【正文】 （）11． 生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。（√）12． 垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價賠償，知情不報者，一經(jīng)查實，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。（√）13． 垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。（√ ）14． 各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。（√ ）15． 收集垃圾時間隨意，沒有要求。16． 每次集中清運垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。17． 在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（√）18． 小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運。（√）19． 定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（√）20． 垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（√）21． 小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（√ ）22． 寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護費。（√ ）23． 不準在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。（√）24． 游泳池池水水質(zhì)細菌總數(shù)控制在每毫升1000個以內(nèi)。（√）25． 游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個以內(nèi)。（√）26． 泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升毫升內(nèi)。（√）27． 泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。（√）28． 浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。（√）29． 吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品68小時后的非開放時間內(nèi)進行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。（√）30． 裝修現(xiàn)場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）31． 星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（√）32． 住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（√）33． 普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。（√）34． 投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。（√）35． 維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時應(yīng)輕按，持續(xù)時間約3秒，若無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時間仍為3秒。（√）36． 維修服務(wù)人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（√）五、問答題1. 根據(jù)《物業(yè)管理條例》利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營需通過哪些人或企業(yè)同意？2. 物業(yè)管理的定義什么？（5分）3. 《價格法》對于包括服務(wù)收費在內(nèi)的價格管理，規(guī)定了哪些定價形式？4. 辦理裝修申請，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料？5. 物業(yè)服務(wù)中心對違章情況可采取哪些措施？6. 公司竣工備案登記管理流程如何？7. 顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？8. 滿意率調(diào)查項應(yīng)包括哪些模塊？9. 顧客投訴分哪幾類？10. 投訴處理要領(lǐng)？1.答：根據(jù)《物業(yè)管理條例》利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主（1分）、業(yè)主大會（1分）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意（2分）后，按照規(guī)定辦理手續(xù)。2. 答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)（1分），由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定（1分），對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備（1分）和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理（1分），維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動（1分）。3.答：一是政府定價（2分）；二是政府指導(dǎo)價（2分）；三是市場調(diào)節(jié)價（2分）。4. 答：1）《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。2）《房屋裝飾裝修備案申報表》。3）裝修方案及圖紙（裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等）。4）家居裝修工程施工合同原件及復(fù)印件。5）施工單位《承建資格證書》原件及復(fù)印件。6）施工單位《營業(yè)執(zhí)照》副本原件及復(fù)印件。7）施工單位《稅務(wù)登記證》副本原件及復(fù)印件。8）施工負責(zé)人身份證原件及復(fù)印件。9）《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復(fù)印件，一寸免冠近照二張。10）裝修施工單位需在上述資料復(fù)印件上加蓋企業(yè)公章。（每一點1分）5．答：物業(yè)服務(wù)中心對違章情況可采取下列措施：。6．答：裝修竣工備案登記流程：裝修工程結(jié)束，業(yè)主或住戶與施工方共同驗收合格后，由顧客向物業(yè)服務(wù)中心提出竣工備案申請。維修班長負責(zé)核對房屋裝修備案登記內(nèi)容、違章整改情況等項目，現(xiàn)場初查15日后進行復(fù)查?？头鞴茇撠?zé)各裝修證件的回收、費用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實施等進行驗收。、安全主管負責(zé)核對房屋家居安防報警系統(tǒng)恢復(fù)情況。在現(xiàn)場復(fù)查后正式備案登記，部門負責(zé)人審核竣工備案現(xiàn)場查驗情況，簽署備案意見。違章未整改或?qū)λ泥徳斐捎绊懠皳p失的，不予備案登記。7.答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：顧客投訴；與顧客直接溝通；問卷與調(diào)查；委托專業(yè)測評公司調(diào)查、收集和分析；專門團體、消費者組織的測評報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結(jié)果；意見箱的收集。8．答：滿意率調(diào)查項應(yīng)包括客戶服務(wù)、環(huán)境管理、清潔服務(wù)、消殺服務(wù)、綠化效果、安防服務(wù)、車輛管理服務(wù)、居家維修服務(wù)、小區(qū)配套服務(wù)等。9.答：顧客投訴分房屋管理類、設(shè)備管理類、安全管理類、環(huán)境管理類、綜合服務(wù)類、顧客糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類：認真對待，不敷衍塞責(zé)；堅持原則，不隨意讓步；態(tài)度鮮明，不含糊其辭；統(tǒng)一回復(fù)口徑。