【正文】 都是獲利源源的金雞母，如統(tǒng)一的家樂福、豐群的萬(wàn)客隆、潤(rùn)泰的大潤(rùn)發(fā)都是如此之例；在不景氣的這幾年里，以及受電子商務(wù)、消費(fèi)者需求迎合的環(huán)境下，有通路即是贏家、量販店的獲利力是不斷吸引企業(yè)集團(tuán)投入的主因。替代品：購(gòu)物中心、百貨公司對(duì)量販業(yè)而言，替代品即是同是零售業(yè)的其它通路成員─囊括上萬(wàn)種以上的商品的大型店，百貨公司與購(gòu)物中心，普遍而言，消費(fèi)者對(duì)量販店的忠誠(chéng)度并不高，極少品牌愛好者，賣場(chǎng)廣大可陳商品種類多樣，但多不過(guò)購(gòu)物中心或百貨公司，也無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)商品品牌的愛好，亦無(wú)法提高消費(fèi)者更多的娛樂、休閑效果。而在展店上，立地條件重重受限是大型店共通的困擾，但在價(jià)格上，可以滿足個(gè)人或家庭、團(tuán)體需求的量販店所提供的價(jià)格是所有通路里最低，對(duì)于價(jià)格敏感度一向高的消費(fèi)者而言，除非迫于便利或特別的需要，否則購(gòu)買同質(zhì)產(chǎn)品上，價(jià)格會(huì)是關(guān)鍵考量，且一次購(gòu)足是量販店針對(duì)消費(fèi)者的極大訴求，也是立于不敗之地主因之一。所以如果量販店一旦失去價(jià)格優(yōu)勢(shì)，或一向走高價(jià)位、高品質(zhì)的百貨公司壓低價(jià)格走價(jià)格策略時(shí)(周年慶、歲末出清)，才真正威脅到量販店的生存地位。可是基本上兩者本身的定位、目標(biāo)顧客的不同，在威脅上并不構(gòu)成對(duì)立。而國(guó)內(nèi)購(gòu)物中心的價(jià)格走向、經(jīng)營(yíng)策略尚未明確，(在國(guó)外的購(gòu)物中心有走低價(jià)量販，也有走高價(jià)品質(zhì)精致風(fēng)格)，故暫不討論。購(gòu)買者議價(jià)力：高量販業(yè)是第一線直接面對(duì)接觸消費(fèi)者，購(gòu)買者即是消費(fèi)者，截至2000年6月為止在臺(tái)灣所有的大型賣場(chǎng)共有109家，離預(yù)估的胃納量150~170家已相近，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈，但各家業(yè)者在未來(lái)兩年內(nèi)仍有展店的打算，甚至新進(jìn)入者德斯高(TESCO)有展店20家以上的計(jì)劃，故在將來(lái)供給面的增加，且消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本小，未來(lái)量販店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格已是最基本的要求，業(yè)者比的將是服務(wù)，而消費(fèi)者的議價(jià)力勢(shì)必提高。 供貨商議價(jià)力：不高但不低，物流中心、商品供應(yīng)廠商量販店的賣場(chǎng)都在1000坪以上，在一般3000坪以上的賣場(chǎng)店內(nèi)所陳列的商品至少都在兩萬(wàn)項(xiàng)以上，故供應(yīng)廠商家數(shù)多，供貨商商品的替代性依其品牌大小而重要性有所不同，雖賣場(chǎng)所面對(duì)的供應(yīng)廠商家數(shù)多，但賣場(chǎng)坪數(shù)廣大，可一次陳列數(shù)種不同品牌的商品，由此拉高供貨商間的競(jìng)爭(zhēng)力，在對(duì)供貨商的轉(zhuǎn)換成本并不高，而量販店的市場(chǎng)策略為大量購(gòu)買，快速回轉(zhuǎn)出清，是面對(duì)也是許多供應(yīng)廠商的談判優(yōu)勢(shì)。