【正文】 在信息平臺上,資源共享,管理者要以迅速、快捷的管理速度,對資源進行整理、收集、篩選和重新組合。比如。面對廣大業(yè)主群體,他們不僅僅是我們的服務(wù)對象,更是我們的資源。利用好這些資源,就能為企業(yè)創(chuàng)造價值和利潤。為些,我們不僅應(yīng)該為他們提供全方位綜合服務(wù)(如網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)等形式),而且還要提高服務(wù)邊際效益?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)一方面加強品牌宣傳,提升品牌形象的同時,也是對自身物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和管理水平的拔苗助長。另一方面不斷擴展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時,也在放棄對擁有物業(yè)的偏愛,失寵。面對物業(yè)發(fā)展的迅猛勢頭,產(chǎn)業(yè)規(guī)模的形成是大勢所趨。當物業(yè)集團形成之時,物業(yè)管理處將扮演著重要角色。物業(yè)管理是新興行業(yè),它的出現(xiàn)有利于房屋的保值增值,有利于提高廣大老百姓的生活質(zhì)量。作為朝陽產(chǎn)業(yè)受到社會各界的廣泛關(guān)注行業(yè)也得到了較快的發(fā)展。目前,許多物業(yè)管理單位由發(fā)展商或房管部門設(shè)立,不少機制較為僵化,運作理念還很落后。隨著改制的深入,物業(yè)管理必將面臨更好的發(fā)展機遇。本文僅就物業(yè)管理企業(yè)改制的有關(guān)問題談一些個人觀點?！　∈紫?我們試分析一下物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀?！　∫?、產(chǎn)權(quán)不清,機制不順。大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)由開發(fā)商或房管部門投資設(shè)立,類似于開發(fā)商或房管部門的一個售后服務(wù)單位,名義上是獨立核算企業(yè),可其人、財、物由上級公司所控制,物業(yè)管理企業(yè)抱著大樹底下好乘涼的心態(tài)負盈不負虧,經(jīng)營者主要對上級負責。由于機制不靈活,觀念陳舊，經(jīng)營者積極性不高,職工吃著大鍋飯,市場化運作程度較低?！　《①Y產(chǎn)不多,增值潛力不大。物管企業(yè)不同于工業(yè)企業(yè)有成套設(shè)備、廠房,有成熟的產(chǎn)品。也不同于一般的商業(yè)企業(yè),有相對充沛的資金可供周轉(zhuǎn)有進銷差價可供賺取。物管企業(yè)提供的是服務(wù),一般沒有什么資產(chǎn),幾張桌子幾條槍便構(gòu)成了39。一些物管單位的全部家當由于可供變現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)不多,而靠有限的物業(yè)管理服務(wù)費難以形成新的積累,因此企業(yè)增值潛力不大?！　∪T工的整體素質(zhì)不高。由于機制不順,企業(yè)需要的人才難以引進,員工由母公司安置下來,企業(yè)只能被動接受,人員相對老化。許多員工對物業(yè)管理的概念還停回留在修修補補,收收費用上,缺乏一種成熟的物業(yè)管理經(jīng)營理念,跟不上日益發(fā)展的物業(yè)管理的需要。他們沒有意識到一個成熟的物業(yè)公司,它的職責不僅僅是保潔保安、綠化養(yǎng)護,而是與住戶共同營造完美、溫馨、文明的現(xiàn)代生活氛圍。員工素質(zhì)的相對不高也制約了企業(yè)進一步的發(fā)展?！　∷摹⑼泄艿囊?guī)模偏小,經(jīng)濟效益不好。有一些城市或地區(qū)的規(guī)劃與建設(shè)缺乏大手畫筆,20萬平方米以上的成規(guī)模小區(qū)不多。有的開發(fā)商甚至見縫插針客觀上給物業(yè)管理帶來了難度。例如目前常州有八十多家物業(yè)管理企業(yè),已形成了諸候割據(jù)的局面,但各自托管的面積并不大,一般在10萬平方米左右。物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè),形不成規(guī)模,成本費用相對較高,加上資產(chǎn)不多,故經(jīng)濟效益較差?！　∑浯?我們試分析一下企業(yè)改制需要注意的幾個問題。　　隨著市場經(jīng)濟體制的逐步建立,完善國有企業(yè)的改制已是勢在必行,但是改制不能一窩峰,更不能一刀切,不是為了改制而改制,要依據(jù)企業(yè)的實際情況,能快則快,能改則改。通過實踐,我們認為有如下問題需要注意:　　要有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果沒有一回定的資產(chǎn)存量擁有的只是對某物業(yè)的管理權(quán),這種改制企業(yè)是存在一定風險的。因為物業(yè)的管理權(quán),今年可能是你的,管理得不好,明年可能就不是你的,此時你就是一無所有。這種情況在物業(yè)管理市場競爭日趨激烈的今天是存在的。許多物業(yè)公司正常的運轉(zhuǎn)來自于母體的一部分補貼和公建配套設(shè)施收入,光靠物業(yè)服務(wù)費是撐不起小區(qū)的正常開支的。這就需要物業(yè)管理企業(yè)在改制時能夠更多地得到上級公司或主管單位的支持,從支持企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā),置換一定的資產(chǎn)給企業(yè)。另外,按照當前改制政策的有關(guān)規(guī)定,對改制企業(yè)購買凈資產(chǎn)有優(yōu)惠政策,如今集體企業(yè)可享受50%的折讓,這樣無形中就為企業(yè)的發(fā)展增添了后勁。如果沒有凈資產(chǎn)可買,改制企業(yè)享受政策將是一句空話。　　職工對改制的思想認識必須統(tǒng)一。企業(yè)改制牽涉到職工的切身利益,職工難免有這樣那樣的想法,有的擔心下崗,有的擔心票子,還有的怕丟帽子求穩(wěn)心理是可以理解的。在對待改制問題上,首先決策層要提高認識,高度統(tǒng)一,然后再扎扎實實做好職工的思想發(fā)動和引導、教育工作。否則,思想不統(tǒng)一,急于求成,可能會欲速則不達,影響改制的推進。