【正文】 待。即使是對方隨便放置的東西也不要觸摸或注視。兩人一齊訪問時，別在等待的時間內(nèi)商量事情。在等待客戶接見的時間里，準(zhǔn)備好資料和名片。對方端出來的茶可以喝但不要都喝完。覺察到對方的動靜時，要做好立即應(yīng)對的準(zhǔn)備。 見面時的禮節(jié)l 立刻起立。如果知道對方要進(jìn)來時，應(yīng)馬上起立，以端正的姿勢等待。l 交換名片。l 介紹的方法。若一個人出訪，可邊遞名片邊自我介紹。若多人出訪，則由職務(wù)低的或事先負(fù)責(zé)聯(lián)系的人負(fù)責(zé)介紹。介紹時，按職位高低由高到低依次向?qū)Ψ浇榻B，在介紹過程中，簡要地向?qū)Ψ浇榻B一下已方各人的經(jīng)歷等效果可能會更好。被介紹的人在被介紹完之前，要微笑著等待，在被介紹時，應(yīng)簡單地與對方人員打個招呼。 談話時的儀表l 坐下的時間和姿勢。應(yīng)在對方說“請坐”后或?qū)Ψ阶潞笤僮?。坐著時嚴(yán)禁深深地埋在沙發(fā)里，應(yīng)端正地坐，身體稍微前傾，能立即起身站立。l 茶和煙。對方說“請”以后，不必客氣，可根據(jù)需要飲用。若對方喜歡抽煙，則因主動給對方遞煙；若對方不抽煙，則自己一定不要抽煙；對方的敬煙，最好謝絕。l 資料的使用。在談話過程中，若遞給對方資料，要放在對方容易看的位置；在解釋資料內(nèi)容時，不要用圓珠筆等指點資料內(nèi)容；要認(rèn)真地收好對方給的資料，不要把自己的資料放在對方資料之上。l 言行態(tài)度須謙虛。無論自己處于何等優(yōu)越的地位，也要保持謙虛的姿態(tài)。遇到自己不明白或無法作出判斷的問題時，應(yīng)把這一點如實告訴對方，模棱兩可的態(tài)度也是令人討厭的。 告辭時的儀表l 不要久留。訪問者應(yīng)事先算好時間，主動告辭?；蚋鶕?jù)對方的神態(tài)，適時告辭。l 認(rèn)真整理資料。不要隨便把資料堆在一起放在公文包里，而應(yīng)認(rèn)真整齊地放入。l 禮貌告辭。告辭時，應(yīng)表達(dá)感激之情，或進(jìn)行與下一步工作有關(guān)的寒暄。謝絕送客，若對方一定要送，則沒有必要生硬地拒絕，說“還特意來送，謝謝?！眑 謹(jǐn)慎私語。嚴(yán)禁在回去的電梯或走廊中竊竊私語，因為也許會被該公司的人聽到。五、 溝通技巧 所謂溝通，就是通過聽、說、讀、寫、態(tài)度和行動等手段，相互傳遞想法和意圖的過程。在營銷活動中，溝通的目的是為了取得對方的理解與支持，即使對方按我方的意圖采取相應(yīng)的行動。 積極溝通的要點l 多聽少說。在溝通過程中，對方“接受了什么、如何接受的”比你“向?qū)Ψ奖磉_(dá)了什么”、“想表達(dá)什么”更重要。如果想向?qū)Ψ絺鬟_(dá)什么，請首先從“聽”開始。對方的話和自己的話以6∶4或7∶3為好。l 多站在對方的角度看問題。彼此多站在對方的角度看問題，有助于相互間的溝通。l 保持開朗的心情。不局限于自己的看法、觀點，敞開心懷，則許多事情就會變得容易理解。而且，如果自己坦誠相見，對方也很可能采取同樣的態(tài)度。重要的是自己要保持心情開朗、積極向上。l 提高溝通能力。在時間有限的溝通中，彼此理解是非常難的事。為了提高溝通的效果，要積極地磨練溝通的技巧。 說的藝術(shù)l 要有勇氣開口。只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來時，才有可能使對方了解你的意圖。l 態(tài)度誠懇。當(dāng)雙方坦誠相待時，才能消除彼此間的隔閡，求得對方的合作。為此，應(yīng)敬重對方，以明朗的態(tài)度、關(guān)切的心情，使用柔軟的語言，避免多余的口頭禪。