【正文】 工作服干凈整齊，遵守時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，服從上級(jí)的指揮與調(diào)動(dòng)。二、 負(fù)責(zé)做好工作區(qū)域的清潔工作。（詳見(jiàn)清潔工作標(biāo)準(zhǔn)）三、 負(fù)責(zé)餐廳的擺臺(tái)，并做好餐前準(zhǔn)備工作（補(bǔ)充和替換）。四、 保證各種餐具衛(wèi)生、無(wú)破損，調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。五、 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用的餐具和為客人開(kāi)單所須點(diǎn)單及筆。六、 熟悉掌握菜單上的菜品，了解其主料、配料、味型、特點(diǎn)、烹調(diào)方法、制作時(shí)間及菜品的價(jià)格，并按要求添寫(xiě)好點(diǎn)單。七、 熟悉掌握餐廳經(jīng)營(yíng)的酒水、飲料的價(jià)格、產(chǎn)地、容量及度數(shù)等，便于做好推銷(xiāo)工作，并按要求添寫(xiě)好酒水單。八、 根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客人的就餐要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。九、 負(fù)責(zé)為客人解決就餐時(shí)所遇到的各種事項(xiàng)。十、 負(fù)責(zé)正確的為客人結(jié)帳，并接受客人對(duì)服務(wù)及菜品等提出的建議或投訴，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十一、 負(fù)責(zé)清理臺(tái)面，及時(shí)翻臺(tái)做好下批客人的迎接工作。十二、 負(fù)責(zé)做好餐后的各項(xiàng)結(jié)束工作。十三、 積極參加相關(guān)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。十四、 留意布告通知，自覺(jué)遵守本店的一切規(guī)章制度。十五、 保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)酒樓財(cái)產(chǎn)及設(shè)施。A 2：服務(wù)員的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng)目名稱(chēng)清潔程序及方法清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔時(shí)間.地面.走廊.掃地（注意餐椅下面清潔）。. 洗滌靈水墩地 。 地面無(wú)黑色積泥、墩布條，鵝卵石刷出本色、墻角刷出青磚本色。午市、晚市、打烊中隨手清潔。.收臺(tái)先將桌椅放回原位。 收易碎餐具（如玻璃杯、玻璃器皿）。 餐具、小碗、骨碟分類(lèi)碼放在下欄盆（大餐具第一層；小餐具第二層；小勺放在沒(méi)套袋的田螺碗）。從里向外將殘?jiān)謇怼? A、方臺(tái)：.洗滌靈水噴灑桌面、毛巾疊8折手掌心壓住毛巾從里向外、從邊緣到中心清理。.清理椅子表面及桌子邊緣、縫隙無(wú)殘?jiān)?。B、圓臺(tái)：.將臺(tái)布四周折起，從一側(cè)將臺(tái)布撤離，將少許開(kāi)水倒在轉(zhuǎn)盤(pán)上，并噴灑洗滌靈水，用撤下臺(tái)布的干凈部分，上下擦拭至潔凈光亮。 桌椅外表面無(wú)灰塵、殘?jiān)?、水跡、油跡、無(wú)粘手現(xiàn)象?？腿擞貌屯戤呺x開(kāi)餐桌后，3分鐘之內(nèi)做清潔（小臺(tái)4分鐘；大臺(tái)7分鐘）。.家私柜.垃圾柜 .用清潔球沾洗滌靈水清潔里外表面，再用清水毛巾擦凈后自然風(fēng)干。.無(wú)油跡、無(wú)粘手現(xiàn)象。 無(wú)殘?jiān)?