【正文】 升級(jí)開(kāi)始日期：升級(jí)結(jié)束日期：升級(jí)工程師姓名：升級(jí)維修狀態(tài)：Open/Close升級(jí)工程師維修記錄：升級(jí)維修結(jié)論/建議：?jiǎn)栴}分類(lèi)：未經(jīng)培訓(xùn)（ ）無(wú)手冊(cè)（ ）技術(shù)問(wèn)題（ ）備件問(wèn)題（ ）工廠問(wèn)題（ ）特殊服務(wù)要求（ ）Class Issuee（ ）其它： 難易程度：升級(jí)類(lèi)別：普通升級(jí)/特殊維修升級(jí)升級(jí)維修來(lái)源： Admin. 調(diào)查及分析報(bào)告PSE分析報(bào)告：客戶(hù)調(diào)查情況：PSE姓名：結(jié)束日期：滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)：第二章 崗位定義及工作職責(zé)第一節(jié) 崗位定義惠普維修中心有以下正式工作崗位：● 專(zhuān)職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理● 可選崗位 倉(cāng)庫(kù)管理人員 財(cái)會(huì)人員 合同銷(xiāo)售人員 大用戶(hù)支持人員第二節(jié) 工作職責(zé)描述一、 協(xié)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶(hù)，接收機(jī)器，與用戶(hù)聯(lián)系，與HP保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā)備件，管理用戶(hù)物品（如有專(zhuān)職倉(cāng)管員，則此項(xiàng)歸倉(cāng)管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控AAS管理系統(tǒng)，包括開(kāi)單和結(jié)單；及時(shí)領(lǐng)會(huì)HP的維修政策并向HP的客戶(hù)做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊(cè)、維修記錄及文檔資料。二、 維修人員主要負(fù)責(zé)向用戶(hù)提供“送修”及“上門(mén)（現(xiàn)場(chǎng)）維修”的硬件維修服務(wù)。保證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。及時(shí)領(lǐng)會(huì)HP的維修政策并向用戶(hù)做宣傳。維修人員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫(xiě)維修服務(wù)記錄單。維修人員有責(zé)任學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的維修方法，不斷提高自身的技術(shù)水平，及時(shí)向經(jīng)理反映難以解決的用戶(hù)問(wèn)題及其他問(wèn)題，及時(shí)求助HP有關(guān)人員以解決自己難以處理的技術(shù)問(wèn)題。三、 主管工程師主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心的技術(shù)監(jiān)督。包括檢查過(guò)濾所有的送修產(chǎn)品，判斷機(jī)器故障，確定所需備件，控制送修維修單的開(kāi)單，控制維修備件的申請(qǐng)。（所有送修產(chǎn)品必須首先經(jīng)過(guò)主管工程師的過(guò)濾檢查，所有類(lèi)型的送修維修單均需主管工程師在技術(shù)方面同意才可開(kāi)單，所有備件均需經(jīng)過(guò)主管工程師在的同意才可申請(qǐng)。）主管工程師有責(zé)任處理無(wú)須使用備件的機(jī)器問(wèn)題并記錄在案。在其完成技術(shù)過(guò)濾工作后，如工作量允許，仍可做普通送修的工作。原則上，主管工程師不做現(xiàn)場(chǎng)維修。主管工程師還有責(zé)任為本機(jī)構(gòu)的普通工程師做技術(shù)培訓(xùn)。作為本維修中心的技術(shù)代表，主管工程師有責(zé)任在技術(shù)上精益求精，熟悉與客戶(hù)交流的技巧，處理本中心所有的技術(shù)問(wèn)題。四、 經(jīng)理維修中心經(jīng)理需要不定期的與HP區(qū)域經(jīng)理相互溝通信息，聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)或建議，從而在政策及實(shí)施方面取得一致。