潛在競(jìng)爭(zhēng)者：EC線上零售、法規(guī)、宅配 我們以市場(chǎng)現(xiàn)況、相關(guān)市場(chǎng)、價(jià)值鏈上下游及相關(guān)能力方面來(lái)定義量販店的潛在競(jìng)爭(zhēng)者：(1) 政府法規(guī)，我國(guó)物流零售的發(fā)展比起國(guó)外先進(jìn)國(guó)家起步較晚，但發(fā)展的過(guò)程與速度比其它國(guó)家而言算快且不同，主因在于在臺(tái)灣的消費(fèi)者能勇于接受嘗試新鮮的事物及臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)奇跡下創(chuàng)造的消費(fèi)能力，但經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的發(fā)展快速，相對(duì)的政府制式的法規(guī)不及因應(yīng)現(xiàn)況修改，使得量販業(yè)及所有大型零售業(yè)在發(fā)展時(shí)受到束縛，嚴(yán)重者如萬(wàn)客隆事件，使萬(wàn)客隆從領(lǐng)導(dǎo)者先發(fā)品牌的地位降為老二，甚至老三，而量販店業(yè)者與政府法規(guī)有所沖突是時(shí)有耳聞的，最主要的解決之道，還是法規(guī)的制定周延，使量販店業(yè)者在法規(guī)下得到合理公平的保護(hù)。(2) 線上零售，也就是將消費(fèi)交易行為搬到網(wǎng)絡(luò)上，電子商務(wù)的一種(B2C)，是現(xiàn)代十分新穎的商業(yè)模式與能多一種和消費(fèi)者接觸的管道，不只對(duì)量販業(yè)者造成沖擊，還包括所有現(xiàn)有實(shí)體經(jīng)濟(jì)里的各行各業(yè)，因?qū)?lái)的電子商務(wù)所形成的是更追求速度、低成本的虛擬經(jīng)濟(jì)。在競(jìng)合關(guān)系中不是合作就是競(jìng)爭(zhēng)，普遍量販業(yè)者所采取的即是合作，將電子當(dāng)做一種工具以迎合未來(lái)的變化及競(jìng)爭(zhēng)。(3) DHL等快遞、通路運(yùn)輸業(yè)，對(duì)近年來(lái)競(jìng)爭(zhēng)激烈的量販業(yè)者而言，要對(duì)消費(fèi)者所提供的不在是僅僅銷售商品的單純交易行為，而是能提供更多元化、更便利于顧客的『服務(wù)』，來(lái)提高整體的購(gòu)物品質(zhì)，增加顧客的回店數(shù)及忠誠(chéng)度，在發(fā)展的附加服務(wù)中，近年來(lái)也包括所謂的宅配，對(duì)顧客做更服務(wù)到家的配送服務(wù)；故在量販業(yè)里，宅配的運(yùn)輸業(yè)者雖是合作對(duì)象亦是競(jìng)爭(zhēng)者之一。陸、策略機(jī)會(huì)大陸市場(chǎng)及臺(tái)灣加入WTO的因應(yīng)： 因?yàn)榕_(tái)灣的量販店在兩年前便開始出現(xiàn)飽和的狀況，臺(tái)灣的土地小，而量販店是一種需要大片土地做店面的企業(yè)，因此在出現(xiàn)飽合之后，便產(chǎn)生搶地的動(dòng)作，而今量販店亦更加無(wú)法再大量的成長(zhǎng)，所以，便需尋找另外的市場(chǎng)，而這個(gè)個(gè)市場(chǎng)便是大陸。(1) 發(fā)展量販店：量販店在大陸的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是一大商機(jī)，大陸的消費(fèi)者和消費(fèi)型態(tài)適合量販店的發(fā)展，消費(fèi)者習(xí)慣于在量販店消費(fèi)。(2) 發(fā)展宅配：大陸地大和位于北美州的美國(guó)相同，因此，在發(fā)展量販店的同時(shí)亦可藉由顧客到賣場(chǎng)消費(fèi)時(shí)，因?yàn)槲锲返凝嫶蠡蚓嚯x過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)題，而提出宅配的功能，替顧客將在店內(nèi)所購(gòu)買的物品運(yùn)用到家，或者是在發(fā)送DM的同時(shí)，讓顧客可以不用再跑到店內(nèi)消費(fèi)，只須一通電話或利用郵寄的方式告知要買的產(chǎn)品，便有專人送到，也可建立網(wǎng)站，讓繁忙的顧客可以直接在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買，以此來(lái)增加在大陸市場(chǎng)的商機(jī)。