【文章內(nèi)容簡介】 存放完全被正確讀取的文件信息。l /Ret/Bad存放無法讀取、無法處理的文件信息，此類文件需文件生成系統(tǒng)重新生成，并存放在/Work下。 l /Ret/SemiWrong存放可被部分處理的文件信息，回執(zhí)文件內(nèi)容包括包含具體的錯誤記錄。/Work目錄的文件生成系統(tǒng)取得此部分信息可采取相應的處理機制，如可針對回執(zhí)文件的文件體記錄部分新生成一/Work目錄下的文件?；貓?zhí)文件后綴為. SemiWrong/Ret目錄下的回執(zhí)文件維護只能由回執(zhí)文件的生成系統(tǒng)承擔，即讀取/Work目錄下文件的系統(tǒng)。約束：/Work目錄下的每一個文件可被多個系統(tǒng)讀取，但對應于/Ret/Right或/Ret/Bad下只能有一個相應的回執(zhí)文件。文件傳遞頻率客服系統(tǒng)本地客戶資料庫建設完成后，從各相關系統(tǒng)導入增量文件的頻率為賬單、詳單（如必要）數(shù)據(jù)一次/月，其他數(shù)據(jù)一次/天。以上頻率為推薦值，各省分公司可以視各自具體業(yè)務需求、系統(tǒng)處理能力作相應調(diào)整。文件命名規(guī)則work目錄和Ret目錄下文件命名規(guī)則相同，僅后綴不同。命名規(guī)則為：CS批量文件接口編碼yyyymmddhhmi相對序號.AVL以下所涉及的相對序號含義為：通過某個‘批量文件接口編碼’獲取的數(shù)據(jù)量較大時，造成此文件過大，此時，可以生成多個小文件，小文件之間以序號相連，并以此‘批量文件接口編碼’為單位。即：相對于某個‘批量文件接口編碼’下的一系列相關文件。約定：l 若通過某個‘批量文件接口編碼’獲取的文件只有一個時，相對序號以填充。l 若通過某個‘批量文件接口編碼’獲取的文件多于一個時，對序號從01開始取值，依次加一，占兩位。數(shù)據(jù)的備份在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫中，除了需要功能強大的服務器和可靠的磁盤存儲系統(tǒng)外，往往還需要相應的磁帶庫設備，以便定期地對系統(tǒng)進行備份。對于備份/恢復系統(tǒng)主要考慮以下方面：l 制定完備的備份和恢復策略；l 充分了解系統(tǒng)中業(yè)務數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)容量；l 充分了解數(shù)據(jù)更新的頻度和流程；l 選擇高性能、高可靠性的備份和恢復系統(tǒng)；在進行備份之前，首先要選擇備份策略，這將決定何時需要進行備份，以及出現(xiàn)故障時恢復的方式。通常使用的備份方式有三種：完全備份每隔一定時間就對系統(tǒng)進行一次全面的備份，這樣在備份間隔期間出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失等問題，可以使用上一次的備份數(shù)據(jù)恢復到前次備份時情況。這是最基本的備份方式，但是每次都需要備份所有的數(shù)據(jù)，并且每次備份的工作量也很大，需要太多的備份介質(zhì)，因此這種備份不能進行的太頻繁，只能每隔一段較長時間才進行一次完整的備份。增量備份首先進行一次完全備份，然后每隔一個較短時間進行一次備份，但僅僅備份在這個期間更改的內(nèi)容。當經(jīng)過一個較長的時間后再重新進行一次完全備份，開始前面的循環(huán)過程。由于只有每個備份周期的第一次進行完全備份，其他只進行改變的文件的備份，因此工作量小，就能夠進行更頻繁的備份。更新備份這種備份方法與增量備份相似，首先每月進行一次完全備份，然后每天進行一次更新數(shù)據(jù)的備份。但不同在于，增量備份是備份該天更改的數(shù)據(jù)，而更新備份是備份從上次進行完全備份后更改的全部數(shù)據(jù)文件。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，可以使用前一個完全備份恢復到前一個月的狀態(tài)，再使用前一個更新備份恢復到前一天的情況。這樣做的缺點是每次作小備份工作的任務比增量備份的工作量要大，但好處在于，增量備份每天都有備份，因此要保存數(shù)據(jù)備份數(shù)量太多，而更新備份則不然，只需保存一個完全備份和一個更新備份就可以恢復故障以前的狀態(tài)。