【正文】 。有這么一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，是好現(xiàn)象。也就是經(jīng)理、員工感到巨大壓力的原因，也就是龍湖能蓬勃發(fā)展的動(dòng)力。評(píng)論7： 讓我們共同為我們的龍湖努力吧！十二、公正、寬容是正常和健康的表現(xiàn)文檔作者：吳亞軍錄 入 者：黃智所屬部門： 行政部人事組 所在崗位： 行政部人事組_主管文檔類型：公司文化使用模板：沒(méi)有可用模板主　　題：公正、寬容是正常和健康的表現(xiàn)創(chuàng)建日期： 20031031公正、寬容是正常和健康的表現(xiàn)前些日子去美國(guó)，有兩件事給樊琦和我印象深刻：一、好菜塢水世界看表演，全場(chǎng)觀眾攜家?guī)Э?，高高興興入座后，等了半天，也沒(méi)開(kāi)演，據(jù)說(shuō)是設(shè)備有了故障。大家雖然久等，卻也并沒(méi)騷動(dòng)。等到最后，有人出來(lái)告知：“設(shè)備修不好，今天演出不了，很抱歉！”這時(shí)，人群只發(fā)出了輕微的、短短的“哦”的聲音，然后又依次離場(chǎng)了。（樊琦感慨：若是在國(guó)內(nèi)，一定有人抱怨、罵娘。在重慶，估計(jì)許多人的祖宗八代都會(huì)被破口大罵的人提及）二、在珍珠港，美國(guó)導(dǎo)游向游客講解珍珠港時(shí)說(shuō)：“今天讓大家參觀不是要讓大家仇恨日本人，只是在告訴大家歷史的真相而已”，游客中也有些日本人。（樊琦感慨：在國(guó)內(nèi)，也應(yīng)該在一些抗日戰(zhàn)爭(zhēng)遺址作這個(gè)這樣的提示。一個(gè)民族，對(duì)別人公正寬容，說(shuō)明這個(gè)民族的心智是健康和正常的。）最近網(wǎng)上有許多人對(duì)人民日?qǐng)?bào)資深評(píng)論員馬立誠(chéng)《對(duì)日關(guān)系新思路》的文章大加撻閥，斥為“汗奸”，我不同意這種作法。一個(gè)開(kāi)放、民主的社會(huì)應(yīng)允許有多種聲音的存在，就象在美國(guó)“”后攻打阿富汗，不也有反戰(zhàn)的觀點(diǎn)存在嗎？而這些反戰(zhàn)者并沒(méi)有被唾沫淹死或被亂石砸死。幾天前我們有員工請(qǐng)日本設(shè)計(jì)師吃飯，可能是喝多了，唱“大刀向鬼子們的頭上砍去……”，這也許是玩笑戲謔，但是不是也有欺負(fù)人家聽(tīng)不懂，有一點(diǎn)阿Q精神在其中呢？我希望大家以后稍加注意，不管別人怎么樣，日本設(shè)計(jì)師的敬業(yè)和專業(yè)，是不是值得我們放平心態(tài)，拋開(kāi)成見(jiàn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)呢？一個(gè)民族，一個(gè)公司不懂得面向未來(lái)，開(kāi)放心態(tài)，見(jiàn)賢思齊，糾纏于打“口水仗”，是否太小兒科了？即使像猶太民族這樣優(yōu)秀，但將仇恨像枚橄欖長(zhǎng)期銜在嘴里，用嘴咀嚼咂品作為發(fā)展的動(dòng)力，睚眥必極而導(dǎo)致冤冤相報(bào)，是猶太族之福？人類之福嗎？