。l 若通過(guò)某個(gè)‘批量文件接口編碼’獲取的文件多于一個(gè)時(shí)，對(duì)序號(hào)從01開(kāi)始取值，依次加一，占兩位。即：相對(duì)于某個(gè)‘批量文件接口編碼’下的一系列相關(guān)文件。文件命名規(guī)則work目錄和Ret目錄下文件命名規(guī)則相同，僅后綴不同。文件傳遞頻率客服系統(tǒng)本地客戶(hù)資料庫(kù)建設(shè)完成后，從各相關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)入增量文件的頻率為賬單、詳單（如必要）數(shù)據(jù)一次/月，其他數(shù)據(jù)一次/天。回執(zhí)文件后綴為. SemiWrong/Ret目錄下的回執(zhí)文件維護(hù)只能由回執(zhí)文件的生成系統(tǒng)承擔(dān)，即讀取/Work目錄下文件的系統(tǒng)。 l /Ret/SemiWrong存放可被部分處理的文件信息，回執(zhí)文件內(nèi)容包括包含具體的錯(cuò)誤記錄。/Ret目錄下的回執(zhí)文件為其余系統(tǒng)對(duì)/Work目錄下文件讀取結(jié)果的回執(zhí)文件，/Ret共有三類(lèi)下級(jí)目錄：/Ret/Right、/Ret/Bad、/Ret/SemiWrong,l /Ret/Right存放完全被正確讀取的文件信息。在每條記錄最后增加32位空格，作為預(yù)留字段?？头到y(tǒng)請(qǐng)求文件: 數(shù)據(jù)流向是客服系統(tǒng)通過(guò)FTP或其他雙方定義的應(yīng)用層協(xié)議放置文件到綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)的指定目錄下。文件接口處理模式綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)執(zhí)行結(jié)果文件：由各自系統(tǒng)相應(yīng)模塊生成，放在自己的目錄下。傳輸過(guò)程數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)支持：l 實(shí)時(shí)、高效和安全可靠地傳送批量數(shù)據(jù)；l 斷點(diǎn)續(xù)傳功能；l 數(shù)據(jù)壓縮傳輸；l 傳輸過(guò)程中的差錯(cuò)控制；l 文件讀取處理過(guò)程：l 某子系統(tǒng)主動(dòng)到相關(guān)目錄讀取所需文件，并校驗(yàn)是否成功獲??；l 若成功，則對(duì)文件名進(jìn)行標(biāo)示并存放在相應(yīng)目錄；l 若失敗，則對(duì)文件名進(jìn)行讀取失敗標(biāo)示，并存放在相應(yīng)目錄。l 網(wǎng)絡(luò)傳輸方式應(yīng)支持對(duì)通信機(jī)的IP地址、帳戶(hù)、口令、存取目錄的驗(yàn)證。具體要求包括：l 支持同一主機(jī)內(nèi)對(duì)指定設(shè)備存儲(chǔ)目錄位置的文件獲取。五、增量文件傳遞規(guī)則在客服系統(tǒng)本地資料庫(kù)建立后，數(shù)據(jù)的同步主要通過(guò)定時(shí)的增量文件復(fù)制實(shí)現(xiàn)。詳單同樣采用縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為:00601屬性名類(lèi)型缺省值說(shuō)明SubscrbIDINT用戶(hù)標(biāo)識(shí)號(hào)AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValCHAR(64)屬性值CallDateDATE起始時(shí)間四、本地資料庫(kù)數(shù)據(jù)的維護(hù)在客服系統(tǒng)本地客戶(hù)資料庫(kù)建設(shè)完成后，如發(fā)現(xiàn)從營(yíng)帳系統(tǒng)導(dǎo)入的用戶(hù)數(shù)據(jù)有不準(zhǔn)確的地方，特別是營(yíng)帳系統(tǒng)沒(méi)有的數(shù)據(jù)，客服系統(tǒng)可以修改本地用戶(hù)資料庫(kù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。記錄尋呼臺(tái)、號(hào)碼、服務(wù)區(qū)、網(wǎng)別、頻點(diǎn)、速率等信息。