(3) 結(jié)合大陸市場(chǎng)：大陸的量販店市場(chǎng)已以許多的本土量販店進(jìn)駐，因此在進(jìn)入大陸市場(chǎng)時(shí)便可和本土的量販店企業(yè)合作，利用大陸本土企業(yè)已先占有的有利地點(diǎn)，和在消費(fèi)者心中的品牌，來(lái)打造新進(jìn)的量販店的品牌。 加入WTO可以增加量販店的商機(jī)，關(guān)稅的減少使進(jìn)口產(chǎn)品的成本降低，在對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格非常要求的量販店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一好消息。 目前的量販店走的是低價(jià)位，品質(zhì)并沒有保障，薄利多銷是每一家量販店的特色，但每一家每一家都是如此，產(chǎn)品差異化無(wú)法顯現(xiàn)出來(lái)，產(chǎn)品差異化小便無(wú)法留住消費(fèi)者，建立品牌形象。 因此加入WTO之后，進(jìn)口品的降低價(jià)格，促使量販店和進(jìn)口代理商合作，在店內(nèi)銷售一些進(jìn)口品，其中屬高價(jià)位者我們將走向中高價(jià)位、高品質(zhì)；而各業(yè)者建立各自品牌形象，且對(duì)于銷售某些特定族群的專業(yè)量販店而言，更有發(fā)展的空間。不同商品結(jié)構(gòu)之專業(yè)量販店興起之因應(yīng)： 對(duì)臺(tái)灣發(fā)展已呈現(xiàn)相當(dāng)成熟的零售業(yè)而言，近來(lái)有二項(xiàng)十分有利的趨勢(shì)興起，一為新式賣場(chǎng)，一為專業(yè)賣場(chǎng)；新式賣場(chǎng)為購(gòu)物中心，另一則為屬于量販店的專業(yè)化，量販店的專業(yè)化導(dǎo)向?yàn)槎?，一為目?biāo)顧客的專業(yè)化，一為量販店本身的專業(yè)化。在整體環(huán)境(經(jīng)濟(jì)、人口素質(zhì)、社會(huì)文化等)達(dá)到一定的水準(zhǔn)，技術(shù)勞力成本昂貴，消費(fèi)者有購(gòu)買非民生必需品的消費(fèi)能力，配合著周休二日的契機(jī)，人們開始有空暇、正視到『休閑』以及居家生活的品質(zhì)提升，而這些都是發(fā)展專業(yè)量販店的有利因素。策略：卡位、定位、商品改造、塑造品牌形象 我們認(rèn)為不管是傳統(tǒng)或?qū)I(yè)量販店，整體量販業(yè)應(yīng)走向認(rèn)清定位、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整或差異化，進(jìn)而建立通路品牌的形象。(1) 爭(zhēng)食市場(chǎng)大餅，先搶先贏。 商機(jī)是無(wú)限的，在臺(tái)灣，消費(fèi)者擁有一定的購(gòu)買能力，故也能接納商品結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)量販店不同的專賣量販店，但顧客與時(shí)間及地點(diǎn)是有限的，影響之下利潤(rùn)的下降便是必然，是故，卡位動(dòng)作是絕對(duì)重要，不管是針對(duì)任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。