【正文】 服務(wù)級別協(xié)議中確定的服務(wù)級別目標(biāo)，既是IT服務(wù)部門監(jiān)控和評價時機(jī)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，也是協(xié)調(diào)IT部門和業(yè)務(wù)部門有關(guān)爭議的依據(jù)。16 服務(wù)級別協(xié)議設(shè)定了IT服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和費(fèi)用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。SLA不僅用于企業(yè)內(nèi)部IT部門和業(yè)務(wù)部門之間，也用于企業(yè)和第三方服務(wù)提供商之間（外包、應(yīng)用開發(fā)服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)）。17 結(jié)構(gòu)合理的服務(wù)級別協(xié)議包括哪些內(nèi)容？答：（1）被明確規(guī)定和描述的服務(wù)定義。（2）定義每項(xiàng)服務(wù)的測量標(biāo)準(zhǔn)，包括數(shù)量、質(zhì)量、可用性、可靠性、安全性、問題解答、支持、備份、恢復(fù)時間、偶然性、增長能力、開發(fā)請求。（3）服務(wù)時間框架；服務(wù)成本及計(jì)費(fèi)；不履行職責(zé)實(shí)施的懲罰。（4）依據(jù)服務(wù)測量方法來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。（5）企業(yè)和第三方服務(wù)提供商之間的明確職責(zé)。18 服務(wù)級別管理的要點(diǎn)有哪些？答：（1）強(qiáng)調(diào)IT對業(yè)務(wù)的價值。價值體現(xiàn)在2點(diǎn)：一是在考慮服務(wù)級別需求時，要充分考慮業(yè)務(wù)部門潛在的、隱含的需求，以免因遺漏而影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作；二是在確定服務(wù)級別目標(biāo)時，要確定合適的服務(wù)級別、服務(wù)質(zhì)量。（2）讓業(yè)務(wù)部門的人員參與進(jìn)來。因?yàn)樗麄兦宄闹笇?dǎo)業(yè)務(wù)對IT的需求在何處，能夠從業(yè)務(wù)的角度來看待IT，彌補(bǔ)IT人員從IT的角度看待業(yè)務(wù)的不足。（3）服務(wù)級別管理要具體落實(shí)。需要更長時間，更復(fù)雜、更艱難的監(jiān)測、評審。通過對IT服務(wù)的衡量，才能確定各個業(yè)務(wù)在具體時期的服務(wù)級別、服務(wù)質(zhì)量情況，也才能很好的進(jìn)行監(jiān)控，或者實(shí)施服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。（4）對IT部門來說，至關(guān)重要的是創(chuàng)建能夠提供的服務(wù)級別協(xié)議；對業(yè)務(wù)部門來說，SLA與業(yè)務(wù)要求相吻合，才有生命力和執(zhí)行的必要。IT服務(wù)商如果承諾過高，高于自己的IT能力，即使承諾了SLA，也無法實(shí)現(xiàn)。以上因素都必須考慮到服務(wù)成本問題，如果SLA的實(shí)現(xiàn)超出了IT服務(wù)提供方所能承受的成本或盈虧平衡點(diǎn)，最終也無法達(dá)成雙贏，長期看來，必將影響IT服務(wù)的持續(xù)運(yùn)營。 財務(wù)管理 IT財務(wù)管理流程19 IT財務(wù)管理是負(fù)責(zé)對IT服務(wù)運(yùn)作過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。包括3個環(huán)節(jié)：IT投資預(yù)算（budgeting）、IT會計(jì)核算（accounting）、IT服務(wù)計(jì)費(fèi)。20 IT投資預(yù)算的目的是對IT投資項(xiàng)目進(jìn)行事前規(guī)劃和控制。通過預(yù)算可以幫助高級管理人員預(yù)測IT項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)可行性，也可以作為IT服務(wù)實(shí)施和運(yùn)作過程中的控制依據(jù)。21 IT能力管理主要管理和規(guī)劃IT容量，而IT服務(wù)工作量是IT服務(wù)成本變化的主要原因，因此編制預(yù)算時必須緊密結(jié)合IT能力管理。22 IT會計(jì)核算的主要目標(biāo)是什么,它包括哪些主要活動？