另外在進行恢復工作時，增量備份要順序進行多次備份的恢復，而更新備份只需兩次恢復，因此它的恢復工作相對簡單。系統(tǒng)應有良好的備份策略和恢復計劃。系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)可聯(lián)機備份、聯(lián)機恢復，恢復的數(shù)據(jù)必須保持其完整性和一致性。建議采用每隔一段時間進行系統(tǒng)的完全備份，在兩次完全備份之間采用增量備份或者更新備份的方式，時間間隔的設定可以選擇一周、二周、一個月，三個月等方式，需要根據(jù)數(shù)據(jù)量的情況，各省分公司具體制定時間間隔。同時需要制定月度備份、季度備份、半年的完全備份、全年的完全備份的備份策略。通過制定數(shù)據(jù)備份策略，計算各個備份周期所需要的備份設備的容量。需要考慮備份設備的容量和備份速度等要素。備份時間應選擇在夜間等訪問量小的時間段，以減少對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使用性能的影響，同時需要考慮同數(shù)據(jù)加載流程之間的聯(lián)系，以確保備份數(shù)據(jù)的完整性和一致性。六、技術性能要求數(shù)據(jù)庫服務器的配置與各地的客戶數(shù)和業(yè)務開展等具體情況有關，在實際的工程設計中，應明確提出數(shù)據(jù)庫服務器配置規(guī)模的依據(jù)，包括主機型號、內(nèi)存大小的依據(jù)和計算方法，并須提出CPU配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個CPU的功能分配等。在實際的工程設計中，應當根據(jù)具體的工程建設規(guī)模和未來業(yè)務發(fā)展情況提出對數(shù)據(jù)庫主機、磁盤陣列容量和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供詳細的計算方法。數(shù)據(jù)庫服務器的配置規(guī)模的配置計算必須有TPC值的計算，其數(shù)據(jù)庫服務器的TPC值必須滿足各地的客戶數(shù)和業(yè)務開展的需要，TPC必須以峰值的3倍計算，并至少留有5年的擴充余地。第三章 用戶分層服務功能一、業(yè)務描述根據(jù)客戶類型、ARPU值、業(yè)務類型等依據(jù)，將聯(lián)通客戶進行分層，并針對各分層客戶提供相應的服務。通過客戶分層服務來體現(xiàn)客戶的價值，實現(xiàn)聯(lián)通的以客戶為中心的指導思想。隨著競爭的日益加劇，通過用戶數(shù)量的增長已經(jīng)不能帶來利潤的顯著增長，也就是通過新增用戶不能帶來更多的受益，數(shù)據(jù)說明，只有忠誠度高的老客戶，才是利潤的主要來源，20％的高端客戶，產(chǎn)生企業(yè)80％的利潤，所以針對此情況，要對不同的客戶進行細分，按照對企業(yè)的貢獻度或者是潛在貢獻的多少，給予不同的服務，推出分層服務解決方案，通過實施分層服務解決方案，可以實現(xiàn)客戶層次細分，定義個性化的客戶體驗模型，增強客戶服務體驗，提高客戶的滿意程度；通過可以簡化客戶交互流程，減少操作復雜度，更易于使用；可以為大客戶、重要客戶提供特色服務。聯(lián)通實施客服中心分層服務策略，要實現(xiàn)的目標主要包括四個方面的內(nèi)容：實現(xiàn)自動服務的差異化?；诓煌蛻魧哟味ㄖ撇煌腎VR業(yè)務流程分支，設計不同的語音引導方式和資料組織方式，合理分配IVRS系統(tǒng)資源，體現(xiàn)個性化自動服務。IVR流程中基礎用戶服務流程由中國聯(lián)通總部統(tǒng)一制定，滿足客戶服務體驗的一致性；具體特色化的服務可由各省分聯(lián)通具體定制。實現(xiàn)人工服務的差異化。基于不同的客戶層次對中國聯(lián)通公司價值貢獻的區(qū)別，按不同優(yōu)先級標準配備享受人工服務。通過客戶分層次接入策略，針對不同的客戶層次設定不同等級的服務水平指標和話務分配策略，由系統(tǒng)直接控制各服務等級的呼叫接通率自動達到預定的服務目標。實現(xiàn)事后處理流程的差異化。按照不同客戶層次的服務要求特點優(yōu)化事后處理服務流程，對于從VIP客戶到普通級別客戶各個層級的客戶處理流程都可以分別不同，而且在時間響應上也有所不同。實現(xiàn)分層服務的管理支撐。