【正文】 銷人員認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。例如：“你說洪達(dá)敏的質(zhì)量不好是錯誤的。”“誰說我們的產(chǎn)品的價格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯?！　　　”硎静恍肌　　　∮行┐黉N人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情?！澳@么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭，但這種觀點是不對的”、“你這么認(rèn)為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會購買?！　　　〔恢每煞瘛　　　τ诳蛻舻挠^點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問?！　　　★@示悲觀　　　　對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得洪達(dá)敏價格太高，沒法賣！” “的確有您所講的問題，您看著辦吧！”　　　　促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶?！　　　“笳Z氣　　　　對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點?！　　　“笳Z氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象。第四章 助銷陳列我公司的產(chǎn)品賣到客戶手中后，促銷人員的責(zé)任就是如何協(xié)助客戶再次賣出“我們”的產(chǎn)品。商品陳列就是吸引消費者、創(chuàng)造購買欲望的手段。洪達(dá)敏產(chǎn)品如何通過商場或藥店的展示與陳列，轉(zhuǎn)化為具有附加價值及魅力的“商品”，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售是每個洪達(dá)敏促銷人員應(yīng)多多關(guān)注的工作?！　‘a(chǎn)品助銷陳列包括兩個重點：一是產(chǎn)品陳列展示化，二是陳列展示生動化。產(chǎn)品陳列應(yīng)注意六大要點： 　　充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入。時至今日，貨架位置的爭奪已進(jìn)入白熱化階段，稍不留意，就會被競爭對手產(chǎn)品占據(jù)。如庫存不足則應(yīng)及時向商場部門主管或我公司區(qū)域經(jīng)理匯報，要求定購。 　　陳列客戶購買我公司的所有產(chǎn)品，以便消費者視自己的需要選購，否則消費者可能因為找不到適用的規(guī)格而購買競爭品牌的產(chǎn)品。但如果貨架陳列面積有限，則推銷員應(yīng)陳列回轉(zhuǎn)速度快的商品?！　∠盗挟a(chǎn)品集中陳列，其目的是增加系列產(chǎn)品的陳列效果，使系列產(chǎn)品能一目了然地呈現(xiàn)在消費者面前，讓他們看到并了解公司的所有產(chǎn)品，進(jìn)而吸引消費者的注意力，刺激他們沖動性購買。此外系列產(chǎn)品中的強(qiáng)勢產(chǎn)品也可以通過集中陳列，帶動系列產(chǎn)品中比較弱勢的產(chǎn)品，以便培養(yǎng)明日之星。因為，系列產(chǎn)品集中陳列能夠造成一股氣勢，有助于整體銷售的帶動。 　　爭取人流較多的陳列位置。促銷人員一定要掌握顧客的移動路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購買的機(jī)率就越大。若放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被消費者看到，銷路也就不會好到哪里去。促銷人員一定要爭取最好的陳列空間。 把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上。要吸引人們前來購買，促銷人員必須按照消費者的身高，把商品擺在他們視線平行、伸手可得的地方，太高或太低的陳列位置，都會造成購買障礙。經(jīng)常保持商品價值。在陳列的過程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還必須隨時更換商品中損壞品、瑕疵品和到期品。如有滯銷品，應(yīng)想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價值的基本方法。總之，就是要讓商品以最好的面貌（整齊、清潔、新鮮）面對消費者，以維持產(chǎn)品的價值。 　　助銷陳列工作是一項長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。 第五章 促銷人員注意事項一、促銷人員的工作使命和工作職責(zé)　　　　發(fā)放宣傳資料并做好口碑宣傳，對消費者的意見加以整理上報上級主管，為公司營銷決策提供依據(jù)；　　做好與營業(yè)員的公關(guān)溝通，爭取最佳產(chǎn)品陳列，配合終端宣傳點做好軟終端工作；　　做好典型消費的宣傳工作，以便售后服務(wù)工作的開展；　　做好宣傳品、禮品的收、發(fā)、存管理工作，并按時向上級主管報本周的宣傳品流向及下周宣傳品的申領(lǐng)計劃；　　了解競爭品牌及其他藥品的市場動態(tài)，對其他廠家好的宣傳方式、營銷手段加以分析上報；　　根據(jù)市場實際提出合理化建議，并呈報上級主管；二、促銷人員的工作規(guī)范促銷人員在終端應(yīng)服從終端的管理，不得大聲喧嘩；　　 發(fā)現(xiàn)宣傳資料被丟在地上應(yīng)及時撿起來，保證方圓300米內(nèi)不得有我公司宣傳品在地下；要處理好與其他廠家促銷人員的關(guān)系，但不得打堆閑聊；不要攻擊競爭品牌產(chǎn)品，特別是與對方促銷人員發(fā)生爭執(zhí)，以免引起消費者的反感。