【正文】 他怎么給你轉介紹，最重要的這是最好的時機。 讓顧客介紹同等級的客戶一至三人，千萬不要一次要求太多，那樣會嚇著客戶。 轉介紹時要向老客戶詳細了解新客戶的確切背景。 對于新客戶的資料收集得越完整越好，同時注意分寸，不要引起客戶的反感。 如能請老顧客給新顧客打電話告知那是最好； 在你與新顧客第一次電話里一定要贊美他本人及他的朋友； 約時間、約地點見面； 認可你的客戶即使不買也同樣可以要求轉介紹。 您由于某些原因暫時不需要，你身邊那么多朋友當中，有沒有個別朋友，我們的產品或服務能幫到他，有沒有？ 一個擅長使用轉介紹和一個不懂轉介紹的銷售人員，即使他們的其他銷售技能都一樣，業(yè)績收入至少會相差一倍。 售后服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心關心就是服務 可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？ 讓客戶感動的三種服務： 主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。 做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。 服務的三個層次： 份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。 邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。 與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？ 服務的重要信念 我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。 假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞※售后在介紹產品時如何與競爭對手做比較 一、不貶低對手 你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。 千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。 一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。 二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較 俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。 三、USP獨特賣點 獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。 ※服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務能讓客戶感動 服務=關心關心就是服務 可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？ 一、讓客戶感動的三種服務： 主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。 做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。 二、服務的三個層次： 份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。 邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。 與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？ 三、服務的重要信念： 我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。 假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。 四、結論： 一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步…… 一個國家的法律，不論多么公正，永遠不可能防止罪惡的發(fā)生…… 任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠不可能創(chuàng)造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標具有現實意義！ 購買情緒曲線—購買信號 住興聯欲比信決 情心 行 緒意趣想望較任動 電話行銷（二）據統(tǒng)計 ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手。 流程圖 預約→時常調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。 A：打電話的準備\ （顛峰狀態(tài)） （對鏡子微笑） ：（清晰/動聽/標準） ：（三色筆黑　藍　紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器） 成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵． B：打電話的五個細節(jié)和要點： 1．用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內容） 2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘 3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習 4．做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨） 5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方 C：電話行銷的三大原則:大聲　　興奮　堅持不懈 D：行銷的核心理念: 愛上自己，愛上公司，愛上產品 １．每一通來電都是有錢的來電 ２．電話是我們公司的公關形象代言人 ３．想打好電話首先要有強烈的自信心 ４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子 ５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方 ６．電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中 ７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好 ８．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他 ９．廣告的品質，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一 ，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。 E：電話中建立親和力的八種方法： 、信念同步:合一架構發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時” :根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通 (呼吸,表情,姿勢,動作鏡面反應) F：預約電話： （1）對客戶的好處 （2）明確時間地點 （3）有什么人參加 （4）不要談細節(jié) G：用六個問題來設計我們的話術： ※每個人都應該有兩套最完美的自我介紹 ※每個公司都應該有自己專門設置的來電彩鈴 ？ ？ 、正確的？ ？ ？ A: B: A: B: H：行銷中專業(yè)用語說習慣用語： 習慣用語：你的名字叫什么？ 專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？ 習慣用語：你的問題確實嚴重 專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。 習慣用語：問題是那個產品都賣完了 專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。 習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞 專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。 習慣用語：你錯了，不是那樣的！ 專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。 習慣用語：注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。 習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了 專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍 專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。 服務營銷（三）服務三階段：售前，售中，售后。售前服務 售后服務 服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心） 服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。 服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。 A：顧客是什么？ B：服務的重要性 （微利時代，高品質服務決定顧客的導向） C：服務的信念 服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的 a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞 b．我是一個提供服務的人. 我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定 e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》 f．所有行業(yè)都是服務和人際關系 D：用心服務讓客戶感動的三種方法： 1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè) 2．做與產品無關的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務） 3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴 E：銷售跟單短信服務法則： 1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…） 2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉發(fā)短信要改寫 3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內發(fā)信息 6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義） F：服務的五大好處： 1．增加客戶的滿意度 2．增加客戶的回頭率 3．更多地了解客戶過去的需求，現在的需求 4．人際關系由量轉變?yōu)橘|變 5．擁有更多商機 G：抗拒點解除的七大步驟： 1．是否是決策者 2．耐心傾聽完抗拒點 3．先認同客戶的抗拒點 4．辨別真假抗拒點 5．鎖定客戶抗拒點 6．得到客戶的承若 7．解除客戶抗拒點 如： 鎖定抗拒點: 請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要? 取得的承諾 : 假如我們的品質可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎? 反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務和品質也很重要你同意嗎? 職業(yè) 事業(yè) 為別人做 為自己做 打工 人生總經理 全力應付 全力以赴 轉移問題 解決問題 交差 做好 遲到早退 早到遲退 學到知道悟到做到得到45 / 45