、粘手現(xiàn)象、無(wú)異味、垃圾桶內(nèi)的垃圾3/4滿(mǎn)需更換垃圾袋晚市、打烊.玻璃.屏風(fēng)玻璃日清潔：.在有油跡、殘羹上部位噴灑洗滌靈水，再用干抹布擦拭干凈。周清潔：.用洗滌靈水均勻噴灑在玻璃上后，再用玻璃刮從上到下刮干，用力要均勻。.檢查后如不干凈，再用干口布或報(bào)紙擦干凈。無(wú)殘羹、油跡、水跡午市、晚市、打烊中隨手清潔。 .清潔工具用洗滌靈水清潔，再用清水沖洗。無(wú)異味、不粘手打烊 .暖壺.先將剩水倒掉。.用濕毛巾擦拭水跡、污漬（包括瓶口、瓶身、瓶底）。.再用干毛巾擦拭。無(wú)油跡、水跡午市、晚市、打烊 .菜單.在有油跡、殘羹上部位噴灑 洗滌靈水抹布擦拭清潔逐頁(yè)清潔無(wú)油跡、水跡午市、晚市、打烊.兒童椅在有油跡、污跡上部位噴灑 洗滌靈水，用抹布擦拭清潔（注意椅面、椅腿）。無(wú)黑腳印、雜物隨手清潔.牙簽盅.餐巾紙盒.臺(tái)卡 半濕毛巾擦拭外表面、內(nèi)殼。無(wú)油跡、殘食收臺(tái)后、打烊A3:服務(wù)員的工作程序一、餐前準(zhǔn)備 員工按照各自的區(qū)域，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作及滅蚊、蠅的工作。 餐臺(tái)、餐椅擺放是否整齊美觀。 備齊餐具、佐料和服務(wù)用品（牙簽、打火機(jī)、煙灰缸、餐巾紙、味型卡、意見(jiàn)卡、田螺碗），擺好餐臺(tái)。 了解和熟悉當(dāng)日菜品及沽清，以便在開(kāi)餐時(shí)向客人做推薦工作。 服務(wù)員要了解所在區(qū)域的預(yù)訂情況。 所有員工在開(kāi)餐之前必須自查著裝情況，整理個(gè)人儀容，佩戴好員工牌號(hào)。 開(kāi)餐前5分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在自己的區(qū)域內(nèi)，準(zhǔn)備迎接客人。二、開(kāi)餐服務(wù)接待服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、禮貌地向客人問(wèn)好。 報(bào)國(guó)寺店：將客人引領(lǐng)入位后，領(lǐng)位員呈遞菜單，并說(shuō)：“您好，這是我們的菜單，請(qǐng)您過(guò)目，并詢(xún)問(wèn)茶水飲料?！? 大鐘寺店：將客人引領(lǐng)入位后，服務(wù)員呈遞菜單，并說(shuō)：“您好，這是我們的菜單，請(qǐng)您過(guò)目，并詢(xún)問(wèn)茶水飲料?！保ㄈ鐭o(wú)服務(wù)員，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)呈遞菜單），要為客人脫去筷子套(筷子、大牙簽、濕毛巾、一次性手套) 。1．4如果座椅不夠時(shí)，應(yīng)視具體情況為客人拼臺(tái)或加座。如有小孩，應(yīng)主動(dòng)加兒童椅。 接受點(diǎn)菜 ，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹：“您好，很高興位您服務(wù)。”，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，應(yīng)向客人推薦本餐廳的主打菜、特色菜、創(chuàng)新菜。 ，必須向客人重述兩遍所點(diǎn)的菜品（包括在點(diǎn)菜中），以免聽(tīng)錯(cuò)或記錯(cuò)。并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)主食與小吃的上菜時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)忌口。，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要什麼酒水飲料，并準(zhǔn)確地記錄客人所點(diǎn)的酒水飲料的種類(lèi)、名稱(chēng)及數(shù)量，一定向客人重述。