服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-01-13 08:15本頁(yè)面
【正文】 可憐的。 ? 一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命，是大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他。 ? 還有一個(gè)女人 /男人，她 /他是那種你做夢(mèng)都想娶 /嫁的人，也許錯(cuò)過(guò)就沒(méi)有了。 ? 但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由。 乘車的故事 ? 每一個(gè)回答都有他自己的原因。 ? 老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。 ? 然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站 , 你先讓那個(gè)醫(yī)生上車，因?yàn)樗冗^(guò)你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他。 ? 同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來(lái)某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他 , 但是你一旦錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人了。 ? 最佳答案 ? “ 給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來(lái)陪我的夢(mèng)中情人一起等公車 !” ? 大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？ ? 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)？請(qǐng)勇于發(fā)言！ ? 給我們的啟示 ? 如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話，我們可能會(huì)得到更多。 ? 空杯的心態(tài) 心態(tài)決定一切 自我調(diào)整 ? 我是解決問(wèn)題者，我要控制局面 ? 抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) ? 保持冷靜，深呼吸 ? 我不能受客戶的影響 ? 我需要冷靜聽(tīng)客戶投訴，盡管他的措辭很激烈 ? 我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng) ? 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松 ? 如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)客戶或電話影響了一天的情緒。 ? 從桌子旁或沙發(fā)里站起來(lái)，就算走幾分鐘也好。專家證實(shí)，散步有助于平靜內(nèi)心。 ? 學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。 ? 不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的組長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。 ? 最重要的，立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。 減壓的常用辦法 怎么辦？ 安裝過(guò)濾器。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她 ：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí) 沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里 ；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心 情?！? 陽(yáng)光心態(tài) 一、大早被鬧鐘吵醒 ，說(shuō)明還活著； 二、不得不從被窩里爬起來(lái)上班 ，說(shuō)明沒(méi)有失業(yè)； 三、要看的郵件短信不少，說(shuō)明想我的人很多 ； 四、領(lǐng)導(dǎo)的臉色很難看，說(shuō)明眼睛還看得到； 五、聽(tīng)別人的話有時(shí)刺耳 ，說(shuō)明還有人注意你 ； 六、衣服越來(lái)越緊 ，說(shuō)明吃得還算營(yíng)養(yǎng)； 七、很想休息但沒(méi)批準(zhǔn)，說(shuō)明還有位置離不開(kāi)你 ； 八、看了這個(gè)文字還能發(fā)出會(huì)心的微笑，說(shuō)明你是快 樂(lè)幸福的 。
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