l 選擇合適的時機(jī)。溝通要選擇合適的時機(jī)，不要在對方忙于卸貨或結(jié)賬時與對方談業(yè)務(wù)。面臨這種情況時，應(yīng)先幫對方卸貨或耐心等待。l 創(chuàng)造良好的氣氛。萬事開頭難。應(yīng)通過相互介紹、交換名片、握手致意等手段先消除彼此間的陌生感，然后通過遞煙、宴請等方法或以對方所關(guān)心的事為話題，尋找共同語言，從而形成良好的溝通氣氛。努力掌握更多的和對方共同的話題。l 目的明確。為了有效地利用寶貴的時間，在正式進(jìn)入議題后，有目的地說話是很重要的。必須事先明確“為了什么”、“想說什么”等問題。l 表達(dá)完整準(zhǔn)確。要力求完整準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。為此，要根據(jù)對方的具體情況確定自己表達(dá)的方式和用詞；選擇準(zhǔn)確的詞匯，避免模糊用語；對重要的地方要加上強(qiáng)調(diào)性說明；借助手勢、動作、表情等幫助思想和感情上的溝通。l 注重雙向溝通。由于信息接受者容易從自己的角度來理解信息而導(dǎo)致信息的誤解，因此信息發(fā)送者要善于體察別人，鼓勵他人不清楚就問，并注意傾聽對方反饋意見。l 積極地進(jìn)行勸說。為了取得對方的理解和支持，應(yīng)從對方的立場加以開導(dǎo)，曉之以理，動之以情，誘之以利。要控制自己的情緒，盡可能開誠布公地進(jìn)行交談，耐心地說明事實和背景，以求得對方的理解。耐心地聆聽對方的訴說，不拒絕對方任何有益的建議、意見和提問。 聽的技巧 傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說與說同樣重要。l 謙虛的態(tài)度。創(chuàng)造真誠和信任的氣氛，讓對方覺得可以自由發(fā)表意見。l 端正“聽”的姿態(tài)。要以稍稍前傾的姿態(tài)聽對方說話。別倚著扶手、抱著雙手、眼睛亂轉(zhuǎn)。聽對方談話時，要直視對方的眼睛，迎合對方的視線。l 用“心”聽。傾聽是一種完整地獲取信息的方法，聽包含了四層內(nèi)容，即聽清內(nèi)容、注意要點、理解含義、掌握精髓。這就需要排除干擾，集中精力，開動腦筋。要克服心不在焉的現(xiàn)象。可一邊聽，一邊觀察對方的表情、態(tài)度和舉止等方面細(xì)微的變化，從而推斷出對方的真實意圖。l 明示反應(yīng)。對對方的話要作出反應(yīng)，同意的點點頭，有不同觀點時多提問，這不僅表明你在聽對方說，而且可進(jìn)一步加深交流。l 注意記錄。聽到的內(nèi)容到第二天，大約只有50％在記憶中。一個月后則大約有85％將被忘卻。因此，請養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣。要預(yù)先準(zhǔn)備好記錄本，在談話過程中敏捷地進(jìn)行有無記錄必要的判斷，事后要盡早地進(jìn)行記錄整理。l 保持耐心。在對方說話時，集中精力聽到最后是關(guān)鍵。若要中斷談話，須注意把握時機(jī)，用適當(dāng)?shù)拇朐~慢慢過渡并結(jié)束談話。不要隨意打斷對方的發(fā)言。有爭議或反對對方觀點時要注意語氣委婉，以免對方起戒心；要避免爭吵，不要發(fā)火。生氣的人常誤解對方的意思?！　? 不要多嘴！這是最重要的，其它的一切都取決于此。 若干商業(yè)交往技巧（１） 提問的要點：l 作易答的提問，即從對方能夠立即回答或易積極地說“對”的問題開始，絕不能使對方一開始就為難。l 別連續(xù)發(fā)問，過多地連續(xù)發(fā)問，易使對方產(chǎn)生被盤問的錯覺，從而馬馬虎虎回答。