十三、既重視溝通也請(qǐng)把溝通前功課做足文檔作者：吳亞軍錄 入 者：黃智所屬部門： 行政部人事組 所在崗位： 行政部人事組_主管文檔類型：公司文化使用模板：沒(méi)有可用模板主　　題：既重視溝通也請(qǐng)把溝通前功課做足創(chuàng)建日期： 20031121既重視溝通也請(qǐng)把溝通前功課做足從商營(yíng)部與工程部的一次協(xié)調(diào)會(huì)談起吳亞軍5月17日上午，商營(yíng)部、工程部、西C項(xiàng)目部、研發(fā)部、物管公司的員工聚在一起，討論有關(guān)西C公園旁的K15號(hào)地塊公建建設(shè)中的一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，因?yàn)殡S著K15號(hào)地塊結(jié)構(gòu)工程的深入，工程部希望得到商營(yíng)部從將來(lái)招商角度的需要出發(fā)，對(duì)一些細(xì)節(jié)進(jìn)行深化。同時(shí)也請(qǐng)物管參與從將來(lái)管理需要出發(fā)提出進(jìn)一步的細(xì)節(jié)。會(huì)議結(jié)束時(shí)，主管商營(yíng)部的副總張薇因事來(lái)到吳總辦公室，提出要將K15號(hào)地塊公建的用途改作為會(huì)議中心，還要安排客房和茶室、餐飲等，覺(jué)得這么大的面積招商起來(lái)有因難。吳總覺(jué)得十分驚訝：“怎么到這時(shí)了業(yè)態(tài)還在改變？原來(lái)定位做大餐飲不是很好嗎？”張薇覺(jué)得“由于中間是一個(gè)大中庭，又有走道面積，扣除這些后，營(yíng)業(yè)面積最短外進(jìn)深不到10米，做大餐飲需要的中央大廳沒(méi)處擺，所以只有做小餐飲，而小餐飲又與我們其它沿街門面相沖突，所以只好改成會(huì)議中心，西苑的客房生意好，所以樓上改成客房可能有戲 ……”吳總問(wèn)張薇：你為什么說(shuō)餐飲不行呢？你覺(jué)得做客房行，你研究過(guò)西苑的客房為什么火嗎？你調(diào)查過(guò)西苑的每間客房土建裝修配置等固定資產(chǎn)折舊后，每天是多少錢？將來(lái)客房的運(yùn)行成本是多少？加上折舊和運(yùn)營(yíng)成本，西苑的客房真的賺錢嗎？客房的政府審批和管制有什么？目前，重慶的酒店業(yè)生存狀態(tài)如何？酒店業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？未來(lái)這里是否規(guī)劃有會(huì)議中心、有酒店？你如何與其競(jìng)爭(zhēng)？……你調(diào)查過(guò)這里的人群?jiǎn)幔课磥?lái)這一區(qū)域的GDP是多少？五年后這里有哪些人群在活動(dòng)？產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是什么樣的？公司為什么要修這個(gè)，本意是什么？原來(lái)研發(fā)部和公司領(lǐng)導(dǎo)是否測(cè)算過(guò)回報(bào)率？這里作為餐飲和茶樓未來(lái)是否有市場(chǎng)？有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？……公司原來(lái)定作餐飲，已經(jīng)作過(guò)測(cè)算和市場(chǎng)前景分析的，不做大餐飲，做成二至三個(gè)中型餐飲還是有可能的，你若沒(méi)有更充分的分析和更合理的理由，就不能輕易提出改動(dòng)意見(jiàn)。張薇說(shuō)： “從前都是何長(zhǎng)春參加的會(huì)，但何長(zhǎng)春并沒(méi)有回到部門來(lái)將這些情況告知我們，害得他一出差，我們完全無(wú)法參加討論了……既如此，就不做客房，還是回到餐飲。”（點(diǎn)評(píng)：張薇的話如果到這里結(jié)束了，她把問(wèn)題只歸結(jié)于一次溝通不夠的話那就把自己的另一個(gè)問(wèn)題掩蓋了。其實(shí)商營(yíng)部在這一案例上的問(wèn)題是兩方面：一是內(nèi)部溝通的機(jī)制——商營(yíng)部有沒(méi)有誰(shuí)參加會(huì)后互通信息的強(qiáng)制要求；員工的溝通意識(shí)——何長(zhǎng)春以前有沒(méi)有這種情況出現(xiàn)？