答：目標(biāo)：通過量化IT服務(wù)運(yùn)作過程中所耗費(fèi)的成本以及收益，為IT服務(wù)管理人員提供考核依據(jù)和決策信息。包括的活動：IT服務(wù)項(xiàng)目成本核算、投資評價、差異分析和處理。分別實(shí)現(xiàn)了對IT項(xiàng)目成本和收益的事中和事后控制。23 對成本要素進(jìn)行定義是IT服務(wù)項(xiàng)目成本核算的第一步，成本要素一般可按部門、客戶或產(chǎn)品等劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定義，對于IT服務(wù)部門而言，理想的方法是按服務(wù)要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行定義。24 用于IT項(xiàng)目投資評價的主要指標(biāo)：投資回報率（ROI）、資本報酬率（ROCE）。25 為了達(dá)到控制的目的，IT會計(jì)人員需要將每月、每年的實(shí)際數(shù)據(jù)與相應(yīng)的預(yù)算、計(jì)劃數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)差異，調(diào)查分析差異產(chǎn)生的原因，并對差異進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚怼?6 IT會計(jì)人員需要注意的差異包括：成本差異、收益差異、服務(wù)級別差異、工作量差異。27 IT服務(wù)計(jì)費(fèi)是負(fù)責(zé)向使用IT服務(wù)的部門（客戶）收取相應(yīng)的費(fèi)用。通過收費(fèi)，構(gòu)建一個內(nèi)部市場，并以價格機(jī)制作為合理配置資源的手段，迫使業(yè)務(wù)部門有效的控制自身需求、降低總體服務(wù)成本，從而提高了IT投資效益。IT服務(wù)計(jì)費(fèi)的順利運(yùn)作需要以IT會計(jì)核算所提供的成本核算數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。28 服務(wù)水平管理與成本管理之間的聯(lián)系是什么？答：服務(wù)水平管理提出的目前和將來的服務(wù)需求，決定了成本管理的服務(wù)成本、組織的收費(fèi)政策以及對客戶，甚至最終用戶的影響；服務(wù)水平協(xié)議允許客戶對服務(wù)水平的需求，變動越大，IT服務(wù)的收費(fèi)范圍越廣，預(yù)算、IT會計(jì)核算和收費(fèi)的管理費(fèi)用越高。 制定系統(tǒng)管理計(jì)劃 IT部門的職責(zé)和定位29 IT部門的職責(zé)是什么？答：（1）IT部門的核心職責(zé)在于始終提供并保持高質(zhì)量的服務(wù)；（2）根據(jù)對服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先級知識的把握，有效控制不斷上升的服務(wù)需求成本；（3）充分理解業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用性能等能力要求的基礎(chǔ)上，制定出符合業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)水平協(xié)議；（4）自動制定出能夠反應(yīng)業(yè)務(wù)動態(tài)變化的服務(wù)計(jì)劃。（5）具體職責(zé)包括：IT戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫管理、安全管理、IT日常運(yùn)作、終端用戶支持等。30 簡述成本中心和利潤中心的概念。答：成本中心和利潤中心都屬于責(zé)任會計(jì)的范疇。成本中心的成本發(fā)生單位，一般沒有或僅有無規(guī)律的少量收入，責(zé)任人可以對成本的發(fā)生進(jìn)行控制；利潤中心是既能控制成本，又能控制收入的責(zé)任單位，不但要對成本收入負(fù)責(zé)，還要對利潤負(fù)責(zé)。（1）當(dāng)IT部門作為成本中心時，對其IT支出和產(chǎn)出（服務(wù)）進(jìn)行全面核算，并從客戶收費(fèi)中得到補(bǔ)償。要求核算所有的付現(xiàn)和非付現(xiàn)成本，確認(rèn)IT服務(wù)運(yùn)作的所用經(jīng)濟(jì)成本。（2）作為利潤中心運(yùn)作的IT部門相當(dāng)于一個獨(dú)立的營利性組織，一般擁有完整會計(jì)核算體系。IT部門的管理者，通?？梢韵窆芾硪粋€獨(dú)立運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體一樣，有足夠自主權(quán)管理IT部門，但其目標(biāo)由組織確定。