銷售服務(wù)技巧寶典-資料下載頁
2025-07-07 16:16本頁面
【正文】 接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店營業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實話。 詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業(yè)員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 詢問要循序漸進。藥店營業(yè)員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。 耐心傾聽 讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？ 做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。 不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。 適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。 一個好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。 從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店營業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。 注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店營業(yè)員在平時同朋友、家人、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。 最后，提醒各位藥店營業(yè)員千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。七、 營業(yè)員待客說話的原則：（熟悉例子）所謂接待顧客的應(yīng)對說法，指的是為了接待顧客所必須的言詞使用方法，雖然和一般日常生活用語的使用方法并無特別之處，若能充分利用說話方法來掌握顧客的心，對銷售工作會有很大的幫助。因此尊重顧客，使其能愉快地購物，是營業(yè)員的服務(wù)本分。如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話呢?”這就要掌握待客說話的七原則： 1．不使用否定型，而用肯定型語氣 例如，當(dāng)顧客問“有某某商品嗎?”假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看看某某商品”。 2．不用命令型，而用請求型 例如，“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能給我打個電話”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。 3．以語尾表示尊重 若以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“{艮適合您，不是嗎?”，語氣顯得謙遜，對顧客表示尊重，效果很好。 4．拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用 ． 例如，“不能兌換外幣”，給人以強烈的拒絕印象，但若說“我很抱歉，是否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到營業(yè)員的美意。 5．不斷言，讓顧客自己決定 如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。 因此，營業(yè)員不要斷言，而以暗示或建議為原則。 6．在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，營業(yè)員要說“是我確認(rèn)不夠”，以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。 7．多說贊美、感謝的話 在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時說“謝謝”等感謝話。若知道顧客的姓名，可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法?？傊?，待客原則若能靈活運用，對于銷售工作是有益的。9 /
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