若有，批評(píng)、導(dǎo)正、處罰過(guò)嗎？二是你的專業(yè)能力和你的平日的研究準(zhǔn)備也就是溝通前的功課怎么樣？否則開(kāi)會(huì)越多，溝通越多，卻只讓人更加糊涂。在現(xiàn)實(shí)中，我們常?？吹皆S多人開(kāi)會(huì)前不對(duì)開(kāi)會(huì)內(nèi)容作了解，不事先作分析準(zhǔn)備，專業(yè)素養(yǎng)不夠。甚至上幾次的討論結(jié)果，相關(guān)的紀(jì)要、合同、圖說(shuō)都不帶就來(lái)參加會(huì)議或參與討論，致使會(huì)議效率下降，議而不決也許就是這其中的一分子，卻正在大聲抱怨：管理混亂！）十四、關(guān)于在盜打電話或帶飯到辦公室的案例關(guān)于在盜打電話或帶飯到辦公室的案例吳亞軍在這次去歐洲的路上，我聽(tīng)導(dǎo)游講了這樣一個(gè)故事：他在美國(guó)念博士時(shí)，有一個(gè)剛到美國(guó)的中國(guó)研究生，圣誕節(jié)時(shí)因無(wú)所事事，在實(shí)驗(yàn)室中順便給中國(guó)的新婚妻子打了幾個(gè)電話。一天，系里很嚴(yán)肅地在幾個(gè)中國(guó)人中詢問(wèn)：“誰(shuí)往中國(guó)打了電話？”，后來(lái)這個(gè)學(xué)生承認(rèn)了。（聽(tīng)到這里，我想這個(gè)學(xué)生可能會(huì)說(shuō)：不知者不為過(guò)，而且他主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，估計(jì)系里讓他補(bǔ)交錢或罰點(diǎn)款就算了。）可后來(lái)系里告訴他：“這是偷竊罪，你要么主動(dòng)退學(xué)，我們給你一次自新的機(jī)會(huì)，為此保密；要么我們就把你交給警察”，這個(gè)學(xué)生選擇了退學(xué)。回到公司，見(jiàn)到網(wǎng)上有人就鄧瑋利用星期六在公司網(wǎng)上下載小說(shuō)一事被公司罰款感到惋惜，為沒(méi)有提醒他感到遺憾。好在沒(méi)人說(shuō)公司是小題大做，看來(lái)我們的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)不錯(cuò)。其實(shí)，通過(guò)這個(gè)案例告訴我們的是：一、沒(méi)有什么下不為例，沒(méi)有什么不知者不為過(guò)。二、一個(gè)成年人應(yīng)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，不要諉過(guò)于人——我曾經(jīng)對(duì)趙男男說(shuō)過(guò)：一個(gè)再潦倒再落泊的人，他也許沒(méi)有權(quán)利決定自己能做什么，但他一定有權(quán)利決定自己不做什么。三、有的事不是明文制度來(lái)強(qiáng)制的，而是習(xí)慣和文化，是教養(yǎng)使我們選擇做或是不做。只有制度和強(qiáng)制，就不能造就有尊嚴(yán)和自主的團(tuán)隊(duì)，就不是有企業(yè)文化。只有有良好教養(yǎng)和習(xí)慣的人組成的團(tuán)隊(duì)，才會(huì)形成和諧健康的文化。搬到新辦公室不久，看到有員工在辦公室吃飯，而且越來(lái)越多的人帶飯，洗碗后在咖啡臺(tái)的水槽仍留下飯?jiān)?，讓辦公室?guī)霞t燒帶魚或回鍋肉的味道。我十分驚訝：什么時(shí)候公司的慣例被人破壞了？