【正文】 80、分析和評價40 結(jié)果400 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果80 80 財務(wù)結(jié)果80——————————50附 錄 B（資料性附錄）卓越績效評價－從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：a. 是組織自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn)； b. 有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以直接制訂改進(jìn)計(jì)劃；c. 有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認(rèn)為重要的方面。 組織描述 組織的環(huán)境：a. 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；b. 組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；c. 員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；d. 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；e. 組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。 組織的關(guān)系：a. 組織結(jié)構(gòu)和治理體制；b. 關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；c. 關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；d. 與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。 組織面臨的挑戰(zhàn) 競爭環(huán)境：a. 在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；b. 決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會；c. 競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢： 在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。 績效改進(jìn)系統(tǒng)：績效改進(jìn)的總體方法，包括從評價、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。附 錄 C（資料性附錄）卓越績效評價要素和評分指南根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，分別對過程、結(jié)果進(jìn)行定性評價和定量評分。 評價要素 過程 本附錄所表述的“過程”是指：，所采用的方法及其展開和改進(jìn)。用方法展開學(xué)習(xí)整合（Approach Deployment Learning –Integration，簡稱ADLI）的四個要素評價組織過程的成熟度，其中“方法”評價要點(diǎn)：a. 方法的適宜性，包括對標(biāo)準(zhǔn)評分條款要求和對組織實(shí)際的適宜程度；b. 方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；c. 方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度?！罢归_”評價要點(diǎn)：a. 方法是否持續(xù)應(yīng)用；b. 方法是否在所有適用的部門應(yīng)用?！皩W(xué)習(xí)”評價要點(diǎn)：a. 通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；b. 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的變革；c. 在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！罢稀痹u價要點(diǎn)：a. 方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；b. 各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 結(jié)果本附錄所表述的“結(jié)果”是指：，所得到的輸出和效果。用水平趨勢對比整合（LevelsTrendsComparisonsIntegration，簡稱LeTCI）的四個要素評價組織結(jié)果的成熟度，其中“水平”評價要點(diǎn)：組織績效的當(dāng)前水平；“趨勢”評價要點(diǎn)：a. 組織績效改進(jìn)的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；b. 組織績效改進(jìn)的廣度（展開的程度）。“對比”評價要點(diǎn)：a. 與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效；b. 與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對比績效。“整合”評價要點(diǎn)：a. 組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。b. 組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 評分指南及其使用說明 “過程”評分條款評分指南“過程”。分?jǐn)?shù)過程0% 或5%167。 沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。(A)167。 方法沒有展開或略有展開。(D)167。 沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是“對問題的被動反應(yīng)”。(L)167。 缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。(I)10%,15%,20%或25%167。 開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A) 167。 方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實(shí)現(xiàn)。(D)167。 處于從“對問題的被動反應(yīng)”到“改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。(L)167。 主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達(dá)成協(xié)調(diào)一致。(I)30%,35%,40%或45%167。 有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A)167。 方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。(D)167。 開始系統(tǒng)地評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)167。 方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。(I)50%,55%,60%或65%167。 有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的總體要求。(A) 167。 方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。(D)167。 進(jìn)行了基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程的有效性和效率。(L)167。 方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%167。 有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。(A)167。 方法得到很好的展開，無明顯的差距。(D)167。 基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。(L)167。 方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了整合。(I)90%，95% 或100%167。 有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。(A)167。 方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點(diǎn)或差距。(D)167。 基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具；有證據(jù)表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。(L)167。 方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了很好的整合。(I) “結(jié)果”評分條款評分指南“結(jié)果”。分?jǐn)?shù)結(jié)果0% 或5%167。 沒有報告結(jié)果，或結(jié)果很差。（Le）167。 沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。（T）167。 沒有對比性信息。（C）167。 在對于達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的任何方面，均沒有報告結(jié)果。（I）10%,15%,20% 或25%167。 結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績效水平。（Le）167。 有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢。（T） 167。 沒有或極少對比性信息。（C）167。 在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的少數(shù)方面，報告了結(jié)果。（I）30%,35%,40% 或45%167。 在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。（Le）167。 有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。（T）167。 處于獲得對比性信息的早期階段。（C）167。 在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的多數(shù)方面，報告了結(jié)果。（I）50%,55%,60% 或65%167。 在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績效水平。（Le）167。 在對達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈有利的趨勢。（T）167。 與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，部分指標(biāo)具有良好的相對績效水平。（C）167。 結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。（I）70%,75%,80% 或85%167。 在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。（Le）167。 在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。（T）167。 與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標(biāo)具有非常好的相對績效水平。（C）167。 結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃要求。（I）90%，95% 或100%167。 在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有卓越的績效水平。（Le）167。 在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的所有方面，呈可持續(xù)的有利趨勢。（T） 167。 在多數(shù)方面都表明處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。（C）167。 結(jié)果完全對應(yīng)了關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃要求。（I） 評分說明在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：a) 應(yīng)評審評分條款中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面，即：應(yīng)考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)在“組織概述”、關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、人力資源需求、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃尤其重要。b) 給一個評分條款評分時，首先判定哪個分?jǐn)?shù)范圍檔次（如50%65%）總體上“最適合”組織在本評分條款達(dá)到的水平。總體上“最適合”并不要求與分?jǐn)?shù)范圍檔次內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素（過程的ADLI要素或結(jié)果的LeTCI要素）上有所差距。c) 組織達(dá)到的水平是依據(jù)對4個過程要素或4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進(jìn)行平均的結(jié)果。d) 在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平是否更接近于上一檔或下一檔分?jǐn)?shù)范圍來判定。e) “過程”評分條款分?jǐn)?shù)為50％，表示方法滿足該評分條款的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分條款涉及的大多數(shù)部門；經(jīng)過了一些評價和改進(jìn)的循環(huán)，與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要達(dá)到了協(xié)調(diào)一致。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)習(xí)以及更進(jìn)一步的整合。f) “結(jié)果”評分條款分?jǐn)?shù)為50％，表示具有良好的績效水平、有利的趨勢，在該評分條款所覆蓋的方面具有適宜的對比數(shù)據(jù)，部分相對績效達(dá)到良好水平，且對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的績效水平、趨勢和對比績效，更廣泛的覆蓋和整合。 “過程”評分條款的要求類別圖例“過程”?；疽罂傮w要求詳細(xì)要求40 /