并主動(dòng)為客人送上相應(yīng)的酒水杯。、準(zhǔn)確、字跡清晰、書(shū)寫(xiě)完整，注意冷熱菜分開(kāi)填寫(xiě)，同時(shí)寫(xiě)清臺(tái)號(hào)（如⑩A）、用餐日期、用餐人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間（24小時(shí)）及服務(wù)員簽名。，首先要問(wèn)廚師長(zhǎng)是否能做，如果能做應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人的要求。如果不能做要向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人諒解，并向客人推薦口味相似的菜品。 ，應(yīng)及時(shí)向客人表示感謝，“謝謝您，祝您就餐愉快！”并向客人30度鞠躬。（白聯(lián)）、廚房（粉聯(lián)）、傳菜（綠聯(lián)）、存根（黃聯(lián)）。 盡量縮短客人等候的時(shí)間，并準(zhǔn)確傳達(dá)客人的特殊要求。 上菜服務(wù)、菜品時(shí)必須使用托盤(pán)，（一定要由值臺(tái)員自己上菜）。，要向客人介紹菜名，如有佐料的要同時(shí)送上，切記劃單。，要及時(shí)提供桌面服務(wù)。如田螺、麻辣小龍蝦等，應(yīng)配備相應(yīng)的工具和佐料。放置前應(yīng)先向客人打招呼，再?gòu)目腿擞覀?cè)的空隙處送上。嚴(yán)禁將菜盤(pán)從客人頭上越過(guò)，擺放時(shí)切忌重疊擺放。，應(yīng)撤下剩菜最少的菜盤(pán)，但一定要先爭(zhēng)求客人的意見(jiàn)，并把剩下的菜分給客人或裝如小盤(pán)后方能撤走。，告訴客人菜以上齊，并詢(xún)問(wèn)客人還需要什麼幫助。三、席間服務(wù)（巡臺(tái)服務(wù)）客人用餐時(shí)，服務(wù)員必須隨時(shí)巡視餐臺(tái)，及時(shí)為客人添加酒水和茶水。為客人更換骨碟、煙灰缸及清理臺(tái)面，并適時(shí)征求客人意見(jiàn)。點(diǎn)菜后應(yīng)適時(shí)巡視，查看客人的菜品是否上齊，如未上齊應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)原因（等叫的菜應(yīng)主動(dòng)催叫）。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏現(xiàn)象，應(yīng)馬上向廚房和值班經(jīng)理反映并及時(shí)補(bǔ)上，縮短客人的等后時(shí)間，并向客人誠(chéng)懇道歉。必要時(shí)應(yīng)由值班經(jīng)理直接向客人道歉。無(wú)論何時(shí)，為客人斟倒酒水、茶水或是端菜上臺(tái)，一定要小心謹(jǐn)慎，絕不能將菜湯、酒水灑在客人身上。如不小心弄臟客人的衣物應(yīng)及時(shí)道歉，并設(shè)法替客人清理干凈。如遇客人有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)區(qū)域主管協(xié)助解決。四、結(jié)帳客人要求結(jié)帳，服務(wù)員要拿齊黃單到收銀臺(tái)審核帳單，并使用結(jié)帳夾。待客人用餐完畢示意要結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的結(jié)帳方式（現(xiàn)金或刷卡），節(jié)省客人的結(jié)帳時(shí)間。及時(shí)準(zhǔn)備好帳單送到客人面前，請(qǐng)客人結(jié)帳并真誠(chéng)感謝客人的惠顧。同時(shí)要關(guān)注客人是否有物品遺留，做好必要的提醒工作。五、熱情送客客人用完餐后，如有沒(méi)吃完的菜肴，客人要求打包帶走，要迅速為客人打好包。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還客人或交給值班經(jīng)理處理。