31 IT部門有成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變要清晰的界定服務(wù)模式，與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行充分的內(nèi)部溝通，定義好關(guān)鍵性的服務(wù)等級協(xié)議，充分展現(xiàn)IT價值的透明度和可信度。32 IT部門作為獨(dú)立的利潤中心具有哪些優(yōu)勢？答（1）對企業(yè)而言，可以是企業(yè)集中精力在業(yè)務(wù)方面，降低成本、提高邊際利潤。（2）對于IT部門而言，可成為獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，通過市場化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自身盈利，對內(nèi)部人員形成有效激勵，更好的利用資源，創(chuàng)造更多社會價值。（3）對業(yè)務(wù)部門而言，在市場需求階段考慮約束，要考慮成本因素，行為更具經(jīng)濟(jì)性，有利于整體效率提升。33 作為利潤中心還是成本中心取決于企業(yè)組織業(yè)務(wù)的規(guī)模和IT依存度。 運(yùn)作方的系統(tǒng)管理計(jì)劃34 運(yùn)作方的系統(tǒng)管理規(guī)劃包括哪些內(nèi)容？答：IT戰(zhàn)略制定、系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理、系統(tǒng)日常運(yùn)行管理、人員管理、成本計(jì)費(fèi)管理、資源管理、故障管理、性能能力管理、維護(hù)管理、安全管理。35 系統(tǒng)日常操作管理包括：服務(wù)器等設(shè)備定期維護(hù)、定期評價性能報告、備份系統(tǒng)及數(shù)據(jù)、建立緊急情況處理流程、定期檢查系統(tǒng)日志和其他審核跟蹤記錄、合理安排系統(tǒng)資源滿足IT需求、將操作流程制成文件予以歸檔并定期測試和修改。36 IT人員管理包括：IT部門內(nèi)部職責(zé)劃分、定期的職員業(yè)績評定、與職業(yè)發(fā)展相關(guān)的員工培訓(xùn)計(jì)劃。37 IT財務(wù)管理包括：制定正式的IT預(yù)算、IT成本的測量和評估、按SLA進(jìn)行IT服務(wù)計(jì)費(fèi)、比照預(yù)算對實(shí)際IT成本進(jìn)行監(jiān)控（差異分析、IT資產(chǎn)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)采購程序）。38 資源管理主要是摸清企業(yè)所有的IT資源（硬、軟、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、設(shè)備和設(shè)施），進(jìn)行跟蹤，記錄IT資產(chǎn)的需求、配置、調(diào)換、分級以及最終報廢的歷史情況，提供IT資產(chǎn)的生命周期管理，為成本管理提供完整的IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)。39 安全管理主要包括：安全制度和組織的設(shè)定、物理和系統(tǒng)安全管理、外部通信安全。 用戶方的系統(tǒng)管理計(jì)劃40 用戶方的系統(tǒng)管理計(jì)劃包括哪些內(nèi)容？答：幫助服務(wù)臺、用戶參與服務(wù)級別管理、IT性能和可用性管理、用戶參與IT管理、終端用戶安全管理、終端用戶軟件許可協(xié)議。41 服務(wù)臺不僅處理事故、問題和客戶的詢問，還為其他活動和流程提供接口，包括：故障管理、系統(tǒng)可用性管理、服務(wù)級別管理、配置管理、和持續(xù)性管理。42 終端用戶安全管理主要包括：重要數(shù)據(jù)備份制度、密碼規(guī)則制度、計(jì)算機(jī)病毒的防護(hù)和預(yù)防、入侵監(jiān)測及防火墻、外網(wǎng)訪問限制，提高終端用戶計(jì)算機(jī)使用的可持續(xù)性，減少IT部門支持和故障處理的頻率。第17章系統(tǒng)管理綜述 系統(tǒng)運(yùn)行 系統(tǒng)管理分類1 系統(tǒng)管理工作按照哪幾個標(biāo)準(zhǔn)分類，各如何分類？答：可以按照系統(tǒng)類型分類和流程類型分類按系統(tǒng)類型分類：（1）信息系統(tǒng)，企業(yè)的信息處理基礎(chǔ)平臺，直接面向業(yè)務(wù)部門（客戶），包括辦公自動化系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)（Date Warehousing）、知識管理平臺（KM）。（2）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，作為企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)，是其他方面的核心支持平臺。