負(fù)責(zé)主持維修中心的日常事務(wù)。經(jīng)理有責(zé)任為員工培訓(xùn)《惠普維修商商業(yè)道德準(zhǔn)則》，監(jiān)督本維修中心的員工不違反此準(zhǔn)則。有責(zé)任監(jiān)督并不斷改善維修中心所提供的服務(wù)，保證其服務(wù)水平達(dá)到并保持HP所規(guī)定的工作效率和指標(biāo)。維修中心經(jīng)理有責(zé)任代表本機(jī)構(gòu)處理用戶(hù)的投訴，及時(shí)糾正工作人員的工作失誤和工作錯(cuò)誤。向HP用戶(hù)宣傳HP的維修政策。維修經(jīng)理必須及時(shí)審閱工程師所完成的每一張維修服務(wù)記錄單，檢查維修周期、所用備件和用戶(hù)驗(yàn)收等項(xiàng)目，以確認(rèn)維修是否順利完成或存在隱患。維修服務(wù)記錄散審閱完畢，維修經(jīng)理必須在記錄單上簽字。五、 其他人員 倉(cāng)庫(kù)管理人員ASCIM庫(kù)房管理既是ASC庫(kù)房管理。備件的接收、發(fā)放及郵寄，備件檔案保存。遵循HP相應(yīng)的工作流程，達(dá)到HP規(guī)定的工作指標(biāo)。 大用戶(hù)支持人員負(fù)責(zé)大用戶(hù)檔案建立，大用戶(hù)的發(fā)展、聯(lián)絡(luò)及專(zhuān)門(mén)支持。大用戶(hù)機(jī)器安裝協(xié)調(diào)，大用戶(hù)特殊服務(wù)要求的設(shè)立和跟蹤。 合同銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)合同的銷(xiāo)售及服務(wù)跟蹤。 財(cái)會(huì)人員負(fù)責(zé)ASC的財(cái)會(huì)管理。有義務(wù)給上級(jí)管理人員定期報(bào)告財(cái)務(wù)狀況。第七章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)維修機(jī)構(gòu)日常運(yùn)作的協(xié)調(diào)工作。一個(gè)優(yōu)秀的協(xié)調(diào)員可以使整個(gè)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作得井井有條。對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，協(xié)調(diào)員很可能是他與“惠普維修”聯(lián)系接觸到的第一人，協(xié)調(diào)員給用戶(hù)留下的第一印象舉足輕重。協(xié)調(diào)員一天的工作程序大致如下：一、 上班前檢查自己的儀容、儀表，佩戴上崗證，做到準(zhǔn)時(shí)到崗。二、 仔細(xì)閱讀“協(xié)調(diào)員工作日志”，保證當(dāng)天完成日志上記錄的工作。三、 查閱各種狀態(tài)的“維修服務(wù)記錄單”，并做相應(yīng)的處理。四、 接待用戶(hù)。五、 不時(shí)檢查惠普現(xiàn)場(chǎng)維修派單情況。如收到HP派單尋呼或通知后，立刻下載維修單。六、 安排工程師的維修工作（派單）。七、 完成當(dāng)天的接待和派單工作。八、 AAS系統(tǒng)傳輸。九、 在“協(xié)調(diào)員工作日志”上記錄當(dāng)天未完成的工作，日后該做的工作，和注意事項(xiàng)。十、 各類(lèi)文件存檔。例：協(xié)調(diào)員工作日志 1999年6月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 12 通知工程師XXX號(hào)維修單7上門(mén)維修。345 67提醒工程師XXX號(hào)維修單今天該上門(mén)維修。89101112 131415161718傳輸培訓(xùn)回執(zhí)19 20212223242526 27282930 交月工作報(bào)告第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則 一、接待用戶(hù) 注意：語(yǔ)言態(tài)度自信。通過(guò)語(yǔ)言和態(tài)度，與用戶(hù)建立和諧的關(guān)系，使用戶(hù)一開(kāi)始就體會(huì)到“惠普維修”的 與眾不同。使接下來(lái)的工作更加有效率。 