【正文】 銷人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。例如：“你說洪達敏的質量不好是錯誤的。”“誰說我們的產品的價格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。　　　　表示不屑　　　　有些促銷人員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情?！澳@么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭，但這種觀點是不對的”、“你這么認為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產生對促銷人員及至產品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。　　　　不置可否　　　　對于客戶的觀點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問?！　　　★@示悲觀　　　　對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得洪達敏價格太高，沒法賣！” “的確有您所講的問題，您看著辦吧！”　　　　促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績，產品的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。　　　　哀求語氣　　　　對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點。　　　　哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響洪達敏與促銷人員自身的形象。第四章 助銷陳列我公司的產品賣到客戶手中后，促銷人員的責任就是如何協(xié)助客戶再次賣出“我們”的產品。商品陳列就是吸引消費者、創(chuàng)造購買欲望的手段。洪達敏產品如何通過商場或藥店的展示與陳列，轉化為具有附加價值及魅力的“商品”，從而促進產品銷售是每個洪達敏促銷人員應多多關注的工作?！　‘a品助銷陳列包括兩個重點：一是產品陳列展示化，二是陳列展示生動化。產品陳列應注意六大要點： 　　充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入。時至今日，貨架位置的爭奪已進入白熱化階段，稍不留意，就會被競爭對手產品占據(jù)。如庫存不足則應及時向商場部門主管或我公司區(qū)域經理匯報，要求定購。 　　陳列客戶購買我公司的所有產品，以便消費者視自己的需要選購，否則消費者可能因為找不到適用的規(guī)格而購買競爭品牌的產品。但如果貨架陳列面積有限，則推銷員應陳列回轉速度快的商品?！　∠盗挟a品集中陳列，其目的是增加系列產品的陳列效果，使系列產品能一目了然地呈現(xiàn)在消費者面前，讓他們看到并了解公司的所有產品，進而吸引消費者的注意力，刺激他們沖動性購買。此外系列產品中的強勢產品也可以通過集中陳列，帶動系列產品中比較弱勢的產品，以便培養(yǎng)明日之星。因為，系列產品集中陳列能夠造成一股氣勢，有助于整體銷售的帶動。 　　爭取人流較多的陳列位置。促銷人員一定要掌握顧客的移動路線，并將產品盡量擺放在消費者經常走動的地方，如端架、靠近入口的轉角處等。一般而言，看到產品的人越多，產品被購買的機率就越大。若放在偏僻的角落里，產品不易被消費者看到，銷路也就不會好到哪里去。促銷人員一定要爭取最好的陳列空間。 把產品放到顧客舉手可得的貨架位置上。要吸引人們前來購買，促銷人員必須按照消費者的身高，把商品擺在他們視線平行、伸手可得的地方，太高或太低的陳列位置，都會造成購買障礙。經常保持商品價值。在陳列的過程中，除了要保持產品本身的清潔外，還必須隨時更換商品中損壞品、瑕疵品和到期品。如有滯銷品，應想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象。至于將產品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時保持貨架干凈，也是維持產品價值的基本方法?？傊?，就是要讓商品以最好的面貌（整齊、清潔、新鮮）面對消費者，以維持產品的價值。 　　助銷陳列工作是一項長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經營，時刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。 