【導(dǎo)讀】保全酒店利益的同時(shí)，讓客人滿意而歸。6．1上報(bào)房務(wù)查房。6．1．2前臺(tái)收銀需把客人所持的鑰匙牌及房卡收回。6．2前臺(tái)收銀向客人收取預(yù)收房金收據(jù)。能告之退房人，煩請(qǐng)預(yù)付押金本人憑押金單據(jù)來總臺(tái)退房，在酒店內(nèi)的消費(fèi)總額，。6．3．2打印出客人的帳單，并請(qǐng)客人在電腦帳單上簽名確認(rèn)。若發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用的情況時(shí)，可請(qǐng)大堂副理出面協(xié)調(diào)。6．5．2結(jié)帳完畢，禮貌與客人道別。6．6客人電話通知退房。售部配合等方式與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。6．4當(dāng)接收預(yù)訂中某項(xiàng)較特殊時(shí)，應(yīng)在“備注”中加以注明。6．5為保證預(yù)訂不出現(xiàn)重訂現(xiàn)象，訂宴中心規(guī)定每日上午九時(shí)與餐廳核對(duì)預(yù)訂情況。6．7．3當(dāng)出現(xiàn)某項(xiàng)內(nèi)容異常時(shí)，應(yīng)在“備注”中另行注明。確認(rèn)，訂宴員應(yīng)填寫宴會(huì)通知單并加蓋取消單。關(guān)資料告知相關(guān)單位。6．11各相關(guān)部門要對(duì)宴會(huì)預(yù)訂情況進(jìn)行跟蹤，與訂宴中心和餐廳保持聯(lián)系。規(guī)范房客預(yù)訂作業(yè)，提高預(yù)訂效率。

　　

【正文】 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 6． 5． 2 一般性質(zhì)量記錄資料，須經(jīng)單位主管以上同意方可借閱。 6． 5． 3 部門所確認(rèn)之保密資料，須經(jīng)部門經(jīng)理以上同意方可借閱。 6． 5． 4 所有質(zhì)量記錄之資料，未經(jīng)授權(quán)，均不得私自翻印或外帶。 6． 6維護(hù)： 6． 6． 1 各單位主管及資料管理人員應(yīng)對(duì)質(zhì)量記錄資料盡全面維護(hù)之義務(wù)，不 得對(duì)無關(guān)人員透露資料內(nèi)容，并定期審視保存之資料的完整及正確性。 6． 7處理： 6． 7． 1 資料管理人員每半年應(yīng)進(jìn)行一次檔案整理，消毀過期記錄。在消毀記 錄前須征得相關(guān)權(quán)責(zé)人員簽核后方可執(zhí)行。 6． 7． 2 過期記錄若紙張可繼續(xù)使用，應(yīng)在記錄上作出標(biāo)識(shí)，以回收使用。 相關(guān)文件： 無 使用表單： 見附頁(yè)一。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 教育訓(xùn)練程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的： 為提高員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)酒店服務(wù)觀念 ，提升其工作技能，使之符合酒店星級(jí) 服務(wù)要求。 范圍： 凡本公司職工（包括實(shí)習(xí)生及臨時(shí)工）均適用之。 權(quán)責(zé)： 3． 1教育訓(xùn)練需求：由各部門提出。 3． 2編制年度培訓(xùn)計(jì)劃：人事培訓(xùn)部。 3． 3年度培訓(xùn)計(jì)劃的核準(zhǔn)：總經(jīng)理。 定義： 無 作業(yè)流程圖： 無 作業(yè)內(nèi)容： 6． 1培訓(xùn)需求的來源： A、店經(jīng)理會(huì)議提出培訓(xùn)需要； B、各部門提出培訓(xùn)需要； C、勞動(dòng)局及旅游局接政府規(guī)定提出培訓(xùn)需要； D 每 年 11月初由人事培訓(xùn)部 向各部門發(fā)放《員工培訓(xùn)調(diào)查表》，以了解各部門下一年度的培訓(xùn)需求，填好 的調(diào)查表將于 12 月初返回人事培訓(xùn)部。 6． 2培訓(xùn)計(jì)劃的審批：人事培訓(xùn)部審查、匯總上述需求后編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 及所需培訓(xùn)費(fèi)用，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，并報(bào)備董事長(zhǎng)。 6． 