【正文】 整齊地?cái)[放在銀器柜中。銀筷架的擦拭① 清潔后的銀筷架立即用干凈的擦布擦干凈，并輕輕放入托盤(pán)，避免相互碰撞。② 整齊地?cái)[放在銀器抽屜中。銀勺的擦拭① 清潔后的銀勺浸入60度以上的熱水中浸泡2－3分鐘。② 用干凈的擦布將浸泡過(guò)的銀器擦干凈。③ 將擦拭過(guò)的銀勺拿到光線(xiàn)度強(qiáng)的燈光下，檢查是否有氧化點(diǎn)或被腐蝕的痕跡，如有此種情況，需送回管事部做銀器打磨或其他特殊處理。④ 擦拭過(guò)的銀勺必須用手拿龍面勺柄，不可以用手接觸到勺的上面部位，避免手指印印在銀面上。⑤ 將擦拭過(guò)的銀勺整齊的擺放在銀器抽屜內(nèi)。定時(shí)將所有銀器送至管事部做銀水洗滌及銀面打磨銀器應(yīng)無(wú)氧化點(diǎn)，腐蝕痕跡或銀質(zhì)褪落現(xiàn)象。四十八、玻璃器皿的擦拭程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)送管事部清洗用過(guò)的玻璃器皿，送管事部清洗，1小時(shí)后取回，并核對(duì)數(shù)目是否與送去時(shí)相等，由服務(wù)部保管。熱水浸泡① 用一個(gè)不銹鋼器皿放入1/2熱水，水溫保持80度左右；② 將管事部清洗過(guò)的玻璃器皿，如高腳杯、飲料杯等，倒置浸入熱水中，浸泡1分鐘后取出。擦拭① 擦拭高腳杯：將擦布對(duì)角拉開(kāi)，左手拿住一角，將高腳杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)水杯，直接將水杯擦拭干凈，最后擦拭高腳杯底部。② 擦拭飲料杯：用相同于擦高腳杯的方法使用擦布，左手拿住飲料杯底座位置，然后轉(zhuǎn)動(dòng)飲料杯直至擦拭干凈。檢查燈光下檢查擦過(guò)的玻璃杯，保持干凈、無(wú)水跡、無(wú)破損。玻璃器皿的擺放① 服務(wù)員手指不能接觸玻璃杯上端，必須拿住高腳杯部位，飲料杯底座位置。② 將擦拭過(guò)的玻璃器皿分類(lèi)整齊地?cái)[放在餐廳服務(wù)邊柜內(nèi)、酒車(chē)內(nèi)。四十九、小毛巾的準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)小毛巾的準(zhǔn)備① 將洗滌過(guò)的小毛巾浸泡于熱水中。② 將浸泡過(guò)的小毛巾擰干，然后對(duì)折長(zhǎng)方形。③ 將對(duì)折的小毛巾橫向自己，從小毛巾的一關(guān)開(kāi)始，向前推起卷成圓柱形。小毛巾的保溫① 將卷好的小毛巾按順序整齊地?cái)[放在電毛巾爐中。② 將毛巾爐的門(mén)關(guān)好，打開(kāi)電開(kāi)關(guān)。毛巾夾及毛巾竹船的準(zhǔn)備① 將洗干凈的毛巾夾放在電毛巾爐的上面右側(cè)。② 將所有毛巾竹船洗干凈，整齊地放在電毛巾爐的竹筐內(nèi)。小毛巾的使用① 小毛巾應(yīng)干凈無(wú)味。② 保持40度溫度。五十、更換布巾（推薦參考）程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)清點(diǎn)臟布巾① 分類(lèi)清點(diǎn)臟布巾數(shù)目，并記錄。② 將布巾十個(gè)一捆系好。③ 清潔布巾車(chē)后，將臟布巾放回布巾車(chē)上。④ 到領(lǐng)位臺(tái)抽屜內(nèi)的布巾夾上取出上次的布巾欠單。布巾存放① 將新領(lǐng)回的臺(tái)布分類(lèi)整齊地?cái)[放在服務(wù)邊柜內(nèi)。② 將新領(lǐng)回的口布交給當(dāng)班領(lǐng)班。③ 將布巾欠單放在領(lǐng)位臺(tái)抽屜內(nèi)的布巾夾上。五十一、中餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作① 宴會(huì)開(kāi)餐前半小時(shí)一切準(zhǔn)備工作就緒。② 將醬油倒在醬油碟中。③ 打開(kāi)餐廳門(mén)，咨客站在門(mén)口迎賓。④ 服務(wù)員站在餐桌旁面向門(mén)口位置。迎接客人客人來(lái)后先向客人問(wèn)好，為客人拉開(kāi)餐椅，從客人右側(cè)為客人把口布鋪好，然后撤下筷子套。服務(wù)熱毛巾將所有熱毛巾的毛巾盒放在客人右側(cè)，將盒蓋打開(kāi)。（派毛巾）服務(wù)酒、飲料詢(xún)問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側(cè)服務(wù)。