【正文】 工作質(zhì)量。（3）內(nèi)部質(zhì)量審核指由管理者代表按計(jì)劃組成內(nèi)審組對(duì)各部門(mén)進(jìn)行全面檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題發(fā)出《不符合項(xiàng)報(bào)告》，責(zé)任部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)整改。（4）“匯報(bào)和總結(jié)相結(jié)合”指服務(wù)律師在案件辦理中或結(jié)案時(shí)進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不能解決則應(yīng)及時(shí)以工作總結(jié)、工作報(bào)告或口頭匯報(bào)請(qǐng)示等方式報(bào)告上級(jí)，以便采取相應(yīng)措施。（5）“專(zhuān)項(xiàng)檢查”指由管理者代表組織各部門(mén)主任對(duì)本所法律服務(wù)某一或某幾個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查并記錄于《專(zhuān)項(xiàng)檢查表》中，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，情節(jié)輕微則要求責(zé)任部門(mén)立即整改并驗(yàn)證效果。情節(jié)嚴(yán)重則由管理者代表發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。專(zhuān)項(xiàng)檢查每年不少于四次。3. 外部評(píng)價(jià)包括客戶評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)。（1）對(duì)外關(guān)系部通過(guò)各種方式收集具體法律服務(wù)的反饋意見(jiàn)，并將其記錄于《客戶反饋信息登記表》，同時(shí)向客戶發(fā)出《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》。只要《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》中出現(xiàn)不滿意項(xiàng)，對(duì)外關(guān)系部經(jīng)回訪確認(rèn)后向責(zé)任人發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。同時(shí)，對(duì)外關(guān)系部在每年的最后一個(gè)月對(duì)回收的《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶滿意率低于80%的律師或部門(mén)視情況發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。（2）對(duì)于客戶投訴，對(duì)外關(guān)系部應(yīng)將收到的投訴信息通知責(zé)任部門(mén)主任，對(duì)重大投訴則向首席合伙人報(bào)告。責(zé)任部門(mén)收到投宿信息后應(yīng)向被訴律師了解情況并分析原因 ；如屬不合格服務(wù)引起的投訴，由對(duì)外關(guān)系部發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》，事務(wù)所對(duì)責(zé)任人按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰；如客戶投訴問(wèn)題不屬我方責(zé)任或我方無(wú)能力解決，責(zé)任部門(mén)與對(duì)外關(guān)系部應(yīng)向客戶解釋?zhuān)瑺?zhēng)取諒解；必要時(shí)責(zé)任部門(mén)應(yīng)確定補(bǔ)救措施并在明確責(zé)任三日內(nèi)派人采取補(bǔ)救行動(dòng)。對(duì)外關(guān)系部征求并記錄客戶對(duì)處置結(jié)果的意見(jiàn)。如客戶仍有不滿，對(duì)外關(guān)系部須向首席合伙人報(bào)告。（3）社會(huì)評(píng)價(jià)為：之一，本所獲得的感謝、錦旗、投訴信及相應(yīng)機(jī)構(gòu)的表?yè)P(yáng)、考評(píng)等；之二，本所律師的法律服務(wù)工作所取得的效果。對(duì)訴訟案件，承辦律師應(yīng)在結(jié)案報(bào)告中寫(xiě)明代理工作的效果。二、不合格服務(wù)控制1. 對(duì)不合格服務(wù)的處理原則為：對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與處置，采取措施防止不合格服務(wù)的延續(xù)和交付；對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。2. 不合格的評(píng)價(jià)與處置：（1）不合格服務(wù)分為合同簽訂前的服務(wù)不合格、執(zhí)行合同中的服務(wù)不合格、服務(wù)完成后的不合格。（2）合同簽訂前的服務(wù)不合格對(duì)律師而言主要指法律服務(wù)競(jìng)標(biāo)活動(dòng)。