熱情送客后要迅速清理好臺(tái)面上的餐具，清潔臺(tái)面，按要求重新擺好餐臺(tái)，迎接下一批客人。※實(shí)操考核必須100%通過(guò)。點(diǎn)單服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)日期： 時(shí)間：項(xiàng)目實(shí)操要求是/否點(diǎn)單服務(wù)儀容儀表合乎要求。待客人落座后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？”（面帶微笑，眼睛環(huán)視客人）開(kāi)始點(diǎn)單時(shí)，需做自我介紹：“你好，很高興為您服務(wù)！”（面帶微笑，眼睛環(huán)視客人，并鞠躬30度）明確詢(xún)問(wèn)客人茶水、飲料。（必須向客人明確推薦茶水、飲料的名稱(chēng)）明確介紹餐廳的特色招牌菜。（如二選一原則：“水煮魚(yú)和田螺是我們餐廳的特色菜，看您來(lái)哪一個(gè)？”）熟練掌握菜品知識(shí)，能夠向客人做合適的推薦或解答客人關(guān)于菜品的問(wèn)題。（可根據(jù)不同時(shí)節(jié)，推銷(xiāo)不同菜品，酒水）客人每點(diǎn)完一道菜，要有清楚的重復(fù)確認(rèn)。如果客人點(diǎn)了制作時(shí)間超過(guò)15分鐘的菜品要明確告之顧客。注意菜品搭配—口味搭配（辣與不辣等等），結(jié)構(gòu)搭配（喝的、冷熱、主食小吃），葷素搭配、主料不要重復(fù)、加工方法不要重復(fù)；注意根據(jù)客人的類(lèi)型進(jìn)行推薦。類(lèi)型—家庭聚餐、朋友聚會(huì)、工作餐、商務(wù)宴請(qǐng)等。家庭聚餐要考慮老人和兒童的需求、工作餐要推薦制作時(shí)間快易于食用的菜品等等。主動(dòng)明確推薦小吃、主食。（必須向客人明確推薦小吃、主食的名稱(chēng)）明確推薦酒水。（必須向客人明確推薦酒水的名稱(chēng)）如果客人對(duì)菜品有特殊要求，需積極地請(qǐng)示后廚或上級(jí)，盡量滿(mǎn)足客人的要求。待客人點(diǎn)單全部結(jié)束時(shí)，需要再重復(fù)一遍所有的點(diǎn)單內(nèi)容，再次得到客人的確認(rèn)。（特別注意食物的斤兩、大小份、飲料的狀態(tài)、客人的特殊要求，必須重復(fù)得到客人的再次確認(rèn)）詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)忌口，詢(xún)問(wèn)主食、小吃是否等叫。熟記菜品、酒水代碼，是否熟練正確使用PDA，正確使用“小加單”。所有程序結(jié)束后，同客人說(shuō)：“如果沒(méi)有其他的需要，就給您下單了，請(qǐng)稍等，祝您就餐愉快。”（鞠躬）然后自查15秒，確認(rèn)無(wú)誤后傳送整個(gè)點(diǎn)單過(guò)程是否面帶微笑，目光始終注視著客人，并且身體略微前傾，保持良好的服務(wù)姿態(tài)。*注意：肢體語(yǔ)言大方得體。如不能用單個(gè)的手指指著菜譜給客人介紹菜品、身體不能晃來(lái)晃去、不能東張西望等等。切忌不能強(qiáng)迫推銷(xiāo)。是否通過(guò)結(jié)帳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)日期： 時(shí)間：項(xiàng)目實(shí)操要求是/否結(jié)帳服務(wù)儀容儀表合乎要求?？徒薪Y(jié)帳馬上回應(yīng)客人，如恰好手頭有工作，需說(shuō)：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái) ” 并準(zhǔn)備好收銀夾。從PDA上查詢(xún)?cè)撆_(tái)的消費(fèi)金額。（特別注意濕巾的數(shù)量是否正確）如果涉及到優(yōu)惠券（用券或返券），可先到收銀臺(tái)打印消費(fèi)明細(xì)單。