企業(yè)的員工是企業(yè)的一筆財富,企業(yè)有今天離不開他們的辛勤勞動,企業(yè)的明天也大多需要他們?nèi)?chuàng)造,改制的目的是使企業(yè)增效、資產(chǎn)增值、職工增收，而不是將職工掃地出門，職工持股是加強了自身的主人翁地位,是以資產(chǎn)為紐帶,更緊密地把職工拴在一起,與企業(yè)共命運。作為改制企業(yè)的員工要珍惜崗位,把握自己,樹立憂患意識,轉(zhuǎn)變陳舊觀念,緊跟形勢,適應(yīng)市場?！　∪缬锌赡?，經(jīng)營者要持大股。一是各項改制政策提倡經(jīng)營者持大股；二是這樣做也能保證經(jīng)營者的積極性,使其才能與價值得以充分體現(xiàn),減少決策的盲目性和失誤。三是有利于決策的效率和效果,在一些有爭議的問題上,經(jīng)營者可以利用自己持大股的優(yōu)勢,使自己的意志得以實現(xiàn),避免了議而不決,在等待觀望中貽誤戰(zhàn)機。四是如果人人持有同等股份,容易穿新鞋,走老路,形成新的大鍋飯。根據(jù)目前物管企業(yè)的實際情況,決策層與職工的持股比例以6:4為宜?！　∮腥藫慕?jīng)營者持大股會損害小股東的利益,但隨著市場經(jīng)濟秩序的不斷規(guī)范,這種情況會越來越少,畢竟有《公司法》、《工會法》、《會計法》、《勞動法》等諸多法律制約經(jīng)營者的行為,使其不能咨意妄為,裝錯腰包同樣會受到制裁。同時,企業(yè)章程也可以賦予小股東依法聘請有關(guān)單位對企業(yè)進行審計的權(quán)力?！　∽龊觅Y產(chǎn)評估的準備工作。資產(chǎn)評估的準備工作十分重要。首先,經(jīng)營者要熟悉、掌握改制的有關(guān)優(yōu)惠政策,如資產(chǎn)剝離的程序、內(nèi)容、條件等等。只有熟悉、掌握了改制政策,才有可能用足用好政策。其次,經(jīng)營者要了解企業(yè)的資產(chǎn)、負債情況,如債權(quán)、債務(wù)的情況,有無潛污因素,預(yù)提費用是否充足,可買的凈資產(chǎn)是否有水份等等。這些情況作為經(jīng)營者來說應(yīng)心中有數(shù),只有這樣才能最大限度地維護企業(yè)的利益?！　∽詈笮枰赋龅氖?改制不是靈丹妙藥,不會一改就靈,改制的道路也是曲折的,產(chǎn)權(quán)問題的解決只是企業(yè)走向新生的第一步,今后的發(fā)展還有待于全體員工艱苦卓絕的努力?！∫弧⑽飿I(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用　　對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個介段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對牧業(yè)　管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)可以全面地承擔一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實現(xiàn)管理和盈利目標?！　嶋H上，我們針對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：（一）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)經(jīng)理僅在萬人左右），需要積累相當多的理論與實踐經(jīng)驗，并取得注冊資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應(yīng)有的專業(yè)水準相差甚遠。（二）確定一個物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項高風險、高機會成本的選擇。因為職業(yè)經(jīng)理人要獨擋一面，帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)經(jīng)營管理目標。也可以說公司把一個物業(yè)管理項目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個和執(zhí)迷不悟管理項目，相反，用錯一個職業(yè)經(jīng)理，不但難以實現(xiàn)經(jīng)營管理目標，甚至有可能丟失項目。，喪失競爭的機會，耽誤了寶貴的時光。（三）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業(yè)經(jīng)理具備獨立承擔一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢可以雇請來的，亦不是單靠培養(yǎng)　、鍛煉就一定能塑造出來的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競爭形勢下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會，深圳物業(yè)管理行列中，真正令人怦然心動的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是職業(yè)經(jīng)理團隊的競爭?！　《?、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)　　這是一個見仁見智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，我認為以下七項素質(zhì)要求必不可少：　?。ㄒ唬┻M取心態(tài)　　進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進取心反映了職業(yè)經(jīng)理強烈的責任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：　　認真負責?？此评仙Ｕ?，實則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，尊重員工，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求?！　∮H力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學會“抓大放小”。而我個人從業(yè)多年的體會是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動型領(lǐng)導轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導，實行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細節(jié)的積累，強烈的進取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。　