【文章內(nèi)容簡介】 處罰200元.1. 酒后上班的行為.2. 匯報(bào)工作弄虛作假的行為.3. 向客人或店方出示假單據(jù)的行為.4. 浪費(fèi)員工餐的行為.5. 當(dāng)著客人的面與同事爭吵的行為.6. 曠工一天的行為.7. 未經(jīng)允許私自更改工作班次的行為.8. 未經(jīng)市場質(zhì)量部同意,擅自更改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為.9. 30日內(nèi),出現(xiàn)第二次D類的行為,按E類行為處罰.F類過失：以下行為處罰500元,除名：1. 未經(jīng)允許在店內(nèi)出售私人物品的行為.2. 未經(jīng)允許私自拿取店方、客人或員工財(cái)物的行為。（情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理）3. 收取禮物而不向上級(jí)匯報(bào)的行為.4. 使用、拿取店內(nèi)或客人的食品和飲料的行為.5. 斗毆或慫恿、打架；騷擾、欺侮、危害客人或員工；在顧客面前有猥褻，粗卑的舉動(dòng)的行為。6. 未經(jīng)允許復(fù)制店內(nèi)鑰匙的行為.7. 參與不道德活動(dòng)的行為.8. 拾物不交,據(jù)為己有的行為.9. 未經(jīng)許可上班時(shí)飲酒的行為.10. 同客人進(jìn)行私人交易,與店方利益發(fā)生沖突的行為.11. 行賄,受賄的行為.12. 在職期間,未經(jīng)公司允許在外兼任其它公司職務(wù),同時(shí)泄露公司機(jī)密的行為.(并追究其法律責(zé)任與經(jīng)濟(jì)賠償)13. 私開私留發(fā)票的行為.(另需賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失.)14. 從事任何違法活動(dòng)或被公安機(jī)關(guān)拘留,如賭博,盜竊的行為.15. 制造或傳播有損于公司、客人或員工利益的言論的行為.16. 30日內(nèi),出現(xiàn)第二次E類的行為,按F類過失處罰.其它:1. 處理各類過失時(shí),處罰人未嚴(yán)格執(zhí)行處罰規(guī)定的行為,給予200元處罰.級(jí)別處罰額度（元） 適用范圍A、B、C書面警告、（10—50元）處罰違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、各項(xiàng)規(guī)章制度，情節(jié)性質(zhì)輕微。D、E100元以上、500元以下處罰違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、各項(xiàng)規(guī)章制度，情節(jié)性質(zhì)較嚴(yán)重，但未給公司經(jīng)濟(jì)和形象造成損失的。F勸退，留店察看、開除，賠償公司經(jīng)濟(jì)損失并輔以50—1000元經(jīng)濟(jì)處罰不能勝任本職工作或不符合公司經(jīng)營管理發(fā)展需要的。違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、各項(xiàng)規(guī)章制度或國家法律法規(guī)，情節(jié)性質(zhì)嚴(yán)重，態(tài)度、行為惡劣的；嚴(yán)重?fù)p害公司形象的；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的；危害公司、社會(huì)安定的；其他違紀(jì)行為屢教不改的。2. 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行,如有與本規(guī)定類似的規(guī)定條例等,優(yōu)先按本規(guī)定執(zhí)行。P3：餐飲服務(wù)人員的注意事項(xiàng) 所有員工上下班必須走員工通道。 所有員工不能使用一切客用設(shè)施及用品。 無論何時(shí)何地遇到客人都應(yīng)主動(dòng)打招呼。 不允許在客人面前說方言，更不能竊竊私語，相互交頭接耳。 若客人出言不遜，服務(wù)人員不應(yīng)流露出不悅。 如遇客人外行的地方，不要在客人背后擠眉弄眼、做鬼臉，應(yīng)主動(dòng)為其提供幫助。 不允許使用工作電話談私事。 在餐廳無論何時(shí)都不能奔跑打鬧，行走時(shí)步伐要輕盈穩(wěn)健。 上班前或當(dāng)班時(shí)不允許喝酒。當(dāng)班時(shí)不允許吃東西、吸煙，不能當(dāng)著客人的面喝水。1當(dāng)班時(shí)在餐廳不能有梳頭、吐痰、打噴嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行為。1為客人開單時(shí)不要伏在餐桌上，更不要將托盤放在有客人的餐桌上。1為客人服務(wù)時(shí)，要保持始終如一的微笑服務(wù)。1不允許在餐廳內(nèi)講蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語。1服務(wù)人員應(yīng)注意自身的儀容儀表。1服務(wù)人員要注意隨手清潔。1服務(wù)人員在上班時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)。P4：餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，除了熱愛本職工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)外，還應(yīng)有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。一、 服務(wù)姿態(tài)有人把餐廳比做舞臺(tái)，服務(wù)員就是演員。他們用各種服務(wù)姿態(tài)為賓客演著“喜劇”，使其高興而來，滿意而歸。由此可見，服務(wù)員的服務(wù)姿態(tài)是很重要的。正確的站立姿態(tài)：身體挺拔、抬頭挺胸、收腹提臀、目光平視。正確的站立姿態(tài)能幫助血液循環(huán)，減輕疲勞。男員工：雙腳間距離與肩同寬，雙手交叉于體后，左手壓右手。女員工：雙腳跟靠攏成“V”字型，腳掌間有一拳間隔。雙手交叉于體前，右手壓左手。切 忌：不能叉著胳膊、彎腿或依靠餐臺(tái)、吧臺(tái)、接手桌、墻壁等；手不能插在衣褲袋內(nèi)，腳不隨音樂達(dá)拍子，不相聚閑談。行走姿態(tài)：行走時(shí)抬頭挺胸，目光平視，肩部放松，身體重心可稍向前傾，收腹提臀，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐要輕盈穩(wěn)健。