當(dāng)有用戶(hù)走進(jìn)維修中心時(shí)，協(xié)調(diào)員應(yīng)立即停下手上的工作，（坐著時(shí)應(yīng)起立），主動(dòng)向用戶(hù)問(wèn)好，可說(shuō)“您好，這里是HP維修，能為您效勞嗎？” 如果用戶(hù)是咨詢(xún)有關(guān)情況，請(qǐng)給予答復(fù)。 如果用戶(hù)是送修機(jī)器，請(qǐng)見(jiàn)“接收機(jī)器”操作細(xì)則。 如果用戶(hù)是取機(jī)器，請(qǐng)見(jiàn)“取機(jī)”操作細(xì)則。 如需等候，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)稍坐片刻，可說(shuō)“您先請(qǐng)坐，我這就給您去?。?lián)系……）?！?如讓用戶(hù)久等，要先向用戶(hù)道歉，可說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 如有必要，應(yīng)主動(dòng)謹(jǐn)慎地向用戶(hù)作出承諾。 當(dāng)用戶(hù)辦完事離開(kāi)前，協(xié)調(diào)員應(yīng)向用戶(hù)介紹本維修中心的聯(lián)系方法。 用戶(hù)離開(kāi)時(shí)應(yīng)向用戶(hù)到別?？烧f(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)走好”。二、接收機(jī)器 注意：通過(guò)規(guī)范的服務(wù)讓用戶(hù)體會(huì)“惠普維修”的專(zhuān)業(yè)化，使用戶(hù)對(duì)“惠普維修”有十足的信任感。 請(qǐng)用戶(hù)把機(jī)器放在驗(yàn)機(jī)臺(tái)上。可說(shuō)“勞駕您把機(jī)器放在這里（指驗(yàn)機(jī)臺(tái)）”。 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)機(jī)器的故障情況和保修狀況?？烧f(shuō)“機(jī)器有什么故障？是什么時(shí)候買(mǎi)的？” 如果機(jī)器在保修期內(nèi)，請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)維修服務(wù)記錄單，可說(shuō)“麻煩您填一下綠框里的內(nèi)容”，或“我?guī)湍钜幌戮S修服務(wù)記錄單，請(qǐng)告訴我您的單位名稱(chēng)……”。 請(qǐng)工程師驗(yàn)機(jī)?？烧f(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我們工程師為您驗(yàn)機(jī)，檢查機(jī)器的故障情況”。 在AAS系統(tǒng)中建單，并在維修服務(wù)記錄單上填寫(xiě)由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的維修單號(hào)。 協(xié)調(diào)員做機(jī)器配置檢查和外觀檢查，在維修服務(wù)記錄單上填寫(xiě)檢查結(jié)果。 協(xié)調(diào)員請(qǐng)用戶(hù)帶回耗材及附件。以免留下隱患，造成用戶(hù)投訴?？烧f(shuō)“請(qǐng)帶回噴頭和電源線?！?請(qǐng)用戶(hù)在維修記錄單上“您的簽字”一欄中簽字，并在“送機(jī)日期”一欄中填寫(xiě)日期。 把維修服務(wù)記錄單上的隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)）撕下，用透明膠帶貼到機(jī)器上。 把維修服務(wù)記錄單上的客戶(hù)聯(lián)（黃聯(lián)）撕下，交給用戶(hù)。并告知用戶(hù)大概的取機(jī)時(shí)間?？烧f(shuō)“這是您的維修服務(wù)記錄單，請(qǐng)?jiān)谌C(jī)時(shí)帶來(lái)作為取機(jī)憑證。您的機(jī)器大約會(huì)在三天后修好，機(jī)器修好后我們會(huì)打電話通知您來(lái)取機(jī)”。還有別的需要我們做的嗎？”1 用戶(hù)離開(kāi)時(shí)向用戶(hù)道別?？烧f(shuō)“如有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。這是我們的聯(lián)系電話和傳真。再見(jiàn)，請(qǐng)走好”。1 把維修記錄單上的HP聯(lián)（白聯(lián)）和存根聯(lián)（綠聯(lián)）放在標(biāo)有“等待檢測(cè)”的文件夾中。1 通知工程師維修機(jī)器。 