(2) 想清自己的定位再進(jìn)行商品改造 在地狹人綢的臺(tái)灣、自有車密度高的臺(tái)灣，對(duì)任何一個(gè)通路來(lái)說(shuō)，地點(diǎn)是展點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的一大成功關(guān)鍵要素，此影響著消費(fèi)者是否來(lái)店消費(fèi)的重大考慮因素，但在展店卡位之余，尚需考慮臺(tái)灣量販店的總胃納量為何，故不可一味的卡位提升市占率、搶地點(diǎn)卻下降利潤(rùn)，卡位之后再者是進(jìn)行定位，在思清自身的定位后，即是將這個(gè)定位推廣給消費(fèi)者并被消費(fèi)者接受，在這同時(shí)，量販店本身就需進(jìn)行商品的差異與改造，可避免有商品重復(fù)、重疊，專業(yè)量販店勢(shì)必會(huì)瓜食傳統(tǒng)量販店的部分商品之市場(chǎng)，而本組建議傳統(tǒng)量販店加重在包裝食品、生鮮食品的豐富化或商品結(jié)構(gòu)的比重調(diào)整，并引進(jìn)優(yōu)良的儲(chǔ)存與處理技術(shù)。 以上動(dòng)作主要是為使量販業(yè)不管在商品的深度、廣度能面面俱到，能引起消費(fèi)者更多元的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，滿足消費(fèi)者在商品上更豐富的需求；面對(duì)零售業(yè)其它現(xiàn)有或潛在的競(jìng)爭(zhēng)者有更強(qiáng)化的優(yōu)勢(shì)。威脅景氣蕭條之因應(yīng)： 近日失業(yè)率上升景氣藍(lán)燈消費(fèi)者購(gòu)買力下降而以量販店的低價(jià)取向其實(shí)正能因應(yīng)購(gòu)買力下降，因我們的對(duì)供貨商議價(jià)力高所以采購(gòu)成本能較低故售價(jià)低廉，而且我們的優(yōu)勢(shì)之一即是善用商品組合，在這不景氣的階段我們會(huì)采行：1. 買A商品附贈(zèng)精美小禮品，或采集點(diǎn)券方式2. 自有品牌低價(jià)促銷3. 金額達(dá)一低門檻(ex:NT1000)即可參加抽獎(jiǎng)4. 配合周休二日可舉行親子活動(dòng)促進(jìn)企業(yè)形象的建立，或者舉行促銷活動(dòng)?，F(xiàn)有法規(guī)不健全之因應(yīng)： 法律往往落后現(xiàn)實(shí)，因此法律是政治、經(jīng)濟(jì)、道德、社會(huì)現(xiàn)象的結(jié)果。一項(xiàng)政策(法律)的產(chǎn)生，在于利益團(tuán)體間的沖突與協(xié)調(diào)出的結(jié)果，我國(guó)是民主法治的國(guó)家，與獨(dú)裁專制國(guó)的最大不同在于民意的有效表達(dá)，適當(dāng)?shù)鼗仞?法律的制成)，故一但需求造成政府的壓力，法規(guī)不全的問(wèn)題自然有因應(yīng)之道。 如何使訴求得以”上達(dá)天聽”，使政府重視的方法有很多，如事實(shí)加上宣傳，透過(guò)媒體傳播、游說(shuō)等(這些都是合法的)。 購(gòu)物中心興起之因應(yīng)： 由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)型態(tài)的改變，于是呈現(xiàn)購(gòu)物城消費(fèi)型態(tài)的趨勢(shì)，勢(shì)必瓜分人潮所帶來(lái)的商機(jī)。因此有二種方式(一)尋找合作對(duì)象，進(jìn)駐購(gòu)物城?？梢月?lián)合大型購(gòu)物城，達(dá)到合作的模式。(二)競(jìng)爭(zhēng)方式分析區(qū)域性消費(fèi)者的需求，再針對(duì)需求進(jìn)行折扣、特價(jià)，以吸引人潮；另外亦可針對(duì)區(qū)域的消費(fèi)型態(tài)逐一對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的商品結(jié)構(gòu)作最適之調(diào)整，以期從中創(chuàng)造更多利潤(rùn)。劣勢(shì)對(duì)商品品質(zhì)不一同構(gòu)型高的因應(yīng)：1. 