包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）、IP地址管理、廣域網(wǎng)（ISDN、虛擬專用網(wǎng)）、遠(yuǎn)程撥號系統(tǒng)。（3）運(yùn)作系統(tǒng)，作為企業(yè)IT運(yùn)行管理的各類系統(tǒng)，是IT部門的核心管理平臺。包括備份/恢復(fù)系統(tǒng)、入侵檢測、性能監(jiān)控、安全管理、服務(wù)級別管理、幫助服務(wù)臺、作業(yè)調(diào)度。（4）設(shè)施與設(shè)備，設(shè)備與設(shè)施管理是為了保證計(jì)算機(jī)處于適合其連續(xù)工作的環(huán)境中，并把災(zāi)難（認(rèn)為或自然）的影響降到最低限度。包括專門用來放置計(jì)算機(jī)設(shè)備的設(shè)施或房間；對IT資產(chǎn)（計(jì)算機(jī)設(shè)備、通信設(shè)備、個人計(jì)算機(jī)和局域網(wǎng)設(shè)備）的恰當(dāng)環(huán)境保護(hù)；有效的環(huán)境控制機(jī)制（火災(zāi)探測、滅火系統(tǒng)、濕度控制系統(tǒng)、雙層地板、隱蔽的線路鋪設(shè)、安全設(shè)置水管位置、不間斷電源和后備電力供應(yīng)）。按流程類型分類：（1）側(cè)重于IT部門的管理。（2）側(cè)重于業(yè)務(wù)部門的IT支持及日常作業(yè)。（3）側(cè)重于IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 系統(tǒng)管理規(guī)范化2 企業(yè)IT部門除了IT部門組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)外，還應(yīng)詳細(xì)制定各類運(yùn)作管理規(guī)章制度，包括：（1）與用戶相關(guān)的IT支持作業(yè)方面的規(guī)范制度。如日常作業(yè)調(diào)度手冊、系統(tǒng)備份及恢復(fù)手冊、性能監(jiān)控及優(yōu)化手冊、輸出管理手冊、幫助服務(wù)臺運(yùn)作手冊、常見故障處理方法、終端用戶計(jì)算機(jī)使用制度。（2）由IT部門執(zhí)行的以提供高質(zhì)量IT服務(wù)為目的的管理流程。如服務(wù)級別管理手冊、安全管理制度、IT財務(wù)管理制度、IT服務(wù)計(jì)費(fèi)及成本管理、IT資源及配置管理、新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換流程、IT能力規(guī)劃管理。 系統(tǒng)運(yùn)作報告3 系統(tǒng)運(yùn)作報告的內(nèi)容是什么?答:（1）系統(tǒng)日常操作日志.系統(tǒng)日志應(yīng)記錄足以形成數(shù)據(jù)的信息，為關(guān)鍵性的運(yùn)作提供審核追蹤記錄，并保存合理的時間段。利用日志工具定期對日志進(jìn)行檢查，以便監(jiān)控例外情況并發(fā)現(xiàn)非正常的操作、未經(jīng)授權(quán)的活動、作業(yè)完成情況、存儲狀況、CPU內(nèi)存利用水平。（2）性能能力規(guī)劃報告企業(yè)需要了解其IT能力能否滿足其業(yè)務(wù)需要，因此需要了解性能能力成本的歷史數(shù)據(jù)，定期形成月度、年度性能報告，并進(jìn)行趨勢分析和資源限制評估，在此基礎(chǔ)上增加或者調(diào)整其IT能力。性能監(jiān)控工具應(yīng)該主動的監(jiān)控、測量和報告系統(tǒng)的性能，包括平均響應(yīng)時間、每日交易數(shù)、平均無故障時間、CPU存儲器的使用狀況、網(wǎng)絡(luò)性能，從而可以有效的響應(yīng)變化的業(yè)務(wù)需求。（3）故障管理報告企業(yè)應(yīng)定期產(chǎn)生有關(guān)問題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括：事故出現(xiàn)次數(shù)、受影響的客戶數(shù)、解決事故所需要的時間和成本、業(yè)務(wù)損失成本。可以供管理層對反復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行根本原因的分析，并尋找改進(jìn)的機(jī)會。另外對于每次故障處理應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄、歸類作為基礎(chǔ)，包括一下內(nèi)容：目錄，確定于故障相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域；影響度，故障對業(yè)務(wù)流程的影響程度；緊迫度，故障需要得到解決的緊急程度；優(yōu)先級，綜合考慮影響度、緊迫度、風(fēng)險和可用資源后得出的解決故障的先后順序；解決方法，故障解決的流程、處理方法。