三、通知用戶(hù)取機(jī) 注意：用戶(hù)一定時(shí)刻惦念著機(jī)器的維修情況，希望機(jī)器能盡快修好。所以協(xié)調(diào)員要理解用戶(hù)的心情，一定 要在第一時(shí)間里主動(dòng)通知到用戶(hù)前來(lái)取機(jī)。 每天固定一個(gè)時(shí)間，在“等待結(jié)單”的2文件夾中取出維修服務(wù)記錄單。（工程師在完成維修并歸還倍加后，會(huì)把相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單放到“等待結(jié)單”的文件夾中。） 確認(rèn)維修服務(wù)記錄單上庫(kù)房收到歸還備件的簽字。 在AAS體統(tǒng)中結(jié)單。 按照維修服務(wù)記錄單逐一給用戶(hù)打電話，通知用戶(hù)取機(jī)?？烧f(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)***（聯(lián)系人）在嗎？我們是***（地址）的‘HP維修’，您*月*日送來(lái)的***機(jī)器已經(jīng)修好了。您方便什么時(shí)候來(lái)拿一下？來(lái)取機(jī)的時(shí)候請(qǐng)帶好那張維修服務(wù)記錄單。謝謝，再見(jiàn)。” 在通知到用戶(hù)的維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)記（一般可記下通知時(shí)間）。然后把維修服務(wù)記錄單放入“等待取機(jī)”的文件夾中。 如果用戶(hù)聯(lián)系人不在，需請(qǐng)對(duì)方接電話的人轉(zhuǎn)告時(shí)，必須要記下轉(zhuǎn)告人的姓名和打電話的時(shí)間。如有必要可在第二天再通知用戶(hù)。 如果沒(méi)有聯(lián)系到任何人，先記下打電話的時(shí)間。過(guò)一段時(shí)間再打電話通知，直到聯(lián)系到用戶(hù)為止。請(qǐng)記錄每次打電話的時(shí)間。 四、取機(jī) 注意：確保用戶(hù)滿(mǎn)意地離開(kāi)就象一開(kāi)始與用戶(hù)建立良好的關(guān)系同樣重要。所以協(xié)調(diào)員同樣需注意服務(wù)的規(guī) 范性。而且要詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)是否感到滿(mǎn)意，是否還有別的需求。如果這時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)有不滿(mǎn) 意的感覺(jué)，我們還有機(jī)會(huì)進(jìn)行彌補(bǔ)。 用戶(hù)來(lái)取機(jī)時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)出示維修服務(wù)記錄單用戶(hù)聯(lián)?？烧f(shuō)“麻煩您把維修服務(wù)記錄單給我好嗎？” 接過(guò)維修服務(wù)記錄單，請(qǐng)用戶(hù)稍等?？烧f(shuō)“請(qǐng)您稍等，我把機(jī)器拿出來(lái)。”從“等待取機(jī)”的文件夾中取出相應(yīng)維修單。從“等待取機(jī)”的儀架上拿下該機(jī)器。 請(qǐng)工程師驗(yàn)機(jī)。確保機(jī)器經(jīng)驗(yàn)機(jī)一切功能正常。 配置檢查。 將機(jī)器交還給用戶(hù)。請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)記錄單上簽字。可說(shuō)“麻煩您在這里簽收一下（用手提示維修服務(wù)記錄單上“用戶(hù)簽收”一欄）?！?主動(dòng)尋求反饋，了解用戶(hù)有無(wú)其他要求，我們是否能提供幫助。可說(shuō)“還有其他問(wèn)題嗎？” 向用戶(hù)介紹本公司或惠普客戶(hù)支持熱線的聯(lián)系方法，解除用戶(hù)后顧之憂(yōu)?？烧f(shuō)“我們的聯(lián)系電話是***，惠普客戶(hù)支持熱線是8008105959。有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。”（或發(fā)給用戶(hù)名片）。 向用戶(hù)道別。 對(duì)于因特殊情況沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)的用戶(hù)，要在維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)注，并在一、二天后做電話回訪，詢(xún)問(wèn)機(jī)器使用情況。 