l 作易懂的發(fā)問，避免使用對方聽不懂的外來語、專業(yè)用語，以免對方產(chǎn)生自卑感。l 一次只提問一件事情，在兩個提問之間留出約15秒間隔。l 注重提問方式。（２） 商品說明方式：l 研究需求。必須充分研究對方的需求，每一位客戶的具體需求不同，同一商品的魅力自然也不同。l 善用資料。要善于利用一些宣傳資料，以引起對方的興趣。l 比較說明。善作比較性的說明，比較的對象，應(yīng)能反襯出自己商品的特色，但應(yīng)避免貶低老商品或其他公司的商品。l 突出重點。想給人留下最深印象的東西，在最后說明，這樣易使這一商品像新東西那樣留下印象。l 綜合進(jìn)行。要注意拿給人看、說給人聽、讓人品嘗，以打動對方五感、提高宣傳效果。（３） 賠禮道歉的技巧?！　≡谏唐窢I銷過程中難免出現(xiàn)差錯，為了不以失敗告終，就要學(xué)會賠禮道歉。l 賠禮道歉應(yīng)有明確的目的，如：因為想順利地長期地進(jìn)行交易，因為想把過失降到最低限度等。l 時機(jī)。注意時間（馬上或過一段時間）、場所（當(dāng)場或換一個地方）和方法（本人或由上司出面或書面）。l 措詞。避免客觀性的措詞，而用“給您添麻煩了，真是對不起。”、“如果事先與你商討一下就好了，真對不起?！敝惖脑?。l 注意點。不要自我辯解、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，明顯的失職和違約應(yīng)無條件地承擔(dān)責(zé)任。l 注意杜絕下一次。（４） 被拒絕時的應(yīng)對：l 調(diào)整心理。要有被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備，被拒絕的可能是商談本身而并非你自己，切勿因此喪失信心。l 避免爭論。千萬注意不能爭論，即使?fàn)幷摣@勝，也一無所得。l 合理應(yīng)對。請好好記住被拒絕的語言內(nèi)容，以便日后研究對策。當(dāng)對方以“考慮考慮”“現(xiàn)在太忙了”“沒錢”等拒絕時，實際上可能是對方討厭你的推銷方式，此時關(guān)鍵是如何獲得對方的好感；若對方理性地表示“不行”或“我不太懂”，則應(yīng)富有誠意地理性推進(jìn)，如向?qū)Ψ皆敿咏忉尩?；?dāng)對方以商談性的口氣提出“更便宜點就好了”“那家公司還為我們┄┄”時，應(yīng)據(jù)理說明本公司與“那家公司”的不可比性，以及因此不能那樣做的理由。（５） 拒絕的技巧?！　≡跔I銷過程中，對客戶的某些要求以曖昧的態(tài)度拖泥帶水，還不如斷然拒絕。l 敬重對方。要求被拒絕，誰都會感到不快，如果以“怎么總是這樣？┄┄”的情緒去拒絕，則將對方的人格都否定了。因此在拒絕時注意更敬重的應(yīng)對是關(guān)鍵。l 注重方式。要設(shè)身處地地為對方著想，多多使用“實在對不起”這句話，強(qiáng)調(diào)“心有余而力不足”、“很想幫您忙但職責(zé)不允許”。要以誠實的態(tài)度，用肯定性的（如“實在對不起，只有這個。”）而非否定性的（如“沒有”、“不行”）語言拒絕。中糧美特營銷員手冊之十常見問題解答一、 本公司金屬包裝產(chǎn)品有哪些特點？ 答：本公司主要有以下特點： l 高檔美觀、特別是我司產(chǎn)品絕大部分為印涂加工產(chǎn)品，印刷精美、技術(shù)先進(jìn)，十分有利于客戶產(chǎn)品價值提升；l 馬口鐵包裝產(chǎn)品牢固，保質(zhì)期長，運輸貯存方便，能較好地適應(yīng)現(xiàn)代商品大流通的潮流。l 用途廣泛，具有廣闊的發(fā)展前途。