此種不合格的評(píng)價(jià)與處置方式為：如競(jìng)標(biāo)失敗，競(jìng)標(biāo)部門(mén)和人員應(yīng)及時(shí)了解失敗原因，如因本所競(jìng)標(biāo)人員失誤導(dǎo)致競(jìng)標(biāo)失敗，則由責(zé)任部門(mén)向有關(guān)人員發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》由責(zé)任部門(mén)組織進(jìn)行原因分析，并采取糾正措施，由對(duì)外關(guān)系部跟蹤驗(yàn)證效果。（3）通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行合同中的不合格以及服務(wù)完成后的不合格，由對(duì)外關(guān)系部進(jìn)行調(diào)查核實(shí)（如對(duì)外關(guān)系部的不合格則由行政部調(diào)查），如非律師自身原因造成，則應(yīng)向相關(guān)方耐心說(shuō)明并取得諒解；如因律師自身原因造成，則由對(duì)外關(guān)系部發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》，由責(zé)任部門(mén)組織進(jìn)行原因分析、采取糾正措施，由對(duì)外關(guān)系部跟蹤驗(yàn)證效果。必要時(shí)還應(yīng)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施（如調(diào)整計(jì)劃和人員、降低費(fèi)用、賠償損失等），報(bào)首席合伙人批準(zhǔn)后執(zhí)行。3. 對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰：對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰分為嚴(yán)重不合格服務(wù)的處罰和一般不合格服務(wù)的處罰。本所辦公例會(huì)為不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定機(jī)構(gòu)，認(rèn)定原則為：一般不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定由辦公例會(huì)成員1/2以上表決通過(guò)，嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定由辦公例會(huì)成員2/3以上表決通過(guò)。（1）嚴(yán)重不合格服務(wù)的內(nèi)容：違反《律師法》、《律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律規(guī)范等》法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的律師禁止從事的活動(dòng)；嚴(yán)重違反本所對(duì)客戶服務(wù)規(guī)范的行為；（2）嚴(yán)重不合格服務(wù)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：按相關(guān)法律規(guī)定由有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)律師本人進(jìn)行處罰，且本所立即接觸與該律師的聘用合同并由辦公例會(huì)敦促其解除與合伙人簽訂的合伙協(xié)議；（3）一般不合格服務(wù)的內(nèi)容：1） 無(wú)正當(dāng)理由，案件未按進(jìn)度計(jì)劃要求完成任務(wù)的；2） 未按《案件討論制度》規(guī)定提交應(yīng)討論的案件的；3） 未按本所本部的統(tǒng)一法律文書(shū)格式制作法律文書(shū)的；4） 向客戶索取除合同規(guī)定律師費(fèi)以外的財(cái)物的；5） 向客戶作虛假承諾謀取代理業(yè)務(wù)的；6） 違反本所收費(fèi)制度、財(cái)務(wù) 制度，挪用、私分、侵占合同費(fèi)用的；7） 對(duì)外關(guān)系部工作人員違反本所規(guī)定不對(duì)客戶進(jìn)行回訪、拜訪的；8） 對(duì)外關(guān)系部工作人員違反本所規(guī)定不及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪、拜訪的；9） 不按主、協(xié)辦律師管理制度規(guī)定承接業(yè)務(wù)的；10） 承辦律師對(duì)法律服務(wù)過(guò)程未作好質(zhì)量記錄的；11） 未要求客戶在《法律文書(shū)送達(dá)回證》上確認(rèn)所送達(dá)法律文書(shū)的；12） 未及時(shí)向客戶交付有關(guān)法律文書(shū)的；13） 儀表、著裝不符合規(guī)定的；14） 服務(wù)過(guò)程中，諷刺、挖苦、辱罵當(dāng)事人的；15） 拒絕按照本所安排相互惡意競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的；16） 無(wú)正當(dāng)理由拒絕、懈怠本所安排的法律服務(wù)業(yè)務(wù)的；17） 遺失當(dāng)事人提供的一般性證據(jù)的；18） 以任何理由拒絕返還或拖延返還客戶證據(jù)的；19） 對(duì)當(dāng)事人提供的有價(jià)值、有證明力的新證據(jù)、新線索懈怠查證的。