行進(jìn)間不能將手插在衣褲袋內(nèi)，更不能背著手行走。坐 姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平頭正、目光平視。女服務(wù)員著裙裝時(shí)，雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。上下樓梯：行走速度比在地面行走時(shí)少快些。用力均勻，以免造成身體跳躍式上樓。蹲 姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。女員工穿裙子時(shí)，應(yīng)兩膝靠近，側(cè)身拾物。握 手：身體挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住對(duì)方右手掌指部位。左手自然下垂，上身前傾約15度，眼視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。微 笑：微笑是一種特殊的語言—“情緒語言”。它是在同客人接觸時(shí)產(chǎn)生的發(fā)自內(nèi)心、自然的笑容。和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，給人以美好的享受。生活中離不開微笑，社交中需要微笑，微笑更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可缺少的重要內(nèi)容。⑴微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志。⑵微笑的特征：、眼的結(jié)合。 、情、氣質(zhì)相結(jié)合。 。 、舉止相結(jié)合。⑶微笑服務(wù)要做到“十個(gè)一樣”：（要始終如一，禮貌相待）a. 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣； 、外賓一個(gè)樣；、外地客人一個(gè)樣； 、熟客一個(gè)樣；、小孩一個(gè)樣； ；、閑服務(wù)態(tài)度一個(gè)樣； ；； 。二、語言談吐 服務(wù)人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤、音量適度。講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確、簡明；要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，用好服務(wù)敬語、問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼。禮貌語的“四要”：；；；。禮貌服務(wù)要做到“六聲”：；；；；；。禮貌用語“十一”字：“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。服務(wù)中的五禁語：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語、污言穢語對(duì)客服務(wù)要做到“六心”（1） 對(duì)老年客人要耐心（2） 對(duì)殘疾客人要貼心（3） 對(duì)小孩要細(xì)心（4） 對(duì)不好意思開口的客人要關(guān)心（5） 對(duì)一般客人要熱心（6） 對(duì)特殊客人要留心電話用語：（1） 在接聽電話時(shí)，要使用禮貌用語，聲調(diào)平和、自然親切。（2） 所有來電必須在三響之內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。（3） 接聽電話時(shí)必須自報(bào)家門：“您好，麻辣誘惑**店”，以免造成打錯(cuò)電話現(xiàn)象的發(fā)生。（4） 接聽電話要吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言簡練、語氣親切、音量適中。（5） 接聽電話要注意聆聽，對(duì)客人講的重要部分（如訂餐）一定要重復(fù)，在和客人確認(rèn)后方可掛斷電話。（6） 接聽電話時(shí)不斷地用“是；是的；好的；對(duì)；沒問題；謝謝”來迎合客人。（7） 與客人通話時(shí)，不要與他人講話。（8） 認(rèn)真記錄電話內(nèi)容，包括訂餐人數(shù)、日期/時(shí)間（月/日/點(diǎn)）、地點(diǎn)、聯(lián)系方式、特殊要求并及時(shí)傳達(dá)。（9） 客人講完所有的話后，為了表示禮貌，應(yīng)在詢問客人：“您說的話我都記下了，您還有其他事情交代嗎?”如果沒有了，應(yīng)說：“好的，謝謝您，我們恭候您的光臨，再見！”（10）等客人掛斷電話后，聽到“嘟嘟”聲后再將電話掛斷，注意輕拿輕放。（10） 訂餐電話不能長時(shí)間占用，更不允許打私人電話。三、餐飲服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則禮貌，行動(dòng)合乎情理。保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。工作守時(shí)，有時(shí)間觀念。關(guān)心同事，樂于助人，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。有靈活性、適應(yīng)性，能熟練地運(yùn)用既定的原則和程序，解決突發(fā)事件。具有良好的語言表達(dá)能力。能夠正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，服從管理。培養(yǎng)工作興趣，發(fā)揮自己潛力。與管理者、同事及賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以利于餐廳運(yùn)營。逐漸樹立個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。四、儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的整體面貌，好的面貌給人帶來清新的感覺、美的享受。：頭 發(fā)：經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。上班時(shí)一定將長發(fā)盤起，頭飾要根據(jù)店內(nèi)要求購買。面 部：化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。飾 物：不能戴手鐲和夸張的戒指、耳環(huán)。 