?。ǘ┯^念更新　　物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經(jīng)理最重要的制勝守則?！　∫怨転橹鬓D(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導滿意、考評組滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求?！　”粍拥群蜣D(zhuǎn)向主動突破?，F(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企業(yè)都面臨著危機，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺姵匀?、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強。對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、學習、應(yīng)變、創(chuàng)新是當今職業(yè)經(jīng)理最為關(guān)鍵的素質(zhì)。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益?！　?shù)量擴展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過味追規(guī)模擴展而輕視效益同步提升的過渡階段，付出的代價是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當強化市場觀念，在業(yè)務(wù)拓展過程中實現(xiàn)數(shù)量擴展型向質(zhì)量效益型的觀念轉(zhuǎn)化，理性而規(guī)范地面對市場?！　。ㄈ└偁幉呗浴　∈紫纫贫▓F隊的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標。沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實踐又顯示出，如果在戰(zhàn)略上未有突破，再抓管理也難奏效。因此，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實施是競爭法寶。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)抽出不少于30%的精力考慮企業(yè)、團隊的競爭策略問題，40%的精力用于協(xié)調(diào)、處理與企業(yè)、團隊有關(guān)方面的關(guān)系，余下30%用于處理日常事務(wù)?！　∑浯危⒅負P長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。中海專于管理，萬科服務(wù)精道，萬廈文化領(lǐng)先，中航經(jīng)營取勝，南光技術(shù)優(yōu)勢，福田理論揚名……。這些競爭策略的典型案例說明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實現(xiàn)品牌的凸現(xiàn)?！　≡俅?，鎖定目標客戶。物業(yè)管理市場寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經(jīng)理要細分市場，確定自已的目標客戶，而對非目標客戶要堅決舍得割愛。我們的觀點是，不求在整個市場占頭等，而力爭在目標客戶分項蛋糕上吃大份。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗之談。　?。ㄋ模┯行贤ā　÷殬I(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至?！　∽⒅嘏c業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動?！　∽⒅嘏c員工的溝通。現(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。　　注重與有關(guān)單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功位的效果?！　。ㄎ澹┕芾淼轿弧　纳钲谖飿I(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國際化管理創(chuàng)新形勢。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點中指出：“當前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當前最困難、最崇高的任務(wù)?！笨梢哉f是切中了問題的要害。我個人的從業(yè)體會信奉管理制勝理論，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實踐是職業(yè)經(jīng)理的必修課。　　首先要強調(diào)嚴格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結(jié)上，如何解決這個頑疾？最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系，這又是一個說易做難的關(guān)鍵點。深圳地王大廈建設(shè)質(zhì)量世界聞名，管理嚴格應(yīng)立頭功。據(jù)說日本公司擔任施工監(jiān)理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬元，嚴格管理出奇跡。相比之下，我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？　　其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應(yīng)千方百計地用數(shù)據(jù)加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。　　再次是強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談?！　。┤肆Y源　　應(yīng)當充分重視人力資源的管理，這在職業(yè)經(jīng)理圈子中已形成共識，但有三個方面應(yīng)引