【導(dǎo)讀】『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?amp;#183;做成功物業(yè)管理人！』。中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)。a、投標(biāo)擔(dān)保憑證（復(fù)印件）。b、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書。c、法定代表人證明書，法定代表人授權(quán)委托書。根據(jù)中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司物業(yè)管理競。標(biāo)文件和《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《廣東省實施〈中華人民共。價表、競標(biāo)報價明細(xì)表一份及法人授權(quán)委托書；的規(guī)定和投標(biāo)文件的承諾履行合同。愿承擔(dān)一切法律責(zé)任和后果。擬派駐本項目主要管理人員

　　

【正文】 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 保管表》。 (2) 資料員（兼）負(fù)責(zé)編制本單位《卷內(nèi)文件目錄》、《卷內(nèi)圖紙目錄》等檔案檢索工具。 (3) 資料員（兼）負(fù)責(zé)建立檔案借閱制度，檔案的接收、移出、外借必須履行登記手續(xù)；借出檔案須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。 a) 本單位所有工作人員都有借閱檔案的權(quán)利和保護(hù)檔案的義務(wù)。 b) 本單位人員查閱檔案時，須填寫《文件借閱審批登記表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱，所借檔案須按期歸還。 c) 借閱者須愛護(hù)檔案，不得丟失。所借檔案不得隨 意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。 d) 借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由資料員（兼）和借閱者當(dāng)面核對清楚。 e) 檔案如有丟失，損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任。 f) 調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。 g) 外單位人員借閱本單位檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并填寫《文件借閱審批登記表》，由檔案所在單位負(fù)責(zé)人審批后方可借閱。 (4) 檔案柜管理。 a) 配備檔案柜，作好防火、防盜、防光、防高溫、防潮、防有害氣體、防塵、防蟲等八防工作。 b) 檔案柜排列方式要 便于查找。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 57 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) c) 對照片、膠片、磁帶、光盤等特殊載體的檔案必須配備特制的設(shè)備進(jìn)行管理。 d) 定期對檔案柜進(jìn)行檢查、清理、核對工作，做到帳物相符；對破損檔案及時進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制。 十一、 管理指標(biāo)的承諾及完成措施 a) 短期內(nèi)達(dá)到的效果 i. 順利完成接管，保證不影響移動辦公和營業(yè)。做好接管服務(wù)人員接管后的思想工作，避免任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏。 ii. 接管物業(yè)一月內(nèi)使整個項目包括廣場、辦公樓、營業(yè)廳衛(wèi)生面貌煥然一新，樓內(nèi)地面、樓梯間徹底清洗，石材全面維護(hù)。 iii. 接管物業(yè)一個月內(nèi)使各項物業(yè)管理工作走上正常，二個月內(nèi)走上規(guī)范的物業(yè)管理。 iv. 接管物業(yè)三 個月內(nèi)使樓內(nèi)各機(jī)房環(huán)境煥然一新，設(shè)備面貌有較大的改觀（除銹、解決跑冒滴漏）。 b) 維修和應(yīng)急服務(wù)反應(yīng)時間： 項目 處理時間 備 注 一般的水電維修 5~15 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理 原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場。 客戶對服務(wù)質(zhì)量 的投訴、 接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行回訪 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 58 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 電梯關(guān)人 接報后 10 分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場 c) 服務(wù)要求達(dá)到的最終效果（合同期內(nèi)） 序號 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 99％以上 采用分工 負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。 2 房屋零修、急修及時率 99％以上 維修人員 24 小時待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。零修工程及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100％ 維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。 4 綠化完好率 98% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔工作 5 綠化保潔率 99％ 保潔員十二小時保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。 6 道路完好率及使用率 99％ 安管員 24 小時巡查、保潔員保潔過程中巡查，發(fā)現(xiàn)問題可以及時通知工程人員維修。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 59 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 99％ 保潔員每月清理雨水井、污水井，化糞池每季度清理，必要時工程人員協(xié)助，可以確保較高完好率。 8 排水管、明暗溝完好率 99％ 排水溝、明暗溝保潔員每月清理。 9 公共照明路燈完好率 96％ 落實責(zé)任人，堅持對公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。 