20） 簽訂合同前未向當(dāng)事人提交客戶須知的；21） 不合格服務(wù)被查實(shí)后，不按規(guī)定向客戶解釋、致歉的；22） 調(diào)查取證應(yīng)作記錄而不作記錄的；23） 應(yīng)當(dāng)閱卷而未閱卷的；24） 漏閱重大案卷及案卷材料的；25） 未按規(guī)定編制證據(jù)說(shuō)明、證據(jù)匯編的；26） 庭審中承辦律師之間觀點(diǎn)不一的；27） 法律咨詢意見(jiàn)（建議）錯(cuò)誤的；28） 未按要求對(duì)不合格咨詢采取糾正措施的；29） 未及時(shí)通報(bào)案件進(jìn)展情況，向當(dāng)事人作虛假匯報(bào)的；30） 未對(duì)客戶提出的證據(jù)進(jìn)行登記、驗(yàn)收的；31） 對(duì)有明確期限的法律事務(wù)，未按期處理的；32） 未按本所規(guī)定向客戶提交法律文書(shū)的；33） 接待不周，致使客戶強(qiáng)烈投訴的；34） 對(duì)外關(guān)系部工作人員對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)的；35） 違反《作業(yè)規(guī)范》、《程序文件》所規(guī)定的其他行為，本所辦公例會(huì)與會(huì)成員過(guò)半數(shù)認(rèn)為應(yīng)予處罰的。（4）一般不合格服務(wù)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：處罰等級(jí)包括警告、記過(guò)、記大過(guò)、解除聘用或除名，兩次書(shū)面警告即給予記過(guò)處罰一次，并罰款300元，兩次記過(guò)即給予記大過(guò)處罰一次，并罰款500元，記大過(guò)兩次立即解除聘用關(guān)系或除名，并處以1000元罰款。（5）所有處罰均記入律師個(gè)人檔案，并作為年終考評(píng)的依據(jù)。且首席合伙人可根據(jù)不合格服務(wù)嚴(yán)重程度決定暫緩律師年檢注冊(cè)。三、改進(jìn)1. 改進(jìn)包括糾正措施和預(yù)防措施。2. 糾正措施的流程為：識(shí)別不合格分析不合格原因制訂措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施驗(yàn)證措施的效果鞏固保持成果（1）識(shí)別不合格包括：通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量識(shí)別的不合格、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格、管理評(píng)審所發(fā)現(xiàn)的不合格以及其他不符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。（2）責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)識(shí)別的不合格進(jìn)行原因分析，如同時(shí)涉及幾個(gè)部門(mén)，對(duì)外關(guān)系部應(yīng)報(bào)首席合伙人組織召開(kāi)律師會(huì)議。（3）責(zé)任部門(mén)應(yīng)制定《改進(jìn)措施計(jì)劃》，報(bào)部門(mén)主任審批。重大糾正措施，由首席合伙人組織有關(guān)人員進(jìn)行原因分析并制訂《改進(jìn)措施計(jì)劃》?！陡倪M(jìn)措施計(jì)劃》交對(duì)外關(guān)系部登記于《改進(jìn)措施一覽表》。（4）責(zé)任部門(mén)及配合部門(mén)按《改進(jìn)措施計(jì)劃》的內(nèi)容、要求安排實(shí)施，并記錄結(jié)果。（5）由對(duì)外關(guān)系部（必要時(shí)會(huì)同審核員或提出人）跟蹤檢查，驗(yàn)證措施的實(shí)施情況及有效性，符合要求時(shí)在《改進(jìn)措施計(jì)劃》上簽字認(rèn)可，如不符合要求應(yīng)由責(zé)任部門(mén)進(jìn)一步分析原因，并按上述程序執(zhí)行。（6）對(duì)外關(guān)系部將經(jīng)驗(yàn)證有效的措施通過(guò)《改進(jìn)措施計(jì)劃》發(fā)至相關(guān)部門(mén)，由其實(shí)施控制，保持其有效性。3. 預(yù)防措施的流程為：識(shí)別潛在的不合格分析原因制定措施計(jì)劃實(shí)施及報(bào)告驗(yàn)證鞏固保持成果提交管理評(píng)審。（1）預(yù)防措施的信息來(lái)源包括：服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如調(diào)查表）、市場(chǎng)分析、客戶滿意等；以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；以往的糾正措施、預(yù)防措施、改進(jìn)措施的執(zhí)行記錄；相關(guān)方（如客戶、政府機(jī)構(gòu)等）對(duì)事務(wù)所的審核、檢查、評(píng)價(jià)記錄等。（2）發(fā)現(xiàn)潛在不合格時(shí)，須填寫(xiě)《質(zhì)量異常處理表》，按預(yù)防措施涉及的風(fēng)險(xiǎn)程度分別由對(duì)外關(guān)系部、首席合伙人決定采取預(yù)防措施的步驟和計(jì)劃，由對(duì)外關(guān)系部記錄在《改進(jìn)措施計(jì)劃》和《改進(jìn)措施一覽表》。具體實(shí)施比照糾正措施的實(shí)施流程執(zhí)行。四、本部分律師須制作的質(zhì)量記錄：《案件檢查記錄》、《改進(jìn)措施計(jì)劃》21