記得在1993年10月，公司在北京剛剛初創(chuàng)，我們只有4個(gè)人，在一間租來(lái)的教室，買不起辦公桌，是租的課桌。為了讓我們的辦公室不象別的“草寇”公司，而要向惠普這樣的公司看齊，我們定了一條不成文的規(guī)定：不允許在辦公室里加熱、蒸煮食物，不允許在辦公室吃東西（后來(lái)1998年后，公司提供的咖啡、茶點(diǎn)在外）。記得當(dāng)時(shí)剛有這個(gè)規(guī)定時(shí)，也不甚習(xí)慣，大家都是重慶人，吃不慣北方的白菜煮豬肉片，而且，食堂的飯菜經(jīng)常是涼的，大家工資也不高，吃不起食堂的小鍋炒菜，但我們?nèi)匀粓?jiān)守，新來(lái)的員工也將這一規(guī)定口口相傳。1994年，有一位從重慶去的業(yè)務(wù)骨干，說(shuō)自己有胃病，希望曹筱玲破例讓他買一個(gè)電飯鍋，他可以將飯煮一煮或者是煮點(diǎn)面條，曹筱玲說(shuō)她其實(shí)內(nèi)心也軟過(guò)，但她仍然搖頭否定，這位員工很生氣，表示要離職。曹筱玲平心靜氣地說(shuō)：你可以做選擇，留下來(lái)就要按這公司的規(guī)矩或慣例辦，不愿意遵守也可以選擇離開(kāi)。這么多年了，大家至少在公司沒(méi)見(jiàn)過(guò)老板睡眼惺松的來(lái)上班，再叫司機(jī)去打二兩面上來(lái)當(dāng)早餐；中午吃飯時(shí)幾個(gè)老工程師喝二兩小酒；吃完飯大家下棋、斗地主；年輕員工上色情網(wǎng)站，玩游戲？其實(shí)，當(dāng)時(shí)許多起點(diǎn)比我們高，比我們“有錢”的公司都是這么干的，許多人諷刺我們是假正經(jīng)，你不就是一個(gè)個(gè)體戶嗎？或者撐死也不過(guò)是一個(gè)有文化的個(gè)體戶吧，你裝什么大頭蒜啦？其實(shí)，當(dāng)年我是清楚我們?cè)谙胧裁?，也清楚他們?cè)谙胧裁矗靠伤麄兾幢厍宄覀冊(cè)谙胧裁矗坑浀?996年，一家銀行的人來(lái)調(diào)查公司，我?guī)麄儏⒂^了我們最早最窮的辦公室，他看完后說(shuō)：“太簡(jiǎn)陋了，但你們打理得清清爽爽，很用心，沒(méi)有一絲雜亂和怪味。你們這樣的公司，有志氣！想不發(fā)達(dá)都難啦！我們肯定支持你們”。當(dāng)年，我們貸到了別的商人連做夢(mèng)都得不到的規(guī)定利率貸款。這就是龍湖，十年前就注定了有今天。我并不擔(dān)心有新員工不明就里，偶爾帶一次飯、打一次網(wǎng)上游戲，我擔(dān)心的是，為什么沒(méi)有人在旁邊提醒，沒(méi)有人覺(jué)得這不對(duì)，而是更多的人仿效。在北京、上海的許多寫字樓城，明文規(guī)定不允許員工帶飯，難道我們的團(tuán)隊(duì)真的到了要靠三令五申和制度來(lái)管理的境地嗎？這個(gè)案例要提醒的是：企業(yè)文化就是企業(yè)看不見(jiàn)的門檻和規(guī)矩；企業(yè)文化很脆弱，需要不斷維護(hù)；員工中懂得提醒別人和部分具有在自己心中判斷是非的能力的員工是公司的財(cái)富。十五、香樟林32號(hào)獨(dú)立別墅返水的案例香樟林32號(hào)獨(dú)立別墅返水的案例吳亞軍事件：2004年5月26日晚下大暴雨，香樟林水邊別墅32棟底層衛(wèi)生間“冒水”。業(yè)主已裝修的地面、墻面以及部分飾品被生活污水淹沒(méi)，這一事件造成了業(yè)主對(duì)公司產(chǎn)品的不信任，同時(shí)給公司的下游部門——物管公司、客戶中心造成了極其被動(dòng)的局面，產(chǎn)生極其嚴(yán)重的負(fù)面影響。返修、賠付以及處理事件的直接和間接成本都非常高。