銷售技巧與服務(wù)意識(shí)-資料下載頁(yè)
2025-06-28 22:41本頁(yè)面
【正文】 的，大家想一下我們還有什么可以做的？客人對(duì)酒店的需要可以大概分為五個(gè)方面安全 衛(wèi)生 交通 舒適 基本需求得到滿足；我們要“每時(shí)每刻令客人喜出望外”舉例：俞世維在泰國(guó)東方大酒店4運(yùn)用觀察對(duì)肢體語(yǔ)言進(jìn)行掃描，通過(guò)對(duì)客人肢體語(yǔ)言的觀察預(yù)測(cè)客人的需求。當(dāng)我們預(yù)測(cè)到需求，應(yīng)了解下列問(wèn)題；將會(huì)發(fā)生什么？和誰(shuí)有關(guān)？如果我不采取行動(dòng)，將會(huì)發(fā)生什么？我能采取什么行動(dòng)？舉例：客人在酒店大堂不時(shí)向周圍看，他手里還拿著很多文件。這時(shí)你恰好從客人身邊經(jīng)過(guò)，你會(huì)怎么做？將會(huì)發(fā)生什么？（客人也許想去商務(wù)中心打印或傳真文件）和誰(shuí)有關(guān)？（酒店內(nèi)看到此情況的員工）如果我不采取行動(dòng)，將會(huì)發(fā)生什么？（會(huì)損失一個(gè)令客人喜出望外的機(jī)會(huì)）我能采取什么行動(dòng)？（向客人提供幫助，問(wèn)他是否想打印或傳真文件，并幫助他指引路線及在客人許可的前提下幫客人拿文件）R Resolve 圓滿地解決1使用WOW解決系統(tǒng)，持續(xù)并有效的解決客人的問(wèn)題。WOW的縮寫意思是：?jiǎn)栴}是什么？承擔(dān)責(zé)任并解決給客人以驚喜我們不要害怕客人投訴，只有忠誠(chéng)的客人才會(huì)投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)投訴并得到解決的的客人有85%會(huì)選擇再次消費(fèi)。我們應(yīng)該把客人的投訴當(dāng)成為客人服務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)，只有這樣，才能超越客人的希望，每時(shí)每刻令客人喜出望外。2WOW解決系統(tǒng)中的第一步是決定：“問(wèn)題是什么”，有四個(gè)步驟：傾聽以得到信息；道歉；設(shè)身處地為其著想；提問(wèn)以澄清問(wèn)題；3一旦我們確認(rèn)問(wèn)題所在，我們必須負(fù)責(zé)解決這個(gè)問(wèn)題，而不是把他們推給其它的同事或部門。如果我們解決不了這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)負(fù)責(zé)找到可以解決問(wèn)題的人。4跟進(jìn)客人以確保問(wèn)題被解決，客人已滿意。如是其它同事解決客人的問(wèn)題，在與客人聯(lián)系前要先與同事落實(shí)解決情
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