目前常用的除食品、飲料、噴霧罐外，還常用于電池、家電、膠卷、裝飾用品等，我司產(chǎn)品門類齊全，品種較多，在同行中具有極強(qiáng)的競爭力。二、 本公司都給哪些著名企業(yè)做包裝配套？ 答：中糧美特的宗旨是“服務(wù)客戶成功”，為此，我司的生產(chǎn)經(jīng)營活動都圍繞這一宗旨展開。經(jīng)過多年的不懈努力，我司的產(chǎn)品已深得客戶的贊許，已被國內(nèi)外眾多著名品牌所認(rèn)可。我司成為有些著名品牌的獨家供應(yīng)商。如噴霧罐產(chǎn)品的上海莊臣、江蘇同大、河北康達(dá)；印鐵產(chǎn)品的松下、柯達(dá)、雀巢；飲料罐的三得利、王老吉、康師傅；方罐的三井物產(chǎn)、伊滕忠商社等。三、 金屬包裝產(chǎn)品常見的質(zhì)量問題及原因。 色差 答：金屬包裝中馬口鐵印刷產(chǎn)品最容易發(fā)生的質(zhì)量問題是色差，其產(chǎn)生原因是因為在印刷過程中，墨量、水量和滾筒壓力這三者是處在一種動態(tài)平衡狀態(tài)，三者之間任何微小的變化都會導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定，且觀察者對各種顏色及其組合的敏感度也是不同的，這些都是導(dǎo)致色差的客觀原因。為控制色差，我司在設(shè)備改造和技術(shù)創(chuàng)新上下了很大功夫，并取得明顯效果。我司采用國際領(lǐng)先水平的酒精潤版系統(tǒng)、自動換版裝置、電腦調(diào)墨裝置，采用最先進(jìn)可靠的英國雙色印鐵機(jī)，同時聘用歐美、東南亞地區(qū)數(shù)名印鐵專家，我司的印鐵技術(shù)人員大多經(jīng)過國外培訓(xùn)，理論基礎(chǔ)扎實，實踐經(jīng)驗豐富，色差控制能力處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，深得國內(nèi)外用戶的贊許。 漏罐 答：現(xiàn)代化流水線大批量生產(chǎn)客觀上還不能避免產(chǎn)生漏罐，通常焊縫、頂?shù)咨w處最容易漏液。為了杜絕這種現(xiàn)象的發(fā)生，我司采用高頻電阻焊，使用蘇德羅尼克焊機(jī)，封蓋處嚴(yán)格控制疊接率與皺紋度，使用質(zhì)優(yōu)高效密封膠，車間品管人員隨班跟蹤，自動真空檢漏，抽樣解剖，成品自檢、互檢、專檢等專利技術(shù)、先進(jìn)設(shè)備和嚴(yán)格管理的手段。因此，我司的產(chǎn)品漏罐比例在同行中是最低的，努力做到了美特制罐，罐罐上品。 擦傷 答：擦傷也是金屬包裝產(chǎn)品另一常見問題，對我司產(chǎn)品而言，整個生產(chǎn)過程流程合理，品質(zhì)全員控制，嚴(yán)格的現(xiàn)場管理，使產(chǎn)品質(zhì)量有可靠保障。偶爾產(chǎn)生的擦傷大多發(fā)生在運輸過程中，如包裝松緊不適、道路不良，車輛駕駛不良等。針對以上問題，我司倉運部對貨物加強(qiáng)了全程控制，對大宗貨物采取監(jiān)裝監(jiān)卸，組織運輸人員學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品特點，并制定獎懲制度，以控制擦傷。另一方面技術(shù)部也加強(qiáng)技改，改善包裝物，并不斷進(jìn)行實地運輸試驗。以上種種措施，保證了我司產(chǎn)品的擦傷被控制在最低限度。四、 我司的產(chǎn)品價格是否偏高？ 