【正文】 形式展示，點(diǎn)擊每一條下載的表格的標(biāo)題，進(jìn)行下載，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。二、表格下載包括：審批表格、統(tǒng)計(jì)表格、數(shù)據(jù)表格、業(yè)務(wù)表格，主要以列表形式展示，點(diǎn)擊每一條下載的表格的標(biāo)題，進(jìn)行表格下載，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。? 生活服務(wù)提供常用電話、郵政編碼、航班信息等服務(wù)內(nèi)容，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。? 知識園地以知識性、趣味性為主的交通知識，包括：公路知識、汽車知識、船舶知識、交通安全知識、交通新科技、汽車修理一點(diǎn)通，在頁面的左列中顯示，在分類的上面或下面添加適當(dāng)大小的圖片以供提示和美化，并對每個(gè)分類設(shè)置超鏈接，其內(nèi)容在頁面的右邊顯示（左導(dǎo)航，右內(nèi)容） 。一、公路知識主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條公路知識的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容（圖片、文字） ，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。二、汽車知識50 / 59主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條汽車知識的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容（圖片、文字） ，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。三、交通安全知識主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條交通安全知識的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容（圖片、文字） ，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。四、交通新科技主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條交通新科技的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容（圖片、文字） ，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。五、汽車修理一點(diǎn)通主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條汽車修理一點(diǎn)通的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容（圖片、文字） ，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。? 交通論壇可以通過注冊用戶后，對某一帖子發(fā)表自己觀點(diǎn)，可以進(jìn)行瀏覽、查看、搜索、置頂、發(fā)帖、帖子回復(fù)等，并且置頂?shù)奶釉诰W(wǎng)站首頁交通社區(qū)欄目中展示。? 政務(wù)信息展示局相關(guān)的政務(wù)信息，主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條信息的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：信息標(biāo)題，信息內(nèi)容，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。? 領(lǐng)導(dǎo)講話主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條領(lǐng)導(dǎo)講話的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺對此信息進(jìn)行維護(hù)。? 網(wǎng)上調(diào)查51 / 59主要以投票的形式進(jìn)行展示，包括：調(diào)查欄目、內(nèi)容，用戶可以通過投票形式選擇自己的觀點(diǎn)，并可以查看當(dāng)前投票的結(jié)果。? 系統(tǒng)管理根據(jù)不同用戶擁有的不同權(quán)限，統(tǒng)一管理網(wǎng)站的所有動(dòng)態(tài)信息，實(shí)現(xiàn)信息的發(fā)布、審核、修改、刪除等功能。統(tǒng)一管理用戶的組織結(jié)構(gòu)，包括部門管理、用戶管理。使用本系統(tǒng)后臺管理的人員必須以某個(gè)已經(jīng)存在的用戶登錄之后方可使用本系統(tǒng)。用戶可以分屬于不同的部門，用戶可以具有不同的權(quán)限和角色。系統(tǒng)為每個(gè)模塊設(shè)置權(quán)限，分為發(fā)布和審核，經(jīng)審核后的信息，才能展示到網(wǎng)站前臺，同時(shí)為方便操作，可以在同一模塊設(shè)置獨(dú)立信息發(fā)布，幾個(gè)同時(shí)擁有本模塊發(fā)布權(quán)限的人員，只能維護(hù)自已發(fā)布的信息，同樣，發(fā)布的信息需要經(jīng)過審核通過。