銷售管理與實務期末知識點-資料下載頁
2025-06-28 22:27本頁面
【正文】 CRM實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。（七）. 產品供應商及實施伙伴的選擇 CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議： 首先，對軟件的選擇要依據企業(yè)對CRM系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產品； 其次，CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務部門，因此選型工作必須有業(yè)務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成； 最后，在選擇軟件供應廠商時，應注意其產品的開放性、技術支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。 同樣，對外部實施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應當在CRM領域中有成功實施的經驗，且對企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認識；其次，企業(yè)應在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協(xié)議，以保證所提供的實施人員的穩(wěn)定性。 三 .結束語 總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。參考文獻【1】呂廷杰，尹濤，王琦 .:人民郵電出版社，,2002【2】朱月陽，企業(yè)基于CRM的客戶研究. 華中科技大學MBA學位論文,2001【3】陳明亮，袁澤沛，李懷祖客戶保持動態(tài)模型的研究[J]武漢大學學報（社會科學版） ,2001 8 / 8
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