手 ：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲， 不能涂有色的指甲油。工作服：工作服要求整潔、無油污、無缺損，并佩戴員工號(hào)牌。 腳 ：保持清潔衛(wèi)生，穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪。不允許噴香水。勤洗澡，保持體味清新，精神煥發(fā)。：頭 發(fā)：經(jīng)常剪、洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑、無異味。臉 部：不留胡須，必要的員工應(yīng)每天刮臉剃須。飾 物：不佩帶任何飾物，只能戴手表。 手 ：保持清潔衛(wèi)生，不能留長指甲。工作服：工作服要求整潔、無油污、無缺損，并佩戴員工號(hào)牌。穿西服打領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。 腳 ：保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常更換襪子。不允許噴香水。勤洗澡，保持體味清新，精神煥發(fā)。P5:常見問答請(qǐng)問你們包間能做幾位？答：大鐘寺店：814位；報(bào)國寺店812位；西單店：814（20）位；東直門店。您什么時(shí)間用餐，我們的包間最晚保留18：30。你們餐廳收服務(wù)費(fèi)嗎？收多少？答：除包間外均不收服務(wù)費(fèi)；包間服務(wù)費(fèi)為：大包間餐費(fèi)滿600元免收服務(wù)費(fèi)，600元以下的收取60元；小包間餐費(fèi)滿360元免收服務(wù)費(fèi)，360元以下的收取36元。你們的包間里能唱卡拉OK嗎？答：對(duì)不起，不能。你們的營業(yè)時(shí)間？答：報(bào)國寺店：11：00~16：00 16：30~22：30大鐘寺店：11：00~14：30 17：00~22：30西 單 店：11：00~22：00東直門店：你們餐廳是經(jīng)營什么口味的？答：我們經(jīng)營新派川菜，以麻辣為主，配合一些清淡爽口的菜品。你們這的特色菜/招牌菜是什么？多少錢？答：麻辣田螺、水煮魚、盆盆蝦。麻辣田螺大份38元，小份25元。你們這等位時(shí)間很長嗎？答：您錯(cuò)開高峰期會(huì)好些。我想訂今天晚上7：00的包間，可以嗎？答：對(duì)不起，已經(jīng)沒有包間了。若您想訂包間需提前兩天預(yù)定。由于用餐人多，我們的包間最晚訂到18：30。（如遇特殊情況，提前收市）小姐/先生，還有位子嗎？答：對(duì)不起，沒有了。由于****活動(dòng)的原因，今天我們提前*點(diǎn)收市。如果您方便，可以去我們的另一家店用餐。 報(bào)國寺電話：63040426 ； 大鐘寺店電話：82119966；西單店電話：82656688。1那車費(fèi)報(bào)銷嗎？答：對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)項(xiàng)目，但我們會(huì)給您提供最優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，讓您滿意。1你們現(xiàn)在有幾家店？面積都有多大？答：目前有四家：XX店1500平米左右，在XX新世紀(jì)對(duì)面；1老板是誰？答：是這樣的，我們的店是隸屬于XX公司餐飲有限公司的，是由公司統(tǒng)一管理的。1**的***店跟你一是家嗎？（或問是你們開的嗎？）答：目前我們只有XX店、XX店兩家店，但因?yàn)槲覀兩獗容^火，假冒我們的人很多，我們的商標(biāo)早就注冊(cè)了，“XX公司”才是我們的注冊(cè)商標(biāo)。 您說的那個(gè)***肯定不是。1你們的廚師都是哪的人？（你們的廚師都是四川的嗎？）答：我們的廚師都是從重慶、四川請(qǐng)來的，擅長麻辣菜品的烹飪。1你們這的裝修很有特色，有講究嗎？答：我們的裝修是請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)師為我們專門設(shè)計(jì)的。主要以中國的文化為底蘊(yùn)，如四書、千家詩等。1請(qǐng)問你們菜價(jià)為什么這么貴？答：我們的原料都選用的是最好的，很多原料都是精心挑選的從全國各地發(fā)送過來的。1你們店是不是太黑了？答：對(duì)不起，先生/女士，我們的菜品質(zhì)量好，用的是好的原材料，所以相對(duì)成本要高一些，希望您能夠理解。你們的菜好吃嗎？（你們廚師水平如何？）答：好吃呀，我們這回頭客挺多的，要不您可以嘗嘗****P6: 常 見 案 例在餐廳的日常管理中，保證顧客101%的滿意是我們始終的目標(biāo)，但有時(shí)還會(huì)造成顧客的抱怨，你是餐廳的一員，面對(duì)顧客的投訴你將怎樣做？公共部分1. 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？（1） 須用手掩住口鼻；（2） 轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；（3） 之后向客人道歉2. 當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？（1） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教后再回答。（2） 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。3. 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，怎么辦？（1） 客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2） 客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；（3） 說話時(shí)要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。4. 當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來到時(shí)，怎么辦？（1） 服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2） 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3） 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；（4）