（4）安全審計(jì)日志為了能夠?qū)崟r檢測、記錄和分析網(wǎng)絡(luò)上和用戶系統(tǒng)中發(fā)生的各類于安全有關(guān)的事件，并阻斷嚴(yán)重的違規(guī)行為，需要安全審計(jì)跟蹤機(jī)制來實(shí)現(xiàn)在跟蹤中記錄有關(guān)安全的信息。審計(jì)是記錄用戶使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行所用活動的過程，是提高安全性的重要工具。審計(jì)記錄包括：事件發(fā)生的時間和地點(diǎn)、引發(fā)事件的記用戶、事件的類型、事件成功與否、活動的用戶帳號和訪問特權(quán)、用戶的活動情況（可以的行為、未授權(quán)和未成功的訪問企圖、敏感命令的運(yùn)行）。系統(tǒng)運(yùn)作報告使對IT的整個運(yùn)行狀況的評價得以實(shí)現(xiàn)，IT報告應(yīng)具備涵蓋所有IT領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（風(fēng)險及問題、財務(wù)狀況、系統(tǒng)利用率、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)故障時間、服務(wù)級別執(zhí)行情況、安全審計(jì)），也為IT運(yùn)作績效的改進(jìn)提供了基礎(chǔ)。 IT部門人員管理 IT組織及職責(zé)設(shè)計(jì)4 IT組織的設(shè)計(jì)原則是什么？答：（1）IT部門首先應(yīng)設(shè)立清晰的遠(yuǎn)景目標(biāo)，一個簡潔清晰的遠(yuǎn)景是IT管理框架的原動力，描述了IT部門在企業(yè)中的位置和貢獻(xiàn)。（2）根據(jù)IT部門的服務(wù)內(nèi)容重點(diǎn)思考和劃分部門職能，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，清晰部門職責(zé)，做到重點(diǎn)業(yè)務(wù)突出，核心業(yè)務(wù)專人負(fù)責(zé)。（3）建立目標(biāo)管理制度、項(xiàng)目管理制度，使整個組織的目標(biāo)能夠落實(shí)和分解，建立有利于組織生產(chǎn)的項(xiàng)目管理體制。（4）作為組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、目標(biāo)管理制度和項(xiàng)目管理體制的配套工程，建立科學(xué)的現(xiàn)代人力資源管理體系，特別是薪酬和考核體系。（5）通過薪酬和考核體系的建立，促進(jìn)信息中心的績效得以提高。（6）IT組織的柔性化管理，能夠較好的適應(yīng)企業(yè)對IT服務(wù)的需求變更及技術(shù)發(fā)展。5 IT組織設(shè)計(jì)需要考慮哪些因素？答：（1）客戶位置，是否需要本地幫助臺、本地系統(tǒng)管理員或技術(shù)支持人員；如果實(shí)行遠(yuǎn)程管理IT服務(wù)的話，是否會拉開IT服務(wù)人員與客戶之間的距離。（2）IT員工工作地點(diǎn)，不同地點(diǎn)的員工是否存在溝通和協(xié)調(diào)困難；哪些職能可以集中化；哪些職能應(yīng)該分散在不同位置（是否為客戶安排本地系統(tǒng)管理員）。（3）IT服務(wù)組織的規(guī)模，是否所有服務(wù)管理職能能夠得到足夠的支持，對所提供的服務(wù)而言這些職能是否都是必要的。（4）IT基礎(chǔ)架構(gòu)的特性，組織支持單一的還是多廠商架構(gòu)；為支持不同的硬件和軟件，需要哪些專業(yè)技能；服務(wù)管理職能和角色能否根據(jù)單一平臺劃分。6 IT組織和崗位職責(zé)是如何設(shè)計(jì)的？答：按IT管理的三個層次：IT戰(zhàn)略規(guī)劃、IT系統(tǒng)管理、IT技術(shù)管理及支持來進(jìn)行IT組織及崗位職責(zé)設(shè)計(jì)。（1）IT戰(zhàn)略及投資管理，由公司的高層、IT部門的主管及核心管理人員組成，主要職責(zé)是制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，對重大IT投資項(xiàng)目予以評估決策。（2）IT系統(tǒng)管理，公司整個IT活動的管理，包括：IT財務(wù)管理、服務(wù)級別管理、IT資源管理、性能和能力管理、系統(tǒng)安全管理、新系統(tǒng)運(yùn)行轉(zhuǎn)換，從而保證高質(zhì)量的為業(yè)務(wù)部門（客戶）