直接原因：事后查找的直接原因?yàn)椋郝?lián)排1棟；綠蔭223；水邊37棟單體地下及屋面雨水排入污水管網(wǎng)，香樟林的32棟半地下室因做了衛(wèi)生間，因標(biāo)高原因，排放污水困難，故當(dāng)時(shí)工程部采用了一種懷有僥幸心理的做法，將這一點(diǎn)量不大的雨水直接接如污水排放管。在大暴雨時(shí)，由于雨排管隔栓有堵塞情況，導(dǎo)致雨水沿污排管反灌回室內(nèi)。工程回放：在香樟林一期施工時(shí)，公司決定創(chuàng)新；先完善室外管網(wǎng)道路，再做建筑單體，不再是先做單體，后做管網(wǎng)。一是希望早日完工，二是覺(jué)得施工場(chǎng)地文明施工會(huì)比較好。在銷售手段上采取規(guī)劃方案與業(yè)主簽訂訂購(gòu)協(xié)議方式。因此，當(dāng)32號(hào)獨(dú)立別墅施工時(shí)，其管網(wǎng)已全部完工。（點(diǎn)評(píng)：其實(shí)，今天看來(lái)這個(gè)決定應(yīng)該有兩個(gè)前提，即， ，但我們的實(shí)際工程這兩點(diǎn)都沒(méi)有達(dá)到，畫虎不成反類犬）但由于32棟的單體實(shí)際有很大的修改，部分業(yè)主要求地下室可以直接與花園連接，業(yè)主要求在32棟和33棟加地下室，而且要加衛(wèi)生間。但是32棟的標(biāo)高（只比生化池溢流口高60公分）和33棟的標(biāo)高低于生化池溢流口的標(biāo)高，此時(shí)處理排水較困難，必須采取提排或?qū)υ芫W(wǎng)改造措施，而且成本較高。其時(shí)，工程部也向營(yíng)銷部（當(dāng)時(shí)沒(méi)有研發(fā)部）提出過(guò)：“是否取消地下室的衛(wèi)生間，否則增加的成本太大？”營(yíng)銷部從銷售的角度出發(fā)，覺(jué)得業(yè)主既是強(qiáng)烈要求，就應(yīng)大力滿足。（點(diǎn)評(píng)：業(yè)主的要求應(yīng)盡量滿足。其實(shí)營(yíng)銷部的話也沒(méi)有錯(cuò)，但由于他們不太懂工程，潛意識(shí)里擔(dān)心工程部怕麻煩，所以就繼續(xù)“加壓”。此時(shí)工程部應(yīng)進(jìn)一步向營(yíng)銷部溝通、解釋，曉以厲害，即使陷入僵持，也應(yīng)該將問(wèn)題向上一層面管理者反映。而公司的原則肯定是：我們會(huì)盡可能在成本、技術(shù)許可的范圍內(nèi)滿足、遷就業(yè)主，底線是成本+技術(shù)可行，超越底線寧可這一套房子不好賣或賣不出好價(jià)錢也不妥協(xié)）。工程部最終妥協(xié)了，答應(yīng)了增設(shè)衛(wèi)生間，但因?yàn)樾奶鄢杀荆跃筒辉敢飧淖児芫W(wǎng)。丁吉強(qiáng)經(jīng)理懷著僥幸心理，決定采用雨水排入污水管的方案。這是一個(gè)違反技術(shù)規(guī)范的行為，但考慮33棟標(biāo)高太低，33棟底層衛(wèi)生間采取進(jìn)行單獨(dú)排放措施，就讓33棟業(yè)主寫下承諾：“若水倒灌，與我們公司無(wú)關(guān)?！?2棟因比溢流口高60公分，所以大致估計(jì)不會(huì)出什么問(wèn)題，就沒(méi)有讓業(yè)主寫承諾。點(diǎn)評(píng)：也許有人會(huì)認(rèn)為我們應(yīng)吸取的教訓(xùn)是：我們的失誤在沒(méi)有讓32棟業(yè)主寫承諾，他如果寫了，我們就可以免責(zé)。其實(shí)這只是下策。因?yàn)楫?dāng)業(yè)主面對(duì)他無(wú)法預(yù)見(jiàn)但的確發(fā)生的巨大苦果時(shí)，即使有苦難言，也會(huì)心底抱怨我們沒(méi)有阻止他，所以我們有義務(wù)阻止業(yè)主的危險(xiǎn)動(dòng)作，即使我們可免責(zé)。