五、特殊情況的處理 在維修過(guò)程中如遇到特殊情況，不能兌現(xiàn)承諾，一定要主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，千萬(wàn)不能讓用戶(hù)等急了先與我們 聯(lián)系，以免造成被動(dòng)局面，令用戶(hù)投訴。特殊情況如： 備件需訂貨。 備件錯(cuò)發(fā)貨/DOA。 機(jī)器故障復(fù)雜，本公司無(wú)法按期修復(fù)。 機(jī)器在維修過(guò)程中丟失或進(jìn)一步損壞。… … 遇到上述情況，協(xié)調(diào)員應(yīng)主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系。 告知目前的情況。語(yǔ)氣要誠(chéng)懇?？烧f(shuō)“十分抱歉，修復(fù)這臺(tái)機(jī)器所需的備件，庫(kù)里正好全部用完，需要訂貨?？赡苄枰恍瞧诘绞斓臅r(shí)間。等備件到后，我們會(huì)馬上維修，并及時(shí)通知您來(lái)取機(jī)。”或“十分抱歉，您機(jī)器的故障比較特殊，我們正與惠普工程師聯(lián)系與我們一同維修您的機(jī)器，可能不能按期完成維修。待機(jī)器一修好我們會(huì)馬上通知您?！薄?主動(dòng)給出建議性方案。讓用戶(hù)感到您確定是在為他們著想。可說(shuō)“如果您的打印機(jī)有急用，我們能否先借給您一臺(tái)不同型號(hào)的救救急？” 六、用戶(hù)物品的管理 注意：為用戶(hù)維修機(jī)器，就要對(duì)用戶(hù)的機(jī)器負(fù)責(zé)，對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)。所以在維修流程中保管好用戶(hù)的機(jī)器至關(guān) 重要。協(xié)調(diào)員不僅要使機(jī)器完好無(wú)損，還要了解機(jī)器處于維修的哪個(gè)狀態(tài)，以便用戶(hù)查詢(xún)。 接收用戶(hù)機(jī)器時(shí)，要把其外觀情況記錄在維修服務(wù)記錄單上。 接收用戶(hù)機(jī)器時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)把機(jī)器的耗材及附件帶回。如遇到特殊情況需把用戶(hù)的耗材及附件留下時(shí)，要把耗材及附件記錄在維修服務(wù)記錄單上，并在耗材和附件上做標(biāo)記。 收下用戶(hù)的機(jī)器后要在機(jī)器上貼相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)），然后放到“等待檢測(cè)“的儀器架上。這時(shí)維修服務(wù)記錄單上必須已填上維修單編號(hào)，及產(chǎn)品型號(hào)、序列號(hào)和用戶(hù)信息，以便鑒定和識(shí)別。 當(dāng)機(jī)器在“等待備件”或“需要報(bào)價(jià)確認(rèn)”時(shí)，需要隨機(jī)聯(lián)上標(biāo)注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。 當(dāng)工程師維修完畢，應(yīng)在隨機(jī)聯(lián)上標(biāo)注“OK”，并把機(jī)器放到“維修完畢”的儀器架上。 用戶(hù)取機(jī)時(shí)，需與之核對(duì)耗材及附件情況，并請(qǐng)他在維修服務(wù)記錄單上簽字認(rèn)可。 在維修期間，萬(wàn)一用戶(hù)機(jī)器遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，得出解決方法，并及時(shí)告知用戶(hù)。 七、維修服務(wù)記錄單的管理 注意：維修服務(wù)記錄單記錄了維修的整個(gè)流程，一臺(tái)機(jī)器的維修過(guò)程，就是一張維修服務(wù)記錄單的管理過(guò) 程。維修服務(wù)記錄單起到“識(shí)別”的作用。所以維修服務(wù)記錄單對(duì)于維修機(jī)構(gòu)的管理和用戶(hù)物品的 管理同樣十分重要，不容忽視。 送修用的維修服務(wù)記錄單有四聯(lián)，包括“HP聯(lián)（白聯(lián)）”，“存根聯(lián)（綠聯(lián)）”，“客戶(hù)聯(lián)（黃聯(lián)）”及“隨機(jī) 聯(lián)（粉聯(lián)）”?，F(xiàn)場(chǎng)用的維