系統(tǒng)提供公告欄、在線調(diào)查以及今日天氣等擴(kuò)展功能。為支持網(wǎng)站前臺信息的展示功能，后臺提供基本信息的維護(hù)功能。6 呼叫中心子系統(tǒng) 呼叫中心系統(tǒng)軟件呼叫中心系統(tǒng)軟件是與呼叫中心硬件緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)軟件，主要實(shí)現(xiàn)：? 交通業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、出行咨詢服務(wù)、投訴服務(wù)、交通救援服務(wù)、表揚(yáng)建議服務(wù)等人工服務(wù)；? 熱線統(tǒng)計(jì)分析功能；? 熱線與交通政務(wù)網(wǎng)上審批系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，受理的內(nèi)容可通過審批系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并將處理結(jié)果反饋給熱線系統(tǒng)；52 / 59? 知識庫管理：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)知識庫的增加、修改、刪除以及查詢功能，話務(wù)員可以通過關(guān)鍵字或者分類快速的查詢到客戶所咨詢的相關(guān)知識。如上圖，市民撥打熱線電話，奧迪堅(jiān)硬件平臺接收到市民來電，判斷當(dāng)前登錄的話務(wù)員是否存在空閑的坐席，如果沒有空閑的坐席，給市民播放音樂，如果有空閑的坐席，分發(fā)人線電話到坐席，熱線話務(wù)員接聽用戶電話，CTI Server 根據(jù)熱線電話分機(jī)號碼找到指定的客戶端所在的 IP 地址，發(fā)送市民電話，客戶端檢測到市民來電號碼，自動(dòng)彈出電話表單新建窗口，話務(wù)員人工判斷市民來電的目的（催辦、反映新的事情） ，記錄電話內(nèi)容，記錄完畢服務(wù)熱線系統(tǒng)從 CTI Server 接收到話務(wù)員掛機(jī)的指令，提示話務(wù)員保存電話表單內(nèi)容，保存表單記錄時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)判斷表單的責(zé)任單位是否屬于審批系統(tǒng)內(nèi)部的責(zé)任部門，53 / 59如果是審批系統(tǒng)內(nèi)的責(zé)任部門，系統(tǒng)通過熱線審批監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控交換數(shù)據(jù)信息，數(shù)據(jù)交換程序定時(shí)把需要交換的數(shù)據(jù)傳送到審批數(shù)據(jù)庫中，把審批系統(tǒng)中反饋的電話表單信息，傳送到熱線系統(tǒng)對應(yīng)的電話表單反饋信息。話務(wù)員在市民打電話催辦的時(shí)候把反饋信息匯報(bào)給市民。節(jié)點(diǎn)說明：CTI Server 服務(wù)器：接收奧迪堅(jiān)硬件平臺發(fā)送到的摘機(jī)指令，根據(jù)分機(jī)號碼、客戶端 IP 的對應(yīng)關(guān)系發(fā)送接收到的來電號碼到指定地址的服務(wù)熱線客戶端。熱線系統(tǒng)客戶端：客戶端系統(tǒng)自動(dòng)彈出表單新建窗口，話務(wù)員記錄市民反映的情況，點(diǎn)擊保存按鈕，話務(wù)員人工判斷是否需要打印出來傳著給責(zé)任單位。如果屬于審批系統(tǒng)中的責(zé)任部門，系統(tǒng)自動(dòng)把表單數(shù)據(jù)發(fā)送到熱線審批數(shù)據(jù)交換表。熱線審批數(shù)據(jù)交互：審批系統(tǒng)可以讀取熱線轉(zhuǎn)辦催辦的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)熱線系統(tǒng)也可以讀取審批中處理完畢的電話表單對用戶進(jìn)行回訪。市民打電話詢問處理情況時(shí)熱線人員通過查詢提取電話表單記錄，話務(wù)員把查詢結(jié)果信息反饋給市民。系統(tǒng)主要包括咨詢服務(wù)、電話表單、審批熱線辦理、公告、知識庫管理五個(gè)主要功能和系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析、CTI Server 三個(gè)附屬功能。54 / 59 服務(wù)咨詢服務(wù)包括以下功能：客運(yùn)站點(diǎn)、客運(yùn)線路、班次查詢、政策法規(guī)查詢、電話本。以上各類信息通過對本地?cái)?shù)據(jù)庫的查詢實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)提供信息的添加、修改、刪除和查詢操作，部分交通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也可以由資源整合系統(tǒng)導(dǎo)出。