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【正文】 odie，Demand management: The evaluation of price and due date negotiation strategies using simulation，Production and Operations Management, 1999, , :15~23[11]Eitan Altman, Uri Yechiali, Analysis of customers39。 impatience in queues with server vacations，Queuing Systems, 2006, ,:61~63[12]盛驟, 謝式千等. 概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)(第3版). 浙江大學(xué)出版社, ~65[13]James A Fitzimmons等. 服務(wù)管理(第5版). 北京:機(jī)械工業(yè)出版社, ~207[14]Ward Whitt, Sensitivity of Performance in the ErlangA Queuing Model to Changes in the Model Parameters, Operations Research, 2006, ,:14~18[15]James A Fitzimmons等. 服務(wù)管理(第5版). 北京:機(jī)械工業(yè)出版社, ~304[16]蔡滟. 淺談消費(fèi)者的需求管理. 商業(yè)時(shí)代學(xué)術(shù)評(píng)論, 2006, ,:44~48[17]羅鵬. 服務(wù)營(yíng)銷中的排隊(duì)管理. 營(yíng)銷策略, 2006,:50~51[18]李平英. 排隊(duì)現(xiàn)象及其管理研究. 山東農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào), 2003,:68~72[19]姜兵. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問(wèn)題研究:[高級(jí)工商管理碩士（EMBA）學(xué)位論文]. 南京: 南京大學(xué), 2005[20]樂(lè)友正. 信號(hào)與系統(tǒng)(第1版). 北京:清華大學(xué)出版社, ~42[21]Charles L. , Systems, and Transfor(第3版).北京:機(jī)械工業(yè)出版社, ~63[22]James A Fitzimmons等. 服務(wù)管理(第5版). 北京:機(jī)械工業(yè)出版社, ~137[23]Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder, Combining operations and marketing to manage capacity and demand in services, The Service Industries Journal, 2001, ,:27~29[24]張準(zhǔn). 論服務(wù)業(yè)中的顧客需求管理. 內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào), 2004, ,:44~46[25]劉洋. 中國(guó)移動(dòng)自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理研究:[碩士學(xué)位論文].北京:北京郵電大學(xué), 2006致謝我要首先感謝……（略）附錄附錄一：06年11月CD電信新華營(yíng)業(yè)廳日繳費(fèi)顧客半小時(shí)到達(dá)數(shù)據(jù)（略）附錄二：顧客調(diào)查問(wèn)卷（略）附錄三：仿真分號(hào)停機(jī)策略的MATLAB程序命令（略）附錄四：分號(hào)停機(jī)策略實(shí)施前后日繳費(fèi)顧客數(shù)量對(duì)比表
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