三、促銷人員儀表規(guī)范及注意點　　注意服飾穿著與場所及季節(jié)是否充分協(xié)調(diào)；　　忌濃妝艷抹而顯俗氣，適當(dāng)?shù)牡瓓y能夠給人一種清爽與尊重；　　頭發(fā)是否亂了，發(fā)型與臉型、年齡是否協(xié)調(diào)，有無頭屑、異味，洗得干凈，梳理得好； 　　手、指甲是否長，有無污垢，手臟不臟？　　鞋是否擦得干凈，襪子是否干凈，與鞋的顏色是否協(xié)調(diào)。四、與消費者見面應(yīng)注意的禮節(jié)：給顧客留下美好的第一印象（一）、要主動相迎　　　　主動相迎是在客戶光臨時，促銷人員要主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。促銷人員必須主動相迎，因為主動相迎可以：迅速建立和客戶的關(guān)系：主動表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則?！　〈蛳蛻舻囊蓱]：只有當(dāng)客戶確信促銷人員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表達(dá)自己的需求，故主動相迎利于建立信任。　　客戶期待促銷人員主動相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷人員會主動與自己打招呼，促銷人員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。　　冷淡會使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為促銷人員的態(tài)度冷淡，若促銷人員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看?！　　　。ǘ?、如何主動相迎主動相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。見面點頭后要說：您好！請進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！ “你（您）需要買點什么產(chǎn)品？”或“我能夠幫你（您）什么嗎？”　　　?。?）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務(wù)。例如：不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。（3）、插入式：若客戶進(jìn)店時促銷人員未能有機(jī)會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：對不起，需要幫忙嗎？這是韓國進(jìn)口產(chǎn)品的最新產(chǎn)品洪達(dá)敏，我可以給您拿出來看看。（4）、應(yīng)答式：有些客戶會在促銷人員沒來得及開口前就詢問，這時促銷人員應(yīng)彬彬有禮地予以回答。例如：（客戶）：有洪達(dá)敏嗎？（促銷人員）：有的，您這邊請！（5）、迂回提問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情，自信適度，并且始終如一。A、口頭語言：講話時應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確　　 b、用詞得當(dāng)　　 c、音調(diào)親切　　 d、語速適中 。相迎時應(yīng)避免講：a、　　喂！進(jìn)來（這邊）看！b、　　有什么事（有事嗎）？c、　　你要買點什么？d、　　你說什么（再說一遍）？e、　　我忙，你自己先看看。B、形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑　　 b、自然優(yōu)雅站立姿勢　　 c、目光柔和親切地關(guān)注　　 d、保持一米距離主動相迎時不應(yīng)該：不主動打招呼，等待客戶發(fā)問；態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心；詫異的表情；遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情。這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”； “不知道”；“沒錢就別問”；“神經(jīng)病”；“煩人！”；（當(dāng)接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉；親此疏彼，對同事的態(tài)度更加親密，對熟悉的人更加熱情，以貌取人，精力分散；同時接待兩個以上的客戶；接待客戶的同時與其他同事交談；邊接電話邊接待對面的客戶；與一個客戶打招呼后又去處理別的事情。若是公司有小禮品時，促銷人員要雙手遞上小禮品；　與消費者交談時應(yīng)保持一定得距離，也要注意不要靠得太近，特別是異性；　　　　　　 小結(jié)：以上只是簡單地敘述了《促銷人員培訓(xùn)手冊》的基本內(nèi)容，但是也包括了所有的要點。只要您細(xì)心加以體會并在工作中靈活運用，我想一定能使您盡快成為一名優(yōu)秀的促銷人員。34 / 3