其中客運(yùn)站點(diǎn)、客運(yùn)線路和客運(yùn)班次等信息通過系統(tǒng)提供的維護(hù)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新；同時(shí)其他路況等實(shí)時(shí)變化的出行相關(guān)信息可以通過配置外網(wǎng)查詢機(jī)的方式發(fā)布到呼叫中心系統(tǒng)中。話務(wù)員在回復(fù)撥打用戶的來電時(shí)，可以通過關(guān)鍵字及分類快速查詢到用戶咨詢的相關(guān)知識。短信回復(fù)功能：如果話務(wù)員遇到需要短信回復(fù)的用戶時(shí)，話務(wù)員把回復(fù)的短信內(nèi)容編輯好后通過該系統(tǒng)的短信平臺發(fā)送至用戶的手機(jī)上。55 / 59電話表單模塊包括以下功能：表單新建、表單催辦、表單補(bǔ)建、表單查詢、表單反饋、表單回訪。電話表單記錄的信息包括三個(gè)部分：基本信息（記錄市民來電的相關(guān)信息） 、反饋信息（記錄來電的處理情況） 、回訪信息（記錄對來電用戶的回訪情況） 。業(yè)務(wù)說明：業(yè)務(wù) 說明來電業(yè)務(wù) 話務(wù)員接聽電話并記錄來電內(nèi)容，在本系統(tǒng)中由新建表單、表單催辦功能來處理此業(yè)務(wù)表單補(bǔ)建業(yè)務(wù) 在沒有及時(shí)記錄來電信息的情況下對表單進(jìn)行補(bǔ)建，由表單補(bǔ)建功能處理此業(yè)務(wù)表單催辦業(yè)務(wù) 記錄表單的催辦信息，由表單催辦功能處理此業(yè)務(wù)表單查詢業(yè)務(wù) 查詢已經(jīng)記錄的表單，由表單查詢功能處理此業(yè)務(wù)表單反饋業(yè)務(wù) 記錄表單的反饋信息，由表單反饋功能處理此業(yè)務(wù)表單回訪業(yè)務(wù) 記錄表單的回訪信息，由表單回訪功能處理此業(yè)務(wù)1) 來電業(yè)務(wù)用戶的電話打到熱線中心后，由熱線中心的程控交換機(jī)分配到當(dāng)前某一空閑分機(jī)的座席，CTI Server 將來電號碼發(fā)送到相應(yīng)座席的客戶端程序上，客戶端彈出電話表單新建窗口。根據(jù)咨詢結(jié)果的不同，用戶來電目的可能是反映新56 / 59的事情，或用戶催辦以前的電戶表單記錄。針對以上兩種情況，操作人員可選擇表單新建功能和表單催辦功能。2) 表單補(bǔ)建由于個(gè)人原因或者系統(tǒng)原因造成了表單的丟失，為了確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性需要對丟失的單據(jù)進(jìn)行重新登記，表單補(bǔ)建時(shí)需要根據(jù)實(shí)際情況輸入其來電的日期作為補(bǔ)建時(shí)間，以便于系統(tǒng)生成臺帳編號。3) 表單催辦把用戶催辦的信息記錄到表單轉(zhuǎn)辦的表單信息中，催促責(zé)任單位盡快辦理。4) 表單查詢根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，按照設(shè)定的條件查詢電話表單。5) 表單反饋把責(zé)任單位回復(fù)的信息記錄到相應(yīng)的電話表單上。反饋會有以下三種形式：? 由審批反饋的信息，系統(tǒng)將自動(dòng)保存到相應(yīng)的表單中，不需要人工干預(yù)。? 如果表單類型為“救援” ，則反饋頁面中需要錄入的信息僅為反饋時(shí)間和救援類附加信息（救援廠家、救援結(jié)果） ，其他信息不予保存。6) 表單回訪根據(jù)實(shí)際情況，通過使用查詢功能或通過輸入要回訪的表單的臺帳編號找到要回訪的表單，進(jìn)行回訪并記錄回訪信息。如果有多次回訪可以在回訪情況中追加回訪記錄，系統(tǒng)自動(dòng)記錄該表單回訪的保存次數(shù)作為回訪次數(shù)。公告管理包括以下功能：公告板管理、公告板。公告板管理：發(fā)布公告信息，對公告的內(nèi)容進(jìn)行增加、修改、刪除操作, 若有新的“公告”在主操作窗口給出提示信息，以圖標(biāo)提示的方式進(jìn)行提醒。公告板：展示公告信息，當(dāng)話務(wù)員登錄系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出未閱讀的公告。57 / 59系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)用戶管理等系統(tǒng)管理功能；系統(tǒng)提供知識庫的增加、修改、刪除以及查詢功能，其中知識庫的相關(guān)屬性包括：所屬分類、關(guān)鍵字、知識內(nèi)容。數(shù)據(jù)字典管理功能：維護(hù)知識庫分類等相關(guān)字典信息。 分析統(tǒng)計(jì)分析包括以下功能：熱線查找、圖表分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。1) 熱線查找實(shí)現(xiàn)了對熱線表單的內(nèi)容進(jìn)行查詢。2) 報(bào)表圖表分析實(shí)現(xiàn)話務(wù)數(shù)據(jù)以圖表和報(bào)表的形式顯示出來，同時(shí)提供話務(wù)員工號以及服務(wù)時(shí)間查詢信息項(xiàng)。 屏實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)與客戶端計(jì)算機(jī) IP 的綁定，當(dāng)話務(wù)員摘機(jī)時(shí)， CTI Server 可找到該話務(wù)員的 IP 地址，從而在客戶端軟件中自動(dòng)彈出電話表單和來電信息。 