答：俗話說“一分價錢一分貨”，我司的價格是基于我司優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，我們選用的所有原輔材料都是優(yōu)質(zhì)的，質(zhì)量有充分的保障，我司的整體服務(wù)也是最好的，能讓客戶用的放心、省心。同時我們的價格管理也是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模覀兊膬r格是在考慮到目前過度競爭的現(xiàn)狀后經(jīng)反復(fù)測算后制定的合理價格。五、 為什么有時交貨不能滿足客戶時間要求？ 答：因我司是根據(jù)客戶的個性化要求加工產(chǎn)品，且多有商標(biāo)印刷，同時為生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品，前期準(zhǔn)備工作較為充分、認(rèn)真，如版面的設(shè)計、菲林的制作及打樣和客戶確認(rèn)等。同時對原輔材料的選用要求比較嚴(yán)格，產(chǎn)品生產(chǎn)過程中控制又較嚴(yán)，環(huán)節(jié)較多。另外由于我司產(chǎn)品質(zhì)量好，信譽高，客戶的訂單很多，且產(chǎn)品淡旺季很明顯，因此在生產(chǎn)安排上可能出現(xiàn)不能及時交貨的現(xiàn)象。為避免這一情況的出現(xiàn)，我司加強(qiáng)內(nèi)部溝通，科學(xué)合理安排訂單，同時，在旺季時積極尋找外協(xié)渠道，確保交貨要求。另外，為滿意客戶及時交貨要求，我司鼓勵客戶提前下單并備安全庫存。有了以上種種措施，加上我司不斷擴(kuò)大的生產(chǎn)能力，我們一般都能為客戶及時地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。六、 與印鐵成本有關(guān)嗎？ 答：有較大關(guān)系。印鐵前首先要把菲林曬制成PS版，然后把PS版固定在印刷輥筒上。根據(jù)四色原理及專色印刷需要，不同的菲林設(shè)計會造成不一樣的印鐵成本，如顏色較深在白可丁上直接印刷不一定能一次就達(dá)到理想的效果，但如果把相近的其它顏色通過菲林更改延展到顏色較深的區(qū)域作為底色，其效果就能一次達(dá)到，相應(yīng)也減少了PASS數(shù)量。另外無特殊要求的小版面就不一定用專色，因為疊加能完成任何色相的組合，PASS數(shù)就更少了，當(dāng)然，這與印鐵水平高低與產(chǎn)品要求高低有密切關(guān)系。印鐵成本是PASS數(shù)越少越低。建議客戶委托我司包裝設(shè)計中心設(shè)計菲林，可有效保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時幫助客戶提高性價比。七、 菲林制作時要考慮到制罐成型圖形變化嗎？ 答：需要考慮。菲林制作成后，實際上已經(jīng)把鐵片的版面圖形定位了。為此，菲林制作是印刷工作的基礎(chǔ)，通常要考慮到制罐時會發(fā)生的形狀與幾何尺寸的變化。如飲料罐、噴霧罐、方罐特別要考慮到版面對稱，避免縮頸變化破壞圖形和文字的整體一致性，還要考慮到留邊尺寸和延展引起圖形變化等問題。因此對于客戶來說，最好的選擇是委托我司包裝設(shè)計中心菲林工作室進(jìn)行菲林設(shè)計，這樣可避免各種麻煩產(chǎn)生，或客戶進(jìn)行菲林設(shè)計時事先征求我司意見。八、 菲林內(nèi)容確定為什么必須有客戶簽字認(rèn)可？ 答：菲林是印鐵的基礎(chǔ)，不能有絲毫的差錯。日常工作中，客戶臨時口頭更改其中內(nèi)容，或傳真后未辦理簽名認(rèn)可手續(xù)，一旦相隔很長時間后急需生產(chǎn)印刷，就有可能出現(xiàn)差錯，發(fā)生不必要的糾紛。所以，