核對(duì)所有消費(fèi)單是否與臺(tái)號(hào)一致。查看（并詢(xún)問(wèn)）是否有需要退的酒水、飲料。根據(jù)消費(fèi)單上顯示的金額，告之客人餐費(fèi)的具體金額并詢(xún)問(wèn)客人的結(jié)帳方式?！澳南M(fèi)金額一共元，請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金還是刷卡？”（音量適中、面帶微笑、眼睛注視買(mǎi)單的客人臉部三角區(qū)）。*注意合適的服務(wù)姿態(tài)應(yīng)是微微弓身為客人服務(wù)。（如果店內(nèi)有特殊活動(dòng)要向客人說(shuō)明）如果客人是刷卡結(jié)帳，“您好，請(qǐng)問(wèn)您的卡有密碼嗎？”如果有密碼，要陪同客人一起到收銀臺(tái)?！罢?qǐng)您隨我到收銀臺(tái)刷卡好嗎？”（要有正確的引領(lǐng)程序）如果客人是現(xiàn)金結(jié)帳，需當(dāng)面點(diǎn)清具體數(shù)額并唱收、致謝?！笆漳?，謝謝，找零，請(qǐng)稍等?！?“收您元現(xiàn)金，張券，謝謝，找零，請(qǐng)稍等?！?（音量適中、面帶微笑、眼睛注視買(mǎi)單的客人臉部三角區(qū)、雙手接過(guò)現(xiàn)金、并點(diǎn)頭/鞠躬致謝）。*注意合適的服務(wù)姿態(tài)應(yīng)是微微弓身為客人服務(wù)將現(xiàn)金與消費(fèi)單置于收銀夾內(nèi)（無(wú)外漏），到收銀臺(tái)為客人買(mǎi)單。注意加快腳步，快去快回。將夾有零錢(qián)和消費(fèi)總單的結(jié)帳夾雙手呈遞給買(mǎi)單的客人：“您好，這是找您的零錢(qián)元和您的消費(fèi)單，請(qǐng)您過(guò)目?！贝腿舜_認(rèn)后，再次致謝并提醒客人帶好隨身物品?！爸x謝，臨走時(shí)請(qǐng)不要忘記帶好隨身物品?！比绻腿水?dāng)即起身離座，要幫助客人摘掉椅套并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”（音量適中、面帶微笑、眼睛環(huán)視所有客人、并點(diǎn)頭/鞠躬致謝）。將收銀夾放回原處，按標(biāo)準(zhǔn)收臺(tái)。是否通過(guò)收臺(tái)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)日期： 時(shí)間：項(xiàng)目實(shí)操要求是/否收臺(tái)程序儀容儀表合乎要求。待客人全部離席后方可進(jìn)行收臺(tái)。（建議客人離桌1米后再進(jìn)行收臺(tái)工作）如發(fā)現(xiàn)客人有遺漏物品，第一時(shí)間追上客人交還物品或交給區(qū)域負(fù)責(zé)人。（不能私自查看客漏物品）收臺(tái)時(shí)，注意輕拿輕放。避免餐具破損，避免發(fā)出過(guò)響的聲音影響臨桌顧客就餐。收餐具的順序?yàn)椋?先挪好椅子。2先收易碎的玻璃器皿、湯勺、小勺。3其次收小家私：骨碟、茶杯、米飯碗。最后收其它的菜盤(pán)。易碎的玻璃器皿、茶杯、湯勺、小勺、鍋架不允許放入下欄車(chē)或下欄筐內(nèi)，要放到家私柜或平板車(chē)上。下欄車(chē)的擺放順序?yàn)椋旱谝粚?，普通餐盤(pán)。第二層，小家私：骨碟、米飯碗。第三層，比較大的盆型餐具，筷子。所有的餐具收完后，用專(zhuān)用的抹布將雜物收到田螺碗內(nèi)，并用此抹布將餐桌上的油漬做初步清理。用沾有洗滌劑水的抹布（建議用摩擦力大的毛巾，不要用口布）將餐桌做二次清潔。要求將餐桌上所有的油漬、污漬全部清理干凈。*注意不要遺漏桌子四邊的清潔。用“干”抹布（建議用不掉絨絨的口布）將臺(tái)面擦亮。*注：擦臺(tái)面的三塊抹布不能混用，否則影響清潔效果查看椅面是否有雜物。清掃地面。將桌椅按要求擺放整齊。速率要求：小臺(tái)（二人臺(tái)、四人臺(tái)）要求四分半完成，大臺(tái)（六人臺(tái)以上）要求七分半完成。是否