【正文】 的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評估質(zhì)量管理人員在QC小組或全面質(zhì)量管理過程中所體現(xiàn)出來的解決質(zhì)量問題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。同理，其他部門的質(zhì)量考核指標(biāo)也可以從這幾個(gè)角度出發(fā)。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。某企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中，積累了一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，%，%。而該企業(yè)所制定的質(zhì)量目標(biāo)為：%。你認(rèn)為這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的制定是否有科學(xué)依據(jù)？為什么？請結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的制定原則，簡要敘述你的觀點(diǎn)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案51）看板管理看板管理是一種最早起源于日本的企業(yè)生產(chǎn)管理辦法，原來指的是上下工序之間的客戶關(guān)系，即上一道工序完成之后，與下一道工序交接時(shí)一定要有質(zhì)量檢驗(yàn)的過程。這種管理方法強(qiáng)調(diào)全員參與，以自檢為主，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的核心思想?？窗骞芾砟軌虼_保產(chǎn)品質(zhì)量在生產(chǎn)過程中達(dá)到設(shè)計(jì)要求。產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡在進(jìn)行看板管理的過程中，首先要針對不同產(chǎn)品甚至同一個(gè)產(chǎn)品來設(shè)置產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡。目前企業(yè)中通常使用的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡主要有以下兩種類型：全程的質(zhì)量跟蹤卡和局部的質(zhì)量跟蹤卡?！羧痰馁|(zhì)量跟蹤卡第一種質(zhì)量跟蹤卡是全程的質(zhì)量跟蹤卡，它貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等全過程。尤其要注意的是，全程的質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)應(yīng)該簡明扼要，并且需要有明確的設(shè)置目的?！艟植康馁|(zhì)量跟蹤卡第二種產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡是局部的質(zhì)量跟蹤卡。這種跟蹤卡實(shí)際上是為了提高產(chǎn)品在某一個(gè)生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的各道手續(xù)而設(shè)計(jì)的。因此，局部的質(zhì)量跟蹤卡是根據(jù)上下道工序之間的客戶關(guān)系的思路來實(shí)施的，涉及取樣、檢驗(yàn)、分析和反饋。質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)質(zhì)量跟蹤卡的時(shí)候，首先要明確所要跟蹤的質(zhì)量目標(biāo)和所要解決的具體問題。企業(yè)要設(shè)定質(zhì)量信息的獲取方式，這些獲取方式不僅要有利于信息的收集，也要有利于信息的處理。另外，企業(yè)還應(yīng)該對質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行檢驗(yàn)和評估，證明它能夠向我們反饋相應(yīng)的信息，隨后才可以實(shí)施質(zhì)量跟蹤方案。因此，質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)總共包括了六個(gè)步驟。實(shí)驗(yàn)室管理和質(zhì)量管理的波動(dòng)理論實(shí)驗(yàn)室管理◆實(shí)驗(yàn)室管理的內(nèi)容實(shí)驗(yàn)室是企業(yè)研發(fā)部門進(jìn)行科學(xué)研究的主要場所，是一個(gè)企業(yè)技術(shù)水平的綜合體現(xiàn)。在實(shí)驗(yàn)室中可能要涉及相當(dāng)多的實(shí)驗(yàn)儀器或檢測設(shè)備，因此，我們在進(jìn)行試驗(yàn)室管理的過程中，應(yīng)該注意以下五個(gè)方面的內(nèi)容：制度手冊、工作程序設(shè)計(jì)、樣品管理、質(zhì)量檔案管理和檢測設(shè)備管理等，如表51所示。表51 實(shí)驗(yàn)室管理內(nèi)容管理內(nèi)容具體說明制度手冊規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)操作制度和做事原則工作程序設(shè)計(jì)規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的各項(xiàng)操作的具體順序，便于管理樣品管理對樣品留樣、保存等的管理流程和方法質(zhì)量檔案管理對樣品的質(zhì)量信息進(jìn)行管理和處理檢測設(shè)備管理對獲取質(zhì)量數(shù)據(jù)的設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，如天平、分析儀器等◆常規(guī)工序卡的建立為了在常規(guī)的質(zhì)量管理工作中建立規(guī)范的崗位到崗位的工作程序，我們除了建立工作程序以外，還可以建立常規(guī)工作卡。常規(guī)工作卡能夠使實(shí)驗(yàn)室的常規(guī)管理工作走上正軌。如表52是常規(guī)工作卡的一個(gè)樣本，它所要求建立的主要包括序號、工作名稱、工作來源、作業(yè)要求、結(jié)果評估、工作頻度、工作去向，以及對此項(xiàng)工作的權(quán)值等信息。表52 常規(guī)工序卡樣本序號工作名稱工作來源作業(yè)要求結(jié)果評估工作頻度工作去向權(quán)值……1取樣A崗位隨機(jī)取樣操作工簽字每天上午9：30QA崗位3分質(zhì)量管理的波動(dòng)理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內(nèi)發(fā)生波動(dòng)的。全面質(zhì)量管理認(rèn)為，5M1E是造成質(zhì)量波動(dòng)的核心原因。其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的?！颈局v小結(jié)】包括質(zhì)量培訓(xùn)工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容在內(nèi)的全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作，為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立了基本的秩序和準(zhǔn)則，提供了合格的人力資源和基本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證了質(zhì)量管理活動(dòng)的持續(xù)和深入。