呼叫中心硬件平臺根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)以及用戶的要求，本方案設(shè)計(jì)為 1 條數(shù)字中繼線接入，8 個(gè)人工座席處理，1 個(gè)班長席，4 路自動(dòng)語音自助服務(wù)，2 路傳真。具備IPPBX、CTI、IVR、錄音、語音信箱、傳真、報(bào)表等功能，支持手機(jī)短信接收自助查詢結(jié)果。58 / 59本方案基于奧迪堅(jiān)高端 IP 分布式呼叫中心平臺系統(tǒng)，它建立在奧迪堅(jiān)AltiServTM 高端平臺上，系統(tǒng)平臺同時(shí)支持電路交換（TDM ）和分組（IP）交換，可集中或分布受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。它能與Inter、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺功能完備，具有專業(yè)的 IP 分布式呼叫中心技術(shù)以及分布式應(yīng)用功能支撐，并提供靈活的分布式組網(wǎng)方案和集中/分步管理模式，同時(shí)在硬件和軟件架構(gòu)上具有高度集成的特性，在實(shí)現(xiàn)電信級的專業(yè)性和穩(wěn)定性的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了簡單方便的集成、管理、維護(hù)、應(yīng)用和操作。系統(tǒng)具備 IPPBX、 CTI、語音郵件、錄音監(jiān)控、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會議等功能。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。具體拓?fù)鋱D如下：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器其他服務(wù)器L A N錄音管理 ／ 存儲服務(wù)器P S T N坐席A l t i S e r vE1/PRI濱 州 交 通 局奧 迪 堅(jiān) 呼 叫 中 心 平 臺坐席班長席在中心系統(tǒng)機(jī)房部署一臺 MAX 系列平臺主機(jī)，中繼接入采用一條 PRI 數(shù)字中繼方式，配置 8 路座席許可，座席通話終端均采用 IP 話機(jī)的方式進(jìn)行通話。同時(shí)，配有一個(gè)班長許可，對座席進(jìn)行監(jiān)督管理。所有座席均開通錄音功能，可對來話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。采用 VRM 錄音管理軟件對錄音文件進(jìn)行查詢、播放等管理工作。可按照主、被叫號碼，時(shí)間，分機(jī)號碼等條件進(jìn)行檢索。通過 VRM 錄音軟件也可以轉(zhuǎn)存至錄音存儲服務(wù)器。提供基于 WEB 界面的高級報(bào)表工能，可提供高達(dá) 40 多種詳盡的話務(wù)數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計(jì)分析。59 / 59本次方案為貴方提供傳真功能，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺內(nèi)置 DSP 傳真處理資源，無需單獨(dú)增加其他硬件資源，就可實(shí)現(xiàn)傳真的收發(fā)功能。傳真的管理與收發(fā)基于 WEB 界面，可以發(fā)送 tiff、word 、excel 、txt 等格式的文件。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺可提供統(tǒng)一的 SDK 開發(fā)工具包，各組件均支持統(tǒng)一的開放 API 接口，支持 B/S 以及 C/S 兩種編程模式，貴方在二次開發(fā)過程中不需要學(xué)習(xí)各種繁雜的接口文檔，同時(shí)奧迪堅(jiān)軟件工程師會提供全方位的指導(dǎo)和支持，開發(fā)周期極短，能夠保證貴方對應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)和業(yè)務(wù)軟件整合的全方位支持。奧迪堅(jiān)平臺系統(tǒng)具備強(qiáng)大的擴(kuò)展和組網(wǎng)功能，如貴方業(yè)務(wù)在未來持續(xù)發(fā)展，在不浪費(fèi)前期投資的情況下，可以通過簡單的系統(tǒng)擴(kuò)展，采用接入模塊堆疊的方式，就可以滿足更加龐大和復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求并滿足更大量接入和座席需求，真正做到隨需而變。 IP 配置需求為方便整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的管理，系統(tǒng)在集成前需做好話機(jī) IP 與坐席計(jì)算機(jī) IP 的規(guī)劃工作。坐席組 6000，具體規(guī)劃如下：坐席編號 話機(jī) IP 坐席計(jì)算機(jī) IP 備注6001 班長坐席6002 6003 6004 6005 6006 6007 6008 6009 普通坐席