商品品質(zhì)管理： 由于賣場(chǎng)的商品品項(xiàng)繁多，人潮又洶涌，對(duì)于商品品質(zhì)的維持成了一大問(wèn)題，此問(wèn)題乃市場(chǎng)業(yè)者都會(huì)面臨的考驗(yàn)，常言道〝危機(jī)即轉(zhuǎn)機(jī)〞故我們將致力推動(dòng)貨品的品質(zhì)管理效率，在分區(qū)的產(chǎn)品項(xiàng)目中設(shè)立負(fù)責(zé)的工作人員，負(fù)責(zé)商品的品質(zhì)，藉以維持商品保持在一定的品質(zhì)而在進(jìn)貨方面也會(huì)雇用專業(yè)采購(gòu)人員以維持進(jìn)貨商品的品質(zhì)。2. 商品同構(gòu)型高：(1) 發(fā)展自有品牌塑造有別于其它業(yè)者的形象。(ex：包裝、價(jià)格)(2) 加入WTO后國(guó)外物品進(jìn)口的限制降低，故代理更多不同的外國(guó)商品。賣場(chǎng)太大，消費(fèi)者難以找到商品之因應(yīng)： 一般量販店，由于賣場(chǎng)坪場(chǎng)較大，商品種類繁多，使得消費(fèi)者無(wú)法容易找到所需要的商品，而無(wú)法達(dá)到賣場(chǎng)坪數(shù)效用最大化。 策略：依商品種類特性的不同，分割賣場(chǎng)成為數(shù)個(gè)不同商品專業(yè)賣區(qū)；如唱片區(qū)、家電區(qū)….等，其中專業(yè)賣區(qū)可邀集多家廠商進(jìn)駐，提供消費(fèi)者多樣化的商品選擇；并設(shè)有專區(qū)負(fù)責(zé)人以提供消費(fèi)者詢問(wèn)提供更專業(yè)化的服務(wù)，另外于賣場(chǎng)入口處設(shè)置語(yǔ)音觸控式商品專區(qū)詢問(wèn)機(jī)器，節(jié)省消費(fèi)者尋找商品的時(shí)間，以達(dá)到提高賣場(chǎng)坪數(shù)效用最大化。售后服務(wù)不佳之因應(yīng)：(一)重視消費(fèi)者之健康與安全： １加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)管理，防止有瑕疵之產(chǎn)品流入商場(chǎng)。危險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)有警告標(biāo)示，及載明使用、保存、處理危險(xiǎn)方法及使用期限等 。２產(chǎn)品流入商場(chǎng)有危害消費(fèi)者安全與健康之虞時(shí)，應(yīng)即采必要措施，或收回該產(chǎn)品。 (二)事先向消費(fèi)者說(shuō)明商品或服務(wù)之使用方法： 依消費(fèi)者保護(hù)法第五條規(guī)定，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)致力充實(shí)消費(fèi)信息，向消費(fèi)者說(shuō)明商品或服務(wù)之使用方法提供消費(fèi)者運(yùn)用，使消費(fèi)者采取正確合理之消費(fèi)行為，讓消費(fèi)者充分了解自己的權(quán)利。(三)提供消費(fèi)者充分與正確之信息： 對(duì)于交易型態(tài)，應(yīng)提供充分與正確之信息，使消費(fèi)者得以采取正確合理之消費(fèi)行為。并應(yīng)依消費(fèi)者保護(hù)法之規(guī)定，在買賣契約上明訂解除契約、回復(fù)原狀、費(fèi)用負(fù)擔(dān)等規(guī)定，以防止消費(fèi)爭(zhēng)議之發(fā)生。