全面質(zhì)量管理的這些基礎(chǔ)性工作對于企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理起著決定性的作用，如果基礎(chǔ)性工作做得不夠扎實(shí)和牢靠，將會(huì)對后期的全面質(zhì)量管理工作產(chǎn)生明顯的不利影響，也就無法保證長期向市場提供滿足客戶需求的產(chǎn)品?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 全面質(zhì)量管理的成本管理【本講重點(diǎn)】質(zhì)量成本項(xiàng)目設(shè)置和分類質(zhì)量成本管理全面質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本項(xiàng)目設(shè)置和分類質(zhì)量成本的概念20世紀(jì)50年代初期，朱蘭、菲根保姆和克勞斯比等質(zhì)量管理專家開始提出了質(zhì)量成本的概念。后來，國際ISO組織對全面質(zhì)量管理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)為質(zhì)量成本作出了如下的定義：“質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無形損失?！睆亩x可以看出質(zhì)量成本分為兩部分，如圖61所示。圖61 質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本并不意味著高質(zhì)量對應(yīng)著高成本，這一概念有其特定的含義。它是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未能達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的綜合。因此，質(zhì)量成本反映了由于產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的費(fèi)用，制造合格產(chǎn)品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。質(zhì)量成本的兩個(gè)階段質(zhì)量成本的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過程，而且涉及制造和銷售過程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動(dòng)。因此，質(zhì)量成本的控制應(yīng)該從兩個(gè)階段入手：建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)和建立質(zhì)量成本管理工作系統(tǒng)。◆建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)，實(shí)際上是為了在做好質(zhì)量管理工作的同時(shí)，實(shí)施對全面質(zhì)量管理工作的成本控制，并使這些成本能夠納入到整個(gè)成本管理之中去，這也是質(zhì)量管理的目標(biāo)和核心。在建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)的時(shí)候，我們需要從以下四個(gè)方面進(jìn)行思考：198。進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳首先要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳。通過質(zhì)量培訓(xùn)工作等途徑來進(jìn)行宣傳，從而在全體員工的頭腦中建立起質(zhì)量成本的概念，自覺控制質(zhì)量成本。198。建立質(zhì)量成本項(xiàng)目為了更好地監(jiān)測質(zhì)量成本，我們還需要建立一系列相關(guān)的質(zhì)量成本項(xiàng)目，通過質(zhì)量成本項(xiàng)目的優(yōu)化規(guī)劃和設(shè)置，達(dá)到控制質(zhì)量成本的目的。198。與預(yù)定的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)進(jìn)行對照當(dāng)我們建立了質(zhì)量成本項(xiàng)目，并對現(xiàn)有的質(zhì)量成本進(jìn)行測量之后，就可以把現(xiàn)有的質(zhì)量數(shù)據(jù)和設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本是偏低還是偏高。198。分析質(zhì)量成本的原因我們還需要分析造成質(zhì)量成本偏高或偏低的原因，并通過努力思考以找出解決的措施。實(shí)際上，PDCA循環(huán)正是用來分析質(zhì)量成本原因的工具，通過持續(xù)的努力來改善質(zhì)量成本的狀況。◆建立質(zhì)量成本管理工作系統(tǒng)除了建立質(zhì)量成本的測量系統(tǒng)，我們還需要建立質(zhì)量成本管理工作的系統(tǒng)。為了使這種質(zhì)量成本管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們需要做到以下幾點(diǎn)：首先，建立起來的質(zhì)量成本工作系統(tǒng)，必須由專人來負(fù)責(zé)；其次，明確各主要部門和人員的職責(zé)范圍，從而明確他們在質(zhì)量成本控制中所要承擔(dān)的責(zé)任；最后，還需要制定統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作程序網(wǎng)絡(luò)?！咀詸z】什么是質(zhì)量成本？質(zhì)量成本的高低主要與什么有關(guān)？產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所涉及的制造費(fèi)用是否屬于質(zhì)量成本的范圍？為什么？請簡要回答。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案61）質(zhì)量成本的構(gòu)成通常情況下，可以將質(zhì)量成本劃分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，如圖62所示。其中，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進(jìn)一步擴(kuò)展，這部分的成本較難定量測定，但對企業(yè)的銷售、利潤，以及對企業(yè)的發(fā)展等方面影響都更大，因而是目前質(zhì)量成本研究的方向。圖62 質(zhì)量成本的構(gòu)成◆運(yùn)行質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本是指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本。一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個(gè)部分組成。198。內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。如果在銷售給顧客之前不存在不合格產(chǎn)品，那就沒有這類成本。198。外部故障成本外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費(fèi)用總和。如果沒有不合格產(chǎn)品，那么就不會(huì)發(fā)生這類成本。這些不合格產(chǎn)品是在銷售給顧客后才發(fā)現(xiàn)的。198。