【文章內容簡介】 處罰200元.1. 酒后上班的行為.2. 匯報工作弄虛作假的行為.3. 向客人或店方出示假單據的行為.4. 浪費員工餐的行為.5. 當著客人的面與同事爭吵的行為.6. 曠工一天的行為.7. 未經允許私自更改工作班次的行為.8. 未經市場質量部同意,擅自更改質量標準的行為.9. 30日內,出現(xiàn)第二次D類的行為,按E類行為處罰.F類過失：以下行為處罰500元,除名：1. 未經允許在店內出售私人物品的行為.2. 未經允許私自拿取店方、客人或員工財物的行為。（情節(jié)嚴重者送公安機關處理）3. 收取禮物而不向上級匯報的行為.4. 使用、拿取店內或客人的食品和飲料的行為.5. 斗毆或慫恿、打架；騷擾、欺侮、危害客人或員工；在顧客面前有猥褻，粗卑的舉動的行為。6. 未經允許復制店內鑰匙的行為.7. 參與不道德活動的行為.8. 拾物不交,據為己有的行為.9. 未經許可上班時飲酒的行為.10. 同客人進行私人交易,與店方利益發(fā)生沖突的行為.11. 行賄,受賄的行為.12. 在職期間,未經公司允許在外兼任其它公司職務,同時泄露公司機密的行為.(并追究其法律責任與經濟賠償)13. 私開私留發(fā)票的行為.(另需賠償相應的經濟損失.)14. 從事任何違法活動或被公安機關拘留,如賭博,盜竊的行為.15. 制造或傳播有損于公司、客人或員工利益的言論的行為.16. 30日內,出現(xiàn)第二次E類的行為,按F類過失處罰.其它:1. 處理各類過失時,處罰人未嚴格執(zhí)行處罰規(guī)定的行為,給予200元處罰.級別處罰額度（元） 適用范圍A、B、C書面警告、（10—50元）處罰違反公司勞動紀律、各項規(guī)章制度，情節(jié)性質輕微。D、E100元以上、500元以下處罰違反公司勞動紀律、各項規(guī)章制度，情節(jié)性質較嚴重，但未給公司經濟和形象造成損失的。F勸退，留店察看、開除，賠償公司經濟損失并輔以50—1000元經濟處罰不能勝任本職工作或不符合公司經營管理發(fā)展需要的。違反公司勞動紀律、各項規(guī)章制度或國家法律法規(guī)，情節(jié)性質嚴重，態(tài)度、行為惡劣的；嚴重損害公司形象的；造成公司經濟損失的；危害公司、社會安定的；其他違紀行為屢教不改的。2. 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行,如有與本規(guī)定類似的規(guī)定條例等,優(yōu)先按本規(guī)定執(zhí)行。P3：餐飲服務人員的注意事項 所有員工上下班必須走員工通道。 所有員工不能使用一切客用設施及用品。 無論何時何地遇到客人都應主動打招呼。 不允許在客人面前說方言，更不能竊竊私語，相互交頭接耳。 若客人出言不遜，服務人員不應流露出不悅。 如遇客人外行的地方，不要在客人背后擠眉弄眼、做鬼臉，應主動為其提供幫助。 不允許使用工作電話談私事。 在餐廳無論何時都不能奔跑打鬧，行走時步伐要輕盈穩(wěn)健。 上班前或當班時不允許喝酒。當班時不允許吃東西、吸煙，不能當著客人的面喝水。1當班時在餐廳不能有梳頭、吐痰、打噴嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行為。1為客人開單時不要伏在餐桌上，更不要將托盤放在有客人的餐桌上。1為客人服務時，要保持始終如一的微笑服務。1不允許在餐廳內講蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語。1服務人員應注意自身的儀容儀表。1服務人員要注意隨手清潔。1服務人員在上班時手機必須關機。P4：餐飲服務員的素質要求一名優(yōu)秀的餐飲服務人員，除了熱愛本職工作，具有嫻熟的服務技能及業(yè)務知識外，還應有良好的服務姿態(tài)、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。一、 服務姿態(tài)有人把餐廳比做舞臺，服務員就是演員。他們用各種服務姿態(tài)為賓客演著“喜劇”，使其高興而來，滿意而歸。由此可見，服務員的服務姿態(tài)是很重要的。正確的站立姿態(tài)：身體挺拔、抬頭挺胸、收腹提臀、目光平視。正確的站立姿態(tài)能幫助血液循環(huán)，減輕疲勞。男員工：雙腳間距離與肩同寬，雙手交叉于體后，左手壓右手。女員工：雙腳跟靠攏成“V”字型，腳掌間有一拳間隔。雙手交叉于體前，右手壓左手。切 忌：不能叉著胳膊、彎腿或依靠餐臺、吧臺、接手桌、墻壁等；手不能插在衣褲袋內，腳不隨音樂達拍子，不相聚閑談。行走姿態(tài)：行走時抬頭挺胸，目光平視，肩部放松，身體重心可稍向前傾，收腹提臀，兩臂自然前后擺動，步伐要輕盈穩(wěn)健。行進間不能將手插在衣褲袋內，更不能背著手行走。坐 姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平頭正、目光平視。