【正文】 要讓客戶而對門或窗戶而坐，因為這樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心聽你講，免受干擾。 聽話時不要組織語言 因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會。 你認為聆聽在銷售過程中會起什么樣的作用，它占據(jù)著銷售中的哪一個層次？如何達到有效的聆聽，有什么技巧呢？ 答案：在面對銷售過程中有一句名言：“雄辯是銀，聆聽是金”。顧客要買什么你不知道，而顧客知道自己要買什么，所以，一定要學會通過問話術來獲取顧客要買的，然后再把顧客要買的賣給他。在做銷售、溝通、說服、演講的開始時只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。 問問題的兩種模式 要學會問問題，先要了解問話的兩種模式： A 開放式：你問的問題對方可以從很多的方面作答，比如說，何時、何地、怎么樣、什么……多用于銷售的開始。在說服的過程中，我們多是用問的，而不是用說的，銷售過程中我們也要多問少說。 記住 說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結果，如果你想要得到你想要的結果，請你多聽少說。為什么人們會相信他看到的而不相信聽到的，有句話叫“耳聽為虛，眼見為實”，原因是人腦的結構造成的，眼睛通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)是耳朵通向大腦指揮的神經(jīng)系統(tǒng)的22倍之多，所以眼見的力量是耳聞的22倍。十指游戲 當然，你可能對上面的數(shù)字感到懷疑，那么你可以通過下面的實驗來驗證： 第一個實驗是：找一群你的同事或朋友，告訴他們說我們玩一個游戲，你讓他們聽你講，看你做，然后跟你一起做。 溝通三要素 你認為溝通中會有哪些要素呢？ 答案：文字語調肢體動作 那么，這三者哪個對良好的溝通起的作用最大呢？很多人認為，文字的效果應該最好，其實不然，事實上，后兩者的作用更大，語調、肢體動作的影響遠遠大于文字。 溝通說服無處不在，它就像空氣一樣，存在于每一個可以交流的個體之間。 所以，在銷售的溝通過程中，至少應該雙贏。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。有的人，給多少錢他，他都不吃蟲子。那么我把十元一個改成一百元一個、一千元一個、一萬元一個呢？肯定有人吃的。當他的這種痛苦足夠痛的時候，他還會在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有銷售都是在賣止痛藥。 快樂痛苦一起用效果更好。但是當他們的體能都已達至極限，加薪、升職帶來的快樂和體能極限所帶來的痛苦相比就顯得不那么強烈了；但是小偷為了逃避法律的制裁帶來的痛苦，他一定會繼續(xù)往前跑，直到擺脫警察的追捕。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對； 五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。 四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。 ◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。銷售的原理及關鍵銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己 一、世界汽車銷售第一人喬銷售的原理及關鍵如果你喜歡銷售，那么請一定要看。吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身； 四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎？ 五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。 銷售過程中售的是什么？ 答案：觀念 觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 記住 是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。 在銷售的過程中，顧客為什么買，為什么不買，為什么掏錢，為什么不掏錢？決定銷售成敗的人類行為動機是什么？ 答案：追求快樂，逃避痛苦 兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重 一、請問：你認為是追求快樂的驅動力比較大，還是逃避痛苦的驅動力比較大？ 二、你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？ 三、人類行為學家告訴我們，逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍。因此，贏的一定是小偷，因為他們內在的驅動力不一樣。 在銷售過程中一定要讓你的顧客知道：使用我們的產(chǎn)品或服務能帶給他什么快樂，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。當顧客的傷口在痛時，那種痛苦遠比掏錢所帶來的痛苦大得多。所以，當你的客戶不買你的產(chǎn)品的時候，你應該考慮給你客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度。但是如果吃了，他心愛的人就可以免受痛苦，在這種情況下，他一定會吃的，盡管吃蟲子在他看來是件非常痛苦的事。當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。通溝通的重要性 你生命和生活的品質取決于你的溝通能力。只對客戶有好處，對銷售人員有好處，公司一點好處，公司一點好處都沒有，這種事不會長久；只對客戶、銷售人員、公司有好處，對社會國家沒好處，也不會在長久。人生無處不存在說服。 根據(jù)行為學家的研究，在面對面溝通的過程中，文字的作用占7%，語調的作用占38%，肢體動作點55%。 