3培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施：各部門每月底作出下月具體實(shí)施方案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目、內(nèi) 容（培訓(xùn)教師、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員等）并當(dāng)月的培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估表報(bào)人事 培訓(xùn)部，人事培訓(xùn)部根據(jù)年度計(jì)劃掌控各部門的培訓(xùn)進(jìn)度，即時(shí)修正、匯總， 以使培訓(xùn)計(jì)劃順利實(shí)施。 6． 4委外培訓(xùn)：委外培訓(xùn)者，應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束后 12周內(nèi)，將《培訓(xùn)心得報(bào)告》及 培訓(xùn)證書（若有）交人事培訓(xùn)部。 6． 5內(nèi)部培訓(xùn)： 6． 5． 1 培訓(xùn)教員的確認(rèn)。 6． 5． 1． 1 外聘教員：根據(jù)專業(yè)要求遴選適合的人員，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后 確定。 6． 5． 1． 2 內(nèi)部培訓(xùn)員：由部門推薦，人事培訓(xùn)部根據(jù)專業(yè)要求予以審 查確認(rèn)。 6． 5． 2 一般性培訓(xùn)：每位新進(jìn)員工在正式開始工作前，均由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé) 進(jìn)行入職教育，以使其了解本公司的發(fā)展歷史、管理規(guī)則、安全和衛(wèi) 生守則及質(zhì)量概念。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 教育訓(xùn)練程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 6． 5． 3 專業(yè)性培訓(xùn)：每位職工在正式投入新的工作前，由各部門根據(jù)各崗位 任職資格要求進(jìn)行上崗培訓(xùn)，并由所在部門會(huì)同人事部門確認(rèn)其資格。 6． 5． 4 進(jìn)修講座：根據(jù)“年度培訓(xùn)計(jì)劃”，人事培訓(xùn)部匯同各部 門對(duì)每位在 職員工進(jìn)行隨崗培訓(xùn)。 6． 6考核：由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)監(jiān)督考核各部門的培訓(xùn)成效（筆試、口試、現(xiàn)場(chǎng)操 作或工作表現(xiàn)），并將考核結(jié)果進(jìn)行整理匯總，以作為以后擬定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)的 參考資料。 6． 7計(jì)劃外培訓(xùn)：審批手續(xù)同 。 6． 8培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)員協(xié)助教師準(zhǔn)備教材并保存適當(dāng)?shù)馁Y料，協(xié)助有關(guān)部門主管 安排員工參加培訓(xùn)；保存內(nèi)部《培訓(xùn)出席記錄表》，并收集培訓(xùn)評(píng)估表作出評(píng) 估統(tǒng)計(jì) ；培訓(xùn)結(jié)束后在《員工培訓(xùn)記錄與評(píng)估表》內(nèi)記錄接受過的培訓(xùn)。 6． 9培訓(xùn)記錄的整理： 6． 9． 1 有關(guān)教育培訓(xùn)的相關(guān)資料，如培訓(xùn)計(jì)劃、教材、心得報(bào)告、出席記錄 等資料，由人事培訓(xùn)部至少保存二年。 6． 9． 2《員工培訓(xùn)記錄與評(píng)估表》保存至員工離職為止。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 量規(guī)儀器校正管制程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的： 保證所有在使用的量規(guī)儀器具有相應(yīng)的、足夠的準(zhǔn)確度和精密度，并得到妥善保管。 范圍： 所有與品質(zhì)檢驗(yàn)和測(cè)量有關(guān)的量規(guī)儀器。 權(quán)責(zé)： 保管：各領(lǐng)用單位。 校驗(yàn)：工程部。 定義： 無 作業(yè)流程圖： 無 作業(yè)內(nèi)容： 6． 1資料建立： 6． 1． 1 購(gòu)進(jìn)量規(guī)儀器經(jīng)校正合格后，登錄于《量規(guī)儀器履歷表》和《量規(guī)儀 器總臺(tái)帳》。 6． 1． 2 量規(guī)儀器編號(hào)： XX YY Z ———— — ———— — ———— 年月 名稱 分件號(hào) 6． 2校正周期和校正計(jì)劃： 6． 2． 1 校正周期： 6． 2． 1． 