服務(wù)食品① 菜取出來(lái)后要現(xiàn)為客人展示并報(bào)出菜名。② 均勻地把菜分在吃碟里。③ 將吃碟從客人的右側(cè)放在墊碟上。④ 繼續(xù)準(zhǔn)備下一道菜所用的餐具，為客人添加酒水，換煙缸；⑤ 待客人用完一道菜后，要從右側(cè)將用過(guò)的吃碟撤下，然后分下一道菜。⑥ 如果菜單中有需用手去皮的菜品時(shí)，上菜時(shí)同時(shí)配洗手盅，吃完菜后統(tǒng)一撤下。清臺(tái)上水果前要清臺(tái)，將醬油碟、小湯碗、筷子、銀勺、筷子架一同撤下。服務(wù)水果① 先將甜食叉擺放在墊碟的右側(cè)。② 將水果盤(pán)從客人右側(cè)放在墊碟上。③ 待客人用完水果后，從右側(cè)將水果盤(pán)、甜食叉、墊碟異同撤下。服務(wù)茶水和熱毛巾① 將茶杯擺放在客人面前，然后將熱茶從右側(cè)倒入杯里。② 同時(shí)再為客人服務(wù)第一道毛巾。征詢(xún)意見(jiàn)用真誠(chéng)的態(tài)度征詢(xún)客人意見(jiàn)、建議，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)服務(wù)和餐飲的滿(mǎn)意度，并記錄在案。結(jié)賬并向客人致謝遵循結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠(chéng)地感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。1送客宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要為客人撤開(kāi)餐椅，服務(wù)員站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)。五十二、中餐宴會(huì)的后臺(tái)準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)確定后臺(tái)的位置① 根據(jù)客人的人數(shù)、菜單及所需各種餐具、用具的數(shù)量，確定后臺(tái)的位置和大小。② 確保后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。準(zhǔn)備各種餐具和用途①根據(jù)宴會(huì)規(guī)模準(zhǔn)備潔凈的餐具和用具，包括：碟、湯勺、湯碗、甜食碟、甜食叉、茶杯、茶碟、茶壺、分菜勺、毛巾、毛巾盒、醬油壺、煙缸、服務(wù)托盤(pán)、溫車(chē)等。②將吃碟、湯碟、湯勺分類(lèi)整齊地碼放在溫車(chē)?yán)铮陂_(kāi)餐前一小時(shí)開(kāi)始加熱。③將毛巾折疊平整放在毛巾盒里，在開(kāi)餐前一個(gè)小時(shí)注入熱水放入溫車(chē)開(kāi)始加熱。 ④將醬油倒在醬油壺內(nèi)備好。⑤將其他各種餐具、用具分類(lèi)整齊碼放在邊臺(tái)上。檢查檢查所需各種餐具、用具是否種類(lèi)齊全、干凈，數(shù)量充足。五十三、大型宴會(huì)活動(dòng)的準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)安排人員根據(jù)宴會(huì)活動(dòng)的人數(shù)和要求，提前配備參加宴會(huì)服務(wù)的人員。準(zhǔn)備所需用品根據(jù)宴會(huì)的要求，通知管事部提前準(zhǔn)備所需餐具，對(duì)其他用品、用具要根據(jù)需求提前提貨，備好。培訓(xùn)提前對(duì)所有參加服務(wù)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)服務(wù)人員都能準(zhǔn)確掌握宴會(huì)活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容細(xì)節(jié)和安排，了解自己的具體工作內(nèi)容、工作方法、質(zhì)量及效率要求。演練彩排全體人員進(jìn)行實(shí)地演練。演練中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。五十四、宴會(huì)臺(tái)型的設(shè)計(jì)程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)確定主臺(tái)的位置① 根據(jù)訂單，將主臺(tái)的位置定在明顯突出的位置上。