鑒定成本鑒定成本是指在“一次交驗(yàn)合格”的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。在收集這類成本時(shí)，要明確的是所完成的工作項(xiàng)目，而不管是由哪個(gè)部門完成的。198。預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)品質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。它通常包括質(zhì)量管理大綱制定費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)和工序控制費(fèi)等?！敉獠抠|(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本是指在運(yùn)行質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進(jìn)一步引申和擴(kuò)展。它涉及制造與銷售過程之外的企業(yè)活動(dòng)，是為了確保顧客正常使用產(chǎn)品而提供的售后服務(wù)或技術(shù)服務(wù)，一般包括無形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本四個(gè)方面。外部質(zhì)量保證成本的研究有利于企業(yè)更加全面、完整地了解質(zhì)量成本的規(guī)模和影響，從而有利于企業(yè)做出更加切合實(shí)際的決策。這方面質(zhì)量成本的分析研究已經(jīng)越來越受到人們的重視。質(zhì)量成本的分類方法與關(guān)系質(zhì)量成本有四種分類方法：控制成本和損失成本，顯見成本和隱含成本，直接成本和間接成本，階段成本。其中，控制成本就是預(yù)防成本，損失成本是指質(zhì)量事故發(fā)生時(shí)所要承擔(dān)的成本；直接成本是指直接投入到質(zhì)量控制和檢驗(yàn)過程中的成本，間接成本是指需要間接解決付出代價(jià)的質(zhì)量事故而帶來的成本；階段成本是指研究和提高到一定程度時(shí)所付出的成本。對于間接成本和直接成本來說，我們都可以把它稱為預(yù)防費(fèi)用、鑒定費(fèi)用、內(nèi)部故障和外部故障費(fèi)用。實(shí)際上，整個(gè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開始直到被顧客使用，中間的每一道環(huán)節(jié)都或多或少地存在著質(zhì)量成本的要素。質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置與分類國際ISO組織和各級管理協(xié)會(huì)都已經(jīng)制定了非常詳細(xì)的質(zhì)量成本設(shè)置和分類，不同國家的全面質(zhì)量管理在質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置與分類方面，大體上都是相同的。但是，對于不同的行業(yè)、不同產(chǎn)品的成本，其質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置是不一樣的。表61中列出了菲根堡姆和其他質(zhì)量大師們所做的對質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置與分類。表61 質(zhì)量成本項(xiàng)目的不同設(shè)置與分類預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本美國（菲根堡姆）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、新產(chǎn)品的審查評定費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費(fèi)用、質(zhì)量報(bào)告費(fèi)進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、零件檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)費(fèi)、測試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、檢驗(yàn)材料消耗或勞務(wù)費(fèi)、檢測設(shè)備的保管費(fèi)廢品損失、返工損失、復(fù)檢損失、停工損失、降低產(chǎn)量損失處理用戶申訴費(fèi)、退貨損失、保修費(fèi)、折價(jià)損失、違反產(chǎn)品責(zé)任法所造成的損失美國（丹尼爾）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、新產(chǎn)品評審費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費(fèi)用來料檢驗(yàn)、檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)費(fèi)用、保證試驗(yàn)設(shè)備精確性的費(fèi)用、耗用材料與勞務(wù)費(fèi)、存貨估價(jià)費(fèi)用廢品損失、返工損失、復(fù)試損失、停工損失、產(chǎn)量損失、處理費(fèi)用申訴管理費(fèi)、退貨損失、保修費(fèi)用、折價(jià)損失瑞典（蘭納特）質(zhì)量方面的行政管理費(fèi)、新產(chǎn)品評審費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)費(fèi)、工序控制費(fèi)、數(shù)據(jù)收集分析費(fèi)、推進(jìn)質(zhì)量管理費(fèi)、供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)來料檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、檢測手段維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、特殊檢驗(yàn)費(fèi)廢品損失、返工損失、復(fù)檢損失、降級損失、減產(chǎn)損失、處理費(fèi)用、廢品分析費(fèi)用受理客戶申訴費(fèi)、退貨、保修費(fèi)用、折價(jià)損失法國（馬麗戈格）檢驗(yàn)成本虧損成本審查設(shè)計(jì)、計(jì)劃與質(zhì)量管理、質(zhì)量管理教育、質(zhì)量調(diào)查、采購質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)貨檢驗(yàn)、制造過程中的檢驗(yàn)與試驗(yàn)、維護(hù)和校準(zhǔn)、確定試制產(chǎn)品的合格性廢品、處理、保證、拒收進(jìn)貨、不合格品的處理日本（市川龍三氏）鑒定成本損失成本質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量管理技術(shù)、質(zhì)量管理教育、質(zhì)量管理事務(wù)驗(yàn)收檢查、工序檢查、產(chǎn)品檢查、試驗(yàn)、再審、PM(維護(hù)保養(yǎng))出廠前的不良品、無償服務(wù)、不良品對策質(zhì)量成本核算完成對質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置和分類之后，就可以根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)，采用不同的方法來對質(zhì)量成本進(jìn)行核算。質(zhì)量成本的核算方法可以請教財(cái)務(wù)部門的相關(guān)人員，同時(shí)，還需要注意以下幾個(gè)方面的問題：◆區(qū)分