1根據(jù)各儀器的實(shí)際使用情況，規(guī)定校正周期，登記于（量規(guī)儀 器總臺(tái)帳）。 6． 2． 2 校正計(jì)劃： 6． 2． 2． 1每年 12 月份制定下年度的鑒定計(jì)劃，記錄于（年度儀器校正 計(jì)劃表）中。 6． 3校正方式： 6． 3． 1 外校：本酒店無校正能力的量規(guī)儀器送計(jì)量局或其它校正實(shí)驗(yàn)定校正。 6． 3． 2 內(nèi)校：本酒店有校正能力的量規(guī)儀器由培訓(xùn)合格的量規(guī)儀器校驗(yàn)人員 按該儀器校正規(guī)程校正。 6． 4校正： 6． 4． 1 工程部依（年度儀器校正計(jì)劃表），在有效期到期前由工程部將需接 受校正之量規(guī)儀器收回，以安排招待校正。 6． 4． 2 校驗(yàn)完畢之儀器，應(yīng)將結(jié)果記于（量規(guī)儀器履歷表）上。 6． 5校驗(yàn)判定： 6． 5． 1 儀器管理人員根據(jù)外校結(jié)果，結(jié)合本公司之使用要求判定儀器狀態(tài)。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 量規(guī)儀器校正管制程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 6． 5． 2 內(nèi)校由本酒店校驗(yàn)員校正后，依該量規(guī)儀器精度要求判定。 6． 6校驗(yàn)標(biāo)志： 6． 6． 1 根據(jù)校驗(yàn)結(jié)果，由計(jì)量局或檢驗(yàn)人員貼上校驗(yàn)合格標(biāo)示并附上校驗(yàn)數(shù) 據(jù)，若測(cè)量工具太小不足以貼上校驗(yàn)合格標(biāo)志的，可貼在存放工具盒上。 6． 6． 2 免校量?jī)x器貼上“免?！睒?biāo)簽，暫停使用的量規(guī)儀器貼上“暫停使用” 標(biāo)簽。 6． 7修理：量規(guī)儀器損壞或校正不合格時(shí)，由工程部收回送修，并 將修理情況記 錄于（量規(guī)儀器履歷表）中。 6． 8報(bào)廢： 6． 8． 1 若無法進(jìn)行修復(fù)時(shí)，由工程部填寫（備忘錄），經(jīng)主管核實(shí)后作報(bào)廢 處理，并在（量規(guī)儀器履歷表）和（量規(guī)儀器總臺(tái)帳）中注明。 6． 8． 2 經(jīng)核實(shí)后報(bào)廢的量規(guī)儀器，貼上報(bào)廢標(biāo)記。 6． 9若現(xiàn)有的量規(guī)儀器不能滿足酒店需要，由工程部申請(qǐng)采購(gòu)。 6． 10領(lǐng)用量規(guī)儀器登記在（量規(guī)儀器總臺(tái)帳）中。 6． 11量規(guī)儀器應(yīng)予以妥善保管，在搬運(yùn)中 避免碰撞，注意環(huán)境的干燥整潔，以防 銹和防塵。 6． 12保護(hù)量規(guī)儀器，避免不當(dāng)調(diào)整而使原校正設(shè)定失效。 6． 13發(fā)現(xiàn)量規(guī)儀器偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)重新評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。 6． 14品質(zhì)記錄按（品質(zhì)記錄管理制程序）管制。 相關(guān)文件： 7． 1品質(zhì)記錄管制程序。 使用表單： 8． 1量規(guī)儀器總臺(tái)帳。 8． 2量規(guī)儀器履歷表。 8． 3年度儀器校正計(jì)劃表。 8． 4備忘錄。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 餐廳點(diǎn)菜作業(yè)程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的： 進(jìn)一步規(guī)范點(diǎn)菜作業(yè)過程，使客人在最低限度消費(fèi)的同時(shí)，深感物有所值，滿意、 高 興。 范圍： 餐飲部所屬各大小營(yíng)業(yè)點(diǎn)及客房送餐服務(wù)。 權(quán)責(zé)： 菜單制作：餐飲部經(jīng)理，廚師長(zhǎng) 點(diǎn)菜：領(lǐng)班 /服務(wù)員 定義： 無 作業(yè)流程圖： （見附圖） 作業(yè)內(nèi)容： 6． 1菜單由廚師長(zhǎng)經(jīng)過了解客戶需求，市場(chǎng)銷售情況及成本結(jié)算擬出草本，注明 各食品規(guī)格、份量，單價(jià)及名稱。并須對(duì)食品進(jìn)行明確分類。 6． 2廚師長(zhǎng)擬訂菜單后，須呈報(bào)餐飲經(jīng)理審核。當(dāng)餐飲經(jīng)理不核準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)修改其 內(nèi)容，重新擬 定新菜單。當(dāng)餐飲經(jīng)理批準(zhǔn)后，可將菜單送至餐廳。