② 如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。確定其他臺(tái)的位置按訂單要求依次定出其他臺(tái)的位置，臺(tái)與臺(tái)之間等距，臺(tái)間距離不得少于2米。調(diào)整最后重新調(diào)整整體臺(tái)型，使整體臺(tái)型效果符合訂單要求。五十五、服務(wù)員的儀容儀表程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)制服、工作鞋①?gòu)闹品r(shí)換回的制服，必須平整、干凈。③名牌佩戴在商議胸前的左上方。③工作鞋須著按賓館的要求著黑色皮、布鞋，經(jīng)常上油、擦亮，保持干凈、無(wú)塵。頭發(fā)、指甲①頭發(fā)須干凈、整齊、不留怪異發(fā)型。②男員工不留頭發(fā)，女員工的頭發(fā)如過(guò)肩，須束上。③保持手和手指甲干凈，不能留長(zhǎng)指甲、染指甲。修飾①女員工須化淡妝②除一枚戒指外，員工不得佩戴其他首飾。五十六、玻璃臺(tái)面的清潔與擺放程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)玻璃臺(tái)面的擦拭①將玻璃清潔劑均勻地噴到臺(tái)面上，用麻布仔細(xì)的擦拭每一個(gè)污點(diǎn)，直至光潔。②玻璃臺(tái)面光潔如鏡，無(wú)破損。2臺(tái)面的擺放、①將花瓶、口紙杯并排擺在干凈的臺(tái)面上，距離著邊2厘米。②在口紙杯中插入12張干凈、疊整齊的口紙。③將煙缸擺在花瓶、口紙杯的正中間里側(cè)臺(tái)面上。④將火柴放在煙缸上{靠花瓶瓶的一側(cè)}，火柴上的店徽朝向客人，磷面朝向花瓶和口紙杯。⑤在口紙杯旁邊，擺放特別推薦用的宣傳卡。五十七、客人桌面的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)客人用餐過(guò)程中桌面的清潔客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤(pán)、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤(pán)、空碗和空酒杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉，征求客人同意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“Excuse me,sir/ I take it ?”客人用完正餐后桌面的清潔①當(dāng)客人用完整餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，應(yīng)說(shuō)：“Excuse me,sir/ I clear your tabe now ?”②清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤(pán)應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人面前，注意不能影響客人間的交談。③撤餐具時(shí)托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類(lèi)擺放且整齊有序，④撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布?？腿擞猛晏鹗澈蟮那鍧嵖腿擞猛晏鹗澈?，撤掉甜食餐具。五十八、托盤(pán)的使用程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)托盤(pán)的使用范圍在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤(pán)。2圓托盤(pán)的使用方法、① 左臂肘關(guān)節(jié)彎曲成約90度角。②左手手指分開(kāi)，掌心頂住托盤(pán)底部中心位置，用拇指下端及另外四個(gè)手指上端托穩(wěn)托盤(pán)。③托盤(pán)高度基本與腰部平衡，手指托盤(pán)要靈活，左臂可行動(dòng)自如，不得將左臂緊靠身體。長(zhǎng)托盤(pán)的使用方法①服務(wù)員用左手托住長(zhǎng)托盤(pán)的中心位置，要領(lǐng)見(jiàn)圓托盤(pán)的使用方法。