服務(wù)員工作流程時(shí)間表-資料下載頁
2025-06-30 22:36本頁面
【正文】 協(xié)助填寫或請值班經(jīng)理來互動(dòng)?！袷宅F(xiàn)金時(shí)須復(fù)頌收取金額，找零時(shí)也要告知客人找零的金額，并提醒客人將錢收好。話術(shù)一：先生您好，您今天消費(fèi)總共是188元。請問您是用現(xiàn)金還是刷卡？話術(shù)二：先生，您今天的用餐還愉快嗎？能否耽誤您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，給我們一些建議和要求呢，謝謝您！您看我們的餐品和服務(wù)還有哪些需要改進(jìn)的地方？（我們要將客人的建議和意見忠實(shí)的記錄在傾聽便條上）話術(shù)三：嗯，是的，謝謝您的寶貴建議，我們會(huì)努力改善，收您200元，請稍等！話術(shù)四（返回客人身邊，使用找零盤雙手奉上找零和單據(jù)）：先生，您好，這是您的找零12元，請點(diǎn)收，歡迎您下次再來，謝謝，請慢走?！窨腿艘钥ㄙI完單時(shí)，必須核對姓名及卡號，不可拿錯(cuò)卡，若客人卡上沒簽名，可請客人簽上名。話術(shù)：小姐，您好，您的索迪斯卡（招行卡/建行卡/工行卡）后四位是****，請稍等。（將賬單給客人簽名）話術(shù)：請稍等，我去柜臺(tái)拿卡給您。（柜臺(tái)伙伴核對帳單簽名與卡后簽名是否一致）（將卡和帳單回聯(lián)雙手遞給客人）話術(shù)：您好，您的卡和回聯(lián)，請確認(rèn)。謝謝您。①營運(yùn)時(shí)段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶，在不同的時(shí)段里，需確實(shí)檢查用餐環(huán)境。②交接班前，需將各自所負(fù)責(zé)的區(qū)域的人、事、物進(jìn)行檢查，確保QSCA的品質(zhì)。③交接班時(shí)，需將你所負(fù)責(zé)的人、事、物（客人上餐情況、結(jié)帳情況、促銷情況、中間服務(wù)等）全部告知你的下一班同事，讓他接續(xù)你的服務(wù)，持續(xù)提供最好的顧客服務(wù)，并且盡量避免人員交接而造成的工作疏忽。（離開餐廳前，和客人打招呼）話術(shù)：“小姐/先生，現(xiàn)在是我的休息時(shí)間，接下來由我的同事繼續(xù)為您服務(wù)，祝您愉快，再見！”在結(jié)束營業(yè)前的15分鐘時(shí)，禮貌提醒客人全場買單。話術(shù)：“您好，請問您還需要加點(diǎn)什么嗎？”（客人不需要）話術(shù)：“那能否麻煩您現(xiàn)在買單呢？我們柜臺(tái)要做賬了。您可以繼續(xù)享用您的餐點(diǎn)！”一、異常狀況處理流程1.手寫單作業(yè)（當(dāng)餐廳停電或是POS機(jī)癱瘓而無法正常點(diǎn)單時(shí)）每個(gè)餐品須單獨(dú)手寫三張，一張給工作站出餐，一張給柜臺(tái)結(jié)帳及存檔，一張夾在點(diǎn)單夾上劃單及確認(rèn)。（每張手寫單上須注明：桌號、人數(shù)、餐品名稱及分?jǐn)?shù)）2.客人對餐品有質(zhì)疑，向你抱怨時(shí)，應(yīng)把握客訴處理的基本原則①耐心傾聽,理性分析顧客的客訴。②立即表示抱歉（不論是否是我們的過失，影響客人的用餐心情，我們都應(yīng)表示歉意）,找出客人抱怨的重點(diǎn)。③第一時(shí)間回報(bào)值班經(jīng)理處理。3.有單身客人要去洗手間，請你代看物品時(shí)，請禮貌告知客人：“小姐/先生，請將貴重物品隨身攜帶?！?.結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人給你的是假鈔時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人?！澳茫垎柲奖闾峁┝沐X嗎？”“您好，我對您這張鈔票無法確認(rèn)，能否請您換一張呢？”（如客人要求至柜臺(tái)確認(rèn)，務(wù)必請客人一起到柜臺(tái)，并且讓他自己拿著這張鈔票）5.若客人走時(shí)東西忘拿時(shí)，①如客人未走遠(yuǎn)，應(yīng)告知外場站長及時(shí)將物品歸還給客人；②如客人已離開，應(yīng)及時(shí)將物品交給值班經(jīng)理處理。6.客人要白開水時(shí)因?yàn)槟壳暗陜?nèi)消費(fèi)都會(huì)設(shè)有20元/人的最低消費(fèi)，所以如遇客人提出明確需求白開水時(shí)：①請第一時(shí)間詢問客人，話術(shù)為：“好的，請問您是要溫水還是涼水？”②得到客人清楚的需求后，回復(fù)話術(shù)為：“請稍等，這就為您準(zhǔn)備?！雹壑缶驼埩⒓从闷【票瓕⑺噬?，請注意倒水7分滿，不宜過多或過少。7.如遇停電、火災(zāi)、地震等突發(fā)狀況時(shí)，作為一名優(yōu)秀的一茶一坐的員工，應(yīng)做到：①以客人及公司的利益為優(yōu)先考慮；②保持鎮(zhèn)定、冷靜，安撫客人；③協(xié)助疏散客人及搶救店內(nèi)重要財(cái)產(chǎn)和資料；④無條件服從現(xiàn)場最高指揮。
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