服務(wù)意識及技巧培訓課件-資料下載頁
2025-01-13 08:15本頁面
【正文】 可憐的。 ? 一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。 ? 還有一個女人 /男人，她 /他是那種你做夢都想娶 /嫁的人，也許錯過就沒有了。 ? 但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。 乘車的故事 ? 每一個回答都有他自己的原因。 ? 老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。 ? 然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站 , 你先讓那個醫(yī)生上車，因為他救過你，你認為這是個好機會報答他。 ? 同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他 , 但是你一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人了。 ? 最佳答案 ? “ 給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車 !” ? 大家思考為什么這個答案是最佳？ ? 透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！ ? 給我們的啟示 ? 如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會得到更多。 ? 空杯的心態(tài) 心態(tài)決定一切 自我調(diào)整 ? 我是解決問題者，我要控制局面 ? 抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù) ? 保持冷靜，深呼吸 ? 我不能受客戶的影響 ? 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈 ? 我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動 ? 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松 ? 如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個客戶或電話影響了一天的情緒。 ? 從桌子旁或沙發(fā)里站起來，就算走幾分鐘也好。專家證實，散步有助于平靜內(nèi)心。 ? 學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。 ? 不要和你的鄰座訴苦，要說找你的組長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。 ? 最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻。 減壓的常用辦法 怎么辦？ 安裝過濾器。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她 ：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰 沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里 ；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心 情?！? 陽光心態(tài) 一、大早被鬧鐘吵醒 ，說明還活著； 二、不得不從被窩里爬起來上班 ，說明沒有失業(yè)； 三、要看的郵件短信不少，說明想我的人很多 ； 四、領(lǐng)導的臉色很難看，說明眼睛還看得到； 五、聽別人的話有時刺耳 ，說明還有人注意你 ； 六、衣服越來越緊 ，說明吃得還算營養(yǎng)； 七、很想休息但沒批準，說明還有位置離不開你 ； 八、看了這個文字還能發(fā)出會心的微笑，說明你是快 樂幸福的 。
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