女服務員著裙裝時，雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。上下樓梯：行走速度比在地面行走時少快些。用力均勻，以免造成身體跳躍式上樓。蹲 姿：以一膝微屈為支撐點，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。女員工穿裙子時，應兩膝靠近，側身拾物。握 手：身體挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住對方右手掌指部位。左手自然下垂，上身前傾約15度，眼視對方，面帶微笑，點頭示意。微 笑：微笑是一種特殊的語言—“情緒語言”。它是在同客人接觸時產生的發(fā)自內心、自然的笑容。和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，給人以美好的享受。生活中離不開微笑，社交中需要微笑，微笑更是優(yōu)質服務所不可缺少的重要內容。⑴微笑的內涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標志。⑵微笑的特征：、眼的結合。 、情、氣質相結合。 。 、舉止相結合。⑶微笑服務要做到“十個一樣”：（要始終如一，禮貌相待）a. 領導在與不在一個樣； 、外賓一個樣；、外地客人一個樣； 、熟客一個樣；、小孩一個樣； ；、閑服務態(tài)度一個樣； ；； 。二、語言談吐 服務人員要談吐文雅、語言輕柔、語調親切甜潤、音量適度。講究語言藝術，回答客人問題要準確、簡明；要根據不同的服務對象，用好服務敬語、問候語，準確地使用稱呼。禮貌語的“四要”：；；；。禮貌服務要做到“六聲”：；；；；；。禮貌用語“十一”字：“您”、“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。服務中的五禁語：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語對客服務要做到“六心”（1） 對老年客人要耐心（2） 對殘疾客人要貼心（3） 對小孩要細心（4） 對不好意思開口的客人要關心（5） 對一般客人要熱心（6） 對特殊客人要留心電話用語：（1） 在接聽電話時，要使用禮貌用語，聲調平和、自然親切。（2） 所有來電必須在三響之內接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。（3） 接聽電話時必須自報家門：“您好，麻辣誘惑**店”，以免造成打錯電話現(xiàn)象的發(fā)生。（4） 接聽電話要吐字清晰、發(fā)音準確、語言簡練、語氣親切、音量適中。（5） 接聽電話要注意聆聽，對客人講的重要部分（如訂餐）一定要重復，在和客人確認后方可掛斷電話。（6） 接聽電話時不斷地用“是；是的；好的；對；沒問題；謝謝”來迎合客人。（7） 與客人通話時，不要與他人講話。（8） 認真記錄電話內容，包括訂餐人數(shù)、日期/時間（月/日/點）、地點、聯(lián)系方式、特殊要求并及時傳達。（9） 客人講完所有的話后，為了表示禮貌，應在詢問客人：“您說的話我都記下了，您還有其他事情交代嗎?”如果沒有了，應說：“好的，謝謝您，我們恭候您的光臨，再見！”（10）等客人掛斷電話后，聽到“嘟嘟”聲后再將電話掛斷，注意輕拿輕放。（10） 訂餐電話不能長時間占用，更不允許打私人電話。三、餐飲服務人員的行為準則禮貌，行動合乎情理。保持個人清潔衛(wèi)生。工作守時，有時間觀念。關心同事，樂于助人，具有團隊合作精神。有靈活性、適應性，能熟練地運用既定的原則和程序，解決突發(fā)事件。具有良好的語言表達能力。能夠正確理解領導的意圖，服從管理。培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己潛力。與管理者、同事及賓客建立良好的關系，努力保持安全、有效、成功的服務，以利于餐廳運營。逐漸樹立個性化服務的意識。四、儀容儀表、個人衛(wèi)生服務員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的整體面貌，好的面貌給人帶來清新的感覺、美的享受。：頭 發(fā)：經常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。上班時一定將長發(fā)盤起，頭飾要根據店內要求購買。面 部：化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。飾 物：不能戴手鐲和夸張的戒指、耳環(huán)。 手 ：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲， 不能涂有色的指甲油。工作服：工作服要求整潔、無油污、無缺損，并佩戴員工號牌。 腳 ：保持清潔衛(wèi)生，穿裙裝時應穿肉色連褲襪。不允許噴香水。勤洗澡，保持體味清新，精神煥發(fā)。