記錄電話(huà)號(hào)碼，UIM卡號(hào)、手機(jī)序號(hào)、PIN、PUKBeginTimeDATE資源占用時(shí)間EndTimeDATE資源釋放時(shí)間VoIP用戶(hù)信息：接口編碼為:00205屬性名類(lèi)型缺省值說(shuō)明SubscrbIDINT用戶(hù)標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR（2）業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)PhoneNumSTR(18)電話(huà)號(hào)碼HomeBruCHAR(4)局向標(biāo)志CardNumSTR(30)卡號(hào)CardTypeIDCHAR(2)卡類(lèi)別DevTypeIDCHAR（2）設(shè)備類(lèi)型BalINT余額ExpTimeDATE到期時(shí)間MaxLinkQtyINT最大連接數(shù)TotalCrdtINT總信用額度FinishDateDATE竣工日期CallLimitTypeCHAR(2)日呼叫限制類(lèi)型（次數(shù)／金額）CallLimitValINT日呼叫限制次數(shù)或金額165用戶(hù)信息：接口編碼為:00206屬性名類(lèi)型缺省值說(shuō)明SubscrbIDINT用戶(hù)標(biāo)識(shí)AccessTypeCHAR（2）接入類(lèi)型：撥號(hào)和專(zhuān)線(xiàn)等AcctsSTR(40) 賬號(hào)AcctsPwd STR(20) 賬號(hào)密碼MaxLinkQtyINT最大連接數(shù)193用戶(hù)信息：接口編碼為:00207屬性名類(lèi)型缺省值說(shuō)明SubscrbIDINT用戶(hù)標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR（2）業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)PhoneNumSTR(18)電話(huà)號(hào)碼DevTypeIDCHAR(2)設(shè)備類(lèi)型DevNumSTR（30）設(shè)備號(hào)BuildAddrSTR（128）安裝地址AccessTypeCHAR(2)類(lèi)型（0普通，1中繼）FinishDateDATE竣工日期尋呼用戶(hù)信息：接口編碼為:00208屬性名類(lèi)型缺省值說(shuō)明SubscrbIDINT用戶(hù)標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)RsrcTypeIDCHAR(2)資源類(lèi)型。記錄電話(huà)號(hào)碼，SIM卡號(hào)、手機(jī)序號(hào)、PIN、PUKBeginTimeDATE資源占用時(shí)間EndTimeDATE資源釋放時(shí)間CDMA用戶(hù)信息：接口編碼為:00204屬性名類(lèi)型缺省值說(shuō)明SubscrbIDINTCDMA用戶(hù)標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)RsrcTypeIDCHAR(2)資源類(lèi)型。客戶(hù)基本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為:00101屬性名類(lèi)型缺省值說(shuō)明CustIDINT客戶(hù)標(biāo)識(shí)AreaIDCHAR(8)客戶(hù)所屬地域標(biāo)識(shí)CustNameSTR(40)客戶(hù)名稱(chēng)CustStatCHAR（2）0客戶(hù)狀態(tài)0：潛在，1：現(xiàn)有CustStatDateDATE客戶(hù)狀態(tài)建立時(shí)間CustLvlIDCHAR(3)客戶(hù)級(jí)別CustTypeIDCHAR(3)客戶(hù)類(lèi)別CustAddrSTR(128)客戶(hù)地址CustEmailSTR(128)客戶(hù)電子信箱CustPhoneSTR（24）客戶(hù)固定電話(huà)CustFaxSTR（20）客戶(hù)傳真CustMobPhoneSTR（15）客戶(hù)移動(dòng)電話(huà)CustPagingSTR（18）客戶(hù)尋呼CustCertTypeIDCHAR（2）客戶(hù)證件類(lèi)型CustCertNumSTR(20)客戶(hù)證件號(hào)碼CustCertExpTimeSTR（14）客戶(hù)證件到期時(shí)間CustCertAddrSTR(128)客戶(hù)證件地址CustLocCHAR（1）00：本地，1：外地ContNameSTR(40)聯(lián)系人姓名ContPhoneSTR(20)聯(lián)系人電話(huà)ContZipCHAR（6）聯(lián)系人郵政編碼ContAddrSTR(128)聯(lián)系人地址ContFaxSTR（20）聯(lián)系人傳真ContEmailSTR（128）聯(lián)系人電子信箱ContMobPhoneSTR（15）聯(lián)系人移動(dòng)電話(huà)ContCertTypeIDCHAR（2）聯(lián)系人證件類(lèi)型ID