中策是：我們公司既然作了承諾為他修地下室的衛(wèi)生間，我們作為專業(yè)人士，就應(yīng)負(fù)起責(zé)任來(lái)，把一個(gè)完善的、可靠的、安全的產(chǎn)品交給業(yè)主，而不是心懷僥幸而去觸犯技術(shù)“高壓線”。嚴(yán)重違反公司的制度、原則。上策是：我們應(yīng)反復(fù)比較，修地下衛(wèi)生間對(duì)客戶公司的貢獻(xiàn)和改管網(wǎng)的邊際成本、收益，從這一條案例的利弊比較來(lái)看，拒絕業(yè)主才是上選方案。思考結(jié)論1）滿足業(yè)主要求應(yīng)有底線，拒絕也住不等于不善待業(yè)主。2）我們作的事不僅僅是免除法律責(zé)任，作為專業(yè)公司，還要滿足客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和真正利益。也許客戶當(dāng)時(shí)是感覺(jué)不到的。3）公司一旦承諾，應(yīng)全力以赴滿足承諾，而且保證結(jié)果是完善的、安全的、可靠的，任何心懷僥幸的做法都是“插爛污”的行為，必定會(huì)自食其果，并損害公司的品牌形象和損害公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。公司的員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，因此隨著品牌的提升和市場(chǎng)的日益規(guī)范，這樣的事例足可釀成“丑聞”，引發(fā)公眾對(duì)公司的信任危機(jī)。4）公司作為一個(gè)組織，應(yīng)思考：“如何避免員工的個(gè)人一念之差和一個(gè)小失誤給公司帶來(lái)大的風(fēng)險(xiǎn)和傷害？”公司應(yīng)從機(jī)制和流程上改進(jìn)。所以，公司責(zé)成工程部和總工辦制定公司自己的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它應(yīng)高于國(guó)家和行業(yè)的技術(shù)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，滿足“公德良俗”以及適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。誰(shuí)來(lái)監(jiān)督呢？這個(gè)決策是項(xiàng)目經(jīng)理做的，他本是執(zhí)行規(guī)范的監(jiān)督者，作為公司的技術(shù)主管部門，總工辦本來(lái)是技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督落實(shí)的最高權(quán)威機(jī)構(gòu)，有監(jiān)督“監(jiān)督者”的職能，但由于管理和檢查有疏漏，以致有這樣的事例發(fā)生，所以，總工辦在貫徹、檢查的手段上應(yīng)有更新、調(diào)整。后記：這個(gè)案例發(fā)生后，丁吉強(qiáng)經(jīng)理主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，表示接受教訓(xùn)，希望公司通報(bào)批評(píng)和公開(kāi)處分，并主動(dòng)撰寫了案例。公司也對(duì)丁吉強(qiáng)（負(fù)主要決策責(zé)任），楊永席（專業(yè)工程師未能堅(jiān)守專業(yè)原則），徐世蓮（總工程師，在檢查督導(dǎo)上有疏漏）予以處罰。41 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