第五章 促銷人員注意事項一、促銷人員的工作使命和工作職責　　　　發(fā)放宣傳資料并做好口碑宣傳，對消費者的意見加以整理上報上級主管，為公司營銷決策提供依據(jù)；　　做好與營業(yè)員的公關溝通，爭取最佳產品陳列，配合終端宣傳點做好軟終端工作；　　做好典型消費的宣傳工作，以便售后服務工作的開展；　　做好宣傳品、禮品的收、發(fā)、存管理工作，并按時向上級主管報本周的宣傳品流向及下周宣傳品的申領計劃；　　了解競爭品牌及其他藥品的市場動態(tài)，對其他廠家好的宣傳方式、營銷手段加以分析上報；　　根據(jù)市場實際提出合理化建議，并呈報上級主管；二、促銷人員的工作規(guī)范促銷人員在終端應服從終端的管理，不得大聲喧嘩；　　 發(fā)現(xiàn)宣傳資料被丟在地上應及時撿起來，保證方圓300米內不得有我公司宣傳品在地下；要處理好與其他廠家促銷人員的關系，但不得打堆閑聊；不要攻擊競爭品牌產品，特別是與對方促銷人員發(fā)生爭執(zhí)，以免引起消費者的反感。三、促銷人員儀表規(guī)范及注意點　　注意服飾穿著與場所及季節(jié)是否充分協(xié)調；　　忌濃妝艷抹而顯俗氣，適當?shù)牡瓓y能夠給人一種清爽與尊重；　　頭發(fā)是否亂了，發(fā)型與臉型、年齡是否協(xié)調，有無頭屑、異味，洗得干凈，梳理得好； 　　手、指甲是否長，有無污垢，手臟不臟？　　鞋是否擦得干凈，襪子是否干凈，與鞋的顏色是否協(xié)調。四、與消費者見面應注意的禮節(jié)：給顧客留下美好的第一印象（一）、要主動相迎　　　　主動相迎是在客戶光臨時，促銷人員要主動地向客戶表示樂于為她服務的意愿。促銷人員必須主動相迎，因為主動相迎可以：迅速建立和客戶的關系：主動表示服務意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則?！　〈蛳蛻舻囊蓱]：只有當客戶確信促銷人員樂于為其提供服務時才愿意表達自己的需求，故主動相迎利于建立信任?！　】蛻羝诖黉N人員主動相迎：盡管有些客戶擔心被打擾，但所有的客戶都期待促銷人員會主動與自己打招呼，促銷人員應放棄以往認為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。　　冷淡會使70%的客戶敬而遠之：調查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產品是因為促銷人員的態(tài)度冷淡，若促銷人員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。　　　?。ǘ?、如何主動相迎主動相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。見面點頭后要說：您好！請進！歡迎光臨！新年好！早晨好！ “你（您）需要買點什么產品？”或“我能夠幫你（您）什么嗎？”　　　?。?）、放任式： 當客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務。例如：不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。（3）、插入式：若客戶進店時促銷人員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務意愿。例如：對不起，需要幫忙嗎？這是韓國進口產品的最新產品洪達敏，我可以給您拿出來看看。（4）、應答式：有些客戶會在促銷人員沒來得及開口前就詢問，這時促銷人員應彬彬有禮地予以回答。例如：（客戶）：有洪達敏嗎？（促銷人員）：有的，您這邊請?。?）、迂回提問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關系，打消客戶的緊張感。例如：這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情，自信適度，并且始終如一。A、口頭語言：講話時應該：a、表達準確　　 b、用詞得當　　 c、音調親切　　 d、語速適中 。相迎時應避免講：a、　　喂！進來（這邊）看！b、　　有什么事（有事嗎）？c、　　你要買點什么？d、　　你說什么（再說一遍）？e、　　我忙，你自己先看看。B、形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。a、永遠微笑　　 b、自然優(yōu)雅站立姿勢　　 c、目光柔和親切地關注　　 d、保持一米距離主動相迎時不應該：不主動打招呼，等待客戶發(fā)問；態(tài)度冷淡，顯得漠不關心；詫異的表情；遇到自己沒有聽清或沒有準備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責怪的表情。這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”； “不知道”；“沒錢就別問”；“神經病”；“煩人！”；（當接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉；親此疏彼，對同事的態(tài)度更加親密，對熟悉的人更加熱情，以貌取人，精力分散；同時接待兩個以上的客戶；接待客戶的同時與其他同事交談；邊接電話邊接待對面的客戶；與一個客戶打招呼后又去處理別的事情。若是公司有小禮品時，促銷人員要雙手遞上小禮品；　與消費者交談時應保持一定得距離，也要注意不要靠得太近，特別是異性；　　　　　　 小結：以上只是簡單地敘述了《促銷人員培訓手冊》的基本內容，但是也包括了所有的要點。只要您細心加以體會并在工作中靈活運用，我想一定能使您盡快成為一名優(yōu)秀的促銷人員。34 / 3