系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺、監(jiān)控臺和定制的服務報表等工具幫助管理人員完成分層服務的運營管理。二、體系結構要求滿足以下幾個基本要點：客戶層次的劃分 客戶層次的劃分是根據(jù)客服業(yè)務的實際需求進行劃分，具體的依據(jù)要求應包括： l 客戶類型l ARPU值l 大客戶標志l 用戶賬單信息l 用戶繳費信息l 用戶異動信息l 用戶業(yè)務類型等IVR系統(tǒng)中差異化服務的實現(xiàn)在確定客戶所屬的層次后，IVR系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對性的服務。對于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導客戶進行針對性的業(yè)務選擇。在自動咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。IVR系統(tǒng)自動服務轉(zhuǎn)人工服務后，滿足向人工服務系統(tǒng)提供客戶層次標識，在工作流各個流程節(jié)點的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實現(xiàn)后續(xù)服務的差異化要求。IVR流程定制過程按照流程定制按照中國聯(lián)通的具體需求進行，但是模塊要支持多個流程的定制，流程層級可以靈活的擴展。人工服務差異化的實現(xiàn)根據(jù)分層服務的要求，不同客戶層次在享受人工服務上是有不同優(yōu)先級的。人工服務作為客戶熱線最關鍵、也是最昂貴的服務資源，其分配的差異化主要指，根據(jù)客戶給公司所帶來的價值不同，提供不同層次的服務水平，以保證對有限資源的最大化利用。主要是針對客戶服務系統(tǒng)的服務水平指標即各種客戶層次的20秒接通率（接通率指標可以靈活配置）要求來定義客戶優(yōu)先級，也就是要求高級別的客戶層次實現(xiàn)高接通率，在整體上實施重點客戶優(yōu)先服務?？蛻魧哟谓油手笜嗽O定客戶層次的接通率一般指客戶等待時間n秒內(nèi)的接通率（n值對于不同的客戶有所不同的，客戶服務系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務要求自行設定。），該指標是考核客戶服務系統(tǒng)的服務質(zhì)量的一個重要指標，各廠家在設定接通率指標時，要解釋其可行性和科學性。分層服務呼叫分配策略設定各客戶層次的期望接通率指標后，系統(tǒng)將計算各客戶層次隊列的接通率，提供多種優(yōu)先級判斷策略實時判定話路路由的優(yōu)先級。人工服務路由分配策略系統(tǒng)實時計算出當前的隊列優(yōu)先級排序后，判斷最高優(yōu)先級的隊列的準實時接通率是否達標，如不達標，又有該級別的客戶在等待，則優(yōu)先接入。如最高級別客戶的準實時接通率達標，則判斷次高級別的客戶是否達標，不達標且有該級別的客戶在等待，優(yōu)先接入。依此類推。后臺職能部門處理配合策略當前臺業(yè)務代表進行業(yè)務受理后，對于能夠即時處理的，則服務結束，對于不能及時答復的，則要通過電子工作流方式提交給職能部門處理，再由客服系統(tǒng)來反饋，對于不同層級的客戶，我們?yōu)楹侠矸峙滟Y源和節(jié)省成本，將對不同客戶實施不同處理實效的服務策略。三、系統(tǒng)功能用戶來話進入1001客服系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼判斷出用戶的服務等級，啟動相應的IVR流程，根據(jù)規(guī)則進而不同的技能組為用戶提供服務。由于客服系統(tǒng)本地資料庫規(guī)模較大，某些省用戶可達數(shù)百萬之多。如果每個電話進而系統(tǒng)后都按照規(guī)則進行匹配，確定用戶等級，效率難以保證?？头到y(tǒng)可以預先定制好客戶分層規(guī)則，在數(shù)據(jù)更新后，按照規(guī)則將客戶分層，將分層后的結果保存在客戶分層表中。這樣用戶電話進入系統(tǒng)后，可以直接在用戶分層表中搜索到用戶等級，提高系統(tǒng)效率。客戶分層表要求至少記錄用戶類型、服務號碼、客戶ID、用戶ID、服務層次等信息，要求預留一定的保留字段，滿足方便系統(tǒng)擴展的需求。同樣，根據(jù)用戶不同的層次，可以有針對性的對用戶外呼，進行業(yè)務推廣、用戶挽留等服務。 