(四)加強(qiáng)消費(fèi)爭(zhēng)議處理： 為因應(yīng)消費(fèi)者保護(hù)法有關(guān)消費(fèi)訴訟之規(guī)定， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)調(diào)整以往對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議被動(dòng)消極處理之態(tài)度，宜設(shè)立消費(fèi)者服務(wù)中心，或消費(fèi)者申訴電話專線，專責(zé)處理消費(fèi)爭(zhēng)議案件，使消費(fèi)爭(zhēng)議盡可能透過(guò)雙方當(dāng)事人和解解決，或透過(guò)消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解解決，避免興訟之鉅大社會(huì)成本。 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求日增之因應(yīng)：1. 對(duì)員工的要求：許多的大型賣場(chǎng)將自己定位于服務(wù)業(yè)，即因欲以服務(wù)穩(wěn)固顧客關(guān)系，所以將要求從業(yè)人員對(duì)顧客的服務(wù)一定要親切，例如：在生鮮部門中引進(jìn)傳統(tǒng)市場(chǎng)的活力，要求從業(yè)人員與顧客的對(duì)談、態(tài)度要讓顧客感覺到猶如到傳統(tǒng)市場(chǎng)時(shí)的氣氛；而對(duì)于消費(fèi)者意見箱，要嚴(yán)格規(guī)定，意見箱必須由分店經(jīng)理負(fù)責(zé)，每天開箱檢視客戶的意見，并且立即予以改善。2. 服務(wù)更多元：不僅販賣一般百貨及生鮮商品，而引進(jìn)汽車販賣、和旅行社合作促銷旅游活動(dòng)、成立兒童游戲區(qū)供兒童玩樂，以及五合一的專柜(眼鏡、鐘表、衣服送洗、鑰匙復(fù)制、修理皮鞋)，店內(nèi)還有美食街等兼具休閑與購(gòu)物的樂趣，提供更多新穎的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。人員流動(dòng)率高及缺乏之因應(yīng)：因應(yīng)人們要求高效率、高品質(zhì)的產(chǎn)品需求，能走遍大街小巷的流通業(yè)者相形重要，并為時(shí)勢(shì)所趨。因此流通人才成為零售業(yè)甚或其它產(chǎn)業(yè)近年來(lái)兵家必爭(zhēng)的行業(yè)之一。然而有鑒于市場(chǎng)上有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的流通人員較于稀少，因此除有效地培育人才外，更重要的是要如何達(dá)到「留人」，以鞏固員工忠誠(chéng)及向心力；于此，除繼續(xù)推行良好之福利外，還會(huì)施行員工配股、分配股利制度，將會(huì)是業(yè)界留人之法。另外將加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)本身文化的認(rèn)同，使員工都能有歸屬及認(rèn)同感，讓員工不會(huì)輕易離職。期望能與校園合作實(shí)行三明治教學(xué)或建教合作藉以培養(yǎng)此方面的人才使其不但能有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)又能有豐富的學(xué)識(shí)，以改善目前之況。營(yíng)業(yè)土地面積廣大，取得不易： 雖量販店設(shè)立據(jù)點(diǎn)多為市郊區(qū)或都市邊陲，但85年政府放寬大型賣場(chǎng)進(jìn)駐住宅區(qū)后，需要廣大面積和足夠停車空間的量販店，在卡位競(jìng)爭(zhēng)之下，形成土地取得不易，且逐年高漲的地價(jià)亦影響獲利率，使得營(yíng)業(yè)成本節(jié)節(jié)升高；于此，量販店業(yè)者多以與營(yíng)建業(yè)者透過(guò)交叉持股策略聯(lián)盟方式，取得自有資產(chǎn)，拓植據(jù)點(diǎn)。另外面對(duì)梟雄競(jìng)爭(zhēng)、三國(guó)鼎立(家樂福、萬(wàn)客隆、大潤(rùn)發(fā))的局勢(shì)，過(guò)度飽和的都會(huì)區(qū)已不再是量販店的戰(zhàn)區(qū)，東部或中南部鄉(xiāng)村，將會(huì)是另一處戰(zhàn)區(qū)。38 / 3