10 停車場、單車棚完好率 99％ 安管員 24 小時巡查、工程人員 24 小時維修 服務(wù)可以確保停車場、單車棚的完好。 11 區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 實行 24 小時監(jiān)察制度，明確安管員員職責(zé)，層層防衛(wèi)。 12 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確護(hù)管全。 13 違章發(fā)生率和處理率 發(fā)生率 1‰以下處理率 100% 規(guī)范的服務(wù)、嚴(yán)格的管理是杜絕各類違章的保證。 14 客戶有效投訴率 2‰以下 采取措施 ,加強(qiáng)與客戶溝通 ,定期走訪客戶 ,征求管理意見 ,強(qiáng)化服務(wù)意 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 60 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客戶投訴處理率 100％ 識 ,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄 和回訪。 投訴回訪率 100％ 15 客戶對管理服務(wù)滿意率 95％以上 實行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)與客戶溝通，完善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。 16 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99％ 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責(zé)任制，實行巡查制度，建立設(shè)備檔案，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 61 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 十二、 物業(yè)管理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾 概述 依據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)， 物業(yè) 在該項目的管理服務(wù)中將嚴(yán)格規(guī)范設(shè)備、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化、安全防范、維修 服務(wù)等方面的管理工作，使辦公樓和營業(yè)廳的辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序，機(jī)電設(shè)備保持良好狀態(tài)，為移動公司工作人員創(chuàng)造一個優(yōu)美、安全、舒適的辦公和生活環(huán)境。配合移動公司做好后勤服務(wù)、接待服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、家政服務(wù)、安裝維修服務(wù)等，做移動忠實的貼心管家。 前期熟悉現(xiàn)場 考慮到本物業(yè)特殊性，前期現(xiàn)場熟悉過程非常重要，它包括兩個階段，一是做方案前的現(xiàn)場勘察，根據(jù)該項目的現(xiàn)場具體情況，可以拿出切實可行的物管方案，避免千篇一律的理論方案，一旦成交接管，也有初步的準(zhǔn)備；二是成交后的進(jìn)一步熟悉，為正式接管 做好充分的準(zhǔn)備。 前期熟悉現(xiàn)場的工作內(nèi)容 成立由陽江公司經(jīng)理為組長的現(xiàn)場考察組，成員由陽江公司的技術(shù)骨干和擬參與該項目管理的主要管理人員組成，從現(xiàn)場情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，討論制定可行的物管方案，重點是崗位設(shè)置、人員配備、材料消耗、成本核算和服務(wù)特色等。一旦成交在充實部分人員后考察組轉(zhuǎn)變成驗收接管小組，參與項目的主要管理人員提前介入該項目，可以避免因時間倉促，給順利接管帶來的困難。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 62 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 前期熟悉現(xiàn)場的工作標(biāo)準(zhǔn) ①參與人員要樹立良好的物業(yè)公司形象，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ②最短的時間內(nèi)熟悉現(xiàn)場情況，制定切實可行的物管方案和接管方案，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和合理化建議向移動公司陽江分公司反應(yīng)。 ③全面熟悉設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、現(xiàn)有服務(wù)人員情況，為正式接管做好充分的準(zhǔn)備。 物業(yè)的接管 接管驗收小組的成立及分工 由公司分管領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，在原現(xiàn)場考察小組的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充參與該項目的其他各崗位骨干人員，組成包括各專業(yè)人員和各崗位管理人員組成的接管驗收小組，具體分工： ①項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定接管方案（包括時間安排、接管內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，報移動公司陽江分 公司審核，確定具體的實施計劃。 ②接管驗收小組，分成幾個專業(yè)小組，各專業(yè)小組由項目部各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 ③工程租負(fù)責(zé)房屋本體、附屬工程、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗收接管工作。 ④經(jīng)理助理和資料員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)資料、工程資料、設(shè)備資料的驗收移交工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 63 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ⑤安管部負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全的接管和安全秩序的維護(hù)。 ⑥綠化保潔組負(fù)責(zé)接管期間的全面保潔和綠化接管。 接管驗收內(nèi)容 ①設(shè)備設(shè)施驗收移交： 建立移交清單，對照現(xiàn)場逐一清點移交，對存在的問題雙方確認(rèn)，移交后雙方簽字，并對工程遺留問題匯總提交移動公司陽江分公司，所有移交資料存檔保存。 ②其他房屋和配套設(shè)施移交 對提供的管理用房、配套設(shè)施或委托管理的其他用房等進(jìn)行移交，移交要求和程序同上。 ③現(xiàn)場安全、保潔綠化工作全面介入 和現(xiàn)場其它保安人員辦理移交手續(xù)，對仍留在現(xiàn)場外來人員進(jìn)行登記。對整個項目進(jìn)行全面細(xì)致的保潔工作，做好石材系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)，做好外圍草地、花木的管理。 接管工作要點 保證接管時和接管后設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，不影響移動辦公和營業(yè)廳的生活。 穩(wěn)定現(xiàn)有管理服務(wù)人員的思想，特別是發(fā)揮現(xiàn)有骨干人員的作用，保證正常的工作銜接，避免任何環(huán)節(jié) 出現(xiàn)問題。 盡快熟悉每一臺設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時維修現(xiàn)有存在問題的設(shè)備，對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)的保養(yǎng)維護(hù)，并把目前設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀的匯報材料提交移動公司陽江分公司。 在 1 個月內(nèi)使設(shè)備設(shè)施的管理運(yùn)行走上規(guī)范的道路。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 64 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在 3 個月內(nèi)使現(xiàn)有機(jī)房的面貌煥然一新。 接管驗收的工作標(biāo)準(zhǔn) 樹立良好的工作作風(fēng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成接管驗收工作。 減輕移動公司陽江分公司的負(fù)擔(dān)，能自己解決的問題決不給移動公司陽江分公司增加負(fù)擔(dān)。 一切為客戶著想，做好現(xiàn)有服務(wù)人員的安撫工作，鼓勵他們安心干好目前的工作，并提出 更高的要求。 在最短的時間內(nèi)完成接管驗收工作，迅速進(jìn)入正常的物業(yè)管理服務(wù)工作，為移動公司陽江分公司創(chuàng)造良好的工作生活條件。 各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修服務(wù) 摘要 機(jī)電設(shè)備管理是本物業(yè)管理工作的重點之一，我們將把公司多年來在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理方面積累的豐富經(jīng)驗推廣應(yīng)用，如落實崗位責(zé)任制和設(shè)備責(zé)任到人，強(qiáng)化巡檢、運(yùn)行管理和預(yù)防性維修保養(yǎng)等。同時按公司 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電管理程序》、《空調(diào)管理程序》、《給排水管理程序》、《消 防管理程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊》、各類設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。 移動公司陽江分公司辦公樓、營業(yè)廳機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理主要由項目部工程部承擔(dān)，總公司提供技術(shù)支持、不定期派有關(guān)專家前來指導(dǎo)，公司其他項目提供后備支持，并選派一部分業(yè)務(wù)熟練的技術(shù)人員充實到移動公司陽江分公司項目，前期嚴(yán)格控制好工程技術(shù)人員的選聘和 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 65 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 現(xiàn)有服務(wù)人員的培訓(xùn)，造就一支業(yè)務(wù)水平全面、責(zé)任心強(qiáng)、愛崗敬業(yè)的技術(shù)隊伍。 工作內(nèi)容和要點 電梯 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)電梯的日常運(yùn)行、巡檢、 維修保養(yǎng)和年度報檢，維護(hù)電梯的良好運(yùn)行狀態(tài)，保證電梯安全、平穩(wěn)和舒適的高效運(yùn)行。 工作要點： 1）電梯實行持證上崗、專人管理，根據(jù)大廈上下班時間，合理安排電梯的運(yùn)行時間，并及時業(yè)主意見進(jìn)行調(diào)整。 2）加強(qiáng)電梯日常巡檢和保養(yǎng)工作，及時消除各種安全隱患，做好巡檢和維修紀(jì)錄，保持機(jī)房整潔和適宜的溫度。發(fā)生故障 10 分鐘內(nèi)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場處理，對關(guān)在電梯的人員及時救助，并做好安慰工作。 3）協(xié)助業(yè)主按時報技術(shù)監(jiān)督部門年檢，取得運(yùn)行許可證。 4）與電梯供貨商建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，確保電梯的正常運(yùn)行。 配電設(shè)備、室內(nèi)外 照明、庭院燈光 ①供配電系統(tǒng) 工作內(nèi)容： 維護(hù)配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保大廈電源供應(yīng)正常，為大廈辦公提供可靠的電力保證。 工作要點： 1）配備專業(yè)人員管理臨時供配電設(shè)備和即將投入的高低壓配電，操 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 66 頁，共 109 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作人員實行持證上崗，按規(guī)程操作。嚴(yán)格控制停送電操作，設(shè)備的檢修應(yīng)避開辦公時間。 2）值班人員每班對配電室巡檢，加強(qiáng)預(yù)防性維修和年度保養(yǎng)，認(rèn)真填寫巡檢保養(yǎng)記錄。 3）保持設(shè)備管理、保養(yǎng)、檢修制度完善，記錄完備。及時檢查公共部位包括樓層、會議室等處的配電箱、插座等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4）制定可行供配電應(yīng)急可行方案，設(shè) 備狀態(tài)標(biāo)識明顯、統(tǒng)一，無安全隱患。 5）嚴(yán)格執(zhí)行各類操作規(guī)程和維修保養(yǎng)規(guī)程。 6）為保證維修及時率，一方面常備易損件在總數(shù)