【正文】 ——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過(guò)第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。 C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱(chēng)為特別房租，必需在住宿資料上注明。 D．折扣房租——在淡季時(shí)，對(duì)“”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱(chēng)為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。 E．免收房租——酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來(lái)生意的重要的客戶(hù)，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。 七．特別事項(xiàng) A．客人已訂房但酒店沒(méi)有同一類(lèi)型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋?zhuān)⑼腿松塘?，?xún)問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問(wèn)題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：① 弄清（或向客人解釋?zhuān)Q房的原因。② 換房前應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。③ 為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)④ 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。⑥ 換房完畢要填寫(xiě)轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門(mén)，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書(shū)面通知前臺(tái)收銀處。D．續(xù)住：客人如有特別需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。 E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開(kāi)房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。 F．酒店客滿(mǎn)時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來(lái)說(shuō)，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴(lài)。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來(lái)酒店開(kāi)房時(shí)，可以酒店客滿(mǎn)或全部預(yù)訂為由拒之。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無(wú)行李或極少行李的客人來(lái)酒店開(kāi)房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。 I．接待處對(duì)于已知即將到來(lái)的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車(chē)至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問(wèn)候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來(lái)到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開(kāi)單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對(duì)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒(méi)有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。各 班 工 作 分 配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。 2)了解昨晚的開(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。 3)了解今天的開(kāi)房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。 5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣(mài)錯(cuò)房間。6)負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí) 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫(xiě)下交班記 錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2)了解今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開(kāi)房情況，有多少“”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客 人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工 和要求。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類(lèi)整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門(mén)、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫(xiě)好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門(mén)，以便前臺(tái)和各部門(mén)能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。15)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫(xiě)下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門(mén)。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類(lèi)整理好，并仔細(xì)檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7)（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門(mén)和人員。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫(xiě)下交班本。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門(mén)值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀(guān)。13)當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫(xiě)下交班記錄。14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過(guò)他們將資料退回到訂房部門(mén)并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料（一）簡(jiǎn)介： 前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤(rùn)上沒(méi)有損失。（二）程序： 每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表，在這報(bào)告表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。 客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入?。∣CCUPIEO） b)遷出沒(méi)清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數(shù)客房里有沒(méi)有其他特別服務(wù)，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過(guò)時(shí)，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯(cuò)誤。用電話(huà)通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。（四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。把資料差異填寫(xiě)在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上； a)房號(hào) b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài) c)接待處的報(bào)告房態(tài)請(qǐng)行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部房務(wù)部根據(jù)差異的房號(hào)再作一次方間檢查檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫(xiě)復(fù)查的結(jié)果。差別報(bào)告表，交會(huì)重交接待處核查。經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。 與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。 b)資料登記的錯(cuò)誤。 查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯(cuò)誤。 總臺(tái)接待員再簽署房間差別報(bào)告表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。 接受房間預(yù)訂（一） 簡(jiǎn)介： 酒店之利潤(rùn)收入全賴(lài)于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)推銷(xiāo)之營(yíng)業(yè)部，但總有些是經(jīng)過(guò)柜臺(tái)或電話(huà)，直接向總臺(tái)預(yù)約的。因此，各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來(lái)的預(yù)定情況。訂房部門(mén)通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫(xiě)上已經(jīng)訂滿(mǎn)的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿(mǎn)，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類(lèi)之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿(mǎn)；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿(mǎn)，只余套間可以再接受預(yù)訂。（二） 正常預(yù)定程序： 當(dāng)客人用電話(huà)或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人需要訂房日期，若該日期是開(kāi)放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。填上接受訂房日期。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。將全部來(lái)客之姓名，以清楚的字體書(shū)寫(xiě)。填寫(xiě)到達(dá)日期及離開(kāi)日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。填寫(xiě)客人是乘什么交通工具、火車(chē)及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。填寫(xiě)客人所需房類(lèi)及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房 2高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房 3家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。備注是用以填寫(xiě)特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車(chē)輛接送及旅游安排等。填寫(xiě)訂房者的姓名及其電話(huà)號(hào)碼。1填寫(xiě)訂房者的公司名稱(chēng)及地址。1詢(xún)問(wèn)客人有否需要酒店之訂房證明書(shū)，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門(mén)在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。1完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：接受房間預(yù)訂（1）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，且又沒(méi)有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。（2）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，而火車(chē)或飛機(jī)