針對預測出來的離網(wǎng)用戶信息，可以對其中對聯(lián)通產(chǎn)生較大價值的用戶進行相應的挽留措施，提供更好的客戶服務、向他們推薦一些有優(yōu)惠的政策、主動提供聯(lián)通業(yè)務變化的信息等。 針對ARPU值高的用戶，向他們提供良好的服務，進行新產(chǎn)品的宣傳等。 針對某些增值業(yè)務使用多的用戶，向其推薦具有相關性的其他服務。 針對投訴多的用戶，了解其主要投訴方向，進行服務。四、接口實現(xiàn)分層服務兩個要素是： 分層的依據(jù)和具體的分層服務內(nèi)容、方式。分層的依據(jù)可以來源于不同的渠道：l 直接的來源于客服本地客戶資料庫， 如客戶類型，客戶類別等；l 來源于客服統(tǒng)計分析模塊的輸出結果， 如對已有客戶的投訴歷史的分析等；l 來源于聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務子系統(tǒng)的外部數(shù)據(jù)， 如對于客戶的長久以來的消費行為的分析得到的分析結果；l 接口方式：l 針對于上面的3種數(shù)據(jù)來源，前面兩種屬于系統(tǒng)內(nèi)部直接調(diào)用；第三種數(shù)據(jù)來源可以通過周期性文件傳遞的方式來實現(xiàn)，具體實現(xiàn)參照《聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務子系統(tǒng)接口規(guī)范》。五、安全性與可靠性安全性的考慮主要在于以下幾個地方：用戶身份識別：系統(tǒng)在獲取主叫號碼后，需要從用戶資料中識別用戶身份級別，一般是從營帳系統(tǒng)或者是本地備份的用戶資料庫獲得，對實時性要求比較高，所以要充分考慮能否滿足這種要求。進入不同IVR流程，由于流程復雜度增加，必然帶來IVRS服務器的處理壓力的增加，要考慮每臺IVRS服務器對流程的處理能力。人工路由分配，一旦呼叫進入后要么處在排隊狀態(tài)，要么就分配業(yè)務代表提供服務，系統(tǒng)要確保在業(yè)務代表空閑時能夠提供服務，在排隊時能夠計算并盡快分配空閑業(yè)務代表，提供人工服務。六、技術性能要求 l 用戶來話進入系統(tǒng)后，通過主叫號碼識別用戶級別的時間小于1秒。進行用戶分層操作時應不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的正常運行。對客戶分層可以靈活制定規(guī)則，具體層數(shù)不得少于20。lllllllllll第四章 座席咨詢知識庫一、業(yè)務描述咨詢知識庫系統(tǒng)的建設是要滿足對咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；咨詢知識庫可以對咨詢結果進行統(tǒng)計分析，作為公司制定運營策略的依據(jù)之一。咨詢知識庫系統(tǒng)必須基于先進、通用的技術，應能滿足公司的實際需求和遠期發(fā)展；同時應簡化終端對知識庫系統(tǒng)接入和訪問的要求，做到分布接入、簡單接入。咨詢知識庫的建設，可以在以下幾個方面得到提升：u 提高準確度，減少重復來話和重復處理，提高一次性的解答率。u 提供一致性及規(guī)范的答復，為客戶提供一致的客戶體驗；u 減少用戶在線時間，降低服務成本。二、組網(wǎng)結構體系結構咨詢知識庫的體系結構圖咨詢知識庫的體系結構分為這幾個部分：u 知識收集：包括知識合成，用戶將已經(jīng)整理好的資料，或者把可以作為知識的公告內(nèi)容，通過知識收集功能進入知識管理臺；u 公告發(fā)送：公告發(fā)送包括兩方面的內(nèi)容，一個方面是有知識意義的公告，如某區(qū)的網(wǎng)絡緊急情況，可以作為熱點內(nèi)容進入知識庫；另一個方面有新知識發(fā)布時，可以通過公告發(fā)送通知給所有使用人員。u 電子工作流處理：一些典型業(yè)務的處理過程工單或有案例意義的處理過程工單可以通過資料管理臺審核后進入知識存儲。資料審核中遇到的問題，也可以通過電子工單方式發(fā)送給相關人員處理。u 知識審核：新知識或修改后的知識必須通過審核才能進入知識存儲。u 知識存儲：知識庫結構按樹型結構放置，層次不限。每層存放的內(nèi)容可以按業(yè)務的具體需求來定。存儲的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動畫等；實際業(yè)務開展時，目錄層次推薦不要超過3層，過多的層次劃分會導致檢索效率的