嘴里大聲說伸出右手的食指放在額頭上，而你將自己右手的食指放在自己的下巴上，實驗的結果是：90%的時候，朋友不是聽你的話，把手放在額頭上，而是學你的動作把手放在下巴上。 溝通是由雙方組成 你認為在溝通過程中是自己說得好還是讓對方說得多好？ 答案：對方 上帝在造人的時候，給人一個嘴巴，兩個耳朵，為的是讓人多聽少說。 很多人會疑問：如何讓別人說得更多呢？ 答案：問 問是所有銷售說服的關鍵，非常非常的重要，我很難在這里告訴你問有多重要？ 假如在這本書中我只教你一個快速提升業(yè)績的方法，那就是“問” 假如將我這本書濃縮成一個字，那就是“問”。 問話在銷售過程的作用是非常重要的。 B 約束式：二選一，兩難的問題，答案可以是：是、不是、可以、不行……多用于銷售的結尾。 問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在銷售進行之道，不妨跟你的客戶談談他感興趣的東西，當然，如果是雙方都感興趣的內容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢？ 問需求：了解對方的需要與購買價值觀； 問痛苦：問清楚客戶的痛苦，看看我們的產(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地擴大，當他痛得很難受時，告訴他我們產(chǎn)品或服務能幫助他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了。 練習二：我是誰 另外一個練習是：找一個人，不管是同事、朋友或家人，讓他在一張紙上寫下一個人的名字，當然這個人必須是雙方都熟悉的，通過問約束性的問句，你來問出他寫的是誰。 記住 聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。 點頭微笑 起肯定鼓勵作用，有得于讓對方多說，讓我方多了解。 銷售需要肯定認同嗎？你認為肯定認同在銷售過程中有什么樣的作用呢？ 答案：肯定認同是建立的信賴感，達成交易的橋梁。所以，要善用肯定認同的技巧。 對別人表示肯定認同的過程中常用的黃金句子： A那很好，那沒關系； B你這個問題問得很好； C你講得很有道理； D我理解你的心情； E我了解你的意思； F我認同你的觀點； G我尊重你的想法； H感謝你的意見和建議； I我知道你這樣做是為了我好！ 多使用以上黃金句子，你的人際關系、業(yè)績、收入將越來越好。但是這也是一種危險的技巧，一定要注意方法： 一、三明治批評法，先肯定、先鼓勵，后批評，然后再肯定、再鼓勵，對方就會覺得你是好人，因為你給了他面子（記住一句名言：你弄得他沒面子，他一定搞得你沒里子；我們給他面子，他就給我們里子。請寫下你認為正確的答案，然后再看一下頁，否則，請你不要往下翻： 答案：身體準備 精神準備 專業(yè)知識 非專業(yè)知識準備 對了解客戶的準備 準備是做好預先的安排或籌措，在你去進行銷售或者去拜訪客戶之前，要做很多方面的準備，特別是第一次去見客戶，你的第一印象在很大程度上決定著你的銷售是否成功。所有的銷售人員都都應該花一定的時間在鍛煉身體上精神準備： 有些銷售人員，特別是剛進入銷售這一行的人，在去拜訪客戶之前，通常會想到這樣的情景：待會客戶如果不在怎么辦？他會不會拒絕見我？他可能對我們的產(chǎn)品屑一顧……凡此種種，都將影響你銷售的成功，因此在拜訪客戶之前要做好精神準備。 當客戶覺得你像一個專家的時候，他難道還不相信你嗎？就像我們生病了，或者勝子里長了個瘤子，你是愿意不出一分錢讓你的朋支在你肚子上割一刀，把它拿出來呢？還是愿意付幾千元到醫(yī)院去找最好的醫(yī)生來割一刀？你肯定是愿意花錢到醫(yī)院去找最好的醫(yī)生，因為別人是專家。 非專業(yè)知識準備： 一、頂尖的銷售人員是一個雜學家，不僅專業(yè)知識要精通，非專業(yè)知識即社會知識也需要非常廣博，所謂天上知道一半，地上知道無數(shù)。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交談，見人說話，見鬼掃卦。古代兵家有句話叫：知已知彼，百戰(zhàn)不殆，知道客戶想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你能給他們什么，然后把你能給的送到客戶面前，對他說：“我今天來幫助您解決問題。有能力，再加上認真的態(tài)度，才能做好一件事情。 你去請教那些各行各業(yè)的成功者，問他們當年在起步是如何做的。看不到遠景規(guī)劃，今天你的銷售工作再好、公司再好、產(chǎn)品再好，你也難有好收獲。 面對客戶的拒絕的： 把拒絕定義成老師（任何事情沒有定義，除非我們自己給他下定義），即把每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂?！边@就是世界銷售冠軍與一般銷售人員的區(qū)別。收入除以成交概率得出每個拜訪客戶的價值。 感恩的態(tài)度： 在我們的一生中要不要有貴人相助？ 請問當你有能力去幫助別人時，你是愿意幫助那些懂得感恩的人，還是那些狼心狗肺的家伙？ 這個世界上你認為理所當然的將越來越少，你感恩得越多，你就獲得越多。 所以： 感激傷害你的人，因為他磨練了你的意志； 感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識； 感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立； 感謝批評你的人，因為他讓你得以成長； 感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。 2 記住 投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。 A我到底在賣什么？ B我的客戶必須具備哪些條件？ C顧客為什么會向我購買？ D顧客為什么不向我購買？ E誰是我的客戶？ F我的顧客會在哪里出現(xiàn)？ G他們什么時候會買、什么時候不買？ H誰在跟我搶客戶？ 當我們把以上的問題搞清楚了，我們就可以以有針對性地去尋找準客戶，那么，我們的效率就會大幅度提升。 凡事百般挑剔，難以相處。 拳擊手，使你處于挨打的被動局面。 沒有影響力； 無知名度； 不太受人尊敬； 不認識潛在客戶