②右手扶住托盤(pán)右沿予以輔助，長(zhǎng)托盤(pán)位于身體左側(cè)。托帕內(nèi)物品的擺放①圓托盤(pán)中物品擺放要規(guī)則整齊，掌握重心，較重物品擺放在圓托盤(pán)靠近服務(wù)員身體的里側(cè)。②長(zhǎng)托盤(pán)中物品重心應(yīng)與托盤(pán)本身的部位重心重合或?qū)⒔?。③托盤(pán)內(nèi)銀器及瓷器需分類(lèi)整齊擺放，且避免彼此摩擦、碰撞。④用托盤(pán)取送玻璃器皿時(shí)，托盤(pán)內(nèi)不能擺放其他種類(lèi)器皿和用具。五十九、茶廳奉茶禮儀、細(xì)則程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)奉茶禮儀倒茶不可倒?jié)M，以八成滿(mǎn)為宜。茶具的盛具上桌時(shí)不可以砰然出聲，擺放位置要適當(dāng)。要以身份的大小、職位的高低，年齡的長(zhǎng)幼等不同的情況來(lái)區(qū)分奉茶的次序。茶杯要放在杯托上才顯得敬茶有禮。切勿將茶盤(pán)、茶杯從客人頭上端過(guò)，應(yīng)向客人打招呼，提醒客人留意，從空隙中將茶遞上，不能隨意請(qǐng)客人端茶。倒茶時(shí)應(yīng)從客人的右手位倒茶，放低壺嘴，當(dāng)斟完時(shí)要將壺嘴快速向上提，以免將茶水從壺嘴漏濕臺(tái)面。奉茶待客時(shí)，要微笑服務(wù)，使用服務(wù)用語(yǔ)。奉茶細(xì)則當(dāng)咨客將客人引領(lǐng)到自己負(fù)責(zé)的臺(tái)時(shí)，應(yīng)馬上協(xié)助客人落座。咨客將客人的人數(shù)告訴茶藝員－茶藝員將多余的餐具收起－將熱毛巾從客人右邊遞上－用巾夾將用過(guò)的毛巾逐條夾上毛巾盤(pán)拿走－再用毛巾船折上干凈的毛巾擺在臺(tái)上留待客人隨時(shí)使用。微笑有禮地遞上茶牌，請(qǐng)客人挑選自己的茶葉，并看情況來(lái)介紹本餐廳所出品的新茶或點(diǎn)心；當(dāng)遇到客人猶豫時(shí)，可以說(shuō)“先生/小姐，讓我來(lái)為您介紹好嗎？”把茶盒、茶葉、竹筒、茶巾、壺、蓋碗拿到茶臺(tái)上，擺好并根據(jù)客人所需，將套杯上臺(tái)（客人飲茶時(shí)，可以讓客人同時(shí)點(diǎn)上點(diǎn)心，也可以泡茶之后才點(diǎn)）。泡茶前首先檢查電熱壺里的水溫是否合適并準(zhǔn)備泡上茶，溫杯過(guò)程中給客人解釋聞香杯的作用，有必要時(shí)將茶的故事講給客人聽(tīng)。上茶完畢，要馬上去落茶單（或在泡茶前落茶單或點(diǎn)心單）。客人點(diǎn)點(diǎn)心時(shí)，要讓客人知道點(diǎn)心是即點(diǎn)即蒸，有必要告訴客人哪種是甜或咸，當(dāng)客人點(diǎn)好點(diǎn)心時(shí)，要復(fù)述一遍，落單后要留意出品的點(diǎn)心快慢，待客人所叫的食物全部上齊后，告訴客人：“您所點(diǎn)的東西全部上齊了，請(qǐng)問(wèn)還需要添加些什么嗎？”在服務(wù)過(guò)程中要勤巡臺(tái)，勤換煙缸、骨碟、勤收餐具（注意：如遇到一些客人在互相交談時(shí)，有些部愿意讓其他人聽(tīng)到的情形下，應(yīng)離茶臺(tái)遠(yuǎn)些以免打攪客人）。當(dāng)客人進(jìn)食完畢，征得客人同意，撤下餐具，清理桌面，遞上熱毛巾，再為客人泡茶，并送上熱毛巾。結(jié)賬找零，道謝。當(dāng)客人離座時(shí)要及時(shí)檢查客人是否有遺留物品，并檢查茶臺(tái)上的家具及貴重茶具是否齊全。如發(fā)現(xiàn)客人拿了茶具，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)是否很喜歡我們的用具？這里的一切用具都可以購(gòu)買(mǎi)，例如剛才擺在這里的用具，價(jià)錢(qián)是元，如歡喜的話(huà)，我們用包裝紙或膠袋替你包好它，好嗎？”（此程序需確認(rèn)餐具是客人所?。?。1送客后應(yīng)及時(shí)整理椅、凳，再收拾臺(tái)面，重新擺設(shè)餐具、茶具。附圖一：中餐宴會(huì)擺臺(tái)附圖二：中餐早餐零點(diǎn)擺位29 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