：頭 發(fā)：經常剪、洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。臉 部：不留胡須，必要的員工應每天刮臉剃須。飾 物：不佩帶任何飾物，只能戴手表。 手 ：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲。工作服：工作服要求整潔、無油污、無缺損，并佩戴員工號牌。穿西服打領帶，白襯衫挺括潔白。 腳 ：保持清潔衛(wèi)生，經常更換襪子。不允許噴香水。勤洗澡，保持體味清新，精神煥發(fā)。P5:常見問答請問你們包間能做幾位？答：大鐘寺店：814位；報國寺店812位；西單店：814（20）位；東直門店。您什么時間用餐，我們的包間最晚保留18：30。你們餐廳收服務費嗎？收多少？答：除包間外均不收服務費；包間服務費為：大包間餐費滿600元免收服務費，600元以下的收取60元；小包間餐費滿360元免收服務費，360元以下的收取36元。你們的包間里能唱卡拉OK嗎？答：對不起，不能。你們的營業(yè)時間？答：報國寺店：11：00~16：00 16：30~22：30大鐘寺店：11：00~14：30 17：00~22：30西 單 店：11：00~22：00東直門店：你們餐廳是經營什么口味的？答：我們經營新派川菜，以麻辣為主，配合一些清淡爽口的菜品。你們這的特色菜/招牌菜是什么？多少錢？答：麻辣田螺、水煮魚、盆盆蝦。麻辣田螺大份38元，小份25元。你們這等位時間很長嗎？答：您錯開高峰期會好些。我想訂今天晚上7：00的包間，可以嗎？答：對不起，已經沒有包間了。若您想訂包間需提前兩天預定。由于用餐人多，我們的包間最晚訂到18：30。（如遇特殊情況，提前收市）小姐/先生，還有位子嗎？答：對不起，沒有了。由于****活動的原因，今天我們提前*點收市。如果您方便，可以去我們的另一家店用餐。 報國寺電話：63040426 ； 大鐘寺店電話：82119966；西單店電話：82656688。1那車費報銷嗎？答：對不起，這不是我們的服務項目，但我們會給您提供最優(yōu)質的菜品和服務，讓您滿意。1你們現(xiàn)在有幾家店？面積都有多大？答：目前有四家：XX店1500平米左右，在XX新世紀對面；1老板是誰？答：是這樣的，我們的店是隸屬于XX公司餐飲有限公司的，是由公司統(tǒng)一管理的。1**的***店跟你一是家嗎？（或問是你們開的嗎？）答：目前我們只有XX店、XX店兩家店，但因為我們生意比較火，假冒我們的人很多，我們的商標早就注冊了，“XX公司”才是我們的注冊商標。 您說的那個***肯定不是。1你們的廚師都是哪的人？（你們的廚師都是四川的嗎？）答：我們的廚師都是從重慶、四川請來的，擅長麻辣菜品的烹飪。1你們這的裝修很有特色，有講究嗎？答：我們的裝修是請專業(yè)設計師為我們專門設計的。主要以中國的文化為底蘊，如四書、千家詩等。1請問你們菜價為什么這么貴？答：我們的原料都選用的是最好的，很多原料都是精心挑選的從全國各地發(fā)送過來的。1你們店是不是太黑了？答：對不起，先生/女士，我們的菜品質量好，用的是好的原材料，所以相對成本要高一些，希望您能夠理解。你們的菜好吃嗎？（你們廚師水平如何？）答：好吃呀，我們這回頭客挺多的，要不您可以嘗嘗****P6: 常 見 案 例在餐廳的日常管理中，保證顧客101%的滿意是我們始終的目標，但有時還會造成顧客的抱怨，你是餐廳的一員，面對顧客的投訴你將怎樣做？公共部分1. 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？（1） 須用手掩住口鼻；（2） 轉身背對客人；（3） 之后向客人道歉2. 當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？（1） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向上級領導請教后再回答。（2） 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。3. 客人正在談話，我們有急事找他時，怎么辦？（1） 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2） 客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；（3） 說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。4. 當自己在接聽電話，而又有客人來到時，怎么辦？（1） 服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2） 同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；（3） 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；（4）